一、相關(guān)學(xué)科知識

作為一門新興學(xué)科，在具體的設(shè)計操作過程中，用戶體驗設(shè)計吸取了多個學(xué)科的知識。除了第一章所講述的面向人的學(xué)科和面向技術(shù)的學(xué)科之外，還包括面向設(shè)計的學(xué)科。面向人的學(xué)科包括心理學(xué)、生理學(xué)、社會學(xué)、文化學(xué)、語言學(xué)、哲學(xué)和美學(xué)等方面的知識；面向設(shè)計的學(xué)科包括工業(yè)設(shè)計、藝術(shù)設(shè)計、數(shù)字媒體設(shè)計和動畫設(shè)計等；面向技術(shù)的學(xué)科主要指信息溝通技術(shù)，涉及到計算機技術(shù)、信息技術(shù)、電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、軟件工程、人機交互技術(shù)和數(shù)據(jù)庫等。

不同的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)τ谟脩趔w驗設(shè)計所要求的知識體系和研究方法有所不同，如建筑設(shè)計和環(huán)境設(shè)計中的用戶體驗等。圖1所示為用戶體驗與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計的研究框架和知識體系。

圖1. 用戶體驗與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計的研究框架和知識體系

1.1 信息與溝通技術(shù)

信息與溝通技術(shù)（Information and Communication Technology）包括信息電子技術(shù)、計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等，它們?yōu)橛脩趔w驗與產(chǎn)品創(chuàng)新奠定基本的技術(shù)基礎(chǔ)。

信息電子技術(shù)主要以信息的產(chǎn)生、獲取、變換、傳輸、存儲、處理、顯示和利用等技術(shù)為主線，以各類電子設(shè)備、信息系統(tǒng)、通信系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)的研究、設(shè)計、制造、應(yīng)用、開發(fā)為中心內(nèi)容，包括信息技術(shù)及其設(shè)備、系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)的軟硬件開發(fā)等。

例如：木塊鏡子（Wooden Mirror）是一個簡單和奇怪的裝置，來自交互設(shè)計師Daniel Rozin的作品，如圖1.1所示（Rozin，2009）。當(dāng)你站在鏡子前面時，你的頭像就會顯現(xiàn)在木塊鏡子中。這看起來很奇特。

圖2 木塊鏡子

1.2工業(yè)設(shè)計

1980年，國際工業(yè)設(shè)計聯(lián)合會（International Council of Societies of Industrial Design，ICSID）（http://www.icsid.org/）對工業(yè)設(shè)計的定義是：就批量生產(chǎn)的工業(yè)品而言，憑借訓(xùn)練、技術(shù)、知識、經(jīng)驗及視覺感受而賦予材料、構(gòu)造、形態(tài)、色彩、表面加工及裝飾以新的品質(zhì)和資格。

設(shè)計關(guān)注于由工業(yè)化而不只是由生產(chǎn)時用的幾種工藝所衍生的工具、組織和邏輯創(chuàng)造出來的產(chǎn)品、服務(wù)和系統(tǒng)。設(shè)計是一種包含了廣泛專業(yè)的活動，產(chǎn)品、服務(wù)、平面、室內(nèi)和建筑都在其中。這些活動都應(yīng)該和其它相關(guān)專業(yè)協(xié)調(diào)配合，進一步提高生命的價值。

圖3 工業(yè)設(shè)計展覽

從用戶體驗角度來看，工業(yè)設(shè)計解決人與產(chǎn)品、環(huán)境的交互關(guān)系，為人服務(wù)。一方面取決于產(chǎn)品和環(huán)境本身，如功能、性能、外觀、結(jié)構(gòu)、色彩、聲音、材質(zhì)、味道等，包含了物理的、社會的和文化的情境；另一方面，依賴于用戶本身，如情感、目的、任務(wù)、感知、期望和能力等。

1.3 藝術(shù)設(shè)計

設(shè)計藝術(shù)學(xué)是藝術(shù)與科學(xué)，生產(chǎn)與生活緊密結(jié)合，從事設(shè)計藝術(shù)創(chuàng)作與設(shè)計以及理論研究的學(xué)科。設(shè)計藝術(shù)學(xué)主要研究藝術(shù)設(shè)計的規(guī)律，將現(xiàn)代科技成果和價值判斷應(yīng)用于設(shè)計，實現(xiàn)人文與審美需要。與用戶體驗設(shè)計相關(guān)的藝術(shù)設(shè)計主要包括視覺傳達設(shè)計、公共環(huán)境藝術(shù)、裝飾壁畫、數(shù)碼交互藝術(shù)、建筑造型藝術(shù)以及城市藝術(shù)，等。

藝術(shù)設(shè)計主要從美的需求出發(fā)，研究界面以何種形式來呈現(xiàn)。界面的美，不僅要作為藝術(shù)審美形式的美，滿足人們感覺上的愉悅性，更多的是產(chǎn)品作為人操作的一種工具，來滿足人實現(xiàn)某種目的時帶來的愉悅性。它不僅僅是一種表象，而是一種實質(zhì)性的體現(xiàn)，帶有更多的實用性。美的造型經(jīng)常以鮮明生動的形式：形態(tài)、色彩、質(zhì)感等給人以舒服悅目的感受。它是在產(chǎn)品的實用及認(rèn)知功能基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種心理和精神范疇的功能。

1.4 心理學(xué)

心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的科學(xué)，兼有自然科學(xué)性質(zhì)和社會科學(xué)性質(zhì)的中間科學(xué)。心理學(xué)研究心理現(xiàn)象，就是要揭示心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展的客觀規(guī)律，用以指導(dǎo)人們的實踐活動。與用戶體驗設(shè)計相關(guān)的包括認(rèn)知心理學(xué)、實驗心理學(xué)和工程心理學(xué)等。

1.4.1 認(rèn)知心理學(xué)

認(rèn)知心理學(xué)（Cognitive Psychology）是20世紀(jì)50年代中期在西方興起的一種心理學(xué)思潮，在20世紀(jì)70年代成為西方心理學(xué)的一個主要研究方向。它研究人的高級心理過程，主要是認(rèn)識過程，如注意、知覺、表象、記憶、思維和語言等，從心理學(xué)的觀點研究人機交互的原理。該領(lǐng)域研究包括如何通過視覺、聽覺等接受和理解來自周圍環(huán)境的信息的感知過程，以及通過人腦進行記憶、思維、推理、學(xué)習(xí)和問題解決等人的心理活動的認(rèn)識過程。其中人腦的認(rèn)知模型——神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)及其模擬已經(jīng)成為新一代計算機、人工智能等領(lǐng)域中最熱門的研究課題之一。對人的認(rèn)知行為的研究、測量、分析和建模也稱為認(rèn)知人機工程學(xué)。

用實驗心理學(xué)的技術(shù)和認(rèn)知心理學(xué)概念，來改進軟件生產(chǎn)，即將心理學(xué)和計算機系統(tǒng)相結(jié)合而產(chǎn)生了一個新的學(xué)科，叫做軟件心理學(xué)（Software Psychology），成為人機界面學(xué)的另一個領(lǐng)域。

1.4.2 實驗心理學(xué)

實驗心理學(xué)（Experimental Psychology）是在實驗室控制條件下進行研究工作的心理學(xué)，更注重的是研究方法。實驗心理學(xué)的建立使心理學(xué)擺脫了哲學(xué)心理學(xué)的階段，進入了科學(xué)心理學(xué)的階段。

1879年，馮特在萊比錫建立第一個實驗心理學(xué)實驗室，這被心理學(xué)教科書認(rèn)為是科學(xué)心理學(xué)誕生的標(biāo)志。隨著20世紀(jì)下半葉心理學(xué)研究領(lǐng)域的擴展，實驗心理學(xué)所覆蓋的領(lǐng)域延伸到社會心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)、人機工程學(xué)等多個領(lǐng)域。其中認(rèn)知心理學(xué)和生理心理學(xué)的實驗研究成為主流。自20世紀(jì)80年代開始，兩個領(lǐng)域開始綜合，形成一門新興的重要學(xué)科——認(rèn)知神經(jīng)科學(xué)。該學(xué)科把心理和大腦的統(tǒng)一理解作為自己的目標(biāo)。

實驗心理學(xué)已經(jīng)融入了當(dāng)今的大多數(shù)心理學(xué)研究中。實驗作為一種重要的研究方法而被廣泛強調(diào)。實驗方法又分為實驗室實驗和現(xiàn)場實驗。現(xiàn)場實驗在更為自然的環(huán)境下進行，對無關(guān)條件的控制沒有實驗室實驗嚴(yán)格，但現(xiàn)場實驗比實驗室實驗更接近真實的情景。

1.5 人機工程學(xué)

2000年8月，國際人類工效學(xué)學(xué)會（International Ergonomics Association，IEA）對人機工程學(xué)所下的定義為：人機工程學(xué)是研究系統(tǒng)中人與其他組成部分的交互關(guān)系的一門科學(xué)，并運用其理論、原理、數(shù)據(jù)和方法進行設(shè)計，以優(yōu)化系統(tǒng)的工效和人的健康幸福之間的關(guān)系（羅仕鑒等，2002；趙江洪等，2006）。新的定義與傳統(tǒng)定義之間并沒有本質(zhì)的差別，但更加強調(diào)了“交互”的概念，以人的利益為前提優(yōu)化系統(tǒng)，這符合人機工程學(xué)發(fā)展的趨勢。

圖4為美國設(shè)計師德雷夫斯（Henry Dreyfuss, 1903-1972）所著的《人體測量》一書以及芬蘭Fiskars剪刀設(shè)計。德雷夫斯是真正稱得上既是工業(yè)設(shè)計大師又是人機工程專家的第一人，他酷愛收集數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)運用于設(shè)計當(dāng)中。在捷克Zdenek Nejedly工業(yè)藝術(shù)學(xué)院任教的雕塑家、工業(yè)設(shè)計師Zdenek Kovar（1917出生）對手工具人機工程學(xué)問題頗有研究，他1952年設(shè)計的剪刀在西方國家引發(fā)了一場剪刀變革，后來被大量模仿。

圖4 德雷夫斯的人體測量以及Zdenek Kovar 1952年設(shè)計的剪刀

從用戶體驗的角度看，人機工程學(xué)研究可以分為三個層次：物理層、認(rèn)知層和感性層，如圖5所示。

圖5 基于用戶體驗的人機工程學(xué)三個層次

1.6 其他學(xué)科

其他學(xué)科包括了社會學(xué)、人類學(xué)、市場學(xué)、情報學(xué)和管理學(xué)等。

社會學(xué)是一門人文科學(xué)，它以人類的社會生活及其發(fā)展為研究對象，用科學(xué)的態(tài)度、實際社會調(diào)查的各種方法對社會現(xiàn)象、社會生活、社會關(guān)系和各種社會問題進行觀察、分析和研究，從而揭示出人類各個歷史階段的各種社會形態(tài)、社會結(jié)構(gòu)和社會發(fā)展的過程和規(guī)律，為人們積累認(rèn)識社會和安排社會生活的科學(xué)知識，為有關(guān)社會部門正確處理社會問題提供參考資料和科學(xué)依據(jù)。概括地講，社會學(xué)是研究關(guān)于社會運行和協(xié)調(diào)發(fā)展的規(guī)律性的綜合性的社會科學(xué)。社會學(xué)主要涉及到用戶體驗對社會結(jié)構(gòu)影響的研究，而人類學(xué)則涉及到用戶體驗中的群體交互活動的研究。用戶體驗設(shè)計要研究人類的文化特點、審美情趣以及個人、群體的愛好偏向等。

情報學(xué)則為用戶體驗中的信息架構(gòu)提供了一些方法參考。此外，管理學(xué)、營銷學(xué)等學(xué)科也對用戶體驗與產(chǎn)品創(chuàng)新有著一定密切的關(guān)系。

二、用戶體驗與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計的研究內(nèi)容

潘云鶴院士指出，產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計有三類方法：技術(shù)創(chuàng)新設(shè)計、文化創(chuàng)新設(shè)計和人本創(chuàng)新設(shè)計，這三種創(chuàng)新模式是緊密聯(lián)合在一起的。技術(shù)是構(gòu)成產(chǎn)品的關(guān)鍵要素，是產(chǎn)品創(chuàng)新的核心；文化是產(chǎn)品的內(nèi)涵，通過在產(chǎn)品中巧妙地融入文化藝術(shù)元素以實現(xiàn)創(chuàng)新，已經(jīng)成為產(chǎn)品設(shè)計和創(chuàng)新的主流思想；人本創(chuàng)新設(shè)計是更加關(guān)注用戶，為了滿足消費者多樣化的需求。用戶體驗與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計的研究內(nèi)容與這一理論相吻合，從人出發(fā)，關(guān)注文化和技術(shù)，為人創(chuàng)造新的體驗?zāi)Ｊ健?/p>

用戶體驗設(shè)計的本質(zhì)特征在于協(xié)調(diào)“人—產(chǎn)品一環(huán)境”所組成情境的動態(tài)關(guān)系，為人們創(chuàng)造多重結(jié)構(gòu)和諧的生活方式。對使用方式的情境描述主要集中在使用產(chǎn)品的過程中人與環(huán)境和社會的動態(tài)關(guān)系，這種關(guān)系包括人與使用環(huán)境(使用場所和時間)、人與人(各自的角色與地位)、人與產(chǎn)品(感受和互動)、產(chǎn)品與產(chǎn)品(相互作用與影響)等多重結(jié)構(gòu)和互動?？梢杂脠D6來解釋。

圖6 用戶體驗與產(chǎn)品設(shè)計的人機系統(tǒng)模型

用戶體驗設(shè)計的關(guān)注焦點是系統(tǒng)中的人、人與產(chǎn)品、人與環(huán)境的關(guān)系；目標(biāo)是人性價值以及系統(tǒng)的效能；研究方法是系統(tǒng)的、科學(xué)的實驗和分析，如圖7所示。

圖7 用戶體驗設(shè)計的關(guān)注焦點、目標(biāo)以及研究方法

三、基于知識的設(shè)計

現(xiàn)代設(shè)計是基于知識的設(shè)計（謝友柏，1996）。用戶體驗與產(chǎn)品創(chuàng)新是一種基于知識的創(chuàng)新，它體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)最主要的競爭能力。用戶體驗設(shè)計是由離散知識到知識集合體的整合過程，用戶知識與設(shè)計知識是在一定的知識情境下，通過一系列的知識活動創(chuàng)造的，同時又在一定的情境下通過一系列的知識活動過程共享和應(yīng)用。

3.1 顯性知識與隱性知識

從存在的形態(tài)來看，可以將知識分為顯性知識（Explicit Knowledge）和隱性知識（Tacit Knowledge）（Polanyi，1958；羅仕鑒等，2010（A））。

顯性知識是存在于書本、文件、手冊、說明書等載體之中，甚至可以從互聯(lián)網(wǎng)上檢索和下載并傳授給他人的技能和客觀事實。它是一種社會化的知識，是可以仿制和異地傳播的，這類知識比較明確、規(guī)范，容易獲取。顯性知識可以編碼，容易被計算機表示和處理。

與顯性知識不同，隱性知識則是一種無形的知識，是在書本、文件、手冊、說明書等載體中找不到的，是人類專家所擁有的卻無法輕易描述的技能、判斷和直覺，如洞察力、靈感、視覺感受、經(jīng)驗等，這類知識帶有主觀性、隨意性和模糊性。隱性知識是個人的，具有特定的情境性，難以形式化、編碼和交流（Nonaka等，1995），嵌入在個人的體驗中。隱性知識可以分為兩個維度：（1）技術(shù)維度，即知道如何（Know-how），包括非正式的和難以表達的技巧；（2）認(rèn)知維度，包括認(rèn)知圖解、心智模型、信仰和感知，等。認(rèn)知維度是我們關(guān)于真實世界的意象（是什么，what is）以及我們對未來的愿景（應(yīng)該是什么，what ought to be）。盡管它們不能很容易地被表達，但是這些隱性模型塑造了我們理解周圍世界的方式。

人類的知識結(jié)構(gòu)中隱性知識占據(jù)了大部分，而且對于知識的轉(zhuǎn)化和創(chuàng)新意義重大。如果用知識冰山比喻人類知識整體的話，冰山的水面以上相對較小部分是顯性知識，水面以下的絕大部分則是隱性知識，如圖8所示。

圖8 顯性知識與隱性知識的冰山理論圖

3.2 知識的循環(huán)過程

用戶體驗設(shè)計的研究，事實上是知識在不同階段的循環(huán)，從而形成了一個不斷成長的知識螺旋，如圖9所示。

圖9 知識循環(huán)圖

用戶體驗與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計的知識循環(huán)是一個閉環(huán)的過程，體現(xiàn)于產(chǎn)品生命周期全過程之中。知識從用戶開始，挖掘用戶的顯性知識和隱性知識需求；將用戶知識變成數(shù)據(jù)表達形式，形成產(chǎn)品的概念設(shè)計；通過信息用戶的測試，逐步完善產(chǎn)品的概念；通過用戶體驗設(shè)計，完成產(chǎn)品/服務(wù)的詳細(xì)設(shè)計；通過進一步的產(chǎn)品/數(shù)據(jù)驗證，完成最終產(chǎn)品的設(shè)計與評估，并交由最終用戶使用；同時，開始下一個循環(huán)過程。

3.3 隱性知識的顯性化設(shè)計

用戶體驗設(shè)計的關(guān)鍵點是要考慮到體驗內(nèi)容提供者（開發(fā)者）與接受者（用戶）之間的交互質(zhì)量和體驗感受。其宗旨就是在用戶設(shè)計過程中要緊緊圍繞用戶，在系統(tǒng)設(shè)計和測試過程中，要有用戶的參與，以及時獲得用戶的反饋信息，根據(jù)用戶的需求和反饋信息，不斷改進設(shè)計，直到滿足了用戶的體驗需求，其關(guān)系如圖10的模型所示。

圖10 體驗內(nèi)容提供者與體驗內(nèi)容接受者之間的映射模型

用戶體驗隱性知識的顯性化設(shè)計一般是對用戶和需求進行研究，將設(shè)計內(nèi)容以一定的視覺形式或者其他方式提供給用戶，并且通過用戶評價不斷改進體驗內(nèi)容與形式。對于用戶體驗設(shè)計而言，用戶和設(shè)計者之間總是存在著知識和認(rèn)知等方面的差異，設(shè)計者要以隱喻的方式確保用戶不僅能夠明白操作的方法，還可以看得出系統(tǒng)的工作狀態(tài)。因此設(shè)計者要從用戶體驗的角度出發(fā)，研究用戶的心理和行為，以及系統(tǒng)模型，開發(fā)符合用戶使用的界面系統(tǒng)，其過程模型如圖11所示。

圖11 用戶體驗的隱性知識顯性化設(shè)計模型

四、用戶體驗與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計的開發(fā)設(shè)計流程

用戶體驗設(shè)計一般有兩種形式：一是針對已有產(chǎn)品，通過用戶體驗的測試與評估，對產(chǎn)品進行改進，以提高用戶的體驗滿意度；二是針對全新的產(chǎn)品，以用戶為中心，讓用戶參與設(shè)計，通過用戶研究，提出設(shè)計原型，讓用戶進行體驗，并不斷改進和完善，直到滿足用戶的體驗需求。本書所提出的用戶體驗與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計過程主要針對全新的產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計。

對于用戶體驗與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計而言，以用戶為中心貫穿于整個過程，從最初的用戶研究到產(chǎn)品的發(fā)布與維護，直至產(chǎn)品的消亡以及下一個階段的需求形成。知識在整個設(shè)計過程中不斷進行轉(zhuǎn)化，可概念化為知識處理的螺旋化，即顯性知識和隱性知識在不同變化階段的螺旋化動態(tài)轉(zhuǎn)化，表現(xiàn)為“需求分析、開發(fā)設(shè)計和設(shè)計測試”三大階段，具體為“用戶研究→需求分析→任務(wù)與系統(tǒng)模型→原型設(shè)計→評估測試→產(chǎn)品Demo→開發(fā)設(shè)計→產(chǎn)品測試→發(fā)布與維護”等過程。事實上，不同的產(chǎn)品，其開發(fā)設(shè)計過程是不一樣的，也沒有必要這么嚴(yán)格和全面。圖12提供了一種較為完整的用戶體驗與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計過程模型（羅仕鑒等，2010（B））。

圖12 用戶體驗與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計過程模型

五、迭代開發(fā)

要平衡用戶和企業(yè)之間的關(guān)系，需要尋求一個系統(tǒng)的方法來整合查找問題和尋求解決方案的過程，關(guān)注個性化因素同時又不失大局，這就是迭代開發(fā)（Iterative Development）（Kuniavsky，2003）。

迭代開發(fā)基于通過試驗和錯誤進行持續(xù)優(yōu)化的理念。不是一開始就嘗試創(chuàng)建一個完整的版本，迭代開發(fā)以最終目標(biāo)為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化關(guān)注點并完善產(chǎn)品，直到達到目標(biāo)為止。每一個循環(huán)包含了同樣基本的步驟，每一個循環(huán)灌輸了大量的信息。解決方案是創(chuàng)新性的，試驗過的以及重新創(chuàng)新的，直至商業(yè)和用戶需求統(tǒng)一到一致的、適當(dāng)?shù)暮涂梢灶A(yù)見的道路上來。

迭代開發(fā)在大規(guī)模軟件開發(fā)和制造業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)存在多年，名稱也各不相同。不管怎樣，迭代開發(fā)的核心思想可以概括為三個階段，如圖13所示。

?圖13 迭代開發(fā)設(shè)計過程模型

作者：許喜華（浙江大學(xué)工業(yè)設(shè)計系原系主任，現(xiàn)代工業(yè)設(shè)計研究所副所長）

文章來源：浙大網(wǎng)絡(luò)課件