最近在工作中做了不少的可用性測(cè)試，抽空閑的時(shí)間總結(jié)一下自己的心得，以下是我們團(tuán)隊(duì)展開(kāi)可用性測(cè)試的步驟與方法。

列舉任務(wù)清單并排序

這是可用性測(cè)試的第一步，你需要根據(jù)產(chǎn)品的功能列舉出需要進(jìn)行測(cè)試的任務(wù)，列舉完后再回頭與功能進(jìn)行對(duì)比，看列舉出來(lái)的任務(wù)是否覆蓋了需要測(cè)試的所有功能。以短信舉例，列舉 的任務(wù)如下：

1. 發(fā)一條短信
2. 查看一條短信并找到短信的詳細(xì)信息
3. 刪除一條短信

接下來(lái)對(duì)列舉的測(cè)試任務(wù)進(jìn)行排序，測(cè)試任務(wù)的順序要盡量符合典型用戶(hù)的典型行為習(xí)慣，還是以短信舉例，人們對(duì)短信的一般操作流程是，打開(kāi)短信—查看短信—?jiǎng)h除短信。測(cè)試任務(wù)的順序也需要按照這樣的行為習(xí)慣來(lái)。

設(shè)計(jì)測(cè)試任務(wù)

設(shè)計(jì)測(cè)試任務(wù)是整個(gè)可用性測(cè)試過(guò)程中最重要的一步，任務(wù)描述的合理性會(huì)直接影響到測(cè)試結(jié)果的真實(shí)性，那么到底怎么來(lái)設(shè)計(jì)測(cè)試任務(wù)呢？下面以短信來(lái)舉例的測(cè)試任務(wù)描述：

1.發(fā)一條短信

描述：今天是你媽媽的生日，你現(xiàn)在想給她發(fā)一條短信表達(dá)你的祝福之情。

2.查看一條短信并找到短信的詳細(xì)信息

描述：你媽媽昨天給你發(fā)了一條短息但是你沒(méi)有看到，現(xiàn)在你想要找到那條短信并看看是什么時(shí)候給你發(fā)的。

3.刪除一條短信：

描述：收件箱短信太多了，導(dǎo)致你手機(jī)內(nèi)存滿(mǎn)了，你需要?jiǎng)h除一部分垃圾短信。

設(shè)計(jì)任務(wù)時(shí)需要注意的幾點(diǎn)：

1. 弄清楚用戶(hù)的需求以及產(chǎn)生該需求的場(chǎng)景：設(shè)計(jì)測(cè)試任務(wù)時(shí)必須先弄清楚用戶(hù)的需求以及需求的場(chǎng)景，這樣你設(shè)計(jì)出來(lái)的任務(wù)才能將被測(cè)試的用戶(hù)帶入實(shí)際的場(chǎng)景中去。比如說(shuō)一個(gè)客戶(hù)經(jīng)常到偏遠(yuǎn)的地方出差，這些地方的網(wǎng)絡(luò)條件很差，幾乎無(wú)法訪問(wèn)你的產(chǎn)品，于是你為該用戶(hù)提供了一個(gè)離線(xiàn)訪問(wèn)的功能?？蛻?hù)的需求就是能在網(wǎng)絡(luò)較差的情況下訪問(wèn)產(chǎn)品，而產(chǎn)生該需求的場(chǎng)景就是客戶(hù)經(jīng)常到偏遠(yuǎn)的地方出差。
2. 根據(jù)需求場(chǎng)景來(lái)描述測(cè)試任務(wù)：描述任務(wù)的時(shí)候需要根據(jù)實(shí)際場(chǎng)景和需求來(lái)給任務(wù)加一些劇情，劇情不要太復(fù)雜和啰嗦，這樣會(huì)增加測(cè)試者的理解和記憶負(fù)擔(dān)。
3. 設(shè)計(jì)測(cè)試任務(wù)時(shí)盡量避免基于功能的任務(wù)描述：還是拿短信來(lái)舉例，如果你這樣描述“請(qǐng)你用這個(gè)工具發(fā)一條短信”，這樣的描述看起來(lái)并沒(méi)有什么不合理的地方，但實(shí)際上它把測(cè)試的重點(diǎn)指向了發(fā)短信這個(gè)功能上了，它不包含實(shí)際場(chǎng)景，不能反映出用戶(hù)的實(shí)際需求與目標(biāo)。必須記住，任何需求都是產(chǎn)生在某些具體的場(chǎng)景中，在設(shè)計(jì)任務(wù)時(shí)你必須反復(fù)拿這個(gè)任務(wù)來(lái)問(wèn)自己，“這個(gè)任務(wù)是否反映出了實(shí)際用戶(hù)的目標(biāo)與需求呢”。
4. 在任務(wù)中不要包含任何會(huì)引導(dǎo)用戶(hù)操作的線(xiàn)索：產(chǎn)品中的術(shù)語(yǔ)，操作行為等等都會(huì)給用戶(hù)提供任務(wù)線(xiàn)索?！澳銒寢尳裉焐樟?，你現(xiàn)在打開(kāi)短信創(chuàng)建一條新信息發(fā)送給你媽咪，祝你媽咪生日快樂(lè)”，“打開(kāi)短信創(chuàng)建一條新信息”就成為了明顯的任務(wù)線(xiàn)索。
5. 將你認(rèn)為用戶(hù)可能出錯(cuò)的任務(wù)做一個(gè)特殊標(biāo)記：為什么要這樣做，因?yàn)橛袝r(shí)候用戶(hù)完成一項(xiàng)你認(rèn)為比較難以理解的任務(wù)可能是由于巧合，這項(xiàng)任務(wù)雖然做對(duì)了，但是他的理解可能與你設(shè)計(jì)的本意相差甚遠(yuǎn)，這個(gè)時(shí)候你必須追問(wèn)他為什么會(huì)這樣做，他是怎么理解的。

總結(jié)

設(shè)計(jì)測(cè)試任務(wù)時(shí)必須要抓住“人”、“情景”、“目標(biāo)”這三個(gè)要素，這三個(gè)要素一定要在你的測(cè)試任務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)，最終的描述形式就是“誰(shuí)在在什么情況下要做什么”。

尋找合適的受試用戶(hù)

在設(shè)計(jì)好測(cè)試任務(wù)后，現(xiàn)在就該去找參與測(cè)試的用戶(hù)了，眾多研究表明（當(dāng)然我還沒(méi)有研究過(guò).5個(gè)測(cè)試用戶(hù)就能發(fā)現(xiàn)80%的可用性問(wèn)題，我們公司在做測(cè)試時(shí)一般都是12個(gè)，原因是因?yàn)槲覀冃枰堰@些定性的數(shù)據(jù)量化成數(shù)字，這樣有助于幫助我們判定什么問(wèn)題比較嚴(yán)重，什么問(wèn)題必須得改。這樣也能有效地避免團(tuán)隊(duì)間意見(jiàn)分歧的問(wèn)題。如果說(shuō)沒(méi)有量化的需求，建議5個(gè)就夠了。

什么是合適的受試用戶(hù)：如果是新產(chǎn)品就得根據(jù)用研時(shí)創(chuàng)建的persona去尋找合適的用戶(hù)了（我還沒(méi)做過(guò)一個(gè)完整新產(chǎn)品的測(cè)試，這里就不多講了.。對(duì)于已經(jīng)有用戶(hù)量的產(chǎn)品來(lái)講，測(cè)試者應(yīng)該由真實(shí)用戶(hù)和對(duì)產(chǎn)品陌生的目標(biāo)或者非目標(biāo)用戶(hù)來(lái)組成。為什么會(huì)有對(duì)產(chǎn)品陌生的用戶(hù)以及非目標(biāo)用戶(hù)呢？

其一，在大環(huán)境下，人的行為存在著驚人的一致性，如果說(shuō)你的設(shè)計(jì)存在嚴(yán)重問(wèn)題那么誰(shuí)都能測(cè)出來(lái)。

其二，對(duì)產(chǎn)品熟悉的用戶(hù)已經(jīng)掌握了產(chǎn)品的某些行為，他們的行為習(xí)慣完全不同于新手用戶(hù)，在測(cè)試這些人時(shí)他們可以憑借自己使用該產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)克服一些可用性問(wèn)題，所以說(shuō)某些問(wèn)題測(cè)試他們是測(cè)試不出來(lái)的，不熟悉產(chǎn)品的目標(biāo)用戶(hù)或者非目標(biāo)用戶(hù)就能彌補(bǔ)這一塊的問(wèn)題。當(dāng)然，如果你測(cè)試的任務(wù)必須要該產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)用戶(hù)才能理解的話(huà)就必須找實(shí)際用戶(hù)了。

展開(kāi)可用性測(cè)試

1.資源配置

如果資源足夠，測(cè)試過(guò)程中一個(gè)人扮演主持者，一個(gè)人扮演記錄者，如果資源不夠，這兩個(gè)角色由一個(gè)人來(lái)扮演也是可以的。測(cè)試的過(guò)程必須得錄屏和錄音，在條件允許的情況下還可以對(duì)測(cè)試過(guò)程進(jìn)行錄像，以便后面對(duì)用戶(hù)的行為進(jìn)行分鏡式分析。當(dāng)然，還有更加專(zhuān)業(yè)的測(cè)試工具，比如說(shuō)眼動(dòng)儀，還有一些可以記錄用戶(hù)行為并將其轉(zhuǎn)換成熱力圖的軟件。這些工具和軟件中小型公司一般都不會(huì)配置。

2.調(diào)節(jié)測(cè)試氛圍

大部分的測(cè)試者在參加測(cè)試時(shí)都是緊張的，他們會(huì)擔(dān)心自己無(wú)法完成測(cè)試任務(wù)等等。比如說(shuō)前幾天進(jìn)行了一個(gè)測(cè)試，在把測(cè)試者請(qǐng)來(lái)時(shí)他就一直在不停的說(shuō)“哎呀，找我測(cè)試呀，我做不來(lái)怎么辦呀，我很笨的”。所以說(shuō)，展開(kāi)測(cè)試的第一步是緩和測(cè)試的氛圍，消除被測(cè)試者的緊張情緒，你需要向他表明本次測(cè)試的目的。

3.開(kāi)始測(cè)試

這個(gè)過(guò)程中需要做到“一看”、“二記”、“三問(wèn)”、“四聽(tīng)”

看與記：整個(gè)過(guò)程中需要認(rèn)真觀察用戶(hù)的操作過(guò)程，對(duì)用戶(hù)有疑問(wèn)、遲疑、困惑的地方進(jìn)行記錄。

問(wèn)與聽(tīng)：用戶(hù)完成一項(xiàng)測(cè)試任務(wù)后，需要問(wèn)他在這個(gè)任務(wù)的過(guò)程中有沒(méi)有碰到難以理解的地方，如果有，需要追問(wèn)用戶(hù)為什么難以理解，他最后是怎么理解的。如果你觀察到用戶(hù)在某個(gè)地方產(chǎn)生了遲疑 ，需要問(wèn)用戶(hù)為什么會(huì)產(chǎn)生遲疑，比如說(shuō)，“我剛剛看到你在點(diǎn)擊發(fā)送短信時(shí)猶豫了很久，你為什么會(huì)在這里猶豫呢”。在這個(gè)過(guò)程中你需要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的意見(jiàn)，并肯定用戶(hù)的提議，這樣會(huì)讓他得到一種成就感，有利于接下來(lái)的測(cè)試。

測(cè)試過(guò)程中需要注意的問(wèn)題：

測(cè)試過(guò)程中用戶(hù)如果有什么想要表達(dá)的，邀請(qǐng)他表達(dá)出來(lái)，如果他太善于表達(dá)，需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹浦?，讓他回到測(cè)試任務(wù)上來(lái)。

識(shí)別用戶(hù)情緒，在用戶(hù)實(shí)在無(wú)法完成任務(wù)時(shí)，終止該任務(wù)的測(cè)試

不要以任何方式（手勢(shì)、表情、語(yǔ)言等.表現(xiàn)出用戶(hù)正在犯錯(cuò)或者操作太慢，需要明白這不是他的錯(cuò)，是你設(shè)計(jì)的問(wèn)題。

用戶(hù)遇到困難時(shí)盡量不要提供幫助，可以適當(dāng)鼓勵(lì)用戶(hù)，比如“你可以在嘗試一下”。

多問(wèn)用戶(hù)幾個(gè)為什么，比如“為什么你剛剛會(huì)這樣操作”、“為什么你會(huì)這樣理解呢”等等

測(cè)試結(jié)果統(tǒng)計(jì)整理（填入指標(biāo)表.）

測(cè)試過(guò)程完成后，這個(gè)階段就是統(tǒng)計(jì)測(cè)試結(jié)果了，如何統(tǒng)計(jì)測(cè)試結(jié)果呢？不同的團(tuán)隊(duì)會(huì)有不同的統(tǒng)計(jì)方式，這得根據(jù)自己團(tuán)隊(duì)所制定的可用性測(cè)試規(guī)范來(lái)，我們團(tuán)隊(duì)是這樣統(tǒng)計(jì)的（如下圖）

分為5個(gè)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：

• “完成情況”
• “流暢度”
• “具體問(wèn)題”
• “問(wèn)題嚴(yán)重程度”
• “用戶(hù)預(yù)期”

其中最重要的就是具體的問(wèn)題了，統(tǒng)計(jì)時(shí)不要只記錄一個(gè)干癟癟的問(wèn)題，用戶(hù)遇到問(wèn)題的具體場(chǎng)景一定要記錄下來(lái)，這有利于你去分析用戶(hù)究竟為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題的改進(jìn)有很大的幫助。

另外，統(tǒng)計(jì)時(shí)需要注意一下幾點(diǎn)：

1. 不要靠自己的回憶去統(tǒng)計(jì)，一定要回頭去看測(cè)試時(shí)錄制的視頻
2. 對(duì)用戶(hù)行為有疑問(wèn)的地方及時(shí)回訪，把問(wèn)題弄明白。
3. 有些問(wèn)題是你通過(guò)觀察用戶(hù)行為發(fā)現(xiàn)的，但它似乎不能被計(jì)入指標(biāo)中的話(huà)，這時(shí)需要另外記錄這些問(wèn)題，在團(tuán)隊(duì)討論的時(shí)候提出來(lái)（如下圖）：

確定需要修改的問(wèn)題

在將指標(biāo)統(tǒng)計(jì)完后，接下來(lái)就是確定什么問(wèn)題需要修改了。

統(tǒng)計(jì)問(wèn)題產(chǎn)生的概率（如下圖）：

將所有的問(wèn)題列在一個(gè)excel表格中，誰(shuí)出現(xiàn)了這樣的問(wèn)題就在誰(shuí)下面打勾，然后計(jì)算出問(wèn)題出現(xiàn)的概率，如果有及時(shí)的方案，在備注列添加一下。

確認(rèn)什么問(wèn)題需要修改（如下圖）：

上圖是一套判定問(wèn)題嚴(yán)重性的規(guī)范，這個(gè)有助于去判定什么問(wèn)題需要修改以及什么問(wèn)題可以暫時(shí)不用修改。當(dāng)然這并不能作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樗皇且粋€(gè)數(shù)據(jù)性的參考，實(shí)際過(guò)程中還需要進(jìn)行定性的分析，比如說(shuō)有的問(wèn)題只有一個(gè)用戶(hù)出現(xiàn)了，但是經(jīng)過(guò)分析這的確是個(gè)問(wèn)題；有的問(wèn)題大部分的用戶(hù)都出現(xiàn)了，但是這些問(wèn)題只是出現(xiàn)在了用戶(hù)第一次使用的過(guò)程中，后面就沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)了，改動(dòng)起來(lái)的成本較高，這種問(wèn)題我們稱(chēng)為可接受的學(xué)習(xí)成本問(wèn)題。

修改問(wèn)題并準(zhǔn)備下一次的測(cè)試

這個(gè)過(guò)程就沒(méi)多少可說(shuō)的了，修改確定后的問(wèn)題，然后準(zhǔn)備下一次的測(cè)試，直到產(chǎn)品方案滿(mǎn)意為止。

本文由 @不知名屌絲設(shè)計(jì)師 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。