作為一種新的產(chǎn)品設(shè)計以及用戶體驗設(shè)計工具，User?Experience?Map(用戶體驗地圖)已經(jīng)被越來越多的產(chǎn)品經(jīng)理以及設(shè)計師們所接受；確實，在產(chǎn)品策略、功能設(shè)計、用戶服務(wù)等一系列產(chǎn)品發(fā)展過程中，用戶體驗地圖的建立可以直觀的呈現(xiàn)用戶在每一個目標(biāo)任務(wù)下的行為、情感、思考過程，有效的為產(chǎn)品工作者提供各方面的信息。然而作為一種新的工具，鋪天蓋地的方法論將產(chǎn)品工作者淹沒在前進(jìn)的路上。大家都熱衷于建立一個這樣龐大而系統(tǒng)的“圖片”，都不約而同的將注意力放在如何產(chǎn)出這個Map上,甚至是依葫蘆畫瓢根據(jù)國外的產(chǎn)出物反推這個東西是怎么制作出來的。基于這種現(xiàn)狀大多產(chǎn)出的Map都會“徒勞無功”，著急產(chǎn)出的同時你已經(jīng)忽略了很多原則性的東西。下面我們就從以下幾個方面來聊一聊這個過程中容易進(jìn)入的誤區(qū)；

圖一??User?Experience?Map(用戶體驗地圖)樣例

誤區(qū)一：忽略前期對產(chǎn)品的思考，忙于開工制作Map

對于新產(chǎn)品而言，一般都是先有產(chǎn)品雛形或者想法（Idea）然后才會去做市場調(diào)研、用戶訪談,通過收集的一系列信息來打造這個“地圖”；而老產(chǎn)品則可能是已經(jīng)上線，產(chǎn)品決策者希望通過這樣一種方式來幫助日后的工作；不管是那種情況，在制作這個地圖之前都需要明確產(chǎn)品的發(fā)展策略、目標(biāo)定位，與身邊的同事達(dá)成共識后再去動手。為什么呢？因為在調(diào)研的過程中會有大量的用戶信息撲面而來，你很容易迷失在這些信息中分不清主次；對于產(chǎn)品方而言，你需要根據(jù)對產(chǎn)品的目標(biāo)定位摘取信息，而不是因為這些信息而影響當(dāng)初的定位。

舉個例子，如果你要為某款鞋子做一個線上購物的系統(tǒng)，首先你需要知道這個品牌的風(fēng)格特點和目標(biāo)人群定位，然后你再針對“買鞋”這個行為進(jìn)行用戶調(diào)研。在調(diào)研的過程中你會發(fā)現(xiàn)很多問題和痛點，這個時候就需要根據(jù)產(chǎn)品的定位在這些信息之間進(jìn)行取舍。例如你如果賣的是百麗的鞋子，在影響購買決策中價格（尤其是打折信息）可能是需要考慮的因素；但是如果你買的是愛馬仕限量版鞋子那價格可能并不是要考慮的主要因素。這是個比較極端的例子，但意在說明在制作用戶體驗地圖前，產(chǎn)品策劃、設(shè)計、開發(fā)、測試人員都需要明確產(chǎn)品的定位及發(fā)展方向，這樣大家在各司其職的時候才能夠在同一個起點上思考問題。因此如果你是一個產(chǎn)品經(jīng)理，開工前切記要對產(chǎn)品有一個明確的認(rèn)識和規(guī)劃，包括你，還有你的其他同事們。

誤區(qū)二：根據(jù)自己的經(jīng)驗或者認(rèn)知來確定地圖中的階段

想必看過體驗地圖的朋友們都有印象，體驗地圖的縱坐標(biāo)為用戶完成一件事情所經(jīng)歷的各個階段。當(dāng)你明確了產(chǎn)品定位進(jìn)入制作Map階段的時候，你會發(fā)現(xiàn)需要制定一下這個Map的橫坐標(biāo)—–用戶行為過程的階段（stage）。很多方法論都會提到說橫坐標(biāo)是用戶完成某件事情的各個階段，于是你就很自然的想到這些階段應(yīng)該是什么，然后告訴用戶研究的同事我要根據(jù)這幾個階段看一下用戶分別會怎樣做。如果是這樣，那我很遺憾的告訴你，這個Map已經(jīng)深深地打上了你的思維烙印，很有可能已經(jīng)不是用戶真正的行為階段了。同時你會發(fā)現(xiàn)收集的信息中有很多信息根本無法對應(yīng)到你設(shè)想的階段里面去，這個時候你有可能會感到奇怪“用戶怎么會有這種行為”，或者恍然大悟這個階段不應(yīng)該是事先定義好的。糟糕的是這個時候已經(jīng)為時已晚，因為用戶研究的同事很有可能已經(jīng)按照你的“指示”對所有用戶都做過一遍訪談。用戶調(diào)研工作已經(jīng)結(jié)束或接近尾聲。相信我，這一定是一個毀滅性的打擊。

圖二??用戶體驗地圖的橫坐標(biāo)—階段

那問題來了，如何來確定這個階段（stage）呢？答案是應(yīng)該根據(jù)調(diào)研的用戶信息進(jìn)行總結(jié)歸納。如果你的用戶樣本數(shù)量與分布合理、調(diào)研工作做的足夠完備，收集的信息比較全面，那么在整理這些信息的時候就會發(fā)現(xiàn)有一些信息是可以進(jìn)行歸類的。或者為方便梳理用戶流程你需要針對這些信息進(jìn)行歸類。這個時候階段（stage）的定義就會應(yīng)運而生，定義好的階段（stage）可以幫助你梳理組織架構(gòu)的設(shè)計，也可以幫助你確定需要哪些頁面、每一個頁面的重點。當(dāng)然你肯定會發(fā)現(xiàn)有一些信息是無法對應(yīng)到定義的階段里面去的，這個時候你就需要判斷是否這些信息確實存在；如果確實存在這些信息是否重要；而是否重要的判斷就需要結(jié)合你的產(chǎn)品定位進(jìn)行決策了。

總結(jié)一下，用戶體驗地圖中的階段（stage）應(yīng)該通過對用戶信息的收集整理提取產(chǎn)生，為了便于理解名稱可以自定義；但是不要先入為主設(shè)定好然后根據(jù)設(shè)定的階段進(jìn)行用戶調(diào)研。

誤區(qū)三：不要過早的將渠道的信息加入到Map中

聊完了縱坐標(biāo)的問題再說一下橫坐標(biāo)的事情。用戶體驗地圖的作用不僅僅局限于策劃或者設(shè)計，它的服務(wù)對象非常廣闊。由于服務(wù)的對象不同地圖的模樣也不盡相同,因此你會發(fā)現(xiàn)有些地圖中會有“渠道”這一行信息。大家也許對渠道這個概念有點模糊，所謂渠道主要是用戶為達(dá)成某個目標(biāo)而使用的媒介。簡言之，用戶通過百度搜索到一個視頻那百度就是一種渠道。每一個產(chǎn)品都離不開推廣和運營，所以渠道這個信息對于產(chǎn)品而言同樣至關(guān)重要，但是在制作用戶體驗地圖的時候除非是單純?yōu)榱诉\營推廣做的Map,否則并不建議過早的將渠道的信息引入，尤其是為設(shè)計師服務(wù)的體驗地圖。這是為什么呢？

圖三??用戶體驗地圖的渠道信息

個人感覺，渠道很多時候往往是比較具體的解決方案，例如通過微博獲取信息、通過百度搜索、通過某個書店購買。這些具體的解決方案會限制住團隊的思路，而且你和你的同事在使用體驗地圖的時候也會奇怪，其他的一些信息都是通用性的，為什么到了渠道這就會變的如此具體，顯得與其他信息那么的格格不入。我建議大家可以根據(jù)用戶的痛點或者行為進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，然后再將腦暴的渠道與調(diào)研的渠道做下對比而非按照調(diào)研的渠道進(jìn)行推廣活動，或者針對渠道這個類別單獨制作一份Map。過早的將渠道引入到用戶體驗地圖中會無形中將設(shè)計方案具像化，這既會限制設(shè)計師以及運營同事的思路，同樣也會影響產(chǎn)品的發(fā)展。

最后，不要被動的攝取信息，最好團隊內(nèi)部腦暴一份地圖與產(chǎn)出物進(jìn)行對比

最后一條不能算是誤區(qū)，應(yīng)該是一條單獨給設(shè)計師們的建議。很多時候我們自己都說我們并不了解用戶，作為用戶代言的我們在工作中也并不知道自己的想法與用戶的想法在哪里不同。而這個工作就可以告訴你整個思維過程在哪里出現(xiàn)了偏差，針對出現(xiàn)的問題繼續(xù)深究出現(xiàn)偏差的原因，糾正思維過程中的“想當(dāng)然”甚至是“誤區(qū)”。個人認(rèn)為這個方法會對設(shè)計師尤其是交互設(shè)計師會有比較大的幫助。當(dāng)然這確實需要付出一部分的時間和精力，大家可以根據(jù)自己的實際情況來決定這部分工作是否需要。這部分就不再贅述了，相信第一次嘗試做Map的ggmm們都有感觸，經(jīng)過自己人的“浴血奮戰(zhàn)”Map最終長成了你想象中的樣子。然后你會問自己好像不用這個Map我也知道這些信息吧~~~

以上是在嘗試用戶體驗地圖這個項目上面的一些心得體會。由于前期的嘗試沒有經(jīng)驗，過程中也忽略了以上的幾個問題，導(dǎo)致產(chǎn)出的“地圖”一定程度上打上了主觀判斷的烙印。借此機會將一些走過的彎路與大家分享，希望大家在嘗試新方法新工具的過程中不要犯我們曾經(jīng)犯過的錯誤，也希望用戶體驗地圖能夠更好的幫助產(chǎn)品團隊做出正確且行之有效的決策。

作者簡介：我叫十月（微信號yaweiniuniu），高級交互設(shè)計師。3年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計經(jīng)驗，在央企做過用研、網(wǎng)易做過交互創(chuàng)業(yè)公司做過產(chǎn)品；但最喜歡的方向還是用戶體驗和交互；熟悉在線教育，旅游等方向；工業(yè)設(shè)計出身，因此對智能硬件方向非常感興趣~~歡迎大家一起交流~~

本文由 @十月 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。