3個(gè)公式,理清用戶(hù)體驗(yàn)

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本文從產(chǎn)品可用性、產(chǎn)品易用性和產(chǎn)品好用性等角度重新梳理用戶(hù)體驗(yàn),希望對(duì)你有所啟發(fā)。

無(wú)論是產(chǎn)品經(jīng)理還是互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者,脫口而出的都是“用戶(hù)體驗(yàn)”,已經(jīng)變成了萬(wàn)能詞匯。比如:

  • “產(chǎn)品沒(méi)有用戶(hù)——肯定是用戶(hù)體驗(yàn)沒(méi)有做到位,導(dǎo)致沒(méi)有形成口碑;”
  • “產(chǎn)品流失率高——肯定是用戶(hù)體驗(yàn)沒(méi)有做到位,導(dǎo)致用戶(hù)進(jìn)來(lái)就走了;”
  • “產(chǎn)品不賺錢(qián)——肯定是用戶(hù)體驗(yàn)沒(méi)有做到位,導(dǎo)致用戶(hù)都不想付費(fèi);”

試想,從產(chǎn)品經(jīng)理的角度上來(lái)看,是真的這樣嗎?

聊用戶(hù)體驗(yàn)的時(shí)候,首先要清楚這三個(gè)公式:

  • MVP+用戶(hù)基本訴求=產(chǎn)品可用性
  • 產(chǎn)品可用性+X=產(chǎn)品易用性
  • 產(chǎn)品易用性+Y=產(chǎn)品好用性

從這三個(gè)公式中來(lái)看,其中MVP、產(chǎn)品可用性、產(chǎn)品易用性和產(chǎn)品好用性這三個(gè)層面一定要根據(jù)產(chǎn)品的生命周期來(lái)看待。

  • 在產(chǎn)品種子期階段,首先讓用戶(hù)能先用起來(lái),產(chǎn)品的過(guò)程一定是從不可見(jiàn)到可見(jiàn)的過(guò)程,要保證產(chǎn)品的可用性;(其中產(chǎn)品的初期版本就是MVP版本<滿(mǎn)足產(chǎn)品不同用戶(hù)的基礎(chǔ)需求>)
  • 在產(chǎn)品成長(zhǎng)期階段,主要承擔(dān)的是用戶(hù)拉新留存促活,滿(mǎn)足用戶(hù)的基本需求,以及能讓用戶(hù)在產(chǎn)品中留存,需要保證產(chǎn)品的易用性;
  • 在產(chǎn)品成熟期階段,商業(yè)化的探索和整體布局,用戶(hù)為產(chǎn)品付費(fèi),那么需要保證產(chǎn)品的好用性。

那么,產(chǎn)品可用性、產(chǎn)品易用性和產(chǎn)品好用性以及X值、Y值分別代表什么呢?

John今天這篇文章想一起來(lái)聊下:

一、產(chǎn)品可用性——產(chǎn)品價(jià)值的核心

產(chǎn)品可用性是指能彰顯產(chǎn)品價(jià)值,幫助用戶(hù)解決最主要的痛點(diǎn)從而達(dá)到用戶(hù)預(yù)期。

舉個(gè)例子:電商平臺(tái)是為了幫助用戶(hù)和商家解決商品交易的平臺(tái)。那么用戶(hù)痛點(diǎn)和模塊是怎么樣的呢?John通過(guò)一個(gè)表來(lái)說(shuō)明下:

所以當(dāng)前的電商產(chǎn)品實(shí)際上是針對(duì)B端和C端用戶(hù)的MVP版本。只能解決少部分用戶(hù)需求。平臺(tái)想要很好的滿(mǎn)足80%的用戶(hù)基本訴求,是非常難的。商品的分類(lèi)選擇、商品的優(yōu)惠和商品的質(zhì)量等都是用戶(hù)的基礎(chǔ)訴求。

因此從整體的產(chǎn)品價(jià)值上來(lái)看,要保證絕大多數(shù)場(chǎng)景下,用戶(hù)在產(chǎn)品中能達(dá)到自己目的才算產(chǎn)品是可用的。當(dāng)然用戶(hù)反饋也是用戶(hù)體驗(yàn)的一種。在產(chǎn)品可用性階段更注重的是核心功能的完善,同時(shí)輔以用戶(hù)反饋。

在用戶(hù)任何場(chǎng)景中,首先要確保產(chǎn)品可用性,這是用戶(hù)體驗(yàn)最基礎(chǔ)的。產(chǎn)品都不能用,何來(lái)體驗(yàn)性?

二、產(chǎn)品易用性——產(chǎn)品價(jià)值的擴(kuò)展

針對(duì)第二個(gè)公式中的“X”為“用戶(hù)成本”,即:“產(chǎn)品可用性+用戶(hù)成本=產(chǎn)品易用性”。

用戶(hù)用任何產(chǎn)品完成任何任務(wù)都是需要成本的。如何降低用戶(hù)的成本,提升用戶(hù)幸福感,是產(chǎn)品易用性階段需要重點(diǎn)去解決的問(wèn)題。從功能層面和產(chǎn)品流程上來(lái)解決用戶(hù)成本的問(wèn)題:

1. 從產(chǎn)品功能上來(lái)看

人天生都是貪婪和懶惰的,希望用最小的成本得到最大的收益。那么針對(duì)于用戶(hù)成本該怎么去做產(chǎn)品呢?說(shuō)的更加直白點(diǎn),電商的營(yíng)銷(xiāo)體系,社交的拉新激勵(lì)體系,社區(qū)產(chǎn)品的任務(wù)體系等都是能增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)最好的明證。

電商平臺(tái)在易用性階段需要針對(duì)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)體系做思考。John列舉了下電商的營(yíng)銷(xiāo)體系基礎(chǔ)模塊:(下圖為小鵝通的營(yíng)銷(xiāo)體系模塊)

2. 從產(chǎn)品流程上來(lái)看

John這方面的建議是從用戶(hù)路徑來(lái)梳理,意思就是將用戶(hù)在使用產(chǎn)品時(shí)所有的觸點(diǎn)都通過(guò)埋點(diǎn)一一羅列出來(lái)。通過(guò)數(shù)據(jù)反哺哪些觸點(diǎn)的體驗(yàn)需要去優(yōu)化。同時(shí)要推到其本質(zhì):

  • 用戶(hù)的畫(huà)像輸出
  • 用戶(hù)對(duì)流程的感受是怎么樣的?
  • 用戶(hù)在哪個(gè)階段流失的?

從這幾個(gè)方面來(lái)說(shuō)清楚到底是哪些觸點(diǎn)影響了用戶(hù)流程。從而提高了用戶(hù)成本。

綜上所述,從產(chǎn)品可用性到產(chǎn)品易用性需要去針對(duì)用戶(hù)成本從產(chǎn)品功能模塊和產(chǎn)品流程去思考。此時(shí)在產(chǎn)品成長(zhǎng)期階段應(yīng)該重點(diǎn)去關(guān)注產(chǎn)品拉新留存促活……

三、產(chǎn)品好用性——產(chǎn)品價(jià)值的升華

針對(duì)第二個(gè)公式中的“Y”為“體驗(yàn)微創(chuàng)新”,即:“產(chǎn)品易用性+體驗(yàn)微創(chuàng)新=產(chǎn)品好用性”。

John永遠(yuǎn)記得周鴻祎關(guān)于微創(chuàng)新的分享:

“你的產(chǎn)品可以不完美,但是只要能打動(dòng)用戶(hù)心里最甜的那個(gè)點(diǎn),把一個(gè)問(wèn)題解決好,有時(shí)候就是四兩撥千斤,這種單點(diǎn)突破就叫‘微創(chuàng)新’?!?/p>

  • 比如在電商平臺(tái)商品詳情頁(yè)用短視頻去介紹產(chǎn)品,針對(duì)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)性就是微創(chuàng)新
  • 社交產(chǎn)品IM聊天的彩蛋(微信觸發(fā)漫天表情的關(guān)鍵詞),針對(duì)用戶(hù)聊天就是微創(chuàng)新
  • ……

同時(shí)體驗(yàn)微創(chuàng)新也是產(chǎn)品功能上的“超預(yù)期”體驗(yàn)。我們不需要想著去顛覆產(chǎn)品,一定是基于產(chǎn)品可用和易用的基礎(chǔ)上,配合產(chǎn)品的商業(yè)模式去找尋更好的體驗(yàn)給到用戶(hù)。好用的標(biāo)準(zhǔn)是在用戶(hù)用著產(chǎn)品的同時(shí),把錢(qián)掏了才是最終的目的。

強(qiáng)烈建議產(chǎn)品經(jīng)理都有一個(gè)頭腦風(fēng)暴池。將好玩的產(chǎn)品流程、有趣的產(chǎn)品功能整理起來(lái)??傆幸惶炷銜?huì)用到它。

如果產(chǎn)品經(jīng)理總是從細(xì)節(jié)中去探究用戶(hù)體驗(yàn),其實(shí)反而就適得其反了……

 

作者:John,產(chǎn)品狗一枚,微信公眾號(hào):產(chǎn)品狗聚集地。歡迎一起溝通交流。

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題圖來(lái)自Unsplash, 基于CC0協(xié)議。

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  1. 可以了解下谷歌的HEART模型

    來(lái)自廣東 回復(fù)
    1. Google的heart模型主要是針對(duì)數(shù)據(jù)層面上的哈 我其實(shí)想寫(xiě)的是針對(duì)產(chǎn)品架構(gòu)層面上的用戶(hù)體驗(yàn)哈

      來(lái)自廣東 回復(fù)
    2. B端有MVP的概念么

      來(lái)自上海 回復(fù)