從實際案例出發(fā),說說交互文案設(shè)計的幾個原則

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想必大家都見過下圖所示的著名的“交互文案”反例吧?

圖1:著名反例

如果文案寫成這樣,無論設(shè)計師在文案出現(xiàn)方式、時機等方面再怎么優(yōu)化,這也不可能成為一個合格的設(shè)計。因為“看起來重復、讀起來繞口、理解起來更是云里霧里”的文案很難讓用戶獲得良好的閱讀體驗和使用體驗。

可見,文案本身是交互設(shè)計不可忽視的一部分。而不像許多交互設(shè)計部分受產(chǎn)品需求、技術(shù)現(xiàn)狀等的限制,交互文案是在交互設(shè)計師的可控范圍內(nèi)的,只要你愿意,你總是可以寫出“趨近完美”的交互文案。

理解需求

交互設(shè)計師寫文案,好比是翻譯家將英語(功能語言)翻譯成中文(用戶語言)。比如產(chǎn)品經(jīng)理可能會這么描述一個需求:It rains cats and dogs。要翻譯這句話,首先要透過cats and dogs這個俗語(產(chǎn)品經(jīng)理的描述習慣)去理解這句話的含義,即需要交互設(shè)計師理解需求。

圖2:翻譯需求

以上圖為例,產(chǎn)品經(jīng)理一開始在PRD中將這個分頁標題定為“興趣”;然而由需求本身可知,這個分頁包含的是推薦的優(yōu)質(zhì)版塊,并不是由用戶選擇自己“感興趣”的版塊構(gòu)成的,所以談不上“興趣”,經(jīng)過交互設(shè)計后,該分頁標題最終定為“頻道”。

下面的設(shè)計,卻是理解需求后的“直譯”。

圖3:意譯需求

產(chǎn)品經(jīng)理要求在編輯直播間推薦頁提供“該推薦是否顯示到大廳”的設(shè)置,優(yōu)化前完全按照需求的表述來進行設(shè)計,不能說有錯,但不夠明確。

深入了解需求,我們發(fā)現(xiàn),這里的設(shè)置其實是對當前推薦類型的選擇(選擇否時,推薦為一般推薦,不顯示至大廳)。優(yōu)化后,直接將選擇“是”和“否”的結(jié)果明確寫出。

理解了需求,才能知道要“寫什么”以及“寫成什么意思”,才能把“It rains cats and dogs.”翻譯成“天上下了很大的雨?!倍皇恰疤焐舷缕鹆素堌埞饭贰!?/p>

基本原則

用語確切

文案作為被閱讀的對象,需要被用戶理解。

我在使用網(wǎng)上銀行找回用戶名的時候,收到這么一個提示:

圖4:網(wǎng)銀文案

主提示句明顯是一個病句,就算進行修正我也無法理解,無奈只能大膽猜測我的銀行卡是不是沒有開通網(wǎng)銀。文案撰寫時如果沒有準確使用詞匯、語法來表述其含義,用戶就無法理解,甚至容易產(chǎn)生歧義讓用戶誤解。

不過,僅僅“用語”準確還不夠。

我曾經(jīng)設(shè)計了這樣的分享文案“給大家安利[用戶昵稱]的直播……”?!鞍怖币辉~在網(wǎng)絡(luò)用語發(fā)展過程中,逐步演變?yōu)楸取巴扑]”更具情感化的表述。使用“安利”一詞在達意上自然沒有問題,而且更顯詼諧。不料,我卻發(fā)現(xiàn)有不少用戶反饋“是不是寫錯字了?”“安利什么意思???”這時,再拿“安利”對一些用戶進行隨機調(diào)研時,我才發(fā)現(xiàn)原來太多知道“土豪”的用戶都不知道“安利”。這說明用語還要恰當。

這就要求設(shè)計師根據(jù)用戶特征和習慣來撰寫文案,做到“用語確切”,文案才能被用戶準確理解。

全局一致

由于漢語博大精深,同一含義的確切表述可能有許多種。為了符合用戶的心理預期,同一產(chǎn)品的同一功能、含義的表述必須一致。

下圖設(shè)計中,“校驗碼”“驗證碼”甚至“動態(tài)碼”等表述都可以用在這里。然而同一功能、同一頁面上卻用了兩種表述,就會讓用戶迷惑“到底是驗證碼還是動態(tài)碼”?

圖5:驗證文案

同一產(chǎn)品中,同一流程或同類功能,如果短語結(jié)構(gòu)、句式等可以一致,那么也應該遵循一致性原則。

圖6:流程文案

一個流程中的三步文案分別使用了動名、名動、動名形三種短語結(jié)構(gòu),感覺有些雜亂,不如統(tǒng)一使用“動名”或“動名、動形”的結(jié)構(gòu)來的舒服。

此外,同類或相似功能的文案敘述視角也應該一致。

圖7:會員介紹文案

同類功能描述差異性的文案,卻分別從產(chǎn)品和用戶的兩個角度去描述,也給人以混亂的感覺。

這需要設(shè)計師從實際需求出發(fā),多維度地去考慮一致性,以給用戶安全感和舒適感。

情感關(guān)懷

滿足用語確切、全局一致的文案,達到了文案的基本要求。這樣就夠了嗎?

在“網(wǎng)銀文案”一例中,假設(shè)我們將文案按我猜測的意思優(yōu)化為“請使用已開通網(wǎng)銀的賬戶進行操作”,那么某些有且僅有一張未開通網(wǎng)銀的銀行卡的用戶如何使用另一張并不存在的卡呢?某些就想對該賬戶進行操作的用戶又該怎么辦呢?文案應該以當前操作為出發(fā)點去描述問題,才能幫用戶解惑。因此,本案例中優(yōu)化為“本賬戶暫未開通網(wǎng)銀,請前往柜臺開通”更明確合理。

當我點擊下圖設(shè)計中的“確定”時,彈出了“領(lǐng)取失敗”的文案,閱讀后能夠理解當前“失敗”的狀態(tài),然而失敗原因是什么呢?我還能怎么做呢?這些都無法從交互文案中獲知,因此用戶會產(chǎn)生迷茫。文案應該描述失敗原因,比如“今日兌換結(jié)束,明天再來試試”“您的淘金幣余額不足”等等。

圖8:失敗文案

某次,我在登錄某手機銀行時,忽然彈出下圖中的彈框,我一下子懵了,什么地方出錯了?我的賬戶還安全嗎?等我顫抖地關(guān)掉彈框時,我發(fā)現(xiàn)我輸錯了驗證碼……用戶小小的失誤,卻鄭重地用彈框和語焉不詳外加如此多的感嘆號來提示,著實讓人受到驚嚇。(值得欣慰的是,某行已經(jīng)優(yōu)化了這個提示。)文案應該考慮用戶情緒,使用合理的語氣進行表述。

圖9:錯誤文案

在某些場景中,我們還可以考慮使用一些有趣的文案去打動用戶,賣賣萌、調(diào)調(diào)侃,讓用戶在閱讀時不那么枯燥,從而感受到一些趣味性。

總之,設(shè)計師需要懷著同理心去思考用戶的情感需求,將對用戶的情感關(guān)懷注入到交互文案中,才能提供更好的用戶體驗。

其他原則

功能文案控制字數(shù)

所謂功能文案,指產(chǎn)品界面上描述功能本身的文案,如導航、分頁、按鈕、表單、操作等。

對APP來說,由于界面空間限制,功能文案一般簡短;對WEB來說,則沒有那么嚴格的字數(shù)限制。但對多平臺產(chǎn)品來說,由于需要滿足一致性,所以WEB上的功能文案一般會向APP文案靠攏。

提示文案進行引導

所謂提示文案,指在特殊場景、狀態(tài)下,告知用戶狀態(tài)、引導用戶操作的文案,如表單缺省文案、狀態(tài)說明文案等。

表單缺省文案需要告訴用戶表單的輸入要求、限制等,以引導用戶正確輸入。

狀態(tài)說明文案則需要告知用戶目前所屬狀態(tài),根據(jù)需要增加建議操作。若是出錯、操作失敗等狀態(tài),則必須告訴用戶原因、提供解決方案。但對于復雜原因造成的出錯,如果“誠實”地告知用戶,反而會讓用戶迷茫,這時候不如說一個能夠為用戶所理解的原因,并且提供解決方案。

圖10:提示文案優(yōu)化

反饋文案情感引導

所謂反饋文案,指在用戶某些操作、行為后系統(tǒng)反饋的文案,如表單校驗文案、操作反饋文案等。

反饋文案需要基于對用戶的情感關(guān)懷以及產(chǎn)品本身的功能推廣等等的考量,鼓勵積極、推薦的操作,不鼓勵消極的操作;恭喜成功的操作,不打擊失敗的操作。如“添加好友成功”“已刪除該好友”“恭喜您成功充值100元”“啊哦~充值遇到問題”等等。

首行文案注重隱私或便捷

所謂首行文案,特指郵件、短信列表和提醒時預覽出現(xiàn)的文案。

這類文案需要根據(jù)隱私、便捷性等產(chǎn)品特征考慮文案首行顯示的內(nèi)容。比如記賬產(chǎn)品發(fā)送用戶月度記賬財報郵件,由于隱私性考慮,前幾行一定不能出現(xiàn)金額等敏感信息。而短信驗證碼文案,為了方便用戶在不切換界面的情況下輸入驗證碼,必須在優(yōu)先寫出產(chǎn)品名稱、驗證碼的信息,以便讓用戶在收到短信提醒時就可以快速操作。

Don’t make me think

“Don’t make me think”原則除了運用在上述“意譯需求”的操作文案中外,最常運用在彈框操作文案中。為了防止誤操作,用戶在進行某些操作時,通常會讓用戶二次確認。而為了方便用戶進行確認操作,彈框按鈕的文案需要直接明確地寫出相應操作(此外按鈕還會使用彩色-主流程操作;線框-分支流程操作;紅色警示色-慎重操作來進行區(qū)別)。這樣,用戶甚至可以不需要仔細閱讀和思考,只要輕掃文案就可以快速做出選擇。

圖11:操作文案優(yōu)化

重視整體閱讀體驗

前面舉例說了一些示例,除了寫好每一例文案外,我們還應該注重界面整體的閱讀體驗。比如整體界面不應該是重復的、冗余的,“驗證文案”一例中,就出現(xiàn)兩句差不多的文案,閱讀體驗就有所下降。

因此交互設(shè)計時,還需要綜合考慮所有文案,以整體提供良好的閱讀體驗。

結(jié)語

想寫好交互文案的方法、原則還有很多,本文僅從我過去看到的案例、獲得的收獲出發(fā)撰寫。歡迎大家交流:)

 

本文由 @小七isue 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。

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評論
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  1. ??

    來自北京 回復
  2. Don’t make me think中,你舉得例子確實是更好的體驗反饋方式,但是對『設(shè)計者』來說是災難。因為這些『設(shè)為默認ID』文案只能通過人肉維護,難免產(chǎn)生遺漏和錯別字,增大了系統(tǒng)的不確定性,這在多人合作和需求變更時尤為明顯。

    來自浙江 回復
    1. 頂樓上的看法,『設(shè)為默認ID』將可被通用的文案抽象成『確定』、『操作』等通用術(shù)語,集中進行調(diào)用和維護。雖然『用戶』體驗 -1 分,但是『設(shè)計者』體驗 +5 分。

      來自浙江 回復