2020年，用戶體驗(yàn)研究人員該如何理解用戶體驗(yàn)研究的現(xiàn)狀呢？又該如何把握用戶體驗(yàn)的核心要點(diǎn)呢？

在過(guò)去幾年里，UX（用戶體驗(yàn)）領(lǐng)域經(jīng)歷了巨大的轉(zhuǎn)變。隨著企業(yè)目標(biāo)的改變、技術(shù)的改進(jìn)和設(shè)計(jì)思維的擴(kuò)展，用戶體驗(yàn)研究方向必須轉(zhuǎn)變，以在下一代的交付體驗(yàn)產(chǎn)生最大的影響。

在2020年，用戶體驗(yàn)研究人員還需要注意哪些主要的新興趨勢(shì)？

去年，我寫了一篇關(guān)于「用戶體驗(yàn)研究現(xiàn)狀」的文章。且針對(duì)驅(qū)動(dòng)數(shù)字商業(yè)戰(zhàn)略的用戶體驗(yàn)研究、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)流程和敏捷用戶體驗(yàn)研究提供了自己的看法。

今年，我決定增加一些新興的趨勢(shì)，為去年的主題添加更多內(nèi)容。

以下是2020年UX研究的主題：

1. 民主化——以及需求和痛苦之間的鴻溝
2. 產(chǎn)品和研究運(yùn)營(yíng)——我需要數(shù)據(jù)和用戶
3. NPS（凈推薦值）戰(zhàn)爭(zhēng)——關(guān)于研究的悖論
4. CX（客戶體驗(yàn)）& UX（用戶體驗(yàn)）——是我的工作還是你的工作？
5. 數(shù)字化戰(zhàn)略——從產(chǎn)品到平臺(tái)

一、用戶體驗(yàn)研究的民主化

我出色的同事 ：Joanne McLernon和Steve Mulder去年在UXPA波士頓大會(huì)上做了一個(gè)關(guān)于「民主化用戶體驗(yàn)研究」的精彩演講。

至今，這張圖仍在我腦海中浮現(xiàn)，它描繪了痛點(diǎn)和需求間的鴻溝。

? 圖片來(lái)源: Steve Mulder & Joanne McLernon

這個(gè)概念擁有的項(xiàng)目遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于可用的研究資源，是團(tuán)體組織之間共同面臨的挑戰(zhàn)。

為了繼續(xù)發(fā)展用戶體驗(yàn)，公司必須學(xué)會(huì)有效地學(xué)習(xí)?，F(xiàn)在，我不是說(shuō)你的CEO需要去運(yùn)行一個(gè)高度復(fù)雜、混雜著各類方法的研究，但是設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品經(jīng)理、甚至一些開(kāi)發(fā)人員可以開(kāi)始學(xué)習(xí)如何在資源稀缺時(shí)管理低復(fù)雜度的研究項(xiàng)目。隨著這一趨勢(shì)的延續(xù)，研究團(tuán)隊(duì)正在開(kāi)發(fā)工件以更好地幫助我們的大家庭；劇本、最佳實(shí)踐、案例、模板以及培訓(xùn)只是組織在創(chuàng)造性解決這一挑戰(zhàn)的方法、只要確保你的培訓(xùn)工件簡(jiǎn)單易用。

二、產(chǎn)品和研究運(yùn)營(yíng)——我需要數(shù)據(jù)和用戶

Pendo將產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)定義為“一種能夠優(yōu)化產(chǎn)品、工程和客戶成功之間集合的運(yùn)營(yíng)方法”。

這個(gè)定義使我們遠(yuǎn)離了運(yùn)營(yíng)成本和產(chǎn)品收入的標(biāo)準(zhǔn)概念，并且允許建立一個(gè)更全面的、以顧客為中心的心理模型。

隨著產(chǎn)品行業(yè)從“虛榮心”轉(zhuǎn)向“可執(zhí)行的度量指標(biāo)”，僅僅說(shuō)產(chǎn)品A的月經(jīng)常收入（MRR）或用戶增長(zhǎng)或損失X%是不夠的，雖然知道了這些信息是件好事，但是它沒(méi)有告訴我們這是為什么或這該做什么。

成熟的數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)能夠?qū)⒍鄠€(gè)數(shù)據(jù)源（財(cái)務(wù)、用戶行為、凈推薦值或反饋等）整合起來(lái)，從而更好地理解產(chǎn)品變化如何影響業(yè)務(wù)。嘗試將性能指標(biāo)和感知指標(biāo)結(jié)合能夠幫助我們更好的理解體驗(yàn)，并幫助我們優(yōu)先考慮那些研究能產(chǎn)生更大影響的地方。在設(shè)計(jì)和研究迭代之后，可以擴(kuò)展這個(gè)方法，讓設(shè)計(jì)或流程中的改變與業(yè)務(wù)級(jí)的KPI相關(guān)聯(lián)。講述這類業(yè)務(wù)故事的能力對(duì)于UX領(lǐng)導(dǎo)力至關(guān)重要，并且要求團(tuán)隊(duì)具有一定水平的數(shù)據(jù)素養(yǎng)。產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)將能夠協(xié)助提供有用的數(shù)據(jù)，但是我們?nèi)匀恍枰芯窟\(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)幫助我們更快地獲得洞見(jiàn)。

我將從2019年兩個(gè)案例來(lái)介紹研究運(yùn)營(yíng)，在這兩個(gè)案例中我嘗試解決需求大于資源的挑戰(zhàn)。

• 第一個(gè)例子是在谷歌最近一次演講的結(jié)尾，一位聽(tīng)眾提問(wèn)道：“你是怎樣為這項(xiàng)研究招募人員的？” 來(lái)自谷歌的研究員答復(fù)：”嗯… 我們是谷歌…我們擁有一個(gè)專門招募參與者的團(tuán)隊(duì)?！?/li>
• 第二個(gè)例子與微軟的研究人員的對(duì)話，他解釋說(shuō)他們利用運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)招募用戶，可以在一周以內(nèi)進(jìn)行研究項(xiàng)目。

聽(tīng)起來(lái)研究運(yùn)營(yíng)對(duì)微軟和谷歌很有好處，但為什么它很重要呢？隨著敏捷開(kāi)發(fā)的不斷發(fā)展（無(wú)論是好是壞），我們?cè)谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)間范圍內(nèi)提供可靠的研究變得越來(lái)越難。提前進(jìn)入沖刺周期可能會(huì)有所幫助，但實(shí)際上，招募顧客是最大的瓶頸（尤其B2B公司）?，F(xiàn)在嘗試預(yù)算、組織、雇傭和維持一個(gè)研究運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)對(duì)于大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)可能不太可行，因此我推薦兩件事：

（1）利用您的銷售和客戶團(tuán)隊(duì)

使用這個(gè)方法具有價(jià)值的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。對(duì)于客戶而言，他們有機(jī)會(huì)解釋他們對(duì)于產(chǎn)品的需求和期望。對(duì)于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)而言，他們有機(jī)會(huì)更快地招募用于研究的用戶，因?yàn)樗麄冋弥粋€(gè)不斷增長(zhǎng)的名單。為了有效地工作，向客戶團(tuán)隊(duì)解釋招募用戶所帶來(lái)的的價(jià)值是非常重要的。

（2）當(dāng)獲得產(chǎn)品反饋時(shí)（通過(guò)產(chǎn)品內(nèi)部的溝通渠道），只需詢問(wèn)客戶他們是否愿意參與未來(lái)的研究

我在公司里做過(guò)幾個(gè)類似的項(xiàng)目，并且能夠建立參與者數(shù)據(jù)庫(kù)用于將來(lái)的用戶體驗(yàn)研究。這大大減少了我們針對(duì)這些產(chǎn)品的招募用戶時(shí)間，反過(guò)來(lái)又意味著更快的研究和在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中提供更多的見(jiàn)解（并降低了風(fēng)險(xiǎn)）。

我們很難說(shuō)服團(tuán)隊(duì)放慢產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的速度，讓我們有更多的時(shí)間進(jìn)行研究，所以我們需要對(duì)我們的解決方案進(jìn)行創(chuàng)新，來(lái)確保我們的產(chǎn)品不是在無(wú)方向的情況下進(jìn)行快速開(kāi)發(fā)的。

三、NPS（凈推薦值）戰(zhàn)爭(zhēng)——關(guān)于研究的悖論

? ?圖片來(lái)源: feedbacklabs.org

在0-10的分?jǐn)?shù)范圍內(nèi)，你有聽(tīng)說(shuō)過(guò)凈推薦值（NPS）的概率是多少？很可能是10。

這一塊內(nèi)容可以單獨(dú)做一篇文章，但是我嘗試去總結(jié)一些關(guān)鍵點(diǎn)。

我首先要說(shuō)的是，NPS在某些情況下效果很好，而在其他情況下效果不佳。在用戶體驗(yàn)世界中，我們有一些資深人士對(duì)NPS持強(qiáng)烈的觀點(diǎn)（而且聲音很大），但不幸的是，對(duì)于我們這一行業(yè)，這些資深人士在表達(dá)自己的意見(jiàn)時(shí)并未做任何研究來(lái)驗(yàn)證他們的觀點(diǎn)。這就像是對(duì)一個(gè)設(shè)計(jì)方案有自己的想法，然后說(shuō)”不，我就是對(duì)的，就讓我們繼續(xù)這個(gè)設(shè)計(jì)”一樣——如果我們要求產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)使用研究來(lái)改善他們的產(chǎn)品決策，為什么不使用研究來(lái)更好地理解我們對(duì)NPS和指標(biāo)的看法？

好吧，但是幸運(yùn)的是，像Jeff Sauro這樣的人對(duì)該主題做了詳盡且廣泛的研究，他建議作為研究人員應(yīng)該對(duì)NPS是否適用于其所在的組織進(jìn)行研究。話雖如此，反對(duì)用戶體驗(yàn)中的度量標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)危險(xiǎn)的謬論。作為一名用戶體驗(yàn)專家，忽視度量指標(biāo)和數(shù)據(jù)肯定會(huì)將你處于一個(gè)不利地位。

這樣想一下，如果有人問(wèn)你，“我們根據(jù)您提供的研究建議所做出的設(shè)計(jì)改變，是否真的有效提升了體驗(yàn)？”——這是任何一個(gè)研究人員都應(yīng)當(dāng)有信心通過(guò)合適的度量來(lái)回答的問(wèn)題。

我的建議是：熟悉什么是度量、如何度量、以及如何將其轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)語(yǔ)言。這不僅增加了用戶體驗(yàn)研究行業(yè)的可信度，而是幫助我們推動(dòng)公司數(shù)字化戰(zhàn)略的門票。

四、CX （客戶體驗(yàn)）& UX（用戶體驗(yàn)）——這是我的工作…還是你的工作？

我首先給研究人員的回答是：視情況而定。

從最高層級(jí)而言，我們都在同一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，努力確保為客戶（CX）、用戶（UX）、開(kāi)發(fā)人員（DX）、合作伙伴、員工以及與我們產(chǎn)品有關(guān)聯(lián)的任何其他人提供盡可能好的體驗(yàn)。

在B2C領(lǐng)域，我們的客戶通常也是我們的用戶，也許企業(yè)已經(jīng)將客戶體驗(yàn)（CX）結(jié)構(gòu)化為購(gòu)買流程，將用戶體驗(yàn)（UX）結(jié)構(gòu)化為產(chǎn)品使用流程。

在B2B領(lǐng)域，我們的客戶通常不是我們的用戶；他們是決策者，但是客戶組織中有”使用”產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)。這里有一些重要的事情需要記住：

• 客戶、用戶等永遠(yuǎn)不應(yīng)該看到明顯的邊界問(wèn)題，體驗(yàn)應(yīng)該在全流程上是“一致的”及“無(wú)縫的”。
• CX和UX應(yīng)該共同努力，并在最佳的前進(jìn)道路達(dá)成一致。在我的團(tuán)隊(duì)中，我們開(kāi)始利用內(nèi)部營(yíng)銷和產(chǎn)品會(huì)議來(lái)保持一致。
• 建立團(tuán)隊(duì)間的良好關(guān)系；CX和UX研究人員應(yīng)該都有很好的定性和定量研究方法，并且應(yīng)該分享最佳實(shí)踐結(jié)果。

歸根結(jié)底，提供最佳體驗(yàn)的方法是有效地交流和共享理想交付體驗(yàn)的統(tǒng)一愿景。

五、數(shù)字化戰(zhàn)略——產(chǎn)品→平臺(tái)

這是我最喜歡的主題之一：「企業(yè)如何根據(jù)新技術(shù)來(lái)調(diào)整數(shù)字化戰(zhàn)略，并堅(jiān)持改變用戶行為的？」

這是2019年我最喜歡的一本書中的一句話：“圍繞你的客戶去定義你的業(yè)務(wù)，而不是你的產(chǎn)品或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”。

亞馬遜就是一個(gè)最好的例子。在2008年《連線》雜志的一篇文章中，對(duì)貝佐斯決定進(jìn)軍云計(jì)算決定的批評(píng)是這樣的

“對(duì)杰夫·貝佐斯提問(wèn)：你是零售商。為什么將盒子里的貴重物品換成便宜的比特幣？”他回答是“我們很容易被誤解?！?/p>

截止至2017年，亞馬遜云計(jì)算服務(wù)已經(jīng)同比增長(zhǎng)43%。很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，亞馬遜已經(jīng)意識(shí)到圍繞客戶需求和生態(tài)系統(tǒng)來(lái)定義業(yè)務(wù)，而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

平臺(tái)最初被認(rèn)為是將買賣雙方聯(lián)系起來(lái)的市場(chǎng)（例如Ebay或Craigslist），但是目前平臺(tái)策略已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了典型的買方和賣方市場(chǎng)。

谷歌對(duì)Nest的投資并不是為了讓谷歌進(jìn)入恒溫器市場(chǎng)，而是Nest將要成為智能家居平臺(tái)這一戰(zhàn)略愿景。

作為平臺(tái)戰(zhàn)略的一部分，你可以瀏覽Google商店查看所有已經(jīng)被重新命名為Nest的產(chǎn)品。這一戰(zhàn)略也不局限于B2C領(lǐng)域，越來(lái)越多來(lái)自其他行業(yè)的公司正在利用平臺(tái)策略作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。例如，通用電氣（GE）開(kāi)始收集更多資產(chǎn)數(shù)據(jù)用于提升效率；這導(dǎo)致內(nèi)部和外部的應(yīng)用都是基于他們以云為基礎(chǔ)的系統(tǒng)Predix構(gòu)建的，這允許通用電氣不僅僅銷售產(chǎn)品還能夠銷售基于結(jié)果的服務(wù)。

這對(duì)用戶體驗(yàn)（UX）意味著什么？這意味著我們不僅要更好地理解單一產(chǎn)品的”快樂(lè)路徑“工作流，還需要更好地理解用戶如何參與產(chǎn)品或應(yīng)用的生態(tài)系統(tǒng)并與該生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行互動(dòng)。

我們不僅需要考慮多種交互渠道 （比如移動(dòng)端和桌面客戶端），而且還需要考慮平臺(tái)中的其他多個(gè)應(yīng)用程序，對(duì)其中許多應(yīng)用程序的補(bǔ)充利用，提高完成任務(wù)的效率。

總結(jié)

用戶體驗(yàn)研究的現(xiàn)狀，以及用戶體驗(yàn)的核心要點(diǎn)，無(wú)論是在2010年，還是2020年，都是圍繞最核心的要素：人（用戶/受眾群）。

第二個(gè)問(wèn)題是，用戶體驗(yàn)研究需要在可靠數(shù)據(jù)的支撐下進(jìn)行，具備實(shí)力的公司，可進(jìn)行體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的招募，以此確?？陀^性地理解用戶對(duì)產(chǎn)品使用體驗(yàn)問(wèn)題；如果條件不充足的話，可以采用其他調(diào)研方式，如小組訪談、田野調(diào)研等。

最后需要考慮的，還是用戶與產(chǎn)品的聯(lián)系問(wèn)題，包括需求聯(lián)系和情感聯(lián)系，需求是痛點(diǎn)，情感是亮點(diǎn)。

作者：Mitch Collum

翻譯：Jaylon

原文：https://uxdesign.cc/the-state-of-ux-research-in-2020-e41362b7b54a

#專欄作家#

JaylonG（微信號(hào)JJ865477301），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。一枚擅長(zhǎng)用產(chǎn)品思維看問(wèn)題，用邏輯思維做分析，用情感體驗(yàn)做設(shè)計(jì)的產(chǎn)品愛(ài)好者。愛(ài)好廣泛，歡迎交流，拒絕水友。

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