我在人人都是產(chǎn)品經(jīng)理這個平臺上，沒看到更全面概括原則與思想的文章，所以我想在這系統(tǒng)的說說?？紤]到篇幅太長，用戶看的可能會比較費(fèi)勁，所以我會分成幾篇文章來講。

有時我們在做用戶體驗(yàn)或交互設(shè)計(jì)時，怎樣做到易用性？怎么才會讓用戶覺得這是好體驗(yàn)？其實(shí)這個要遵循一些設(shè)計(jì)原則，懂些設(shè)計(jì)思想，然后將這些要素融入產(chǎn)品中，才能讓用戶感受到好的體驗(yàn)。

個人理解的用戶體驗(yàn)與交互設(shè)計(jì)，他們是包含與被包含的關(guān)系，即：用戶體驗(yàn)包含交互設(shè)計(jì)，而交互設(shè)計(jì)是用戶體驗(yàn)的其中一塊重要內(nèi)容。

設(shè)計(jì)不僅在產(chǎn)品中，它也充斥著我們的生活，所以，在接下來的內(nèi)容里，會結(jié)合生活中的一些事，體驗(yàn)別人的產(chǎn)品，以及個人設(shè)計(jì)過的產(chǎn)品，來說說我對用戶體驗(yàn)的認(rèn)識。

以下是，個人從事交互設(shè)計(jì)這么幾年，學(xué)習(xí)及感悟到的一些思想，或者說方法論吧。

主要更多的是交互設(shè)計(jì)層面的設(shè)計(jì)，如果之后有空，我也希望從情感角度來說說用戶體驗(yàn)。廢話少說，看下圖

1.慣例

這詞意思簡單說就是，通常方法，習(xí)慣的做法。再深入點(diǎn)解釋就是，人大腦的神經(jīng)元，對人的行為或思考，經(jīng)過多次的連接之后，已經(jīng)形成一種固定的連接模式，而且再次重復(fù)這段連接的時候，則幾乎不怎么需要大腦能量，換句話說，不用思考的輕松搞定。我們在使用產(chǎn)品時，大腦不需要重新學(xué)習(xí)，不需要去思考，上手直接就能使用的。

而那些不符合慣例的，我們就得重新學(xué)習(xí)，得思考，得記憶，就是為了我們的神經(jīng)元能夠重新產(chǎn)生連接，然后固定下來形成習(xí)慣。這個過程相對辛苦的，如果是一個新的注冊頁面，意味著會流失一些新用戶。

2.標(biāo)準(zhǔn)化

簡單說就是，在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，要是每個標(biāo)準(zhǔn)化，那很多東西會讓人痛苦不已，前兩天家里浴霸中間的燈泡不亮了，老婆催著我買燈泡，然后大晚上的，換了個衣服，來到我們小區(qū)門口的五金店，老板也不問型號，輕松的給了我一個燈泡。當(dāng)時我問老板，燈泡的頭大小都一樣吧？老板輕松的回答：是的，頭大小都一樣的。

上面說的這個例子，試想，如果燈泡沒有標(biāo)準(zhǔn)化，每家做燈泡的工廠，頭大小都不一樣，沒有個標(biāo)準(zhǔn)，那我買之前得琢磨下，頭大大小型號，然后去了店里，老板在眾多型號中，可能還拿錯了。這時回到家里，老婆數(shù)落我一頓燈泡都買不好。然后我還得換上衣服重新跑一趟。但是這么一標(biāo)準(zhǔn)化之后，中間很多麻煩就可以直接省掉，效率也提高很多。

例如，下圖歸納的是目前大家用的比較多的導(dǎo)航，而且大家基本上在無意中，已經(jīng)將這幾種導(dǎo)航方式標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)榇_實(shí)為用戶帶來了方便、易用而且已經(jīng)習(xí)慣。

3.文化

文化是人類所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富與精神財(cái)富的總和。各個國家的文化也有獨(dú)特的地方，比如咱們中國對紅色是情有獨(dú)鐘。個人想到的是，為什么咱們互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品里的顏色，很多是以紅色調(diào)為主，按國際上的比較共同認(rèn)知來說，紅色是危險(xiǎn)的、憤怒的、且具有警示意義。所以咱們在做設(shè)計(jì)按鈕的時候，把刪除這種需要警示的按鈕做成紅色，弦外之意是，請慎重點(diǎn)擊此按鈕。

可是在咱們國家，紅色用的是格外的多些。比如，在不少互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品里，總能看見紅色調(diào)，包括紅色的文字、紅色的按鈕。里面是不是有這個原因？因?yàn)樵蹅冎袊?dú)特的文化，國旗、中國結(jié)、過年的紅對聯(lián)、紅燈籠、有喜事的放的爆竹也是紅的、新人結(jié)婚也是紅衣裳、等等。由此衍生出，股票的上漲顏色，因?yàn)樵蹅冎袊?dú)特的文化，已經(jīng)把紅色賦予了更多的寓意，如下圖

小米金融和余額寶

4.用戶心理模型

大家理解心理模型是指人們遵循生活中某些習(xí)慣或經(jīng)驗(yàn)，而建立的最有效的方法。

也就是要把體驗(yàn)做好，就得符合用戶的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)，這樣用戶就能夠很輕松舒服的使用咱們設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。

比如，前段時間我們單位組織去泰國旅游，到了當(dāng)?shù)?，發(fā)現(xiàn)有一點(diǎn)讓自己比較難受，那就是泰國路上開車上路，都是靠左行駛，作為咱們已經(jīng)習(xí)慣在右側(cè)行駛的人，當(dāng)時坐大巴上，一轉(zhuǎn)彎，直接上左道，那可是一個擔(dān)心啊，這不是逆行嗎？第一反應(yīng)是不是要撞上了。雖然我沒在那自己親自開車，但是可以想象，如果是自己開車，那不出事故才怪呢。后來聽我們的華人導(dǎo)游說，這邊很多美國人，經(jīng)常開車出事故，死傷不少，這也驗(yàn)證了剛才的說法。

所以我們設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時候也是，盡量按照用戶的心理模型來設(shè)計(jì)，按照他們的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣來設(shè)計(jì)產(chǎn)品。從而避免了犯錯，讓用戶用的順手，不別扭，舒服。

5.減少操作（輸入文字、點(diǎn)擊）

這個其實(shí)不用多說，大家都比較明白。理由很簡單，移動端相對PC端的輸入，因?yàn)閳鼍?、鍵盤上、屏幕大小的不同，輸入相對比較費(fèi)勁，為了用戶方便，盡量減少用戶的文字輸入。取而代之的是一些省事點(diǎn)的操作。

6.圖形化

圖形對人來說更友好。畢竟最近幾年信息爆炸式增長，人大腦對文字類信息，已經(jīng)讓我們大腦疲憊不堪。根據(jù)心理學(xué)研究，抽象的文字與圖片，大腦更歡迎圖片。畢竟，我們的世界主要還是以圖形化的內(nèi)容為主，如山林、樹木、河流…，文字是最近幾千年才出現(xiàn)的，而圖形伴隨咱們?nèi)祟悤r間更長久，自然也更習(xí)慣于圖形?；谌藗兇竽X的思維習(xí)慣，更多的圖形表現(xiàn)，對用戶來說更加友好。

所以自己在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時候，也是盡可能的加入圖形化元素，如下圖：

上圖中，在左側(cè)嵌入圖形化的示意圖標(biāo)，形象的表現(xiàn)，同時用圖形化券的形式，表現(xiàn)賠償內(nèi)容和審核結(jié)果。盡量減少過多的文字表示。

7.映射

這是在《設(shè)計(jì)心理學(xué)》中諾曼博士，從數(shù)理理論中借來的一個詞，使用在咱們產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，意識是：標(biāo)示兩組事物要素之間的關(guān)系。一般遵守的是我們的現(xiàn)實(shí)世界的習(xí)慣。按照他的理論是，映射分：空間映射、文化映射。

比如空間映射，咱們筆記本電腦的鼠標(biāo)滾輪，當(dāng)在瀏覽網(wǎng)頁時，按住滾輪往下滾的時候，我們的網(wǎng)頁，也是從上往下的過程。還有筆記本電腦的觸摸板區(qū)，當(dāng)我們從左往右觸摸移動時，屏幕的光標(biāo)也是從左側(cè)區(qū)域往右側(cè)移動的。

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，這種映射關(guān)系也是十分豐富，比如“微信讀書”中，在手機(jī)上閱讀書籍時，看紙質(zhì)的真實(shí)書籍，是往左一滑，跳到下一頁，而往右一滑則跳到上一頁。同樣也將這種關(guān)系映射到電子書中，如目前市場上的微信閱讀、京東閱讀、網(wǎng)易閱讀等都是按這種映射關(guān)系所設(shè)計(jì)。

如下圖目前市面上幾個產(chǎn)品的翻頁形式。

下圖是自己參與做的一款產(chǎn)品，該產(chǎn)品是一款面對企業(yè)辦公的即時通訊軟件，里面也是充滿映射，將線下辦公的組織架構(gòu)、話題討論、工作日程等，映射到此款產(chǎn)品中。

1. 組織架構(gòu)，按照現(xiàn)實(shí)工作中的架構(gòu)，映射到產(chǎn)品軟件中，以部門為單位，如：線下的技術(shù)研發(fā)部，有多少人，誰是部門總責(zé)任人，誰是小組責(zé)任人，都在架構(gòu)中相應(yīng)的表現(xiàn)出來；
2. 討論話題，工作中，有些問題需要討論，召集一幫同事找會議室討論，我們也將這種線下的工作方式，映射到軟件中。
3. 在比較早的時間，沒有電子日程表，都是紙質(zhì)的日程表，將日程中的代辦事件，記錄在相應(yīng)日期內(nèi)。而現(xiàn)在我們能將這種線下的行為和工具，映射到手機(jī)軟件中。

8.熟悉

根據(jù)心理學(xué)的研究，人們對熟悉的人，一般都有幾分好感，會心里覺得比較踏實(shí)放心，同樣衍生到物體上，也是適用的，如，聯(lián)想的電腦、小區(qū)旁邊常去的一家菜館，一首老歌等。還有那些不熟的東西，如，我有時候去立水橋的家樂福，里面的廚具區(qū)，總會看到一些自己從來沒用過的東西，奇奇怪怪的造型，根本不知道這是干啥的，當(dāng)時頭腦是一片迷茫，找不到熟悉的操作方法，就在想，這是干什么的呢？這東西該怎么用呢？不仔細(xì)看說明書，根本沒辦法。延伸到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，更是沒有幾個人，會去看說明書，用戶根本不愿意動腦子，所以，在做設(shè)計(jì)的時候，盡量設(shè)計(jì)出用戶熟悉的內(nèi)容，一看就知道怎么回事，無需思考就能操作的產(chǎn)品。

9.封閉式

說到這個詞，大家很容易想到，一個封閉的空間，或者武俠片里，張三豐閉關(guān)之類的畫面。把他運(yùn)用到設(shè)計(jì)中，本質(zhì)是不變的，就是將用戶的操作流程封閉起來，將用戶的注意力與操作過程，在沒有干擾、分心的前提下，順利的完成任務(wù)目標(biāo)。特別是在一些關(guān)鍵任務(wù)的時候，封閉式使用的更多。如注冊賬號任務(wù)、購物付款任務(wù)、視頻對話任務(wù)等，此時盡量將各種無關(guān)完成任務(wù)的鏈接跳轉(zhuǎn)去掉。即使內(nèi)部頁面有跳轉(zhuǎn)，也是為任務(wù)成功所服務(wù)的，最后還是得回到之前封閉的環(huán)節(jié)。咱們可以看看京東商城APP和淘寶APP的付款環(huán)節(jié)，都是按這種封閉式的思想所設(shè)計(jì)的。

以下是我之前設(shè)計(jì)的認(rèn)證過程中的身份認(rèn)證，考慮到用戶人認(rèn)證過程，不希望被別的信息干擾，也希望用戶能快速的完成認(rèn)證，所以把所有的干擾信息全部去掉，最后只剩下認(rèn)證的流程，也就是咱們說的封閉式

需要封閉的功能，以封閉化設(shè)計(jì)，讓用戶更少干擾的情況下，更順利的完成任務(wù)

10.超預(yù)期

何為超預(yù)期，描述下就是，產(chǎn)品有關(guān)的使用體驗(yàn)超過用戶預(yù)期。吳曉波說過，近幾年的現(xiàn)象級事件，就是雷軍做的小米公司。雷軍曾經(jīng)作為我的領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)年上下班有時也能在電梯里遇見。而且個人認(rèn)為雷軍的小米公司，確實(shí)在超預(yù)期是做的很好的。所以下面會多舉些小米公司的例子。

1.當(dāng)年，雷軍做小米的時候，做的相當(dāng)保密，外界對小米要出品的手機(jī)之前沒什么了解，

比如小米的產(chǎn)品，大家都以為這種配置怎么也得賣到3500，可最后宣布的價(jià)格是1999，大大超過用戶預(yù)期的一種體驗(yàn)。

2.2012前30萬購買手機(jī)的粉絲，獲得100元代金券，這確實(shí)大大超出了用戶預(yù)期，誰能想到買完手機(jī)已經(jīng)幾個月了，小米公司還能記得我；

• 粉絲們在論壇里的呼聲，被小米公司的所有人重視.包括產(chǎn)品經(jīng)理，開發(fā)工程師以及雷軍本人。而且用最快的響應(yīng)速度，將用戶想法以實(shí)際行動，落實(shí)到產(chǎn)品上，比如最近出的小米手環(huán)2，就是傾聽用戶覺得跑步時候，因?yàn)槭汁h(huán)不帶屏幕，需要老拿著手機(jī)才能看到運(yùn)動數(shù)據(jù)，心率、步數(shù)，不方便。然后迅速的出了小米手環(huán)2。
• 對產(chǎn)品細(xì)節(jié)的極致追求。比如：小米手機(jī)鈴聲組件，當(dāng)來電時聲音由小變大，到最后幾聲會是最大音量，當(dāng)用戶拿起電話后會，鈴聲自動變小，以免用戶不方便接電話的時候，讓用戶煩惱。同樣也是超過用戶的預(yù)期。

等等，考慮到篇幅有限，所以在這不做深入分析，看能否在將來的時間，專門用一篇文章講超預(yù)期的體驗(yàn)。

總結(jié)

其實(shí)前面4000字說了那么多，說的再復(fù)雜，再如何繁瑣，其實(shí)只要抓住簡單的這幾個要素：

1慣例 2標(biāo)準(zhǔn)化3文化 4用戶心理模型 5減少操作 6圖形化 7映射 8熟悉 9封閉式 10超預(yù)期。

問題就解決了，就這么簡單。

作者：張銘，微信公眾號：用戶體驗(yàn)張銘。有空大家共同交流，謝謝。

本文由 @張銘 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。