用戶體驗(yàn)這系列的文章要素，已經(jīng)寫到第三篇了，前面寫的兩篇《做好用戶體驗(yàn)，掌握這些要素就夠（一）》和《做好用戶體驗(yàn)，掌握這些要素就夠（二）》，更多的是偏向交互設(shè)計(jì)。而從這篇開始，會更多的偏向情感，也就是從人的情感、欲望、感覺方面來聊用戶體驗(yàn)。

本文將從要素“21”開始寫，看下圖：

一般來說，情感能與記憶產(chǎn)生極強(qiáng)的連接。就像生活中平淡的事，我們?nèi)菀淄?，但是能激起?qiáng)烈情感的事情，我們一般會牢牢的記憶中（正情感或負(fù)情感）。

說說自己小時(shí)候的兩段往事，是我現(xiàn)在還記憶深刻的。

第一段：

由于，我在農(nóng)村長大，小說就暗戀一個(gè)叫李xx的女生（早熟，同時(shí)不好意思寫全對方名字），情竇初開，暗戀姓李的女生。到現(xiàn)在還能想起，那一幕幕，她常穿的那件紅色的襯衣，她總是會歪下嘴，然后吸一下鼻子的動(dòng)作，她撐著傘遠(yuǎn)去的背影等等，你總是會記得。

第二段：

還有，我們也會記得，那些悲催的往事。我記得自己應(yīng)該是小學(xué)五年級，和同學(xué)打架，對方打不過我，然后悲催的是，他叫上叫社會上的三個(gè)小流氓，把我給打了，這會還能清晰的記得，巴掌扇在臉上蒙圈又巨疼的感覺、身上被踹的那種痛，現(xiàn)在好像還有感覺。甚至還能想起我那同學(xué)的模樣，等等。

為什么類似這樣的事情都能記得這么清楚？無非是情緒的原因。一個(gè)是正面情緒，一個(gè)是關(guān)于受委屈的負(fù)面情緒。

其實(shí)，把這種讓人印象深刻負(fù)面、正面的情緒，延伸到其它方面，他相對沒有情緒波動(dòng)的情緒，自然是印象更為深刻。如：好奇心、神秘感、有趣，以及受傷、猶豫、低落等情緒。一般來說會比我們情緒平和時(shí)候印象更深。就像我前面說的，情感能與記憶產(chǎn)生強(qiáng)連接。

能產(chǎn)生強(qiáng)連接，這是不是就有點(diǎn)意思了？比如在市場競爭激烈，同質(zhì)化嚴(yán)重市場。如果用戶對咱們這款產(chǎn)品能感受到更多的正面情感，也就是說，他的記憶能與這款A(yù)PP產(chǎn)生強(qiáng)連接，這本身就是一種獨(dú)特優(yōu)勢。

為什么說情感對產(chǎn)品體驗(yàn)重要，因?yàn)榍楦惺侨祟惿钪杏篮愕闹黝}?？梢宰笥乙粋€(gè)人的幸福、快樂，甚至于健康狀態(tài)。

看看現(xiàn)在一些比較火的產(chǎn)品，如小米產(chǎn)品的超預(yù)期體驗(yàn)，有些購買蘋果手機(jī)的人，是不是也有像買LV包等品牌的裝逼心理，也就是咱們情感上說的存在感。

所以說，用戶體驗(yàn)已經(jīng)從一個(gè)APP的交互操作范圍，擴(kuò)展到企業(yè)的方方面面了，如客服、物流等等。

21.信任感

人與人之間需要信任。夫妻不互相信任，哪還有什么家；合作做生意互相不信任，這生意合作一般難長久；企業(yè)與產(chǎn)品不被用戶信任，那企業(yè)也沒什么品牌可談。說到這，很容易讓人聯(lián)想到，淘寶的成功，有些人說，淘寶的成功是電子商務(wù)。這種模式的成功，個(gè)人理解這句話，只對了一半。為什么？因?yàn)殡娚趟皇莻€(gè)工具，這種成功更主要的是，阿里巴巴的金融創(chuàng)新，支付寶，這個(gè)第三方的金融平臺，使用戶產(chǎn)生信任感，才造就了現(xiàn)在的阿里。

我們一般信任京東，特別是京東自營的產(chǎn)品，為什么？因?yàn)槲覀內(nèi)辗e月累，在京東上買的東西，從來沒有哪次，發(fā)現(xiàn)買到了假貨。而且，從網(wǎng)絡(luò)上了解，京東對員工進(jìn)假貨，銷售假貨，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除的底線。也讓我們相信，京東確實(shí)值得信任。

我們也信任京東的物流，因?yàn)樗麕缀跽f到做到，反正我購買的東西，從來沒晚過。

個(gè)人理解從這幾個(gè)角度讓用戶產(chǎn)生信任感：

1. 達(dá)到用戶預(yù)期，甚至超越用戶預(yù)期；
2. 操作產(chǎn)品過程，實(shí)時(shí)反饋，使用戶獲得信心，產(chǎn)生信任感；
3. 產(chǎn)品穩(wěn)定可靠；
4. 對用戶的承若，要說到做到；
5. 打造品牌，讓用戶信任，增強(qiáng)曝光度、這可能就涉及到品牌與市場部門，多做工作了。

22.關(guān)心感

生活中，被關(guān)心，我們總會感覺到溫暖。比如：

• 生病了，父母悄悄的帶上房門，讓你有個(gè)安靜的休息環(huán)境；
• 心情低落，老婆細(xì)心的詢問，有什么事，讓自己不高興；
• 工作碰到棘手的事，老爸會關(guān)心的詢問，看能否提供解決方案等等。

之前文章聊過，人在生活中什么樣，換到線上本質(zhì)是不變的，被關(guān)心了，同樣也多少會感到溫暖。由此展開，我們也可以嘗試，將關(guān)心遷移到線上產(chǎn)品中。

在咱們產(chǎn)品的APP中，也加入對用戶的關(guān)心，無非是會大大增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。所以，咱們也在各種APP中，能看到種種關(guān)心的功能。如：

• 小米運(yùn)動(dòng)，當(dāng)我在跑步時(shí)，心率超過148次每分鐘，語音提示我，您心率過快，請減速的關(guān)心提示，也是出于對用戶健康的考慮。
• 日歷APP中的待辦事項(xiàng)提醒，如會議、約會、老婆生日等的善意提醒，關(guān)心當(dāng)事人的工作、生活。

上面說了那么多，其實(shí)不是我的重點(diǎn)，重點(diǎn)是，明白了關(guān)心，那如何將這些內(nèi)容嵌入到產(chǎn)品中呢？這就是咱們設(shè)計(jì)者，需要多思考的內(nèi)容了。

個(gè)人理解是，在嵌入關(guān)心要素的時(shí)候，遵循以下幾點(diǎn)就好：

1. 有利于用戶身體健康的內(nèi)容，嵌入關(guān)心；
2. 也有利于用戶心理健康的，也可以嵌入；
3. 使工作不落下一些重要工作。
4. 可以讓生活變得更和諧、更豐富多彩的嵌入。

23.控制感

前面有篇文章講了，可預(yù)見，這個(gè)要素，其實(shí)這后面的本質(zhì)原因，就是需要安全感，所以我們才需要可預(yù)見。同樣，在控制感這個(gè)要素中，背后是同一個(gè)原因，也是需要安全感，所以我們需要在自己把控中，否則心不安，煩躁，受挫感。

極端點(diǎn)的失控感，如：

• 咱們開車在高速上，突然發(fā)現(xiàn)剎車不靈了，這會司機(jī)啥感覺？

當(dāng)然咱們生活中，極端的失控，并不多，只是用這例子，來說明控制感的重要性。

記得，小時(shí)候?qū)W騎自行車，當(dāng)時(shí)個(gè)頭不高的我，騎的還是28的永久自行車，這都是大人騎的。后來學(xué)會了一點(diǎn)，這時(shí)候的上癮勁沒法形容，一天到晚腦子里想的是去路上騎上一段?，F(xiàn)在想想，當(dāng)時(shí)為什么那么興奮，那么喜歡騎自行車，一個(gè)重要原因是，讓自己找到一種控制感。

在生活中，很多事是自己沒法控制的，但是自己能駕馭自行車的時(shí)候，不管是快是慢，是左還是右等，都是通過我的指令所控制，從而獲得一種極大的愉悅感。

聯(lián)系到咱們互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，盡量把控制權(quán)給用戶，使用戶獲得足夠的控制感，而可能會帶來的失控感相關(guān)元素全部去掉。畢竟，像前面說的，工作生活中，有太多的失控感了，本身活的就不是那么容易，當(dāng)用戶來用咱們產(chǎn)品的時(shí)候，就讓用戶足夠的去感受到控制感與愉悅感。

24.順從感

人為什么喜歡順從感？因?yàn)闆]有順從，要順利的完成目標(biāo)會很難。

舉個(gè)極端點(diǎn)的例子，戰(zhàn)爭中，不遵從命令，最后的結(jié)果，很可能就是各自為戰(zhàn)，一盤散沙，容易變成吃敗仗的結(jié)果。

再比如，在單位，總是有個(gè)下屬，說什么總是跟自己唱反調(diào)，這部門工作目標(biāo)幾乎是無法實(shí)現(xiàn)，因?yàn)榭傆腥嗽诔凑{(diào)。

人是這樣，和物體打交道也一樣，拿刀砍樹，每次砍下去，樹都紋絲不動(dòng)，被砍的地方一點(diǎn)反應(yīng)都沒有。誰喜歡這樣的刀，根本不順著你的想法走。

延伸到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品里，一樣的，用什么功能希望能夠快速的達(dá)成目標(biāo)。比如，購物時(shí)要買雙跑鞋，能迅速找到符合自己的鞋，包括鞋子價(jià)格、大小、顏色和款式，然后能順順利利，輕松迅速下單，搞定。如果中間某個(gè)環(huán)節(jié)，如鞋子尺碼不能順利確定，或者需要費(fèi)老大力氣才能確定，就不是我們在這說的順從。

25.美感

為什么產(chǎn)品設(shè)計(jì)中需要美感，首先這是人的本能，心理學(xué)研究，美感讓人產(chǎn)生一種愉悅的情緒體驗(yàn)，而且這種情緒會以輻射狀散發(fā)，從而對產(chǎn)品認(rèn)可，甚至有助于建立良好的品牌。

都說，現(xiàn)在是看顏值的時(shí)代，美女帥哥，大家喜歡，原因很簡單，因?yàn)楹每绰?，也就是咱們說的美感，讓人心情好。

看到這，設(shè)計(jì)者，聯(lián)系到產(chǎn)品中界面的顏色、整體布局，甚至一些交互操作上，等等一些環(huán)節(jié)。都盡量簡潔、大方，以及一些隱喻也符合用戶的心理模型，符合用戶預(yù)期，那么，這種設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品，就是充滿美感的。

26.安全感

有了人類以來，安全感一直形影不離。怕野獸的侵?jǐn)_，所以有了山洞，也有了后面的墻（強(qiáng)）；怕自己生存的時(shí)間短，怕外族傷害，需要分工合作，有了部落；怕渡河被淹死，有了船只……

安全感，這三個(gè)字，自然也始終貫穿人一生，現(xiàn)代人的焦慮，人與人之間是否信任，學(xué)習(xí)，談對象，工作，生活中。安全感就像一個(gè)壞小子，躲在黑暗的角落，時(shí)不時(shí)蹦出來侵?jǐn)_下我們。

既然安全感無處不在，那么咱們產(chǎn)品里，自然也會讓涉及到安全感相關(guān)內(nèi)容。所以我們在設(shè)計(jì)的時(shí)候，盡可能讓用戶感受到安全感，而將產(chǎn)生不安感的因素統(tǒng)統(tǒng)去掉。

特別是金融產(chǎn)品里，只要涉及到安全相關(guān)內(nèi)容，都盡量表達(dá)好，使用戶感覺安心踏實(shí)，以至于在每個(gè)細(xì)節(jié)，都得琢磨到位。

那么，怎么使用戶產(chǎn)生安全感呢？

設(shè)計(jì)的時(shí)候，盡量貼近用戶的心理模型，在涉及到與錢相關(guān)入口，安全總是第一位的。有時(shí)候?yàn)榱税踩幌奚脩趔w驗(yàn)，也得保證安全性，畢竟錢與用戶體驗(yàn)，錢的級別更高。

密碼包括文字密碼和圖形密碼，為了保障用戶放心，以及讓用戶覺得安全，只有輸入了密碼才能提現(xiàn)、付款、轉(zhuǎn)賬等，才能讓用戶放心，因?yàn)樵谟脩舻男睦砟Ｐ屠?，密碼只有自己知道，其他人是不可能知道此密碼的，所以用戶會有安全感，才放心使用產(chǎn)品。包括市面上的各種理財(cái)軟件，以及軟件中支付、轉(zhuǎn)賬等環(huán)節(jié)，標(biāo)配就是先輸入密碼。

如下圖：

還有種情況，是個(gè)人隱私信息，涉及到安全感的問題。最近幾年，個(gè)人隱私信息泄露，而發(fā)生的悲劇，逐年增加，很多用戶也是擔(dān)心信息泄露，對要寫個(gè)人比較隱私的信息有顧慮。那么我們設(shè)計(jì)時(shí)就得考慮到，怎么從設(shè)計(jì)上打消用戶認(rèn)知的這種顧慮。那得從用戶角度出發(fā)，通過文字和圖形的交流方式，使用戶放心。

文字有強(qiáng)大的力量，使文字信息流入用戶的心里，讓用戶放心。同時(shí)圖形設(shè)計(jì)上，也設(shè)計(jì)出，讓用戶放心的圖形，無形中，使用戶降低焦慮，獲得安全感。如設(shè)計(jì)的下圖：

整體設(shè)計(jì)形式上，盡量以一種大氣、簡潔、高端的風(fēng)格呈現(xiàn)給用戶。如果界面設(shè)計(jì)的過于復(fù)雜，用戶會有種失控感，失控感本來就帶點(diǎn)不安，這個(gè)就得具體情況具體分析。就像前面我寫過的文章，由于中國文化的獨(dú)特性，已經(jīng)把紅色賦予了更多積極的意義。包括股市上漲、家有喜事等等，具體請看前面文章，鏈接。

總結(jié)

情感體驗(yàn)的目的是什么？

• 站用戶角度，能感受到更多的正情感，而提高體驗(yàn)產(chǎn)品的愉悅感；
• 站產(chǎn)品角度考慮，因?yàn)槭褂脩敉度敫星?，而會對用戶產(chǎn)生強(qiáng)連接，增強(qiáng)產(chǎn)品黏性；
• 站設(shè)計(jì)師角度想，能做出用戶喜歡的產(chǎn)品，那也是件很有成就感的事。

再重復(fù)前面說到的，把這些要素列出來，不為別的，只為一個(gè)啟發(fā)，通過這每個(gè)要素的思考，以輻射狀散發(fā)，嵌入到產(chǎn)品的各個(gè)細(xì)節(jié)，從而與用戶的思想交流。

PS：之前兩篇文章的內(nèi)容，有學(xué)習(xí)別人的，也有領(lǐng)悟到的，自認(rèn)為學(xué)習(xí)成分占比更大。而從本文開始，自己思考與感悟的內(nèi)容會更占更多。所以不一定是名人的權(quán)威觀點(diǎn)，但確實(shí)是我工作生活中，經(jīng)過實(shí)踐、思考、總結(jié)后所提煉出來的。我想多少會有爭議，我也希望多討論。畢竟有辯論、爭議，大家才會有更大的進(jìn)步與靈魂的升華。

相關(guān)閱讀：

做好用戶體驗(yàn)，掌握這些要素就夠（一）

做好用戶體驗(yàn)，掌握這些要素就夠（二）

作者：張銘，微信公眾號：用戶體驗(yàn)張銘。本人從事設(shè)計(jì)12年，經(jīng)歷過金山軟件、中科院等。希望溝通。

本文由 @張銘 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。