編輯導(dǎo)語(yǔ)：在很多時(shí)候我們要在用戶的角度看問(wèn)題，作為一個(gè)產(chǎn)品人或者產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，只在自己這方想問(wèn)題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，你無(wú)法準(zhǔn)確的預(yù)判用戶在使用產(chǎn)品時(shí)會(huì)做出什么樣的舉動(dòng)；本文作者分享了一些案例，并且分析了用戶體驗(yàn)中的一些情況，我們一起來(lái)了解一下。

據(jù)說(shuō)只要可能犯錯(cuò)，就一定會(huì)有人犯錯(cuò)，用戶犯錯(cuò)的可能性比我們想象中要大得多得多得多得多。

做好防錯(cuò)與容錯(cuò)，可以讓用戶更順暢的達(dá)成自己的目標(biāo)。

恩，用戶總是那么不可理喻對(duì)吧

都做得那么明顯了，還犯錯(cuò)。該提醒的也提醒了…誒～

打住，打住，當(dāng)用戶犯錯(cuò)時(shí)，別急著怪他，我們需要先判斷清楚。

一、用戶真的錯(cuò)了嗎？

用戶委屈的說(shuō)：“來(lái)來(lái)來(lái)，我就想下載一個(gè)資源，大家都是講道理的設(shè)計(jì)師，來(lái)評(píng)評(píng)理，我錯(cuò)在哪里？”

這，這… 每一步的確都好像沒(méi)問(wèn)題，那，問(wèn)題究竟在哪？

作為設(shè)計(jì)師的你是不是已經(jīng)敏銳的察覺(jué)到了什么？

對(duì)，關(guān)鍵點(diǎn)在 ‘ 67bh ‘ 這里。都是空格惹的禍！

那好，你準(zhǔn)備好方案救用戶了嗎？……（這里理論上應(yīng)該停頓30s以上吧）。

當(dāng)然，現(xiàn)在不會(huì)公布答案，方式有好多種。留著你看完文章中間部分再跟大家一起找方案吧。

這一部分的重點(diǎn)不是方案，而是思維。

很多時(shí)候，用戶并沒(méi)有錯(cuò)，作為一個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)師，我們可不能甩鍋。

有了這個(gè)前提，我們就可以去掉心中的那些煩躁和埋怨…開(kāi)始愿意伸出援手，去拯救用戶了。

二、如何避免用戶“犯錯(cuò)”

對(duì)，這個(gè)疑問(wèn)就已經(jīng)包含了解決方案了。

真的感嘆中文的博大精深，避 （防錯(cuò)）、免 （容錯(cuò)）。

為了讓大家能更好的理解什么是防錯(cuò)和容錯(cuò)，我特意舉一個(gè)例子哈～

（什么，防錯(cuò)容錯(cuò)你都懂？你怎么知道我講的跟你想的一樣呢，既然這么厲害趕緊做下面這道題。）

對(duì)，就是圖片里那個(gè)拿滑板的家伙，估計(jì)是第一次來(lái)這片海灘，有鯊魚(yú)都不知道，還使勁忘海里沖…

從避（防錯(cuò)）的角度來(lái)看，你有什么方法幫他呢？（先不考慮哪種方法更好也不要考慮成本哈，能達(dá)到目的的都行。）

友情提示：防錯(cuò)的目的是讓用戶在操作之前，盡量減少用戶出錯(cuò)的可能性。

看看的你腦袋是不是真的轉(zhuǎn)得飛起…

我這邊有幾個(gè)想法，看看我們有沒(méi)有緣，想到一塊兒去了：

• 大聲告訴他，這位拿滑板的大哥，海里有鯊魚(yú)，別忘海里沖了…
• 警告這位大哥，嘿兄弟，這里只允許坐輪船和直升機(jī)去海島那邊。
• 在通往海島的路線全程搭起防鯊網(wǎng)。

恩，目前就想到這些了，還有方案的同學(xué)可以在評(píng)論區(qū)炸沙發(fā)哈。

這些方式，我們?cè)囍橄笠幌拢?/p>

• 【提前做好引導(dǎo)和提示】大聲告訴他，這位拿滑板的大哥，海里有鯊魚(yú)，別忘海里沖了…
• 【優(yōu)先選擇減少輸入】警告這位大哥，嘿兄弟，這里只允許坐輪船和直升機(jī)去海島那邊。
• 【限制原操作范圍】在通往海島的路線全程搭起防鯊網(wǎng)。

大家應(yīng)該都發(fā)現(xiàn)了，這種方式雖然能達(dá)到讓用戶安全的目的，但是用戶會(huì)有挫敗感，同時(shí)也會(huì)有被限制的感覺(jué)。

我只要說(shuō)到USB插頭，大家應(yīng)該就開(kāi)始腦補(bǔ)畫(huà)面了吧“為什么我插的進(jìn)去的第一次永遠(yuǎn)是錯(cuò)的方向，OMG!”

那，容錯(cuò)呢？

還是這位拿著滑板的大哥，想要去海上的小島，從免（容錯(cuò)）的角度來(lái)看，你有什么方法幫他呢？

友情提示：容錯(cuò)的目的是在用戶操作之后，自動(dòng)糾正/化解錯(cuò)誤或提供挽回的方法。

我有幾個(gè)奇怪的方法，來(lái)跟大家分享一下：

• 呃…馴化/殺死鯊魚(yú)。
• 派一直專業(yè)驅(qū)鯊救援隊(duì)跟隨這位大哥（滑板大哥：我何德何能，太感動(dòng)了）。

同樣，我們繼續(xù)抽象一下：

• 【讓原本的錯(cuò)誤不影響用戶行為和結(jié)果】呃…馴化/殺死鯊魚(yú)。
• 【出現(xiàn)錯(cuò)誤可挽回】派一直專業(yè)驅(qū)鯊救援隊(duì)跟隨這位大哥，出現(xiàn)鯊魚(yú)就殺魚(yú)。

誒，成本好像非常高哈，但是用戶感覺(jué)良好哦～

因?yàn)樗踔炼几兄坏竭@片海還有過(guò)危險(xiǎn)，按自己喜歡的方式行動(dòng)就行。

我提一提微信消息的撤銷(xiāo)功能，大家可能就會(huì)舒緩一口氣了。

不知道挽回了多少個(gè)尷尬的瞬間，是吧～

可是…我只是一個(gè)有無(wú)縛雞之力的設(shè)計(jì)師，我肝不過(guò)鯊魚(yú)怎么辦？

來(lái)來(lái)來(lái)，前面那個(gè)喊救命的大哥又來(lái)了，大家趕緊想想辦法吧～

三、試用一下以上方法

（第一步和第四步就是單純點(diǎn)擊，就先刪掉了）

前面講的方法也列在右側(cè)了，看看你們是不是可以針對(duì)每種方法找到對(duì)應(yīng)方案了呢？

看看是不是可以這樣？

方案一：使用方法-提前做好引導(dǎo)和提示

方案二：使用方法-優(yōu)先選擇減少輸入

方案三：使用方法-限制操作范圍

方案四：使用方法-出現(xiàn)錯(cuò)誤可挽回

方案五：使用方法-讓錯(cuò)誤不影響結(jié)果

在這個(gè)案例中，大家覺(jué)得那個(gè)方案更好呢？

好吧，這個(gè)問(wèn)題的確很蠢。當(dāng)然是 方案二 + 方案五 結(jié)合使用了。因?yàn)槭莾蓚€(gè)平臺(tái)的交互，而對(duì)于各自平臺(tái)而言，一個(gè)控制好輸出，一個(gè)控制好輸入。對(duì)平臺(tái)自身的容錯(cuò)性有很大的幫助。

通過(guò)上面的案例，相信大家都已經(jīng)熟練掌握好防錯(cuò)和容錯(cuò)的方法了。

什么，還沒(méi)掌握？那再見(jiàn)（望著你正在慢慢蜷縮的身體）不………不是你要走，是你的鼠標(biāo)要往回滾!

那，我們先不管那幾個(gè)往回滾的同學(xué)，開(kāi)始進(jìn)行強(qiáng)化學(xué)習(xí)啦～

四、帶著思考學(xué)習(xí)

找了一些生活中經(jīng)常用到的產(chǎn)品，讓大家感受一下防錯(cuò)容錯(cuò)的魅力。

如果你根本無(wú)法從圖中發(fā)現(xiàn)什么，那我只能說(shuō)… 你還是需要經(jīng)常用銀杏葉擦擦眼睛了（因?yàn)椴亮酥竽憔透菀装l(fā)現(xiàn)（人性）。

案例先到這里，大家一定以為要結(jié)束了吧～不，不，前面這些都不是最重要的。

方法總會(huì)越來(lái)越多，靠“別人”總結(jié)的方法也就能應(yīng)個(gè)急。

來(lái)來(lái)來(lái)，放空～～～～拋棄你的職業(yè)相關(guān)認(rèn)知、拋棄你的設(shè)計(jì)師的身份，你再看我們的設(shè)計(jì)。

你像孩子一樣，好奇又“無(wú)知”。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)，為什么會(huì)有這么多奇怪的看不見(jiàn)的規(guī)則，為什么我這么難完成我的任務(wù)。

五、提前預(yù)知錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)（重點(diǎn)）

如果當(dāng)客戶遇到問(wèn)題，你能用合適的方法去解決，那你已經(jīng)是個(gè)不錯(cuò)的設(shè)計(jì)師了，但離優(yōu)秀還很遠(yuǎn)，因?yàn)閮?yōu)秀的設(shè)計(jì)師必須具有敏銳的嗅覺(jué)，要在產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的前面，感知并規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

所以，更重要的還是，我們必須學(xué)會(huì)變身。

好了，這一次真的需要大家獨(dú)立思考了，并且沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，大家可以交流交流。

在以下場(chǎng)景中，可能會(huì)出現(xiàn)什么“錯(cuò)誤”，如何有效處理用戶“犯錯(cuò)”？

第7點(diǎn)說(shuō)明一下哈，我就描述一下現(xiàn)狀哈：“食堂分兩個(gè)供應(yīng)商，需要在吃完飯后由吃飯的人送到正確的餐盤(pán)收集區(qū)”。

在生活中，其實(shí)會(huì)有很多很多“讓用戶犯錯(cuò)”的產(chǎn)品/場(chǎng)景，多參與其中，去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，去思考解決方案，慢慢的，你就會(huì)具備非常好的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)能力和解決能力了。

說(shuō)了這么多，可能有一部分同學(xué)會(huì)想說(shuō)：

“用戶出錯(cuò)的情況應(yīng)該很少吧，你花這么長(zhǎng)的篇幅”

“你一定低估了用戶的智商”

我告訴你，出來(lái)玩玩，誰(shuí)帶智商做事啊～

不信你看。

六、那些你可能想象不到的用戶錯(cuò)誤

百度一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶犯錯(cuò)的可能性大大超出你的預(yù)期。

只是，你以為與你“無(wú)關(guān)”而已。

七、防止用戶犯錯(cuò)的設(shè)計(jì)可能比你想象中更難，更重要

要防止用戶犯錯(cuò)，你需要不斷的模擬用戶的操作行為，去捕獲那些可能存在的問(wèn)題，然后將它一一化解；這個(gè)過(guò)程很難，因?yàn)槟阋獟侀_(kāi)自己以往的經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)知，去感受用戶的視角。

想想，用戶體驗(yàn)的改進(jìn)不就是讓產(chǎn)品越來(lái)越符合用戶認(rèn)知，從而減少用戶“犯錯(cuò)”嗎？

只是有些錯(cuò)誤，我們只作為圍觀者，將它推向了用戶。

從現(xiàn)在起，將“錯(cuò)誤”留給自己。

本文由 @得勿 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議