編輯導(dǎo)語(yǔ)：隨著用戶(hù)的重要性被越來(lái)越多的人所看到，“用戶(hù)體驗(yàn)”也逐漸滲透至我們的生活。畢竟只有抓住了用戶(hù)了心理，提升其體驗(yàn)感，產(chǎn)品才能達(dá)成其目的。那么，應(yīng)該如何打造用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)兀勘疚淖髡邽槲覀冏龀隽私獯稹?/p>

我們常常聽(tīng)到公司內(nèi)大家在談?wù)摗坝脩?hù)體驗(yàn)”，以及無(wú)處不在地告訴我們要去“提升用戶(hù)體驗(yàn)”?！坝脩?hù)體驗(yàn)”仿佛成了如今開(kāi)公司、創(chuàng)業(yè)、做產(chǎn)品之人的標(biāo)配。不談?dòng)脩?hù)體驗(yàn)，不做點(diǎn)用戶(hù)體驗(yàn)的事情，都不好意思說(shuō)自己是在這個(gè)圈子里面待著的。

然而，用戶(hù)體驗(yàn)真的如所說(shuō)那么容易嗎？特別是當(dāng)你感覺(jué)明明做的不咋樣的產(chǎn)品，依然有很多用戶(hù)時(shí)，你是不是在懷疑用戶(hù)體驗(yàn)是一個(gè)偽命題。在一個(gè)復(fù)雜的環(huán)境下，比如產(chǎn)品的出現(xiàn)時(shí)機(jī)（站在風(fēng)口上，豬都可以飛起來(lái)）、風(fēng)投的青睞等，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比“用戶(hù)體驗(yàn)”來(lái)的有力。

雖然說(shuō)，“用戶(hù)體驗(yàn)”會(huì)在某種情況下失效，但作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)人的我們，“用戶(hù)體驗(yàn)”是我們繞不過(guò)去，且必須要去深刻理解并實(shí)踐的話題。

重視用戶(hù)體驗(yàn)是未來(lái)趨勢(shì)。用戶(hù)體驗(yàn)好的產(chǎn)品未必讓用戶(hù)接受，但用戶(hù)體驗(yàn)不好的產(chǎn)品終究會(huì)被用戶(hù)淘汰。

01 什么是用戶(hù)體驗(yàn)

1. ISO9241-210標(biāo)準(zhǔn)

ISO9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶(hù)體驗(yàn)定義為“人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”。該定義的補(bǔ)充解釋為“用戶(hù)在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面”。

2. 用戶(hù)體驗(yàn)五要素模型

在《用戶(hù)體驗(yàn)的要素》一書(shū)中，提到用戶(hù)體驗(yàn)是指“產(chǎn)品如何與外界發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用”的，也就是人們?nèi)绾巍敖佑|”和“使用”它。并且它用用戶(hù)體驗(yàn)五要素模型框架來(lái)指導(dǎo)用戶(hù)體驗(yàn)的提升。

綜上，我們可以發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)體驗(yàn)的主體感受者是人，它是人在使用產(chǎn)品中建立起來(lái)的一種純主觀的感受。既然是純主觀的，那我們還能去量化的定義它嗎？答案是肯定的。

現(xiàn)代管理學(xué)之父，彼得德魯克說(shuō)過(guò)，“如果你不能衡量，那么你就不能有效增長(zhǎng)?！?/p>

因此，在用戶(hù)體驗(yàn)上，我們既然希望能提升用戶(hù)體驗(yàn)，那么我們就要去度量用戶(hù)體驗(yàn)。

02 度量用戶(hù)體驗(yàn)

業(yè)界已經(jīng)幫我們梳理除了很多量化用戶(hù)體驗(yàn)的模型，我們可以根據(jù)產(chǎn)品的實(shí)際需求去合理使用。

1. HEART指標(biāo)框架

Google提出的HEART指標(biāo)框架從定性和定量?jī)蓚€(gè)維度展開(kāi)，由愉悅感（Happiness）、參與度（Engagement）、接受度（Adoption）、留存率（Retention）和任務(wù)完成率（Task Success） 5 個(gè)宏觀指標(biāo)組成，不同產(chǎn)品可以根據(jù)其實(shí)際需求從微觀角度進(jìn)行指標(biāo)細(xì)分。由于它為用戶(hù)體驗(yàn)度量體系提供了較為全面的量化方法，很多大廠都能看到它的影子。

2. 蜂巢模型

Peter Morville被譽(yù)為“信息架構(gòu)之父”，他在《The User Experience Honeycomb》里提出了用戶(hù)體驗(yàn)蜂窩模型。他認(rèn)為產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)包括7個(gè)模塊，包括有用性Useful、可用性Usable、可找到性Findable、可信性Credible、可獲得性Accessible、滿意度Desirable和價(jià)值性Valuable。該模型的每一個(gè)模塊都像產(chǎn)品的一面鏡子，協(xié)助產(chǎn)品設(shè)計(jì)人度量他的產(chǎn)品

。

3. TECH模型

螞蟻TECH模型是在大量的企業(yè)級(jí)產(chǎn)品及業(yè)內(nèi)成熟的模型方案中提取出來(lái)的。它包括了：

• 核心任務(wù)體驗(yàn)（Task Success）：主要聚焦于產(chǎn)品核心任務(wù)流程中的體驗(yàn)問(wèn)題?？梢圆捎枚ㄐ浴⒍?，或者兩者結(jié)合的方式，最終來(lái)反映體驗(yàn)的細(xì)節(jié)問(wèn)題。
• 參與度（Engagement）：產(chǎn)品能夠提供的需求和用戶(hù)預(yù)想之間距離有多遠(yuǎn)。
• 清晰度（Clarity）：引導(dǎo)、幫助清晰，用戶(hù)是否能夠順利完成所想做的事情。
• 滿意度（Happiness）：用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及其他方面的滿意度，比如視覺(jué)外觀等

。

03 如何提升用戶(hù)體驗(yàn)

那么，作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)人的我們，如何才能有效地提升用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)兀恳罁?jù)用戶(hù)體驗(yàn)度量的模型，我們可以從“設(shè)計(jì)者思維側(cè)”和“設(shè)計(jì)者方法論側(cè)”兩個(gè)維度去著手提升產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)。

1. 設(shè)計(jì)者思維側(cè)

所有的執(zhí)行都是從思維開(kāi)始，所有的結(jié)果都是由執(zhí)行結(jié)尾，因此，產(chǎn)品設(shè)計(jì)人的思維是提升用戶(hù)體驗(yàn)最關(guān)鍵的要素。如何提升產(chǎn)品的可用性，如何提升產(chǎn)品的效率，如何提升產(chǎn)品的滿意度，最關(guān)鍵的是看產(chǎn)品設(shè)計(jì)人如何去思考、去判斷。

這里我給大家簡(jiǎn)單介紹下“第一性原理”。兩千多年前，亞里士多德這樣表述第一性原理：在每一系統(tǒng)的探索中，存在第一性原理（First principle thinking），它是一個(gè)最基本的命題或假設(shè)，不能被省略或刪除，也不能被違反。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，第一性原理是告訴我們要透過(guò)現(xiàn)象看事物的本質(zhì)，要把事物分解成最基本的組成，從源頭解決問(wèn)題。

舉個(gè)反例，大家就會(huì)有數(shù)了（這是沒(méi)有用第一性原理思考的例子）。

原圖：

產(chǎn)品經(jīng)理說(shuō)：“卡片不好看，能好看點(diǎn)嗎？”

設(shè)計(jì)師：“收到，馬上改。”

產(chǎn)品經(jīng)理說(shuō)：“這么艷麗，我們這是中臺(tái)產(chǎn)品啊，顏色淺一點(diǎn)吧?！?/p>

設(shè)計(jì)師：“收到，馬上改?！?/p>

產(chǎn)品經(jīng)理說(shuō)：“……”

設(shè)計(jì)師：“收到-改-收到-改……”

為什么設(shè)計(jì)師聽(tīng)了產(chǎn)品經(jīng)理的要求，勤勤懇懇改了無(wú)數(shù)稿，結(jié)果還是不盡人意呢？更別說(shuō)提升用戶(hù)體驗(yàn)了。

所以，要提升產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)，沒(méi)有捷徑可以走，但是掌握第一性原理，知其然并知其所以然，了解清楚提升用戶(hù)體驗(yàn)的目的，才能達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。大家可以去看下馬斯克的故事，他將第一性原理發(fā)揮到了極致。

2. 設(shè)計(jì)者方法論側(cè)

基于確定業(yè)務(wù)目標(biāo)的前提下，我們可以針對(duì)性的使用合理的方法論去提升產(chǎn)品體驗(yàn)。這里筆者為大家介紹幾種。

a、簡(jiǎn)約至上四策略

英國(guó)易用性專(zhuān)家協(xié)會(huì)主席Giles Colborne出版了《簡(jiǎn)約至上》一書(shū)，書(shū)中詳細(xì)講解了簡(jiǎn)約的四策略：刪除、組織、隱藏和轉(zhuǎn)移。當(dāng)我們?cè)谶M(jìn)行產(chǎn)品信息設(shè)計(jì)的時(shí)候，可以圍繞“簡(jiǎn)約四策略”進(jìn)行設(shè)計(jì)。

a-1、刪除

刪除是指將界面上不重要的內(nèi)容及元素刪掉，只保留對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)重要的內(nèi)容。刪除可以讓設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)界面的時(shí)候，只專(zhuān)注于重要的問(wèn)題，也有利于用戶(hù)專(zhuān)心完成自己的操作目標(biāo)。

a-2、組織

組織策略是指將確定下來(lái)的信息進(jìn)行有層次的整理。如果我們不將篩選出來(lái)的重要信息進(jìn)行有序的整理，那么用戶(hù)在使用的過(guò)程中就會(huì)覺(jué)得很復(fù)雜。

a-3、隱藏

隱藏是指將用戶(hù)不常用的信息隱藏起來(lái)，在用戶(hù)需要的時(shí)候適時(shí)的出現(xiàn)。

a-4、轉(zhuǎn)移

轉(zhuǎn)移就是將合適的信息放到合適的地方。

b、場(chǎng)景化策略

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，場(chǎng)景化設(shè)計(jì)是指“誰(shuí)（who），在什么時(shí)間（when），什么地點(diǎn)（where），做了什么事情（what），所面對(duì)的環(huán)境如何（how）”。具體來(lái)說(shuō)，比如“小明，中午，在辦公室里，打開(kāi)電腦處理考勤流程，這時(shí)正好領(lǐng)導(dǎo)打電話過(guò)來(lái)，一堆流程無(wú)法快速處理”。

在面對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)有具體場(chǎng)景的情況下，可以基于場(chǎng)景得出用戶(hù)的痛點(diǎn)和需求，針對(duì)性的梳理解決方案，通過(guò)合理的設(shè)計(jì)方法，提升用戶(hù)的產(chǎn)品體驗(yàn)。

04 日常中的發(fā)現(xiàn)

最近我積累了一些用戶(hù)體驗(yàn)可以被提升的例子，和大家做個(gè)分享。也希望大家從中得到一些啟發(fā)。

1. 蘋(píng)果鬧鐘系統(tǒng)

蘋(píng)果鬧鐘的時(shí)間設(shè)置為12小時(shí)制，而非24小時(shí)制。因此在設(shè)置時(shí)間的時(shí)候，選擇12：00時(shí)需要仔細(xì)思考下，到底選擇的是中午的12點(diǎn)還是凌晨的12點(diǎn)。筆者有一次選錯(cuò)了，導(dǎo)致半夜鬧鐘詭異地響起。

還有同事說(shuō)道，購(gòu)買(mǎi)了中午12：00點(diǎn)的火車(chē)票，但是設(shè)置成了凌晨12：00的鬧鐘，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)了火車(chē)。

我建議蘋(píng)果鬧鐘系統(tǒng)可以調(diào)整為24小時(shí)制，減輕用戶(hù)設(shè)置鬧鐘的思考負(fù)擔(dān)。

2. 支付寶綠碼和出行

在這個(gè)疫情時(shí)代，支付寶綠碼和出行是大家在使用上頻率非常高的兩個(gè)模塊。我們上公交車(chē)時(shí)，或是進(jìn)入地鐵安檢時(shí)，都會(huì)要求先出示綠碼，在進(jìn)行支付。但目前支付寶綠碼和出行兩個(gè)模塊距離較遠(yuǎn)，導(dǎo)致切換成本高（進(jìn)入支付寶-點(diǎn)擊綠碼模塊-退出-點(diǎn)擊出行模塊-點(diǎn)擊地鐵/公交-掃碼），進(jìn)而導(dǎo)致通行效率降低。

我建議支付寶綠碼和出行模塊可以做整合，縮短用戶(hù)使用路徑。

3. 小朋友學(xué)圍棋

最近發(fā)現(xiàn)學(xué)齡前小朋友學(xué)圍棋中，老師說(shuō)到了“禁入點(diǎn)”的知識(shí)點(diǎn)。雖然老師解釋了“禁入點(diǎn)”是說(shuō)禁止棋子入內(nèi)的空間，但是小朋友常識(shí)性的認(rèn)為是“進(jìn)入點(diǎn)”，即棋子可以進(jìn)入的空間。出現(xiàn)這個(gè)原因是因?yàn)樾∨笥巡蛔R(shí)字，且只能理解較為日常用語(yǔ)的話語(yǔ)。

我建議對(duì)學(xué)齡前兒童的教育，需要考慮到該階段年齡的特色，去設(shè)計(jì)產(chǎn)品，普及知識(shí)。

05 總結(jié)

用戶(hù)體驗(yàn)不是虛幻的，是可以被量化與度量的。持續(xù)性地進(jìn)行用戶(hù)體驗(yàn)方法總結(jié)，并使用到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，且持之以恒地進(jìn)行度量與優(yōu)化產(chǎn)品，進(jìn)而提升用戶(hù)體驗(yàn)，顯得尤為重要。

作者：知果；公眾號(hào)：知果日記

本文由 @知果 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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