這是電子產(chǎn)品零售業(yè)的創(chuàng)舉。在電路城（現(xiàn)已倒閉）和百思買之類的商店內(nèi)，顧客們通常需要排隊（有時會排很久）才能見到客服人員。

店主認(rèn)為傳統(tǒng)的排隊方式?jīng)]有什么不妥，所以在商店設(shè)計之初就預(yù)留了足夠的空間來容納更多的人，以應(yīng)對放假這種繁忙的時期。而蘋果的新策略幫其節(jié)省了大量的空間，這些空間可以用來展示產(chǎn)品或作他用。

要知道，預(yù)約服務(wù)并不是蘋果的特有發(fā)明。但他們給顧客提供預(yù)約服務(wù)的方式確實是創(chuàng)新之舉。這是為什么呢？若想創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，蘋果絕對是個值得學(xué)習(xí)的榜樣.

創(chuàng)新加速社會演變

排隊意味著我們將失去寶貴的時間做很多有意義的事。但如果不排隊，我們就不能得到服務(wù)。如何才能兩全？

幾年前，一些商店（好像是賣熟食的店子）想出了一個好辦法。他們發(fā)放號牌給顧客，從而避免讓他們排隊。當(dāng)?shù)陠T服務(wù)完一個顧客后，他們將會叫下一個顧客的號碼。這樣，顧客就從隊伍中解放了出來。

但是他們不能離開柜臺太遠(yuǎn)。如果錯過了店員的叫號，他們會很尷尬地插回隊中。所以比起排隊的煩惱，叫號的方式也好不了多少。

看病時也會面臨同樣的問題。如果你想找醫(yī)生看病就得排隊，輪到你了才能見醫(yī)生。專家號排的時間更長，有時一整天都搭進(jìn)去了。

電話預(yù)約為病人提供了方便。提前訂好就診時間，只要醫(yī)生按時出現(xiàn)，病人就能如期就診。這種改變可以將候診室的空間節(jié)省出來擴充就診室的空間。

相比之下，零售業(yè)的服務(wù)模式毫無建樹。蘋果則是個例外：對待排隊現(xiàn)象，不同于其他零售商的麻木態(tài)度，蘋果將其視作一個急需解決的問題。于是，蘋果又一次把競爭對手甩出了幾條街。

創(chuàng)新源自體驗上的痛苦

蘋果不是預(yù)約模式的發(fā)明者，也不是第一個將該模式用在零售服務(wù)的零售商。高端服飾的零售商很早就開始用預(yù)約模式提供量身剪裁的服務(wù)。

大約十年前，迪士尼設(shè)置了類似的預(yù)約機制為主題公園減緩排隊壓力。公園的游客可以預(yù)約某些特定景點，比如恐怖塔，這樣他們就能在等候的期間游玩其他景點。

西南航空按座位區(qū)域為每一個乘客指定登機順序，以此來避免混亂的排隊現(xiàn)象。乘客很容易就知道什么時候該他們登機了。這和迪士尼的預(yù)約機制類似。

Uber私家打車服務(wù)系統(tǒng)的核心就是預(yù)約服務(wù)。Uber的乘客無須排隊，只用按一個手機按鈕就可以立刻預(yù)約一輛出租車。手機的GPS將會告訴司機乘客在哪兒。

蘋果、迪士尼、西南航空和Uber都借用了預(yù)約系統(tǒng)來處理用戶所面臨的排隊問題。對用戶來說等待是一個十分痛苦的過程，是對生命的浪費。

這些公司的成功在于它們消除了用戶最大的痛苦。若非如此，蘋果的革新也不會被認(rèn)為具有劃時代的意義。

在用戶體驗上創(chuàng)新

工具時代里，人類的痛苦有增無減。身處工具時代，用戶被迫適應(yīng)工具，而工具卻無法增進(jìn)用戶體驗。

在商店買東西或者游玩主題公園的過程中，排隊并沒有使顧客或游客感到快樂。他們會忍受排隊的煎熬，是因為他們認(rèn)為這是必須要做的。如果這時有別的選擇可以改變這一現(xiàn)象，就會給顧客和游客帶來前所未有的快樂。

在別無他法的情況下，顧客會認(rèn)為排隊是必要的，因此他們也許不會抱怨。但不抱怨，并不代表問題不存在。雙眼只盯準(zhǔn)顧客的抱怨，反而會漏掉真正急需解決的問題。

通過研究用戶的整個體驗，我們可以找到不曾被抱怨過的問題。一旦解決了這些問題，對顧客來說就是偉大的創(chuàng)新。

信守承諾

只有蘋果的員工信守承諾，預(yù)約系統(tǒng)才會使顧客滿意。如果顧客完成了預(yù)約，卻仍須在商店里等待，這個創(chuàng)新的系統(tǒng)將失去它的吸引力。

保守信用是公司最重要的一項工作。蘋果在預(yù)約時間表中加入了資源管理系統(tǒng)，它可以防止一個時間段內(nèi)安排過多的客戶預(yù)約。公司還要完善系統(tǒng)盲點，以幫助處理特殊問題，比如取消預(yù)約、服務(wù)人員不在，或是對有急事不能等待預(yù)約的顧客提供服務(wù)。

可見，貌似簡單的預(yù)約系統(tǒng)，實則非常復(fù)雜。蘋果將繁瑣的工作留給幕后，從容地將”信守承諾”的印象留給客戶。?

創(chuàng)新要掌握時機

第一家蘋果商店開業(yè)的十年前，百思買的收入就已接近10億美元。但是百思買的員工沒有想出解決顧客排隊問題的方法。

1991年的科技發(fā)展完全不同于2001年。那時沒有互聯(lián)網(wǎng)，更沒有網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。大規(guī)模的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運行起來遲鈍且不好控制。客服中心每天都要花將近數(shù)百萬來處理預(yù)約電話。

蘋果處在了科技高速發(fā)展的好時代。他第一家店開張時，新的技術(shù)讓預(yù)約系統(tǒng)變得簡單而好用。（現(xiàn)在開店，這項技術(shù)將更便宜。）

蘋果的優(yōu)勢在于掌握了好的時機。其創(chuàng)新的設(shè)計源于他們能夠使用新的科技平臺來實現(xiàn)想法。

如何在用戶體驗上創(chuàng)新？

誰會想到你能在商店排隊、乘出租車、登機這些簡單的事情上創(chuàng)新呢？但是只要用心觀察用戶使用產(chǎn)品（服務(wù)）的過程，你就能抓住機會給用戶創(chuàng)造愉悅的經(jīng)歷。

在用戶痛苦的體驗上創(chuàng)新，其實有章可循。首先要發(fā)現(xiàn)被客戶痛苦的用戶體驗。然后發(fā)掘痛苦產(chǎn)生的原因。最后建立系統(tǒng)，確保能兌現(xiàn)承諾。完成上述步驟，你就能成功轉(zhuǎn)換思維來取悅用戶。

創(chuàng)新型設(shè)計

真正創(chuàng)新的設(shè)計，能滿足用戶的需求并超越用戶的需求，為用戶提供意外的驚喜。今年10月21到23號，我們會在波士頓將舉辦”用戶界面18會議（User Interface 18 Conference）”。與會者將探討怎樣能使自己的設(shè)計具備創(chuàng)新優(yōu)勢，并為用戶帶來更多價值。

關(guān)于作者 Jared M.Spool是用戶體驗設(shè)計方面首屈一指的專家，可用性設(shè)計領(lǐng)域的風(fēng)向標(biāo)。他有著逾30年的可用性研究和設(shè)計經(jīng)驗，目前仍活躍于為客戶解答設(shè)計問題，幫助分析師分析設(shè)計領(lǐng)域當(dāng)前的狀態(tài)，是每年20多個國際型會議的主要嘉賓，多個業(yè)內(nèi)會議及Web App Masters Tour的主席和主講人。