編輯導(dǎo)讀：SaaS產(chǎn)品是屬于云計算中的一種服務(wù)類型，近年來成為一種流行趨勢。而作為一名設(shè)計師，如何設(shè)計SaaS產(chǎn)品的交互呢？首先要對SaaS產(chǎn)品有一個綜合了解，形成規(guī)范流程。本文作者對此進行分析，希望對你有幫助。

一、前言

近幾年國家提出的新基建，給我們帶來了很多新概念，比如5G、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等，而SaaS產(chǎn)品其實是屬于云計算中的一種服務(wù)類型。云計算則依次包括：IaaS基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)、PaaS平臺即服務(wù)、SaaS軟件即服務(wù)。

二、背景知識

關(guān)于SaaS產(chǎn)品的商業(yè)發(fā)展，可以有兩種類型，即橄欖型和啞鈴型。

• 橄欖型，即頭部窄，中間寬，尾部窄的結(jié)構(gòu)。對應(yīng)商業(yè)發(fā)展，就是頭部大企業(yè)很少，中間中小型企業(yè)很多，尾部小微企業(yè)很少。大企業(yè)的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，并且在具體的行業(yè)里有標(biāo)桿性，我們做一套SaaS產(chǎn)品可能很難覆蓋全大企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，大部分都會要求在這個標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進一步定制化。從大企業(yè)那里獲取到的行業(yè)規(guī)則又可被SaaS標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品吸收，進一步提升中小型企業(yè)的業(yè)務(wù)滿足度。所以說，橄欖型商業(yè)結(jié)構(gòu)很適合SaaS產(chǎn)品發(fā)展。
• 啞鈴型，即頭尾很大，中間很小的結(jié)構(gòu)。對應(yīng)商業(yè)發(fā)展，就是頭部企業(yè)很多，中小型企業(yè)很少，小微企業(yè)很多。這種模式其實不是很適合SaaS產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，大企業(yè)定制化需求多，小微企業(yè)喜歡免費產(chǎn)品，就算開始花錢用了，可能后面倒閉就不再續(xù)費了，市場價值很低。

關(guān)于SaaS產(chǎn)品的分類，可以分為通用型和行業(yè)型。

• 通用型就是指不限于某個行業(yè)的產(chǎn)品，所有行業(yè)都可以用，比如CRM、HR、OA、ERP系統(tǒng)等。
• 行業(yè)型就是指只針對某個垂直行業(yè)來做企業(yè)的信息化產(chǎn)品，比如生鮮行業(yè)、餐飲行業(yè)、金融行業(yè)等。

隨著SaaS產(chǎn)品的發(fā)展，目前我們還可以分為工具型和商業(yè)型。

• 工具型就是指我們只是給企業(yè)提供一個信息化的工具，可以給企業(yè)增效降本，但是具體如何操作，需要企業(yè)自己去摸索，就好比某個人肚子餓了，我只負(fù)責(zé)提供餐具和炊具，至于如何解決肚子餓的問題，管不了。
• 商業(yè)型就是我們需要讓企業(yè)成功，需要深入到企業(yè)的業(yè)務(wù)里面去，幫助其打通上下游鏈路，最終幫企業(yè)創(chuàng)造價值并獲得商業(yè)成功。比如企業(yè)是一個藥店，我們需要幫助藥店提升利潤，幫助其賺到錢。前面說的那個肚子餓的問題，在這里就是需要給那個人提供豐盛的食物，而不僅僅只是給他提供工具和食材那么簡單了。

三、商業(yè)分析

關(guān)于如何分析SaaS產(chǎn)品的商業(yè)環(huán)境，有一個模型可以用，即波特五力模型：

• 現(xiàn)有競爭者——就是你選擇的賽道，目前跟你一起跑的產(chǎn)品。
• 新入競爭者——新加入你這個賽道的產(chǎn)品。
• 替代品競爭者——就是客戶可以不用你這個產(chǎn)品，改用其他解決方案，同時有其他產(chǎn)品可以提供這種解決方案。
• 供應(yīng)商議價能力——這個其實是指做這個產(chǎn)品的成本，主要還是人力資源成本。
• 買家議價能力——客戶購買你這個產(chǎn)品的意愿，關(guān)鍵還是續(xù)費的動力。

前期需要對負(fù)責(zé)產(chǎn)品的商業(yè)環(huán)境進行充分了解，可以詢問高層及其他決策人員，也可以直接問產(chǎn)品經(jīng)理。

四、協(xié)助產(chǎn)品

這個過程主要是協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理完成一些工作，包括參與對需求進行分析等。

1. 梳理產(chǎn)品目標(biāo)

目標(biāo)是第一位的，有了正確的方向才好沿著正確的道路一直走下去。

我們可以先了解行業(yè)背景，比如我們的產(chǎn)品是屬于哪個行業(yè)的，或者是針對多個行業(yè)的通用產(chǎn)品。另外可以了解下我們服務(wù)行業(yè)的上下游全鏈路，我們是處于末端環(huán)節(jié)、中間環(huán)節(jié)、還是頭部環(huán)節(jié)。有了這些準(zhǔn)備工作后，開始重點了解目標(biāo)了。

目標(biāo)其實有很多，企業(yè)在不同的發(fā)展階段，其目標(biāo)也是不一樣的，比如某年的目標(biāo)，以及拆分到季度和月度的目標(biāo)，另外還有3到5年的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)等，這個目標(biāo)我們也可以理解為商業(yè)目標(biāo)。我們的用戶也有用戶目標(biāo)，就是用戶希望通過使用這個產(chǎn)品達到一個什么期望。有了這么多的目標(biāo)，也不是全部都要遵守的，這個時候產(chǎn)品經(jīng)理需要去平衡商業(yè)目標(biāo)與用戶目標(biāo)，最終得出產(chǎn)品需要遵循的目標(biāo)，即產(chǎn)品目標(biāo)，以此作為后續(xù)工作的指導(dǎo)思想。

作為交互設(shè)計師，我們主要是參與這部分工作，用自己專業(yè)的交互知識幫助產(chǎn)品經(jīng)理去梳理出最終的產(chǎn)品目標(biāo)。

2. 梳理業(yè)務(wù)流程圖

這里需要分兩種情況，如果是0到1的產(chǎn)品，我們需要分析線下的實際業(yè)務(wù)流程，先梳理出來，然后考慮要是搬到線上解決時，應(yīng)該如何來設(shè)計業(yè)務(wù)流程。

如果是1到N的產(chǎn)品，應(yīng)該已經(jīng)有了業(yè)務(wù)流程圖，我們要做的就是去熟悉，了解產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程；如果沒有，我們要做的就是對照實際系統(tǒng)去梳理出業(yè)務(wù)流程圖。

做這個工作的最主要目的還是幫助我們先有一個全局的產(chǎn)品感覺。

3. 梳理功能架構(gòu)圖

同上，這里也需要分兩種情況，0到1的產(chǎn)品，可以先對需求文檔進行分析，將里面的功能點提煉出來，繪制功能架構(gòu)圖。如果需求文檔編寫還沒有開始，則可以參與對需求進行處理，并細化成功能點，然后再繪制功能架構(gòu)圖。

關(guān)于需求搜集，我們一般是把零散的需求丟進需求池進行管理。關(guān)于需求處理，則可以用需求四象限法則來處理。這個方法需求分析師和產(chǎn)品經(jīng)理用的多，主要是對需求池里的需求進行優(yōu)先級排序，十字軸里面縱向代表緊急程度，橫向代表重要程度。重要又緊急的自然是優(yōu)先處理的，以前很多體驗問題都被放在不重要不緊急的尷尬位置，隨著體驗時代的到來，體驗估計會被提升到戰(zhàn)略高度。

1到N的產(chǎn)品，功能架構(gòu)就比較簡單了，對著需求文檔或者對著實際系統(tǒng)去梳理出來就行。目的就是讓自己對產(chǎn)品的整體功能點有個大致了解。

4. 整理權(quán)限說明、字段表

我個人覺得，在需求文檔中，這部分內(nèi)容屬于底層的部分。可以對產(chǎn)品寫好的需求文檔進行分析，提煉出權(quán)限說明和字段表。如果產(chǎn)品寫的需求文檔中沒有此部分內(nèi)容，則需要找產(chǎn)品經(jīng)理面對面溝通了，這樣做主要是了解產(chǎn)品的底層邏輯。

5. 協(xié)助完成PRD文檔

如果產(chǎn)品經(jīng)理已經(jīng)完成了PRD，我們就用自己專業(yè)的交互方法去協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理優(yōu)化PRD文檔。如果產(chǎn)品經(jīng)理沒有開始寫PRD，就可以用以上幾步去協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理來編寫PRD文檔。

主要是業(yè)務(wù)規(guī)則、輸入輸出等的編寫。

五、交互設(shè)計

1. 設(shè)計目標(biāo)

基于前面的產(chǎn)品目標(biāo)，我們需要提煉出交互設(shè)計師要遵循的設(shè)計目標(biāo)。關(guān)于設(shè)計目標(biāo)，我們常用KANO模型來梳理，此方法可以幫助我們找準(zhǔn)可以提升用戶體驗的需求點。

下面我會詳細聊聊如何使用KANO模型：

十字軸里面縱向代表用戶滿意度，橫向代表功能滿足程度。

• 這個需求點滿足后，用戶滿意度有明顯提升，但是不滿足，用戶滿意度也不會很低，我們把這種需求叫做興奮型需求，也可以理解為人打了興奮劑一般，但是不打，人也能正常生活。
• 這個需求點滿足后，用戶滿意度有明顯提升，但是不滿足，用戶滿意度也會明顯下降，我們把這種需求叫做期望型需求，也可以理解為一種正比關(guān)系。
• 這個需求點滿足后，用戶滿意度提升不明顯，但是不滿足，用戶滿意度卻會明顯下降，我們把這種需求叫做基本型需求。
• 這個里面基本型需求和期望型需求，都是客戶的剛需，必須要滿足的，不然客戶就會很不爽，而興奮型需求則是交互設(shè)計師需要努力挖掘的點，提升轉(zhuǎn)化的發(fā)力點。
• 這個需求點滿足后，用戶滿意度沒有任何變化，可有可無的感覺，我們把這種需求叫做無差異型需求，這種需求就是可以直接拋棄掉做減法了。
• 這個需求點滿足后，用戶滿意度反而明顯下降，我們把這種需求叫做反向需求，這種就可以理解為禁區(qū)了，同樣也是要直接拋棄掉做減法了。

通過KANO模型梳理出產(chǎn)品的交互設(shè)計目標(biāo)后，我們可以根據(jù)產(chǎn)品迭代的進度，將目標(biāo)拆分到不同的版本中去。

2. 需求分析

把產(chǎn)品經(jīng)理輸出的需求文檔仔細閱讀，并用交互設(shè)計師的思路來進行需求分析。比如分析需求范圍、功能點、權(quán)限說明和字段表，如果在協(xié)助階段，交互設(shè)計師充分參與了以上步驟，這里的工作也會比較簡單了，進一步掌握產(chǎn)品業(yè)務(wù)，逐漸讓自己成為業(yè)務(wù)顧問，以便項目推進時可以更好地去解答下游成員的疑問。

如果交互設(shè)計師沒有參與協(xié)助產(chǎn)品的工作，在這里只需要對照需求文檔，去分析需求范圍、功能點、權(quán)限說明和字段表，需求文檔不清晰的，也可以當(dāng)面找產(chǎn)品經(jīng)理去溝通這些細節(jié)。

3. 競品分析

競品分析首先需要分析我們產(chǎn)品的直接競爭對手，比如跟我們做類似產(chǎn)品的老對手、新加入的對手等。其次需要分析我們產(chǎn)品的間接競爭對手，可能是跟我們同一個行業(yè)，但是做的產(chǎn)品不同，不能保證他們未來不會做我們這個領(lǐng)域。最后是行業(yè)巨頭的競爭，這里主要是看一下我們的市場規(guī)模是否足夠吸引巨頭來加入，所以說做SaaS產(chǎn)品還是盡量專注于一個細分領(lǐng)域，這樣市場天花板在那里，巨頭看不上這種小利的。

引申一下，我想詳細談?wù)勅绾未蛟霺aaS產(chǎn)品的護城河。B端產(chǎn)品不同于C端產(chǎn)品，隨著行業(yè)深度的積累，對新競爭者有很高的門檻，我們俗稱護城河。下面我從以下幾個方面來聊聊如何打造SaaS產(chǎn)品的護城河：

1）替換成本

客戶一直用我們的產(chǎn)品，如果某天被競爭對手的銷售成功策反了，轉(zhuǎn)而改用他們的產(chǎn)品，這個時候，客戶會發(fā)現(xiàn)，替換成本很高。

首先就是數(shù)據(jù)遷移成本，需要把我們系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)全部遷移到新的服務(wù)商那里；另外業(yè)務(wù)理解上的差異會造成數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)不同，由此可能會造成很多數(shù)據(jù)缺失或者無法遷移過來。

其次是客戶培訓(xùn)成本，老系統(tǒng)可能當(dāng)時花了很多精力已經(jīng)用的很熟練了，如今要切換系統(tǒng)，系統(tǒng)使用者又得花很大精力去學(xué)習(xí)新的系統(tǒng)。

2）品牌效應(yīng)

在某個領(lǐng)域或者某個行業(yè)內(nèi)有了一定口碑，解決了客戶的某些痛點，受到客戶歡迎，由此形成了自己的品牌感。

3）網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)

客戶的上下游已經(jīng)習(xí)慣了使用某個公司的系統(tǒng)，雖然該客戶沒有使用這個產(chǎn)品，但是為了方便與上下游協(xié)作，也不得不使用該產(chǎn)品，這就是所謂的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。舉個C端的例子，微信的使用，你的朋友都是用微信了，如果你不用，是不是不方便去聯(lián)系他們，所以你也不得不使用。

有了網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的產(chǎn)品，正是瘋狂增長的時期，大量新客戶不得不使用你的產(chǎn)品。

4）聚焦細分行業(yè)

精力有限，很難大而全，特別是很多大廠虎視眈眈的。如果我們可以聚焦某個很細分的行業(yè)，本身利潤天花板就那樣，大廠看不上這點市場，自然不會與你來競爭。另外其他新進競爭者也由于你的專注度望而生畏，不敢去挑戰(zhàn)你，故而你可以在該領(lǐng)域持續(xù)發(fā)展。

5）總結(jié)

說了那么多，其實護城河最根本的也是服務(wù)好客戶，給客戶帶來價值，讓客戶保持續(xù)費。

開發(fā)團隊不管多厲害，要是做出來的產(chǎn)品，沒有客戶愿意買單，等于一無是處。關(guān)鍵的點還是得公司的戰(zhàn)略去把控大的方向，產(chǎn)品經(jīng)理去把控細節(jié)的方向，包括商業(yè)價值，客戶價值，客戶體驗等。

4. 交互模型

如果說前面三步都屬于準(zhǔn)備工作的話，那交互模型階段則是正式開始交互設(shè)計了。

我總結(jié)而來的交互模型方法還是挺好用的，即用戶、場景、目標(biāo)。

• 用戶，指使用這個項目或產(chǎn)品的都是些什么人。B端行業(yè)，我們面對的是客戶，但是客戶作為一個企業(yè)，里面也有形形色色的個人，這些具體的人也就是用戶。用戶可能有很多，需要找到我們的目標(biāo)用戶，對應(yīng)的我們可能會有用戶畫像或者客戶畫像。我們常說的以用戶為中心，或者以客戶為中心，基本就是以此為基礎(chǔ)。中國經(jīng)濟的下半場也越來越注重B端行業(yè)的客戶體驗了。繼續(xù)深挖下，我們可以有用戶體驗地圖以及用戶旅行地圖，而這兩者的區(qū)別主要在于體驗。體驗地圖主要是針對所思、所做、所感；旅行地圖則針對所做。
• 場景，大公司有很多基于場景化的B端設(shè)計方法，我們需要去挖掘可能存在的用戶場景，常用的方法有故事板，用講故事的方式把場景描述清楚。很多用戶體驗設(shè)計以及情感化設(shè)計也是基于對場景的挖掘為基礎(chǔ)。
• 目標(biāo)，也可以理解為任務(wù)，用戶或者客戶使用這個系統(tǒng)要做的事情，或者我們也可以理解為用戶的痛點以及期望，我們設(shè)計這款系統(tǒng)就是為了要解決客戶的這些問題。關(guān)于目標(biāo)，深挖下，我們有用戶目標(biāo)和商業(yè)目標(biāo)，兩者平衡下，得出產(chǎn)品目標(biāo)或者業(yè)務(wù)目標(biāo)，設(shè)計師可以根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)提煉出設(shè)計目標(biāo)，當(dāng)然這個目標(biāo)一定是可量化，可驗證的，我們只有準(zhǔn)確知道了目標(biāo)完成的如何，才好安排迭代的方向。

交互模型主要是讓我們先對產(chǎn)品整體的框架有個認(rèn)識，最后我想把用戶再深挖下，針對SaaS產(chǎn)品的設(shè)計過程其實我們需要做到很懂客戶。

這里我想分兩種情況，如果是0到1的產(chǎn)品，我們肯定是需要把線下的業(yè)務(wù)搬到線上來解決的，所以需要對客戶線下的痛點摸得很清楚，比如客戶目前存在哪些無法解決的痛點、無法解決時以前又是通過何種變通方法來解決的。另外需要對客戶線下的業(yè)務(wù)流程梳理的很清楚，可以區(qū)分出不同的用戶和場景。

如果是已經(jīng)上線的產(chǎn)品，不管是迭代到第幾個版本了，這個時候我們屬于對產(chǎn)品進行優(yōu)化的階段。如果是還處于發(fā)展期，這個時候的戰(zhàn)略目標(biāo)是進一步擴大新客量以及保證老客戶續(xù)費量，產(chǎn)品設(shè)計需要圍繞這個目標(biāo)去開展。如果是處于成熟期，這個時候客戶可能覺得我們的產(chǎn)品沒有創(chuàng)新了，新客戶變少以及部分老客戶開始不續(xù)費了，或者是產(chǎn)品不滿足目前的客戶市場了。這個時候的戰(zhàn)略目標(biāo)就是優(yōu)化產(chǎn)品，可能是用戶體驗的提升，也可能是調(diào)整產(chǎn)品功能方向等。優(yōu)化時的懂客戶，主要是需要把客戶目前線上的痛點給找出來，并對用戶流程做精細化的梳理，找到優(yōu)化的方向。

5. 信息架構(gòu)

在我看來，信息架構(gòu)設(shè)計其實就是把前面的功能架構(gòu)圖按照用戶視角來設(shè)計，主要是設(shè)計產(chǎn)品的導(dǎo)航體系了。另外一點就是為后面正式畫頁面原型打下基礎(chǔ)，有一些交互設(shè)計師在拿到需求后就直接開始畫原型，其實這是很不對的，不僅效率低，返工率也很高，正確的做法還是進行詳細的分析后，再來畫原型，這樣思路不僅很清晰，反而節(jié)省了時間。

6. 任務(wù)流程

針對前面分析的交互模型，我們需要針對不同用戶在不同場景下的不同任務(wù)做一個精細化設(shè)計，盡量覆蓋全所有的用戶任務(wù)流程。任務(wù)流程可以理解為很多個節(jié)點，而每個節(jié)點則是一到多個頁面，這樣主體的頁面原型框架就出來了，同樣可以為后面畫原型打下基礎(chǔ)，只不過在這里是為了不漏掉一些細節(jié)頁面和邊界頁面，提高原型繪制的準(zhǔn)確度。

7. 頁面原型

有了信息架構(gòu)和任務(wù)流程兩個階段的準(zhǔn)備，頁面原型階段自然會省事很多，在這里我主要想說說畫原型還需要遵循的一些原則。除了格式塔原理和菲茨定律，還有交互設(shè)計的四種策略，即組織、刪除、隱藏、轉(zhuǎn)移。

• 組織——可以理解為分組，相近和相似原則，對產(chǎn)品的信息架構(gòu)進行設(shè)計。
• 刪除——少即是多原則，精簡用戶看到的界面，提高用戶解決問題的專注力。
• 隱藏——不是很重要的信息，都隱藏起來，當(dāng)用戶需要時，可以通過操作找到。
• 轉(zhuǎn)移——給用戶簡單的體驗，把復(fù)雜的東西轉(zhuǎn)移到后臺；另外一些設(shè)置參數(shù)的，也是盡量轉(zhuǎn)移給后臺，給用戶一種簡單的操作。

交互設(shè)計的方法有很多，關(guān)鍵看你怎么用了，我們最終的目標(biāo)是希望用戶看頁面時知道如何操作，系統(tǒng)反饋后，用戶知道如何走下一步，如此形成流暢的操作體驗，并進一步讓產(chǎn)品自動化、智能化、人性化。

8. 交互評審

我覺得在進行交互評審之前，有一些準(zhǔn)備工作需要提前完成。原型畫好后，需要與產(chǎn)品、技術(shù)老大、老板先進行溝通，達成共識，然后再補充交互說明，并輸出交互文檔，然后拿著交互文檔與關(guān)鍵人物再溝通一遍。因為我覺得交互評審如果只是給下游UI、開發(fā)、測試以及其他人員傳達交互文檔，這樣阻力會小很多。另外在設(shè)計過程中如果有一些疑問點，也可以找相關(guān)人進行確認(rèn)，這樣可以提高整體的設(shè)計效率。

正式的交互評審流程如下：

1）介紹產(chǎn)品背景

剛開始講解時，需要簡單說下這個產(chǎn)品成立的大環(huán)境，比如為什么要做，如何產(chǎn)生的，以及產(chǎn)品背景等。

2）說問題

我們總體的商業(yè)訴求是啥？本次我們解決了哪些用戶痛點？我們的產(chǎn)品目標(biāo)是什么？以及交互設(shè)計目標(biāo)是什么？對以上問題進行講解，告訴大家自己在開始做交互設(shè)計之前做了哪些準(zhǔn)備工作。

3）如何解決的問題，講設(shè)計過程

有數(shù)據(jù)分析的可以先說，作為一個前奏，沒有的也不要緊。

這個時候可以對整個交互文檔，從頭到尾講解。對一些關(guān)鍵點的原型設(shè)計探討可以詳細聊聊，為什么要這樣設(shè)計，之前推導(dǎo)的過程可以說下，或者說下比稿，多個方案的選擇等。

另外可以講下設(shè)計策略，問題如何解決的，解決過程中發(fā)生了什么。

六、設(shè)計落地

設(shè)計落地主要指交互評審?fù)ㄟ^后，如何將交互設(shè)計方案有效落地。

1. 設(shè)計推進

這個時候下游的伙伴們都開始按計劃開工了，這個過程中，需要解答UI、開發(fā)、測試的業(yè)務(wù)疑問，作為產(chǎn)品的業(yè)務(wù)顧問，這個工作應(yīng)該是有很多的，當(dāng)被問住的時候，我們也可以翻閱交互文檔去理清思路。UI拿到交互文檔后也會開始進行UI設(shè)計，交互設(shè)計師則需要把控下UI的輸出物，并協(xié)助UI設(shè)計師進行UI評審。

UI最終的效果如果不好，是會影響產(chǎn)品的體驗感的，所以交互設(shè)計需要去把控這些細節(jié)。作為產(chǎn)品需求的執(zhí)行者，在測試階段，除了要把控交互測試，保證交互文檔中的細節(jié)都能完美實現(xiàn)；同時也要把控好需求測試，保證產(chǎn)品實現(xiàn)效果是符合需求設(shè)計的。

2. 可用性測試

測試工程師把功能測穩(wěn)定后，交互設(shè)計師需要主導(dǎo)可用性測試過程，關(guān)于可用性測試，我個人有一些看法?？捎眯詼y試就是在產(chǎn)品功能穩(wěn)定后，找一部分真實用戶在測試環(huán)境走完核心的用戶任務(wù)流程，以此驗證投入產(chǎn)出比，解決產(chǎn)品易用的問題。用戶測試前，可以設(shè)定一些指標(biāo)，比如完成率和完成時間，即多少用戶可以走完流程以及走完流程的用戶一共花了多少時間。

通過現(xiàn)場觀察用戶的感受以及最終的數(shù)據(jù)結(jié)果，可以綜合得出以下結(jié)論:

• 產(chǎn)品是否解決了用戶的業(yè)務(wù)痛點，是否是自己想用的產(chǎn)品，可以理解為是否可用。
• 體驗流程過程中，用戶的操作和系統(tǒng)反饋是否順暢，不進行培訓(xùn)用戶上手的難度如何以及培訓(xùn)后用戶操作的流暢性如何等，可以理解為是否易用，同時也可以提前知道后期培訓(xùn)用戶的成本會有多大。
• 產(chǎn)品的視覺美觀度如何，部分用戶可能會提一些好不好看的問題。
• 產(chǎn)品的品牌傳播效果如何，通過以上的結(jié)果，可以自己挖掘到該產(chǎn)品以后去推廣時，品牌傳播效應(yīng)如何。

3. 漏斗分析

項目上線后，我們需要搜集用戶使用情況反饋以及數(shù)據(jù)分析，并根據(jù)反饋結(jié)果和數(shù)據(jù)分析結(jié)果進行版本迭代設(shè)計，不斷去優(yōu)化產(chǎn)品的最終體驗效果。

關(guān)于數(shù)據(jù)分析，我們會經(jīng)常用到漏斗指標(biāo)。針對用戶的任務(wù)流程展開，可以選擇核心流程，看每一步的用戶損耗比。比如第一步時用戶數(shù)是1萬，到了第二步是8000，最終走完流程的只有100人，這時轉(zhuǎn)化率就只有1%，損耗了99%。流程中損耗很大的步驟，也可以作為用戶體驗提升的分析點。漏斗分析另外也可以作為A/B測試的數(shù)據(jù)憑證。

七、總結(jié)

洋洋灑灑寫了這么多，最后我想談?wù)勅绾卫糜脩趔w驗點去判斷產(chǎn)品的最終體驗效果，簡單說就是用戶體驗好的產(chǎn)品一般都具有哪些特點？

1. 從體驗的五個層來說

1）商業(yè)層，符合商業(yè)目標(biāo)

就是需要符合產(chǎn)品發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，我們做的都是商業(yè)商品，所有產(chǎn)品首先得滿足自己的商業(yè)價值。當(dāng)然我們需要平衡商業(yè)價值與用戶價值，不能一邊倒的只關(guān)注商業(yè)價值，不管用戶，這樣時間長了，用戶也會拋棄這款產(chǎn)品；同理也不能一邊倒的只關(guān)注用戶價值，這樣產(chǎn)品沒有商業(yè)閉環(huán)，無法盈利，最后也會因為供應(yīng)端成本而垮掉。

2）功能層，對功能做減法

這個減法的意思主要是突出產(chǎn)品的核心價值，不要一股腦兒什么功能都做。有句話叫做多即是少，什么功能都有，找不到重點，等于什么都沒有，對用戶而言體現(xiàn)不出價值來。所以我們需要遵循少即是多原則，精簡產(chǎn)品功能，突出核心價值，先把解決用戶痛點放在首位，后期再不斷放大這個核心價值。

3）流程層，對不同用戶不同場景做精細化設(shè)計

首先需要對用戶進行分層，這個用戶可能還分屬于不同的機構(gòu)，簡單說就是先把用戶的層次梳理出來。常見的就是老板、管理者、員工這三層。其次基于這些分層用戶，梳理可能存在的場景，比如老板會在哪些情況下使用這款產(chǎn)品，痛點是什么等。

有了上面的梳理，再來對任務(wù)流程進行精細化設(shè)計，盡量把所有可能的流程都梳理出來。

4）認(rèn)知層，頁面擁有良好的認(rèn)知屬性

這個主要針對頁面的使用成本而言，可以考慮交互四策略原則，即組織、刪除、隱藏、轉(zhuǎn)移。對整體的頁面架構(gòu)進行設(shè)計，降低頁面使用成本，提高產(chǎn)品的反饋能力等。

5）視覺層，擁有良好的視覺美感

產(chǎn)品的外在形象良好，吸引用戶，同時有好的情感化設(shè)計。視覺層比較高級的是產(chǎn)品有品牌感，作為一個受用戶喜愛的品牌，在市場上去推廣。

2. 從用戶流程優(yōu)化來說

前面的方法可以用來設(shè)計0到1的產(chǎn)品，也可以作為1到N的產(chǎn)品優(yōu)化。這里則只針對后期優(yōu)化的產(chǎn)品，不過需要公司把用戶體驗提升到戰(zhàn)略高度才行。

1）降低用戶認(rèn)知成本，讓產(chǎn)品自動化、智能化、人性化

這里跟上面的認(rèn)知層類似，只是需要更進一步，我們需要產(chǎn)品更具有人性。人是群居生活的，人總是喜歡跟人打交道的，如果產(chǎn)品足夠人性化，那用戶使用產(chǎn)品就跟和人打交道那樣簡單，似乎就能做到超出用戶預(yù)期了。有句話叫做好的產(chǎn)品會說話，就是這個道理。

2）減少場景切換，簡單場景獨立化，復(fù)雜場景拆分化

這里主要針對用戶場景的優(yōu)化，場景有很多種，產(chǎn)品發(fā)展到后期，需要進一步提煉體驗感，就需要對場景進一步優(yōu)化。

盡量讓用戶在一個頁面完成一個功能，不要做一件簡單的事情，需要來回切換頁面。如果是復(fù)雜的功能操作，則可以將操作拆分成多個步驟，然后每一個步驟又獨立化，這樣就類似于大事化小，小事化無，極大的降低了用戶的操作成本。

3）優(yōu)化用戶行為

產(chǎn)品發(fā)展到一定階段，用戶的很多行為都可以通過數(shù)據(jù)分析來獲取。我們?nèi)绻Ｍ脩糇鍪裁词虑?，也可以通過對用戶行為的設(shè)計，讓用戶按照我們的預(yù)想來操作。簡單說就是引導(dǎo)用戶去做一些我們希望用戶去做的事情，當(dāng)然主要是考慮商業(yè)層的價值，例如轉(zhuǎn)化率、點擊率等指標(biāo)提升。

作者：D.cheerful，武漢地區(qū)野路子產(chǎn)品經(jīng)理，3年+網(wǎng)頁設(shè)計，6年+交互設(shè)計，3年+產(chǎn)品經(jīng)理；公眾號：D哥設(shè)計。

本文由 @D.cheerful 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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