編輯導語：你是否了解在特殊場景的交互難題要如何解決？本篇文章中，作者介紹了多種交互難題的解決方法，用解決特困難分解法解決問題等等方面的內(nèi)容，推薦想要學習困難分解法的群體閱讀。

一、量變引起質(zhì)變的交互難題

作為唯物辯證法的基本規(guī)律之一，“量變引起質(zhì)變”適用于很多事物的發(fā)展規(guī)律，而我最近在交互設計中，也發(fā)現(xiàn)了很多類似的問題。例如一些常見的控件或者交互方式，在數(shù)據(jù)量龐大或者層級過多的特殊場景下，就變成了一種“蹂躪用戶”的存在。

所以在一些特殊業(yè)務場景的B端產(chǎn)品中，當“Corner Case”變成一種常態(tài)，常見的控件就會開始因為“量變”而引發(fā)“質(zhì)變”，一下子成為用戶的困擾。

看了以上兩個案例，我們會發(fā)現(xiàn)，常規(guī)的控件和常用的交互方式在這些“難搞”的場景下，都不再好用了。那我們是否能另辟蹊徑，利用一些其它的交互思維，來解決這些棘手的交互難題呢？

二、困難拆解法

其實一提到“棘手”，“困難”，大家可能多多少少，在網(wǎng)上聽過這樣的“雞湯”：“別畏懼困難，困難是可以拆解的，當把一個困難拆解成一個一個小目標去完成時，我們離總目標就會越來越近了。”

這就是我今天想聊的——“困難拆解法”。說到困難拆解法，無論是網(wǎng)上火爆的各類成功學，還是一些成熟的項目管理理論（例如經(jīng)典的Work Breakdown Structure）都對此有詳細的、深層次的研究和實踐。

我們通常會把這個思維應用到復雜工作和項目的管理中去，但是我今天想做一個大膽的實驗，把困難拆解法應用到交互設計中來，看看利用困難拆解法，能否解決我們上面提到的因為特殊業(yè)務場景而嚴重影響交互體驗的問題。

既然要做困難拆解，我們總不能隨意去拆解，總得有一些拆解的原則和方法論，以支撐行為的正確性。“成功學”中肯定很難找到詳細的方法論，那就參考一下Work Breakdown Structure中的拆解原則，來看一看是否可以應用于交互設計的場景。

先一起來看下WBS中定義的分解原則：

1. 將主體目標逐步細化分解，最底層的日?；顒涌芍苯臃峙傻絺€人完成；
2. 每個任務原則上要求分解到不能再細分為止；
3. 日常活動要對應到人、時間和資金投入；
4. 整體拆解的任務，最終可以支撐總?cè)蝿盏耐瓿伞?/li>

如果我們從中提取一下關鍵意義，就是：

1. 大目標拆解成小目標；
2. 拆分到最小顆粒度；
3. 每個小目標需要有對應成本的衡量；
4. 最終完成總目標。

最后，可以將原則的關鍵意義與交互設計做一個對應：

1. 將一個場景內(nèi)的大的任務目標，逐步分解成一個個小的交互行為；
2. 每個交互行為要盡可能的簡單直接，只針對一個交互目的的達成；
3. 拆解的每一個小目標都要有對應的交互成本的計算；
4. 整體拆解出的小的交互行為，最終可以支撐總?cè)蝿漳繕说耐瓿伞?/li>

分析到這里，我們大概總結(jié)出了一些拆解的原則，但是仔細看這四條原則，大家會發(fā)現(xiàn)，目前還少了一個概念的輸入：那就是交互成本。如果沒有交互成本的計量，那就沒辦法真正衡量出我們最后通過拆解制定出的方案，是否真正節(jié)省了用戶的交互成本，提升了任務效率。

所以，在開始拆解之前，還需要先一起了解下交互成本。

三、交互成本

什么是交互成本呢？尼爾森·諾曼（Nielsen Norman）將“交互成本”定義為用戶為實現(xiàn)其目標而必須付出的身心努力的總和。大多數(shù)初級設計人員都有這樣的誤解，即交互成本等于用戶完成任務所需的點擊次數(shù)。但是，它遠不止于此。

《Interaction design is more than just user flows and clicks》（作者Richard Yang）一文中講到：交互成本可以分為物理交互成本（PIC）和心理交互成本（MIC）。

1. 心理交互成本（MIC)

心理交互成本（MIC）的兩個最重要的組成部分是注意力和記憶力。當一項任務需要過多的注意力或記憶才能完成時，它將具有較高的心理交互成本（MIC），從而降低了可用性。

對于不同類型的記憶都有廣泛的分類。最短的記憶類型稱為工作記憶，通常在任務過程中僅持續(xù)幾秒鐘。換句話說，當我們參與其他認知過程時，我們的工作記憶負責我們可以掌握的信息。

米勒定律指出，普通人一次只能在他們的工作記憶中保留5-11件物品。完成產(chǎn)品中的任務所需的工作記憶與強加給用戶的心理互動成本（MIC）負擔成正比。

所以，任務不應要求用戶隨時在其工作記憶中保留七個以上的項目。在極少數(shù)情況下，如若必須要求用戶在其記憶中保存11個以上的項目，請使用“區(qū)塊”減輕其精神負擔?！皡^(qū)塊”指將信息分組。

與注意力和記憶有關的另一個考慮因素是“?？硕伞?。此條定律指出，“做出決定所需的時間會隨著選擇的數(shù)量和復雜性而增加。

2. 物理交互成本（PIC）

常見的物理交互成本（PIC）因素包括到達距離和目標寬度，用戶輸入的數(shù)量以及完成任務所需的操作等。

費茨定律指出，點擊目標的時間（例如，單擊按鈕）是距輸入設備的距離和目標的擊中框?qū)挾鹊暮瘮?shù)。例如，如果鼠標光標很遠且按鈕很小，則單擊桌面上的按鈕將花費更長的時間。

評估物理交互成本（PIC）的最佳方法是“任務分析”和檢查可用性指標，例如“任務時間”。

3. 交互路徑和動機

在某些情況下，用戶可能采取多種路徑來實現(xiàn)其目標。用戶根據(jù)“預期效用”的概念來決定采用哪種路徑。

用戶權衡每個操作的收益和成本，然后選擇收益與成本之間最佳平衡的路徑。用戶趨向于選擇自己預期中交互成本更低的那條路徑。

如果操作路徑不直觀或不熟悉，即使物理操作成本很低，但由于心理交互成本（MIC）較高，他們最終也會選擇他們更熟悉的路徑。

具有較高動力（例如，由于品牌運營）的用戶更有可能承擔較高的互動成本以實現(xiàn)其目標。假如消費者是某品牌的忠粉，那即使這個網(wǎng)站的交互成本很高，那么用戶可能仍有足夠的動力去完成他們的任務。

然而，如果用戶購買常規(guī)產(chǎn)品時付款流程的交互成本很高的話，那么他們很可能去其它網(wǎng)站購買。

從以上具體理論的闡述中我們可以看出，在評估交互成本的時候，步驟數(shù)，點擊次數(shù)以及操作路徑長短這些我們?nèi)粘Ｗ铌P注的幾個維度，并不能完全評判交互行為的好壞。

而注意力成本和記憶力成本，以及預期效用，往往也會成為決定一種交互行為成敗的關鍵，而對于上面提到的“困難場景”，也正是因為數(shù)據(jù)量過大和層級過深致使用戶的注意力和記憶力成本階梯式增加，從而導致常規(guī)組件體驗感崩塌。

下圖中，我具體整理了各個交互成本組成的因素，以及會導致的結(jié)果。

四、如何拆解？案例一

我們詳細聊了困難拆解法的基本原則和交互成本的主要概念之后。接下來開始進入正題，我們通過困難拆解法和交互成本計算的邏輯，來解決上面提到的兩個案例的問題。

首先，我們先拆解一個簡單的案例。

拆解困難法的核心是將一個大的難以達成的目標拆成各個小目標，所以我們需要先確定這個案例的核心困難點。

第一步，分析問題。這個方案的優(yōu)點就在于：在物理交互成本上，省了一步點擊，將信息直接po到定位的周圍，根據(jù)格式塔的接近原則，用戶可以很容易的尋找和查看相應定位對象的詳情。但是這些優(yōu)點只限于在定位對象少，展示的詳情信息數(shù)據(jù)量小的場景內(nèi)。

一旦處于數(shù)據(jù)量龐大的場景下，就會產(chǎn)生大量的信息雜揉。定位與詳情相互交織、覆蓋，非?；靵y。如果用戶想在這種界面去尋找信息的話，將需要付出非常大的注意力成本，大大加長了用戶選擇信息的時間。

心理成本的增加，對于用戶的使用情緒，也會產(chǎn)生消極的影響。

所以，此案例的核心問題就是：移動端屏幕很小，在有限的展示范圍內(nèi)，無法容納大量的數(shù)據(jù)，所以導致信息雜糅在一起，對用戶使用造成了極大的干擾。

那怎么去解決這個核心問題呢？

讓我們開始進行第二步：拆解方案的主體。通過分析可知，這個案例最小顆粒度的兩個交互主體為：

1. 在地圖上找到關注區(qū)域的定位標記；
2. 查看定位標記相對應的詳情數(shù)據(jù)。

那么現(xiàn)在，根據(jù)上面提到的拆解原則，我們要將本來一步到位的交互行為，拆分成兩個最小顆粒度的交互行為，然后分成兩步來達成同樣的任務目標。

第一步，在地圖上只留下定位標記的顯示，這樣的目的主要在于讓用戶只專注于尋找相應區(qū)域的定位標記。在去掉了了大量數(shù)據(jù)信息之后，頁面就一下會清爽許多。

而第二步就是將查看詳細數(shù)據(jù)拆分成一個操作，即點擊某一個定位標記時，詳情數(shù)據(jù)通過彈出卡片，或者彈出彈窗的形式，去陳列詳細數(shù)據(jù)。（如果詳情數(shù)據(jù)少，就可以使用卡片的形式，這樣不會打斷當前操作；如果詳情數(shù)據(jù)量很大，并且需要足夠的拓展性以便后期增加詳情，則可以使用彈窗的形式。）

這么做則是為了讓用戶更專注于查看他所關注的詳情信息。

闡述完解決方案，根據(jù)原則的3，4條，我們一起衡量下方案對交互體驗和任務效率是否有提升。首先從成本角度來衡量方案：

1. 物理交互成本：多增加了一個點擊步驟。
2. 心理交互成本：去除了界面中大量雜糅的信息，讓用戶可以清晰、迅速地查看地圖位置，并高效的尋找用戶所關注的區(qū)域定位；

讓用戶只專注于查看他所關注的定位信息，避免了其它大量信息的干擾。即使通過粗略的估算，也可以算出來，多點擊一下的交互時間，要比在大量信息中去檢索的時間要小得多。

其次從任務目標角度來衡量方案：

1. 達成了與原方案相同的目的，即可以尋找某個區(qū)域內(nèi)的定位標記，并可以查看對應的詳情。
2. 解決了信息雜糅在一起，對用戶使用造成極大干擾的交互難題。

所以，綜合成本和目標來看結(jié)果，這“多一步”的代價，實際大大提高了用戶的檢索效率。

五、如何拆解？案例二

當然，上面這個例子過于簡單，第一交互路徑短，第二也屬于比較常規(guī)的交互解決方案。那接下來，我們一起來分析一個稍微復雜點的案例，看一看，當“海量數(shù)據(jù)”再加上“深層級”時，我們用這種方式是否還能解決。

首先呢，還是老套路，先一起來確定一下我們要核心解決的問題：

首先總結(jié)這個案例的優(yōu)點：可以將操作在一個頁面內(nèi)全部鋪開，并且通過點擊快速打開下級頁面，然后在一個頁面里對多層數(shù)據(jù)進行查看和操作。這種交互在數(shù)據(jù)較少的場景里，是沒有問題的。

但是，在移動端場景中，因為屏幕大小有限，一直存在著數(shù)據(jù)展示條目十分局限的問題，而當層級過深甚至數(shù)據(jù)條目過多時，這種問題就會愈加愈烈。所以，如果生產(chǎn)環(huán)境中長期處于數(shù)據(jù)量非常龐大的狀態(tài)，就會引出以下問題：

（1）在一條完整的下拉控件中，只有第一層級的數(shù)量是恒定為1的，而二三四層的數(shù)據(jù)量都有可能為多個，尤其第四層的詳情部分，數(shù)據(jù)條目會更多。所以在一個下拉控件中，假設每一層級都有數(shù)據(jù)的話，用戶至少會看到4條信息。

而如果二級信息大于兩條的話，在全展開的情況下，就已經(jīng)占據(jù)了一整屏的位置（場景三），從而導致用戶在一屏下，至少要去看10-12行（數(shù)量隨著層級4數(shù)據(jù)條目的變化有所增減）的信息。

假設我們再劃一屏，用戶就至少需要閱讀和記憶20-24行信息。前面的米勒定律也提到，普通人一次只能在他們的工作記憶中保留5-11條信息。

完成產(chǎn)品中的任務所需的工作記憶與強加給用戶的心理互動成本（MIC）負擔成正比。

用戶在這個過程中面對海量數(shù)據(jù)，以及繁復的層級，會付出大量的注意力和記憶力成本，導致用戶在使用產(chǎn)品的過程中，心理交互成本呈階梯式增長。

（2）當一個下拉控件二三四層的數(shù)據(jù)量過大時(圖示場景二、三)，除了會增加用戶的注意力和記憶力成本，還會增加反復操作的頻次以及用戶的錯誤成本，一旦操作錯誤或者看錯數(shù)據(jù)，重新找到這條數(shù)據(jù)的成本會變的很高。

如果滑動一下的物理交互成本為1，那么在多次滑動的情況下，我們滑動的成本就會變?yōu)?*X，這個X變量會隨著數(shù)據(jù)量的增大而成正比的不斷增加。

根據(jù)希克定律我們可知：決策所需要花費的時間隨著選擇的數(shù)量和復雜性增加而增加。所以改進方案的核心點就是：減少頁面內(nèi)的層級和數(shù)據(jù)量，降低用戶選擇的復雜性。

但是從業(yè)務上來說，肯定不能直接去減少數(shù)據(jù)的總量，所以我們必須從交互的角度，去制定出可以減少用戶選擇的方案。

找到了要核心解決的問題，接下來我們就開始“拆解”。

那么從哪個角度開始拆解呢？目前的狀態(tài)是：隨著每個層級的不斷鋪開，用戶查看的數(shù)據(jù)就會不斷增加。那既然數(shù)據(jù)總量上我們無法動刀，那我們就從層級入手，把每個層級單獨拆出來，根據(jù)拆分原則的最小顆粒度原則，給用戶每一屏提供最少層級的選項，讓用戶專注于最少數(shù)據(jù)的篩選。

具體怎么做呢？一起來看看下面的解決方案。

首先，我們先來拆分第一層級。第一層級是展開后面層級的前提，所以我將第一層級，設計成了一個頂部切換。點開切換后，會跳出彈窗，這個彈窗中會包含所有的第一層級的選項。

隨著彈窗中不同選項的切換，我們會立馬回到列表頁面，而頁面下方的數(shù)據(jù)也會刷新為此一級選項下的所有數(shù)據(jù)。因為第一層級的數(shù)據(jù)量，相比其它層級，在常規(guī)情況下是最少的，所以面對更少的選擇，用戶便可更專注、更迅速、更便捷的鎖定任務目標。

其次，我們將二層與三層，作為展開式的卡片，形成一個卡片式列表。（這里將二三層放在一個頁面內(nèi)，沒有拆到最小顆粒度讓其形成兩個頁面，主要是為了控制跳轉(zhuǎn)次數(shù)。）列表中的數(shù)據(jù)只包含對應的第一層級內(nèi)的數(shù)據(jù)，所以這個頁面中展示的數(shù)據(jù)比起之前場景中的“大而全”，已經(jīng)得到一個非常明顯的過濾；下拉層級，也減少為兩層，層級復雜度相比之前簡單了許多。

另一方面，每條二層的數(shù)據(jù)都形成了一個獨立的卡片，這樣在視覺上，會有一個明顯的區(qū)分。無論是數(shù)據(jù)量上的選擇復雜度，還是視覺上對于層級的區(qū)分度，都大幅度縮小了用戶的辨別成本。

最后，因為第四層經(jīng)常會囊括大量數(shù)據(jù)，我們將第四層單獨提出來作為一個獨立頁面（或彈窗），通過點擊第三層的條目進入。獨立的頁面第一可以大大提升用戶對于場景的專注性，第二有利于數(shù)據(jù)的拓展性，即使再多的信息列入，也不會影響其它層級的展示效果。

而如果這些詳情信息還分為不同類別的話，我們甚至還可以加入TAB篩選，這樣就可以更加快速的通過類別篩選過濾出用戶想查看的信息。

老規(guī)矩，在闡述完方案后，我們依舊根據(jù)原則的3，4條，對方案進行各角度的衡量。

1. 成本角度

物理交互成本：點擊數(shù)有小幅度增加，而因為屏幕內(nèi)數(shù)據(jù)量減少，下劃數(shù)得到了銳減，另外跳轉(zhuǎn)步驟增多。頁面的數(shù)據(jù)量越大，增幅的物理交互成本越少。

心理交互成本：用戶在每一個頁面所需要做出的信息篩選得到了大幅的減少，每一步足夠直觀。因為層級頁面拆分，而導致的數(shù)據(jù)大量過濾可以幫助用戶完成快速決策。

而信息篩選節(jié)省出來的時間成本，大大高于因點擊而增加的時間成本。低量心理成本的付出，也會提升用戶的預期效用，從而使用戶忽略一定程度的物理交互成本。

2. 任務目標角度

這個方案，把選擇和查看多層數(shù)據(jù)條目，拆解成了多步操作，讓用戶在完成每一個層級內(nèi)的查看和篩選中，去逐步完成對所有層級的查看和篩選。

拆解之后，每個層級頁面中為用戶減少了大量的選擇和干擾，降低了用戶選擇的復雜性，幫助用戶節(jié)省更多的選擇任務時間。解決了用戶在大量信息中去海選的痛點。

所以從結(jié)果來看，通過拆解，既完成了場景下的任務目標、解決了之前存在的交互難題，也節(jié)省了大量的心理交互成本，提高了用戶的預期效用。

六、困難拆解等于繞圈子

看到這里，也許有人會說，感覺所謂的“拆解”，都是在“繞圈子”。其實沒錯，我們以上的兩個方案都多繞了一步。但是交互中本就沒有最完美的方案，只有最適合場景的方案。如果可以解決核心的場景問題，對于低幅度的交互成本的增加是可以接受的。

另外，我們有時候在設計交互方案時，經(jīng)常會過于計較物理交互成本，將“省一步”封為了交互設計的“金科玉律”，從而忽略心理交互成本和預期效用對用戶體驗的影響，結(jié)果導致用戶對于產(chǎn)品的選擇性和體驗感一起降低。

所以當用戶面對高額心理交互成本的困境時，不妨付出一些“提升物理交互成本”的代價，也許這多繞的一圈，或者多走的一步，反而會讓用戶更快的通往“羅馬”。

作者：安勇 Aiden

本文由 @安勇 Aiden 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。