“以社區(qū)為中心”的理念強調(diào)滿足社區(qū)中大多數(shù)人的需求，這需要設(shè)計師們洞察社區(qū)內(nèi)部的動態(tài)系統(tǒng)，迎接社區(qū)內(nèi)部產(chǎn)生的多方挑戰(zhàn)。本篇文章分享了一次以社區(qū)為中心服務(wù)場景創(chuàng)新的案例，旨在介紹社區(qū)+服務(wù)場景設(shè)計原則、方法、流程，快來看看吧。

分享一次以社區(qū)為中心服務(wù)場景創(chuàng)新案例研究。本文旨在介紹社區(qū)+服務(wù)場景設(shè)計原則、方法、流程。

目的：通過對“以社區(qū)為中心”理念的理解和以實際街區(qū)為背景的設(shè)計過程為基礎(chǔ)，拓展社區(qū)服務(wù)場景設(shè)計的思路，流程和方法；改善現(xiàn)有實際社區(qū)的狀況，優(yōu)化社區(qū)體驗。

方法：通過研究現(xiàn)有的社區(qū)體驗案例，分析實際街區(qū)現(xiàn)狀和社區(qū)內(nèi)群體及其相互關(guān)系，洞察社區(qū)內(nèi)部需求和關(guān)鍵問題，實現(xiàn)社區(qū)體驗的創(chuàng)新方案。

結(jié)果：當(dāng)以社區(qū)為中心的理念運用到社區(qū)的服務(wù)場景設(shè)計，設(shè)計的對象發(fā)生改變，服務(wù)場景設(shè)計的流程相應(yīng)發(fā)生改變，設(shè)計的方法也相應(yīng)地得到拓展。本文通過實際街區(qū)的調(diào)查和研究，拓展設(shè)計方法如：場景交互假設(shè)、群體畫像、四維問題定義法等；構(gòu)建社區(qū)場景設(shè)計原則；梳理社區(qū)場景設(shè)計流程。

一、以社區(qū)為中心的理念

社區(qū)被理解為城市的組成單元。社區(qū)是城市驅(qū)動的內(nèi)核，城市現(xiàn)在所產(chǎn)生的單一功能的空間現(xiàn)象和城市內(nèi)部人與人之間產(chǎn)生的“有聯(lián)系的孤獨”等問題，在社區(qū)系統(tǒng)內(nèi)部也同樣存在。相應(yīng)地，社區(qū)系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)生的資源不協(xié)調(diào)，人員之間關(guān)系不融洽，孤立等現(xiàn)存的問題同樣也是城市的一個縮影，因此，創(chuàng)造有聯(lián)通的社區(qū)則創(chuàng)造有效的城市。

從現(xiàn)在來看，一個個的社區(qū)是相對獨立的個體，但社區(qū)又與外部或者相鄰社區(qū)間發(fā)生著永不停歇的物質(zhì)交換、信息交換甚至價值交換。如何通過設(shè)計的手段解決這些社區(qū)系統(tǒng)內(nèi)外的現(xiàn)存挑戰(zhàn)成為了當(dāng)今社會創(chuàng)新領(lǐng)域的難題。

幾年來，設(shè)計界奉行“以用戶為中心”的設(shè)計理念，而隨著城市的變化，其內(nèi)部的群體隨同發(fā)生改變。設(shè)計師們不得不從對單一個人的設(shè)計轉(zhuǎn)移到對內(nèi)外部群體的設(shè)計。

在以用戶為中心的過程中，設(shè)計師往往是作為一種“外來者”或“第三方服務(wù)”的形式參與設(shè)計，在社區(qū)中的各種不平衡和不對等的對抗中，無法獲得“深潛式”參與。

其次，以用戶為中心的的方法的目標是滿足個人的需求和體驗，而以社區(qū)為中心的設(shè)計對象是面向一個或多個具有不同生活背景，不同價值觀的群體，是一個涉及復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)，這種復(fù)雜來自于人與人之間的復(fù)雜關(guān)系，系統(tǒng)內(nèi)外的資源流動，縱橫交錯的眾多利益以及具有相互制衡關(guān)系的產(chǎn)業(yè)鏈條。

以社區(qū)為中心的理念強調(diào)滿足社區(qū)中大多數(shù)人的需求，這就需要設(shè)計師們洞察社區(qū)內(nèi)部的動態(tài)系統(tǒng)，迎接社區(qū)內(nèi)部產(chǎn)生的多方挑戰(zhàn)。以社區(qū)為中心的設(shè)計產(chǎn)出也由產(chǎn)品或服務(wù)，躍升到關(guān)系上的設(shè)計或生活方式的設(shè)計，提供一種或者多種可持續(xù)解決方案。因此，在以社區(qū)為中心的理念下，“意識感知”和“關(guān)系設(shè)計”的構(gòu)建是設(shè)計師需要關(guān)注和設(shè)計的主要內(nèi)容，也是能夠使社區(qū)內(nèi)部產(chǎn)生激勵因子的充要條件。

二、服務(wù)場景與體驗創(chuàng)新

服務(wù)可以創(chuàng)造城市內(nèi)部資源的流通和利用。服務(wù)同樣可以作為社區(qū)的組成部分和活躍社區(qū)的方式之一。其中，社區(qū)內(nèi)部充分體現(xiàn)了服務(wù)場景，也表現(xiàn)了服務(wù)場景在社區(qū)內(nèi)部有著激發(fā)內(nèi)部群體感知，形成良好內(nèi)部系統(tǒng)的優(yōu)勢。

因此，服務(wù)場景的設(shè)計可以用來有效地設(shè)計社區(qū)的關(guān)系以及平衡社區(qū)內(nèi)外系統(tǒng)資源。服務(wù)場景的設(shè)計來自體驗的創(chuàng)新，不同的用戶群體在不同的場景下發(fā)生同樣的行為卻可以產(chǎn)生不同的體驗和情緒。因此，設(shè)計師在設(shè)計體驗的同時也對相應(yīng)的場景產(chǎn)生了要求。

針對社區(qū)來說，社區(qū)體驗的實質(zhì)是價值交換，而這樣的交換可以通過服務(wù)和產(chǎn)品來實現(xiàn)。因此增強社區(qū)的意識感知和關(guān)系設(shè)計，也就是增強社區(qū)內(nèi)部的體驗，即通過優(yōu)化服務(wù)場景來實現(xiàn)。

服務(wù)場景是由空間、空間內(nèi)部的人、與人發(fā)生互動的觸點和人所產(chǎn)生的情緒共同組成（見圖1：筆者自繪）。服務(wù)場景體驗的變化來自于服務(wù)場景各個組成部分的變化。也就是說，體驗的設(shè)計可以從服務(wù)場景的各個部分入手，即對空間的整體設(shè)計，對人的關(guān)系設(shè)計，對物品的設(shè)計甚至對某一環(huán)節(jié)的服務(wù)的設(shè)計。

服務(wù)場景的設(shè)計來自于對體驗的創(chuàng)新。空間不再是空間本身，而是可以寄情于此的載體。體驗的設(shè)計方式之一就是營造空間的氛圍，實現(xiàn)空間內(nèi)部的交流、共享、情感交融。因為人的介入，空間變成了場景，而對于場景的烘托和氣氛也正是設(shè)計師們所能夠解決的事情。這種連接與溝通弱化了空間的基本功能，抬升了空間所能創(chuàng)造的意義，而體驗剛好是賦予了空間這種能力。

圖1：服務(wù)場景組成元素

因此，服務(wù)場景與體驗是可以相互激勵的概念。在社區(qū)中，體驗是從用戶群體的認知、需求和情緒而來的；服務(wù)場景則體現(xiàn)了人與人的關(guān)系、人與產(chǎn)品的關(guān)系以及人與服務(wù)的關(guān)系。

它們互相激勵，服務(wù)場景激勵體驗創(chuàng)新，實現(xiàn)社區(qū)內(nèi)部動態(tài)的關(guān)系創(chuàng)造；體驗激勵服務(wù)場景創(chuàng)新，實現(xiàn)社區(qū)系統(tǒng)資源可持續(xù)發(fā)展。社區(qū)的體驗通過服務(wù)場景來傳達，服務(wù)場景則還原了社區(qū)群體對需求的滿足和對體驗的觸發(fā)。

三、“文匯路”社區(qū)服務(wù)場景設(shè)計舉例

文匯路是位于上海市松江區(qū)松江大學(xué)城附近的一條商業(yè)街，周圍毗鄰七所高校。由于其特殊的地理位置和其內(nèi)部存在的社區(qū)群體需求問題和社區(qū)內(nèi)部關(guān)系問題，文匯路成為這次以社區(qū)為中心的服務(wù)場景設(shè)計的設(shè)計目標，其中的設(shè)計對象有，關(guān)于文匯路的品牌設(shè)計、服務(wù)場景設(shè)計、群體關(guān)系設(shè)計等，從而從不同角度形成對文匯路的可持續(xù)性解決方案。

以下則是在設(shè)計的過程中提煉出的四個部分，除此之外，也根據(jù)以社區(qū)為中心的理念重新設(shè)計了適合設(shè)計社區(qū)服務(wù)場景的方法和工具。

1. 關(guān)鍵假設(shè)

關(guān)鍵假設(shè)階段：該階段的目的是從世界范圍內(nèi)現(xiàn)有的社區(qū)體驗案例中梳理分析轉(zhuǎn)化成為一些“場景交互假設(shè)”。通過分析和整理這些社區(qū)體驗案例，設(shè)計團隊發(fā)現(xiàn)許多社區(qū)的體驗都是從視覺的角度入手，且多數(shù)社區(qū)體驗的背后只是關(guān)于對物的設(shè)計，并沒有在整個系統(tǒng)范圍內(nèi)設(shè)計。

盡管如此，少數(shù)的社區(qū)體驗案例運用了一些有趣的、具有激發(fā)性的設(shè)計方式實現(xiàn)了社區(qū)的再設(shè)計。

在分析過程中，不同的社區(qū)體驗案例大多數(shù)都遵循了相同的設(shè)計方式，因此這些被提煉出來的設(shè)計方式，設(shè)計團隊將其整理為“場景交互假設(shè)”，其目的是將這些“假設(shè)”形成一個“假設(shè)儲備空間”，在洞察該社區(qū)內(nèi)部的問題和挑戰(zhàn)后，使用這些假設(shè)和問題相互碰撞尋求有效的解決方案。

本次課題從40個社區(qū)體驗案例中分析出11個具有特征的“場景交互假設(shè)”，分別是：科技結(jié)合傳統(tǒng)、專注行動路徑、社區(qū)品牌營造、代際聯(lián)通、多功能社區(qū)空間、角色扮演、高校+社區(qū)、公共空間節(jié)點、聯(lián)合社區(qū)、復(fù)合空間、自發(fā)性社區(qū)等。

2. 理解洞察

理解洞察階段：通過實地調(diào)查和訪談的方式，獲得相關(guān)的物理證據(jù)，使用親和圖歸類分析調(diào)研信息，從中篩選出有價值的需求和機會點。

在分析信息的過程中，基于以社區(qū)為中心的設(shè)計理念，根據(jù)課題特征總結(jié)了兩種適合社區(qū)設(shè)計使用的方法：群體畫像（Group Profiles）和社區(qū)關(guān)系系統(tǒng)圖（Community Relationship Map）以及一種從體驗和價值的角度分析社區(qū)需求分類的維度。

（1）群體畫像

群體畫像是一種適合于以社區(qū)內(nèi)部群體適用的虛擬群體形象，代表著一類人的總體需求、喜好、特征等。這一方法有別于人物畫像（Persona）對個體概念的描述，重點表現(xiàn)和描摹社區(qū)內(nèi)部的群體細致分類，亦可稱作群體細分。

因此，在社區(qū)設(shè)計中所面向的對象不僅僅是一類人，而是幾類群體的總體表現(xiàn)。在分類的過程中，秉持著滿足大多數(shù)群體的需求，對個別樣本或者極端用戶進行有效分析其必要性進而決策出是否具有保留的價值。

（2）社區(qū)關(guān)系系統(tǒng)圖

社區(qū)關(guān)系系統(tǒng)圖是從利益相關(guān)者地圖（Stakeholders Map）中拓展而來，其作用是表現(xiàn)社區(qū)內(nèi)外部群體的實際關(guān)系，用于分析現(xiàn)存社區(qū)關(guān)系現(xiàn)狀，關(guān)系利益和關(guān)系種類，便于設(shè)計團隊有效感知社區(qū)內(nèi)部復(fù)雜的關(guān)系，層層剝離，逐步了解，以便促成后續(xù)社區(qū)內(nèi)外部的關(guān)系設(shè)計和關(guān)系創(chuàng)造。

（3）社區(qū)需求分類維度

基本需求和期望需求——低頻需求和高頻需求。形成的四個象限分別表現(xiàn)社區(qū)需求的組成類別。

基本需求-期望需求來自于社區(qū)內(nèi)部需求所提供價值的分類，即能夠為社區(qū)內(nèi)群體提供基本價值的需求和提供期望價值的需求。

通過分析，從沒有被滿足的高頻-基本需求中尋找機會點；從沒有被滿足的期望需求中尋找機會點。根據(jù)馬斯洛需求層次分析，總結(jié)并合成三類社區(qū)內(nèi)部的需求：基本需求、社會需求和精神需求。

基本需求指的是社區(qū)內(nèi)部群體在社區(qū)內(nèi)可以被滿足的關(guān)于基本生理和功能性的需求；社會需求則指內(nèi)部群體之間實現(xiàn)的交流，從群體自身出發(fā)被其他群體所評價和表達的社交層次內(nèi)的需求；精神需求則表示群體在社區(qū)中能夠?qū)崿F(xiàn)自我精神愉悅和興奮的需求。

所有的這些需求都與服務(wù)場景息息相關(guān)。通過此類方式鏈接需求對應(yīng)的服務(wù)場景，即從對需求的設(shè)計變?yōu)閷Ψ?wù)場景的設(shè)計。

3. 使能定義

使能定義階段：這一階段根據(jù)前面兩個階段的分析，定義該社區(qū)背景下的問題和挑戰(zhàn)。設(shè)計團隊將社區(qū)內(nèi)的一切問題和挑戰(zhàn)歸為四類并提供相應(yīng)的解決技巧。

1. 容易發(fā)現(xiàn)也容易解決的問題。
2. 容易發(fā)現(xiàn)但不容易解決的問題。
3. 不容易發(fā)現(xiàn)但容易解決的問題。
4. 既不容易發(fā)現(xiàn)又不容易解決的問題（見圖2：筆者自繪）。

圖2：問題分類

根據(jù)這種問題分類的方式，找到該社區(qū)的問題分屬與那一個象限，再根據(jù)這種問題的解決形式以及前階段所得出的假設(shè)相互融合得出服務(wù)場景概念。這種定義問題的方式稱作四維問題定義法（Four Dimensions Definition）。

4. 強化遞交

強化遞交階段：根據(jù)獲得的服務(wù)創(chuàng)新概念集合，篩選合適的方案落地與執(zhí)行。在這個過程中，總結(jié)出兩種適合呈現(xiàn)社區(qū)變化以社區(qū)為中心的工具——服務(wù)場景交互版（Service Scenario Board）和社區(qū)生態(tài)系統(tǒng)圖（Community Ecosystem Map）。

服務(wù)場景交互版：是對概念的描述和基本構(gòu)成要素和分析和呈現(xiàn)，也是便于利用現(xiàn)有資源對概念的實施的任務(wù)書，其中帶有商業(yè)模式畫布的部分內(nèi)容，以便更好地執(zhí)行（見圖3：筆者自繪）。

圖3：服務(wù)場景交互版

社區(qū)生態(tài)系統(tǒng)圖：是在社區(qū)概念領(lǐng)域中對服務(wù)系統(tǒng)圖的延伸和拓展，呈現(xiàn)新的服務(wù)場景概念融入社區(qū)中的各部分資源的流通和關(guān)系，同時也以可視化的形式呈現(xiàn)社區(qū)各部分系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)。

四、以社區(qū)為中心的服務(wù)場景構(gòu)建原則

基于“文匯路”社區(qū)服務(wù)場景設(shè)計的過程，可以總結(jié)出一般性社區(qū)在構(gòu)建以社區(qū)為中心的理念下的服務(wù)場景時的五大原則。

1. 品牌營造：從地緣到主題

所有的社區(qū)都有它自身的特征，即獨特的地理位置與周邊設(shè)施形成的獨立系統(tǒng)，這樣的獨立系統(tǒng)所表現(xiàn)的特征成為社區(qū)地緣性，逐漸地，社區(qū)因其地緣性形成了社區(qū)內(nèi)部自身的特色。

在設(shè)計和探討社區(qū)內(nèi)部實踐中，服務(wù)場景的構(gòu)建基于社區(qū)內(nèi)部的一致性，這樣的一致性來自于社區(qū)內(nèi)部群體對社區(qū)的基本認知，如何幫助這種社區(qū)的認知實現(xiàn)可視化，品牌營造是其中的一個方式，也是構(gòu)建以社區(qū)為中心理念下服務(wù)場景的最基本的原則。品牌營造是發(fā)揮社區(qū)自身特征外顯的有效辦法，是使社區(qū)從地緣向主題發(fā)展的催化劑。

2. 關(guān)系創(chuàng)造：從獨立到聯(lián)合

宏觀上看，以社區(qū)為中心的理念推行社區(qū)從獨立到聯(lián)合的概念，實現(xiàn)社區(qū)間資源聯(lián)動，社區(qū)內(nèi)外部統(tǒng)一集合。

微觀上看，社區(qū)內(nèi)部也要實現(xiàn)聯(lián)合，社區(qū)內(nèi)部的商家與群體聯(lián)合、商家與商家聯(lián)合、群體之間相互聯(lián)合，實現(xiàn)社區(qū)內(nèi)部資源利用最大化。

依靠服務(wù)場景促進服務(wù)種類，服務(wù)特征和服務(wù)形式的聯(lián)合也促進了社區(qū)內(nèi)部的關(guān)系創(chuàng)造，實現(xiàn)關(guān)系上的聯(lián)合。創(chuàng)造聯(lián)合的服務(wù)關(guān)系同樣也激勵了社區(qū)內(nèi)部關(guān)系的正向動態(tài)變化。

3. 場域建設(shè)：從物理到心理

社區(qū)內(nèi)服務(wù)場景的構(gòu)建既包括對物理場域的構(gòu)建也包括對心理場域的構(gòu)建。在大多數(shù)的社區(qū)設(shè)計中，物理部分的設(shè)計仍處于主導(dǎo)地位，往往忽略了物理場域給群體心理形成的體驗氛圍。

構(gòu)建心理場域可以從對體驗的理解入手，設(shè)計社區(qū)群體的服務(wù)場景，形成群體在社區(qū)中的認知體驗、需求體驗和情緒體驗。因此，在構(gòu)建服務(wù)場景的過程中，既要表現(xiàn)物理場域也要顧及心理場域的建設(shè)。

4. 激勵驅(qū)動：從固態(tài)到動態(tài)

一成不變的社區(qū)會因為處于亞穩(wěn)定狀態(tài)而形成自身的囹圄和社區(qū)系統(tǒng)的僵局，打破這一現(xiàn)狀的方式就是激勵。社區(qū)保持可持續(xù)發(fā)展的動力源泉來自于不斷的激勵，這種激勵來自于內(nèi)部群體的關(guān)系變、，服務(wù)場景的系統(tǒng)變化和社區(qū)內(nèi)外資源的變化。階段性的激勵有助于社區(qū)系統(tǒng)內(nèi)部的動態(tài)平衡，觸發(fā)創(chuàng)新。

5. 意識推動：從被動到自發(fā)

社區(qū)內(nèi)部群體對社區(qū)認知的變化，是從外部生存系統(tǒng)對自身形成的刻板印象。設(shè)計團隊可以通過“外力”使得內(nèi)部群體考慮到對社區(qū)的認知和意識層面的感知。實現(xiàn)社區(qū)的自發(fā)性就要發(fā)動社區(qū)內(nèi)群體的主觀能動性，主動設(shè)計社區(qū)內(nèi)部的變化。

當(dāng)社區(qū)內(nèi)部群體能夠穩(wěn)定，觸發(fā)和激勵社區(qū)實現(xiàn)正向變化，設(shè)計團隊則可以從意識的角度推動社區(qū)的發(fā)展，創(chuàng)造社區(qū)更深層次的意義。

五大原則之間相互溝通，社區(qū)品牌包含社區(qū)理念，使得內(nèi)部群體感知，關(guān)系之間的創(chuàng)造來自對社區(qū)品牌理念的外向表現(xiàn)。服務(wù)場景的物理心理場域構(gòu)建的集合創(chuàng)造社區(qū)內(nèi)部的關(guān)系。社區(qū)內(nèi)部群體可以主動激勵社區(qū)發(fā)展，憑借群體意識形成社區(qū)意識，系統(tǒng)內(nèi)資源不斷實現(xiàn)動態(tài)平衡。

五、以社區(qū)為中心的服務(wù)場景設(shè)計流程

設(shè)計流程來自于從個體到一般的拓展，因此可以為相關(guān)領(lǐng)域的設(shè)計提供一些參考和建議。此流程分成四大階段：假設(shè)—介入—支持—協(xié)調(diào)（見圖4：筆者自繪制）：

1. 假設(shè)：獲取社區(qū)信息整理分析形成促進社區(qū)發(fā)展的假設(shè)觸發(fā)因子。
2. 介入：設(shè)計團隊介入社區(qū)內(nèi)部洞察需求和機會點。
3. 支持：構(gòu)建問題空間，定義問題，篩選并結(jié)合實際與社區(qū)內(nèi)部群體代表共識，商討未來解決方案。
4. 協(xié)調(diào)：從群體價值、商業(yè)價值和社區(qū)價值（GBC篩選維度）角度篩選有價值的概念方案測試和執(zhí)行，協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)部成員逐步實施。

圖4：以社區(qū)為中心的服務(wù)場景設(shè)計流程

以社區(qū)為中心的方法在社區(qū)設(shè)計的過程中得到驗證，其中，關(guān)于社區(qū)體驗的融入幫助社區(qū)設(shè)計，基于服務(wù)場景的設(shè)計創(chuàng)新了該領(lǐng)域的方法和流程。筆者認為，以社區(qū)為中心的服務(wù)場景設(shè)計通過對社區(qū)內(nèi)部細分群體的感知和洞察，利用服務(wù)場景激勵社區(qū)內(nèi)外關(guān)系的發(fā)生，實現(xiàn)可持續(xù)的關(guān)系創(chuàng)造，形成自發(fā)性的社區(qū)。

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