服務(wù)設(shè)計(jì)在其中可以幫助梳理自動(dòng)化的流程和系統(tǒng)，使得各業(yè)務(wù)和相關(guān)人可以按照流程執(zhí)行。

二、元宇宙客戶體驗(yàn)

元宇宙——未來(lái)學(xué)家用來(lái)描述互聯(lián)網(wǎng)“下一個(gè)層次”的一個(gè)包羅萬(wàn)象的術(shù)語(yǔ)，我們通過(guò)沉浸式技術(shù)（包括 3D 環(huán)境和 VR）與品牌和消費(fèi)者同行互動(dòng)——是這將發(fā)揮作用的階段。

想想在線商店，我們可以在其中瀏覽和“試穿”衣服、珠寶和配飾的虛擬展示。我們可能會(huì)使用虛擬更衣室來(lái)打扮自己的化身——正如Hugo Boss等人已經(jīng)開(kāi)創(chuàng)的那樣——或者它可能涉及沃爾瑪使用的 AR，看看衣服如何適合我們的實(shí)際身體。這些趨勢(shì)將影響線上和線下零售。

未來(lái)企業(yè)的新重點(diǎn)將放在“TX”或“全面體驗(yàn)”上，這意味著體驗(yàn)之旅的每個(gè)部分都將被全面考慮。業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者需要考慮業(yè)務(wù)、用戶和員工體驗(yàn)等各種因素如何影響客戶的最終結(jié)果。

去年有講到「全面體驗(yàn)」的內(nèi)容，服務(wù)設(shè)計(jì)在這一方面尤其存有優(yōu)勢(shì)，表現(xiàn)在如何通過(guò)細(xì)節(jié)觸點(diǎn)保持所有體驗(yàn)的一致性和關(guān)聯(lián)性，而元宇宙客戶體驗(yàn)就需要在這個(gè)領(lǐng)域中表現(xiàn)全面體驗(yàn)。

三、可持續(xù)性服務(wù)

世界越來(lái)越意識(shí)到，氣候?yàn)?zāi)難將構(gòu)成比我們近幾十年來(lái)所經(jīng)歷的任何事情都要大得多的挑戰(zhàn)，并將使新冠大流行所面臨的挑戰(zhàn)相形見(jiàn)絀。這意味著投資者和消費(fèi)者更喜歡具有正確環(huán)境和社會(huì)資質(zhì)的企業(yè)，而購(gòu)買趨勢(shì)正越來(lái)越多地受到有意識(shí)的消費(fèi)者的推動(dòng)——我們當(dāng)中在選擇向誰(shuí)購(gòu)買或與誰(shuí)做生意時(shí)，會(huì)優(yōu)先考慮生態(tài)影響和可持續(xù)性等因素。

2023 年，公司需要確保將其環(huán)境、社會(huì)和治理 (ESG) 流程轉(zhuǎn)移到其戰(zhàn)略的中心。這應(yīng)該從衡量任何企業(yè)對(duì)社會(huì)和環(huán)境的影響開(kāi)始，然后轉(zhuǎn)向提高透明度、報(bào)告和問(wèn)責(zé)制。

服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)合商業(yè)、人文、科技和可持續(xù)可以引導(dǎo)產(chǎn)品及服務(wù)的策略包含這幾個(gè)方面，從不同的角度踐行可持續(xù)的概念和思路。

四、循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

源于當(dāng)今具有社會(huì)意識(shí)的客戶心理，出現(xiàn)了再商業(yè)或循環(huán)經(jīng)濟(jì)的概念。如今， 52%的消費(fèi)者重視品牌在可持續(xù)發(fā)展方面的努力，這是大流行病迫使購(gòu)買習(xí)慣發(fā)生變化的結(jié)果。

零售業(yè)一直是線性經(jīng)濟(jì)，原材料被轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品并在使用后被丟棄，這是造成浪費(fèi)和碳排放的一個(gè)重要原因。在循環(huán)經(jīng)濟(jì)中，產(chǎn)品和原材料被重復(fù)使用、回收和升級(jí)循環(huán)，并以合乎道德和本地的方式采購(gòu)，使整個(gè)商業(yè)模式可持續(xù)發(fā)展——從而減少浪費(fèi)和碳足跡。

65%的購(gòu)物者使用轉(zhuǎn)售或“再商業(yè)”服務(wù)，尤其是在時(shí)尚零售領(lǐng)域。根據(jù)全國(guó)轉(zhuǎn)售和舊貨店協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，每年有 16-18% 的美國(guó)人選擇在舊貨店購(gòu)物。在家具領(lǐng)域，主題標(biāo)簽“#furnitureflip”獲得了 46 億次瀏覽，與上一年相比在 2022 年增長(zhǎng)了 23%。大約 30% 的主要零售商提供轉(zhuǎn)售服務(wù)，迎合 DIY 愛(ài)好者的家裝品牌同比增長(zhǎng)14%。

品牌可以根據(jù)現(xiàn)有的循環(huán)經(jīng)濟(jì)，利用服務(wù)設(shè)計(jì)洞察新的機(jī)會(huì)點(diǎn)，幫助業(yè)務(wù)和服務(wù)實(shí)現(xiàn)新的轉(zhuǎn)變，再循環(huán)經(jīng)濟(jì)下的每個(gè)品牌都應(yīng)該有新的活力和對(duì)未來(lái)的可持續(xù)存有更多的視角和貢獻(xiàn)。

五、遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)

根據(jù) Grand View Research 的一份報(bào)告，到 2025 年，全球遠(yuǎn)程醫(yī)療市場(chǎng)預(yù)計(jì)將達(dá)到 1758 億美元，高于 2018 年的 383 億美元。這一增長(zhǎng)受到多種因素的推動(dòng)，包括醫(yī)療保健提供者越來(lái)越多地采用遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，越來(lái)越多的患者使用遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，以及越來(lái)越多地使用移動(dòng)設(shè)備和應(yīng)用程序進(jìn)行健康管理。

現(xiàn)代化的患者護(hù)理將成為醫(yī)療保健數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要焦點(diǎn)。通過(guò)簡(jiǎn)化流程和自動(dòng)化任務(wù)，醫(yī)療保健提供者將能夠?yàn)樗麄兊幕颊咛峁└玫淖o(hù)理。遠(yuǎn)程醫(yī)療將變得更加普遍，因?yàn)樗鼮榛颊咛峁┝艘环N方便的方式來(lái)接受醫(yī)生的護(hù)理，而無(wú)需前往實(shí)際位置。

數(shù)據(jù)將在醫(yī)療保健中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，因?yàn)樘峁┱呤褂盟鼇?lái)做出有關(guān)患者護(hù)理的更明智的決定。遠(yuǎn)程醫(yī)療將成為常態(tài)，患者通過(guò)視頻會(huì)議、電話和短信與他們的醫(yī)生和護(hù)理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行互動(dòng)。這種變化將由提供更方便和負(fù)擔(dān)得起的護(hù)理的需求以及移動(dòng)設(shè)備和可穿戴技術(shù)的使用增加所驅(qū)動(dòng)。

服務(wù)設(shè)計(jì)在簡(jiǎn)化流程中起到了不可或缺的作用，軟硬件的結(jié)合從用戶的視角應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)串聯(lián)起來(lái)，也更好地讓用戶和患者感受到遠(yuǎn)程醫(yī)療的有效性。

六、體驗(yàn)式營(yíng)銷

體驗(yàn)式營(yíng)銷策略讓消費(fèi)者完全沉浸在品牌或產(chǎn)品中。這使客戶可以享受動(dòng)手的互動(dòng)體驗(yàn)，而不是通過(guò)推送廣告來(lái)購(gòu)買東西。這些類型的體驗(yàn)通常包括迷人的展示、沉浸式活動(dòng)、彈出窗口或體驗(yàn)式激活。

這種營(yíng)銷方式還可以使品牌人性化并創(chuàng)造積極的品牌形象。91% 的與會(huì)者同意，他們對(duì)活動(dòng)中推廣的品牌有更積極的看法。尋找將體驗(yàn)式營(yíng)銷納入品牌的營(yíng)銷策略的方法，以產(chǎn)生持久的影響、鼓勵(lì)品牌忠誠(chéng)度并增加客戶終身價(jià)值。

Netflix 的布里奇頓體驗(yàn)是（并且將繼續(xù)是）一次非常成功的體驗(yàn)式營(yíng)銷活動(dòng)，參與者被運(yùn)送到以攝政時(shí)代風(fēng)格裝飾的舞廳。這種身臨其境的互動(dòng)體驗(yàn)充滿了受布里奇頓原聲帶啟發(fā)的現(xiàn)場(chǎng)音樂(lè)、交際舞、大量拍照機(jī)會(huì)以及多項(xiàng)布里奇頓主題活動(dòng)。

服務(wù)設(shè)計(jì)幫助創(chuàng)造新的體驗(yàn)，從整個(gè)用戶的旅程來(lái)看，不同的創(chuàng)新和趣味性是體驗(yàn)式營(yíng)銷的核心亮點(diǎn)，更多的投入不一定換來(lái)更高的的價(jià)值，但對(duì)品牌來(lái)說(shuō)，有一次這樣的營(yíng)銷事件，是足夠給消費(fèi)者心里留下一段有趣回憶。

七、社交營(yíng)銷——與創(chuàng)作者合作

商業(yè)中的決定性時(shí)刻為社交媒體營(yíng)銷人員提供了鞏固自身價(jià)值的機(jī)會(huì)。到去年年底，疫情限制終于開(kāi)始放松，市場(chǎng)蓬勃發(fā)展。隨著我們步入 2023 年，事情看起來(lái)要微妙得多。迫在眉睫的經(jīng)濟(jì)衰退、不斷加劇的通貨膨脹、消費(fèi)者支出下降以及主要商業(yè)部門的勞動(dòng)力裁員使各種規(guī)模的企業(yè)都面臨著不穩(wěn)定的局面。

盡管存在這種不確定性，但許多社交媒體營(yíng)銷人員發(fā)現(xiàn)自己處于相對(duì)安全的位置——他們?cè)谡w營(yíng)銷預(yù)算中獲得了更大的份額，并且對(duì)他們的工作有了更多的代理權(quán)。

經(jīng)過(guò)十多年的成長(zhǎng)煩惱，社交媒體營(yíng)銷終于成熟為一門專業(yè)。到 2023 年，成功的社交營(yíng)銷人員將花時(shí)間和精力仔細(xì)評(píng)估他們的機(jī)會(huì)，使用手術(shù)刀而不是砍肉刀，并考慮他們的短期行動(dòng)的長(zhǎng)期影響。那些這樣做的人將一勞永逸地鞏固他們的價(jià)值。

服務(wù)設(shè)計(jì)幫助創(chuàng)作者能夠在整個(gè)視頻的全生命周期中分析和判斷，幾秒鐘內(nèi)的熱點(diǎn)如何擊中消費(fèi)者，而這個(gè)創(chuàng)新性和數(shù)據(jù)導(dǎo)向的結(jié)果也來(lái)自更多的內(nèi)容產(chǎn)出。

八、品牌生存力

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)異常激烈、越來(lái)越受價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)的消費(fèi)領(lǐng)域，真實(shí)性是強(qiáng)制性的——這并不是脫穎而出的保證方式。消費(fèi)者會(huì)欣賞開(kāi)放和脆弱的品牌，但他們會(huì)提倡、慶祝和表現(xiàn)出對(duì)那些在社會(huì)和環(huán)境變革方面取得真正進(jìn)展并賦予他們同樣的權(quán)力的品牌的忠誠(chéng)度。在 2023 年及以后，品牌有望走在有目的的變革的前沿。

阿里巴巴于 2022 年 8 月在其生態(tài)系統(tǒng)中推出了一個(gè)名為Carbon88的碳賬本計(jì)劃。用戶通過(guò)上傳他們的低碳選擇證明獲得積分，例如乘坐公共交通工具和將杯子帶到咖啡店。累積的積分可在平臺(tái)上解鎖數(shù)字徽章和折扣。

品牌和機(jī)構(gòu)現(xiàn)在并將永遠(yuǎn)負(fù)責(zé)扭轉(zhuǎn)氣候危機(jī)，但隨著10 億亞洲公民將在本十年末加入中產(chǎn)階級(jí)——以及其他地區(qū)中產(chǎn)階級(jí)的增長(zhǎng)——至關(guān)重要的是推動(dòng)人們?cè)谡_的方向。將您的可持續(xù)發(fā)展路線圖變成一次聯(lián)合（綠色?。┕仿眯校槟峁┆?jiǎng)勵(lì)。

服務(wù)設(shè)計(jì)幫助創(chuàng)想新的機(jī)會(huì)點(diǎn)，在品牌同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，創(chuàng)新的和新鮮的東西會(huì)更抓住眼球，成為消費(fèi)者選擇的目標(biāo)，而隨著疫情的出現(xiàn)，越多人重視了健康和環(huán)境，因此相關(guān)性的主題正好契合實(shí)事發(fā)展。

九、品牌透明度革命

互聯(lián)世界迎來(lái)了一個(gè)徹底透明的時(shí)代，一個(gè)組織的內(nèi)部流程在其對(duì)外品牌中越來(lái)越重要。消費(fèi)者熱衷于與從內(nèi)到外反映其社會(huì)和環(huán)境價(jià)值觀的品牌互動(dòng)。至少可以說(shuō)，這種情況在 2023 年不會(huì)減少，因?yàn)槿?0%的消費(fèi)者表示對(duì)企業(yè)的可持續(xù)性聲明和承諾持謹(jǐn)慎態(tài)度。隨著對(duì)品牌的信任度不斷下降，現(xiàn)在是誠(chéng)實(shí)的時(shí)候了。

瑞典兒童服裝公司 Polarn O. Pyret 于 2022 年 10 月宣布停止生產(chǎn)雨衣和雨靴。此舉符合該品牌僅使用可持續(xù)材料的目標(biāo)，而該品牌的防水服裝目前無(wú)法滿足這一要求。此類行為正在慢慢成為常態(tài)，尤其是針對(duì)年輕消費(fèi)者時(shí)，因?yàn)?Z 世代認(rèn)為真實(shí)性比幾乎任何其他產(chǎn)品和公司屬性都更重要。

十、自有品牌將繼續(xù)增長(zhǎng)

近年來(lái)，自有品牌的數(shù)量大幅增加，以滿足客戶日益增長(zhǎng)的需求。雖然以前自有品牌產(chǎn)品被視為不合標(biāo)準(zhǔn)或更便宜的替代品，但情況已不再如此。沒(méi)有了通常由其對(duì)應(yīng)品牌產(chǎn)品承擔(dān)的營(yíng)銷成本，如今的自有品牌有可能成為潮流、價(jià)格實(shí)惠且具有競(jìng)爭(zhēng)力的品牌，并且正在迅速被主要零售商采用。

消費(fèi)者也對(duì)自有品牌更加開(kāi)放，并且往往出于不止一個(gè)原因更喜歡這些品牌而不是知名品牌。雖然疫情促使購(gòu)物者購(gòu)買他們可以買到的任何品牌，但由于價(jià)格敏感度和對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度提高，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己會(huì)重新購(gòu)買自有品牌：這種趨勢(shì)在 2023年繼續(xù)盛行，甚至可能更久。

十一、產(chǎn)品即服務(wù)走進(jìn)制造業(yè)

產(chǎn)品即服務(wù)（ Product as a Service，也稱為服務(wù)化，縮寫為 PaaS）是一種商業(yè)模式，在這種模式中，制造商向客戶租賃（而不是出售）設(shè)備和/或提供一系列基于訂閱的增值服務(wù)。

客戶從這種安排中受益，只需為他們需要的東西付費(fèi)，獲得 OEM 的額外支持，并獲得一系列有助于優(yōu)化運(yùn)營(yíng)的新增值服務(wù)。制造商將獲得更多收益。產(chǎn)品即服務(wù)代表著從將設(shè)備作為資本支出銷售到持續(xù)支出模式的轉(zhuǎn)變，這意味著制造商不再處理一系列一次性交易，而是享受經(jīng)常性收入。

盡管 PaaS 近年來(lái)引起了廣泛關(guān)注，但支撐它的技術(shù)在成為可行的商業(yè)模式之前還有很長(zhǎng)的路要走——也就是說(shuō)，直到現(xiàn)在。物聯(lián)網(wǎng) (IoT)、人工智能 (AI)、預(yù)測(cè)分析和其他相關(guān)技術(shù)終于達(dá)到了成熟度，PaaS 不再是理論上的可能性，而是一個(gè)真正的機(jī)會(huì)。

制造業(yè)作為國(guó)家根本的行業(yè)，近年來(lái)一直轉(zhuǎn)型，從最開(kāi)始的數(shù)字化到現(xiàn)在智能化，傳統(tǒng)行業(yè)的產(chǎn)品的定義也逐步被服務(wù)取代，服務(wù)設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)在制造業(yè)中也表現(xiàn)得尤為明顯，新的有效的增值服務(wù)也幫助制造業(yè)煥發(fā)新的生機(jī)。

十二、以人為本的組織

通過(guò) Zoom 或 Teams 會(huì)議窺探了彼此的私人世界，我們都覺(jué)得我們更像是可以像人類一樣相互聯(lián)系——包括貓從鍵盤上走過(guò)，孩子們闖入大門要求零食。

人們對(duì)工作的態(tài)度也發(fā)生了轉(zhuǎn)變——無(wú)論是因?yàn)?COVID 帶來(lái)的迫在眉睫的威脅，還是習(xí)慣了在家工作的好處，那些認(rèn)為雇主沒(méi)有給他們所需要的東西的員工投票了 用他們的腳，這被稱為“偉大的辭職”。這樣做的結(jié)果是，一些雇主現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)在他們的行業(yè)中獲得和留住頂尖人才變得不那么容易了。

“人是任何組織所做工作的核心，”Aura 首席執(zhí)行官 Alpesh Unalkat 說(shuō)?！叭绻沐e(cuò)過(guò)了利用個(gè)人動(dòng)力和才能的機(jī)會(huì)，那么組織就無(wú)法充分發(fā)揮其潛力。使員工生活更輕松的每一項(xiàng)技術(shù)都有助于在已確定的任何目標(biāo)中更接近全面成功。

參考：

[1] 2023年的5大商業(yè)趨勢(shì)

[2] 2023年客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)趨勢(shì)

[3] Trendwatching: 2023 Trend Check

[4] Preparing for 2023: Retail Trends to Watch Out for