在每個產(chǎn)品頁面中，幾乎都有“幫助”版塊，用于引導(dǎo)用戶進(jìn)行產(chǎn)品的體驗(yàn)與操作。作者結(jié)合實(shí)際工作中的經(jīng)驗(yàn)，與大家聊聊尼爾森十大原則中的“人性化幫助原則”在交互方案中的運(yùn)用，希望對你有所啟發(fā)。

交互設(shè)計(jì)師在日常產(chǎn)出方案的過程中，為了確保方案的合理性，除了對需求本身的充分理解以及對用戶行為、心理的分析外，還有一點(diǎn)就是遵循一些已有的“交互原則”，如“尼爾森十大交互原則”。本篇文章，筆者就結(jié)合實(shí)際工作中的經(jīng)驗(yàn)，來跟大家聊聊尼爾森十大原則中的“人性化幫助原則”在交互方案中的運(yùn)用。

在此之前，我們來看看什么是人性化幫助原則。從字面意思不難理解，人性化幫助即頁面通過設(shè)置一些功能與提示，幫助用戶更好的完成任務(wù)。該如何設(shè)置呢？，尼爾森原則給出了幫助性提示的三種方式，即：一次性提示、常駐提示、幫助文檔。下面我們就一起來看看這三種方式是如何運(yùn)用在下面的項(xiàng)目場景中的。

項(xiàng)目背景

此時(shí)項(xiàng)目案例是公司產(chǎn)品的一個功能板塊，隨著業(yè)務(wù)方向的調(diào)整，準(zhǔn)備對板塊做一次2.0的升級。在產(chǎn)出對應(yīng)的改版方案之前，除了充分理解與溝通當(dāng)前改版的業(yè)務(wù)需求外，還通過相關(guān)渠道收集到了用戶對于當(dāng)前版本的使用反饋。最終發(fā)現(xiàn)多數(shù)用戶面臨的問題是不知道如何使用該板塊的功能。因此，我們制定了本次改版中交互體驗(yàn)方面的兩個設(shè)計(jì)策略，即：

1. 如何幫助用戶感知2.0改版的功能？
2. 如何幫助用戶使用功能，完成目標(biāo)操作？

一、如何幫助用戶感知功能

新版本完成上線以后，由于之前版本的一些功能入口在布局上做了調(diào)整與整合，以及新增了一些功能入口，如何讓新老用戶進(jìn)入頁面后不迷失在頁面功能中，我們需要幫助用戶了解此次改版的內(nèi)容。該如何設(shè)計(jì)呢?

我們都知道，在app的改版更新后，用戶打開應(yīng)用會有相關(guān)的引導(dǎo)頁，將本次改版的功能做一些介紹。而對于功能改版而言，我們一般會選擇“新手引導(dǎo)”。

新手引導(dǎo)，我們常見的方式是頁面定位，通過設(shè)定好幾個頁面錨點(diǎn)，用戶可以跟隨設(shè)定逐一了解對應(yīng)功能入口的位置與介紹。除此以外，我們也會用“更新彈窗”的形式，將所有的改版內(nèi)容集中在彈窗中，幫助用戶獲取此次改版的內(nèi)容。那么該如何做選擇呢？我們需要結(jié)合此次改版的業(yè)務(wù)屬性來判斷。

此次改版，我們整合了之前的功能，使之前零散的入口都集中在一個功能頁中。除此以外，我們還新增了幾個用戶快捷操作入口，這些入口具有一點(diǎn)的操作連續(xù)性，用戶可以點(diǎn)擊進(jìn)入核心流程，從而提升用戶在使用過程中的操作效率。

在兩種方式中，彈窗由于空間有限，且所有信息都集中在一起展示，不利于用戶對每個功能入口的認(rèn)知。而頁面定位，用戶可以跟隨設(shè)定每次只聚集一個功能入口，能讓用戶更好的了解該功能，并且可以與改版前的入口做一個比較。同時(shí)，頁面定位可以結(jié)合用戶在該頁面的核心流程展開，提前幫助用戶熟悉相關(guān)操作流程，加深用戶對于功能與流程的理解。

最終，我們選擇了頁面定位的形式，來幫助用戶感知此次改版的功能。

二、如何幫助用戶使用功能

如果站在極致用戶體驗(yàn)的角度，好的交互應(yīng)該是易理解易上手的，無需過多的幫助與引導(dǎo)。但是由于目標(biāo)用戶對功能的熟悉與理解程度不同，所以在頁面提供適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，可以減少用戶因迷失在頁面中而帶來的挫敗感。就好比逛超市，經(jīng)常去的人能知道每個區(qū)域賣什么東西，而對于第一次去的或者老年人而言，就需要超市上標(biāo)注的區(qū)域劃分來幫助找到。那么該如何引導(dǎo)幫助用戶呢？我們可以根據(jù)尼爾森幫助性提示中的三個方式展開，即“一次性提示”、“常駐提示”、“幫助文檔”。

2.1 一次性提示

一次性提示，一般用在用戶第一次使用產(chǎn)品，或者產(chǎn)品更新后，同時(shí)對于一些隱藏的不易發(fā)現(xiàn)的操作，也可以進(jìn)行一次性的提示，來幫助用戶理解。

在此次項(xiàng)目中，為了收集用戶的一些基本信息，在用戶進(jìn)入板塊時(shí)，以優(yōu)惠券彈窗的形式引導(dǎo)用戶去目標(biāo)頁面填寫，但是當(dāng)用戶關(guān)閉彈窗或者從填寫信息頁面返回時(shí)，如果想再次填寫，就無法找到對應(yīng)的入口了。所以，我們就需要在用戶關(guān)閉彈窗或者返回首頁時(shí)，給與用戶一定的提示，幫助用戶理解后續(xù)如何操作。

而另一個場景中，需要用戶上傳并編輯自己的商品信息，在前期的用戶反饋中獲知，一部分用戶經(jīng)常上傳提交后來反饋圖片順序不是自己想要的，所以我們在用戶上傳圖片后，新增支持用戶調(diào)整圖片順序功能，那么該如何讓用戶知道該操作呢？我們選擇了氣泡提示的方式來增加用戶的感知，而當(dāng)用戶關(guān)閉提示后，就默認(rèn)用戶已經(jīng)知道該操作，后續(xù)也就不再繼續(xù)引導(dǎo)了。

2.2 常駐提示

常駐提示一般用于操作時(shí)必須注意到的內(nèi)容，該提示因?yàn)楦僮麝P(guān)聯(lián)，所以一般都會緊跟在需要注意或者警示的內(nèi)容后面。

比如上面提到的上傳商品信息，由于圖片是用戶自行上傳，可能會存在一些“侵權(quán)”風(fēng)險(xiǎn)，此時(shí)就需要一些免責(zé)聲明來提示用戶，規(guī)避平臺的風(fēng)險(xiǎn)，而為了起到“警示”的作用，此處就可以考慮用“常駐提示”的方式。

還有在用戶編輯完所有信息后，由于商品信息是需要平臺進(jìn)行審核，為了減少用戶的“等待焦慮”，我們將審核規(guī)則、審核時(shí)間、去哪里看審核結(jié)果等信息以常駐提示的形式，顯示在“提交審核”按鈕上面，讓用戶對自己提交的內(nèi)容能“心中有數(shù)”。

2.3 幫助文檔

幫助文檔一般用于解釋規(guī)則或者熱點(diǎn)問題。在前期的用戶問題的收集中發(fā)現(xiàn)，一部分用戶對于該功能的用途不清楚。所以我們在頁面增加了“操作手冊”的入口，同時(shí)將功能的介紹、操作流程、常見問題等內(nèi)容封裝在操作手冊中，從而幫助用戶更好的理解板塊。

總結(jié)

以上，就是筆者根據(jù)工作中案例，分享的一篇關(guān)于幫助原則的文章，經(jīng)驗(yàn)有限，歡迎大家批評指正與交流。