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用戶體驗評估的新視角——用戶心理負(fù)荷的測量

草莓、

2012-08-08

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8 分鐘

用戶體驗是由多方面因素共同決定的，但對于不同類型的產(chǎn)品（包括不同用戶群、使用目的、使用情景等），評估維度以及維度之間的權(quán)重是各不相同的。

以手機(jī)輸入法為例，這是一個典型的工具類產(chǎn)品。用戶進(jìn)行文字輸入的績效（包括速度和正確率）是決定總體用戶體驗水平的最重要因素，因此也是體驗評估中最重要的考察重點。但實踐中，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，輸入績效差的方案通常用戶的主觀滿意度會偏低——這很容易理解，沒有問題，而一些輸入績效很高的實驗方案也經(jīng)常無法得到用戶最高的主觀滿意度評分。比如，對于按鍵尺寸較小的方案，由于用戶在輸入時需要非常小心謹(jǐn)慎，輸入的正確率反而更高，但會感到心理緊張、不輕松，導(dǎo)致主觀滿意度較差。

心理負(fù)荷與產(chǎn)品主觀滿意度

其實，用戶在使用產(chǎn)品時的心理負(fù)荷水平也直接影響著用戶的主觀滿意度。心理負(fù)荷（Mental Workload)的定義五花八門，我們在這也無意探討其精確的含義。大體上，我們可以把心理負(fù)荷看成和體力負(fù)荷——完成一項操作需要花費(fèi)的體力——相對應(yīng)的一個概念：在進(jìn)行一項操作或完成一個任務(wù)時所需要花費(fèi)的心思和承受的心理壓力。

在心理學(xué)上，Yerkes-Dodson定律描述了心理喚醒水平（Arousal）和操作績效（Performance）之間倒U字型的關(guān)系。而心理負(fù)荷和喚醒水平又正向相關(guān)。也就是說，在過低和過高兩種心理負(fù)荷水平下，操作的績效都會受到負(fù)面影響。在體育比賽中，如果運(yùn)動員心不在焉、麻痹大意（處于低心理負(fù)荷水平）或者相反，極度緊張（處于高心理負(fù)荷水平）時，發(fā)揮都會受到不良影響，就是這個道理。

心理負(fù)荷的測量

了解到心理負(fù)荷對主觀滿意度和操作績效的影響之后，如何測量心理負(fù)荷就是一個必須解決的問題了。目前學(xué)術(shù)界對心理負(fù)荷的測量主要分兩類：

生理指標(biāo)測量法。主要通過測量血壓、心跳、皮膚導(dǎo)電率、腦電波等生理指標(biāo)，反應(yīng)被試的心理負(fù)荷水平。此種方法存在較大問題。首先，心理負(fù)荷的變化確實可以反應(yīng)在生理指標(biāo)上，但機(jī)制十分復(fù)雜，而且生理指標(biāo)的變化也并不完全由心理因素造成。因此，監(jiān)測生理指標(biāo)反應(yīng)心理負(fù)荷水平這種方法本身就值得商榷。此外，這種方法在企業(yè)級的用戶研究工作中也基本不具有可行性。
自我報告式評估法。主要是讓被試填寫心理學(xué)量表來測量心理負(fù)荷水平。我們目前使用美國航空航天局開發(fā)的軟件版NASA-TLX量表測量用戶完成一項測試任務(wù)時的心理負(fù)荷水平。NASA-TLX量表是目前適用范圍最廣、效度最好的心理負(fù)荷量表之一，同時它簡單的結(jié)構(gòu)也非常適合日常的用戶研究工作。

NASA-TLX量表的六個維度：

心理需求(Mental Demand):完成任務(wù)所耗費(fèi)的腦力程度
體力需要(Physical Demand):完成任務(wù)所耗費(fèi)的體力程度
時間需要(Temporal Demand):完成任務(wù)所需要的時間長短
績效(Performance)：任務(wù)完成的效果
努力程度(Effort)：完成任務(wù)需要付出的努力程度
挫敗感(Frustration)：完成任務(wù)后的挫敗感

被試需要在這六個維度上對自己剛才的行為進(jìn)行打分。其基本原理和常見的里克特式量表相同，在這不再贅述。

打分之后，需要對各個維度的權(quán)重進(jìn)行設(shè)定。其基本原理是進(jìn)行六個維度重要性的排序，根據(jù)不同排序?qū)?yīng)各維度不同的權(quán)重，從而計算出最終的心理負(fù)荷指數(shù)。

對于手機(jī)輸入法產(chǎn)品，輸入績效和心理負(fù)荷水平直接影響著總體用戶體驗。因此，高輸入績效且低心理負(fù)荷的設(shè)計將成為體驗升級的方向。

Tips：

由于NASA-TLX量表需要讓用戶自己填寫，所以對各維度含義的解釋就變得尤其重要。我們必須確保不同用戶對它的理解是大體一致的。
NASA-TLX量表在西方國家使用時面臨的一個問題是，西方用戶傾向于夸大自己的主觀感受。經(jīng)常出現(xiàn)的一個現(xiàn)象是，在做多方案比對中，用戶在較容易的任務(wù)中就已經(jīng)把心理負(fù)荷程度標(biāo)的很高，以至于在他們發(fā)現(xiàn)還有更難的任務(wù)時，已經(jīng)沒有再標(biāo)高的余地。而對于中國用戶，很多人則不善于感知自己的真實感受。你會發(fā)現(xiàn)，不管任務(wù)難度怎么變化，用戶的自我評分變化幅度總是很小，而且?guī)缀跻恢略谡虚g。面對這類用戶，正式測試前有必要進(jìn)行一次模擬演示，盡量讓他們適應(yīng)這種將自己的感覺外化的方式。
使用NASA-TLX量表，以及一切主觀測量量表的一個大忌就是將測量結(jié)果進(jìn)行個體間的比對。因為不同人之間的主觀感受并不具有可比性。就好比，兩個人都說自己疼痛，但我們沒法通過相同的標(biāo)準(zhǔn)確定誰比誰更疼痛。所以，心理負(fù)荷指數(shù)最好只用于同一群體對不同方案的比對評估。

客觀地說，用戶心理負(fù)荷的引入并不能完全解決體驗評估中遇到的問題，也并不適用于所有的產(chǎn)品，但至少能讓我們向“真實的用戶”更接近了一步。