在當今用戶體驗設(shè)計的實踐中，“情緒價值”已成為一個不可忽視的關(guān)鍵因素。它不僅影響用戶的滿意度和忠誠度，還能在產(chǎn)品與用戶之間建立起深厚的情感紐帶。本文將深入探討情緒價值在體驗設(shè)計中的應(yīng)用，分析其如何提升用戶滿意度、改善對負面體驗的容忍度以及增強用戶忠誠度。

近兩年“情緒價值”這個詞，相信每個人應(yīng)該或多或少都有過接觸，從商業(yè)空間的營銷場景到后來滲透到每個領(lǐng)域、每個行業(yè)?！∠日f下這個詞的概念，它源于心理學和社會學， 本意為：“它指的是一個人或事物對他人情感狀態(tài)所產(chǎn)生的積極影響和價值。這種價值不僅僅體現(xiàn)在短暫的愉悅感受上，更包括長期的情緒穩(wěn)定、心理滿足和精神支持?！?/p>

無論是在網(wǎng)紅還是在新型電商行業(yè)中，許多品牌強調(diào)的已經(jīng)不是單一的產(chǎn)品功能價值，而是增加了強調(diào)在消費體驗中為消費者帶來的快樂、滿足、歸屬感等等一些積極的情緒。這足以說明，無論是品牌、產(chǎn)品還是服務(wù)越來越注重為消費者提供情緒價值。

而用戶體驗設(shè)計的本質(zhì)其實就是讓人在使用產(chǎn)品的過程中有非常愉悅的感覺，這一點與“情緒價值”這個詞的核心也有點不謀而合。

相信我們都有這樣的疑問：情緒價值在體驗設(shè)計中重要嗎，有什么具體的關(guān)系？在設(shè)計工作中的情緒價值到底重要嗎？情緒價值對產(chǎn)品使用的提升有哪些，具體要怎么做？相信看完下面的內(nèi)容，你應(yīng)該會對上面的問題有答案的。

一、情緒價值對用戶體驗的影響

首先我們可能需要了解情緒價值能給用戶帶來什么？申晨老師在一次分享會上有提到過情緒價值的三個方向：愉悅感、保障感、專享感。三者由淺入深影響著用戶在使用產(chǎn)品時的情緒變化，對應(yīng)到體驗設(shè)計中是這樣的：

1. 愉悅感→影響用戶的滿意度
2. 保障感→影響用戶的容忍度
3. 專享感→影響用戶的忠誠度

1. 提升用戶滿意度

積極情緒的誘導(dǎo)　

當產(chǎn)品或服務(wù)能夠提供情緒價值時，會引發(fā)用戶的積極情緒。如下圖，三種UI會給用戶不同的情緒反饋，積極的情緒（右圖）往往會讓用戶駐足停留的更長一些，即便沒有需求，也會更愿意去花費一些時間去深入了解，進而帶來一些拉新、瀏覽轉(zhuǎn)化等等數(shù)據(jù)的提升

滿足情感需求　

許多產(chǎn)品和服務(wù)通過滿足用戶的情感需求來提供情緒價值。用戶在使用這些產(chǎn)品時，會因為產(chǎn)品所承載的情感因素而感到滿足，進而提升對產(chǎn)品體驗的滿意度。例如：

• 社交媒體的分享被贊，是一種被關(guān)注、被認可的情感需求；
• 直播平臺app的互動效果，也是一種渴望互動的情感需求，以此刺激觀看者送出禮物。

2. 改善用戶對負面體驗的容忍度

情緒緩沖作用

當產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)一些小問題時，之前積累的情緒價值可以起到緩沖作用。例如：

• 在使用某工具產(chǎn)品時，友好的客服系統(tǒng)會給用戶比較積極的情緒積累，從而選擇包容一些比較小的錯誤；
• 還有很多錯誤頁面的情感化設(shè)計的，目的亦是如此。

引導(dǎo)解決問題的積極態(tài)度　

如果用戶對產(chǎn)品或服務(wù)有情感上的依賴，當遇到問題時，他們會更積極地尋找解決辦法，而不是抱怨和放棄。例如：

當產(chǎn)品或服務(wù)偶爾出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象時，其用戶社區(qū)氛圍很好，用戶之間可以互相交流使用經(jīng)驗和解決方案，并且軟件開發(fā)者也會積極回應(yīng)用戶的問題。這種情緒價值會讓用戶愿意配合開發(fā)者解決軟件卡頓問題，而不是直接卸載軟件。

3. 增強用戶的忠誠度

能夠在用戶和產(chǎn)品 / 服務(wù)之間建立起情感紐帶　

• 以蘋果產(chǎn)品為例，蘋果公司通過簡潔、易用的設(shè)計，以及高效的客戶服務(wù)，為用戶提供了良好的情緒體驗。用戶在使用蘋果產(chǎn)品的過程中，會逐漸對品牌產(chǎn)生信任和喜愛。這種情感紐帶使得用戶在下次購買電子產(chǎn)品時，更有可能繼續(xù)選擇蘋果產(chǎn)品，忠誠度較高。
• 一些會員制度也注重通過情緒價值來增強用戶忠誠度。例如，酒店的會員計劃會為會員提供優(yōu)先入住、免費升級房間、生日驚喜等服務(wù)。這些措施讓會員感受到特殊待遇，產(chǎn)生一種被重視的情緒，從而增強了用戶對酒店品牌的忠誠度。

推動口碑傳播　

當用戶從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得了高情緒價值，他們更愿意向他人推薦。例如：

• 用戶在一家餐廳用餐，餐廳的服務(wù)人員熱情周到，菜品的呈現(xiàn)方式也很有創(chuàng)意，讓用戶在享受美食的同時獲得了愉悅的情緒體驗。這種用戶很可能會將這家餐廳推薦給朋友、家人，通過口碑傳播為餐廳帶來新的顧客。
• 在線游戲如果能為玩家提供豐富的社交互動功能，讓玩家在游戲中結(jié)交朋友、組隊作戰(zhàn)，獲得團隊合作的快樂和成就感等情緒價值，玩家就會積極向周圍的人宣傳這款游戲，擴大游戲的用戶群體。

二、什么產(chǎn)品適合通過創(chuàng)造情緒價值提升使用體驗

1. C端產(chǎn)品：在創(chuàng)造情緒價值的應(yīng)用策略下，更容易獲得顯著成果

創(chuàng)造情緒價值這種有效的策略，尤其在面向個人用戶的產(chǎn)品時，可以更顯著提升其使用體驗。例如：

• 社交類產(chǎn)品，如微信、微博等，通過提供社交互動和情感連接，增強用戶的歸屬感和幸福感
• 內(nèi)容類產(chǎn)品，如視頻平臺、音樂應(yīng)用等，通過提供豐富多樣的內(nèi)容，滿足用戶的情感和娛樂需求
• 娛樂類產(chǎn)品，如游戲、盲盒等，通過游戲性和不確定性，激發(fā)用戶的興趣和情感投入
• 交易類產(chǎn)品，如電商平臺、在線購物等，通過營造購物氛圍和提供個性化推薦，增加用戶的購物愉悅感
• 工具類產(chǎn)品，如效率工具、健康管理應(yīng)用等，通過提供情感化的設(shè)計和反饋，提升用戶的使用體驗和滿意度

那么 B 端產(chǎn)品是否同樣適用呢？答案無疑是肯定的。隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的迅速推進，B 端產(chǎn)品在各個行業(yè)領(lǐng)域當中得到了廣泛的應(yīng)用，用戶體驗的重要性越發(fā)顯著。

2. B端產(chǎn)品：創(chuàng)造情緒價值更有利于提高忠誠度

創(chuàng)造情緒價值的方式

• 情感設(shè)計：通過設(shè)計元素和交互方式激發(fā)用戶的情感共鳴，增強用戶對產(chǎn)品的認同感和忠誠度。例如，通過微動畫、個性化推薦和人性化提示，設(shè)計師可以為用戶創(chuàng)造愉悅的使用體驗
• 個性化服務(wù)與定制化解決方案：了解客戶的獨特需求和痛點，提供個性化的建議和支持，幫助客戶解決實際問題，帶來更多情感上的滿足感
• 優(yōu)化用戶體驗：注重產(chǎn)品設(shè)計和交互體驗優(yōu)化，提供良好的客戶服務(wù)和多種使用方式，不斷優(yōu)化產(chǎn)品功能，以提升用戶的整體使用體驗

創(chuàng)造情緒價值的重要性

• 提升用戶滿意度和忠誠度：通過創(chuàng)造情緒價值，產(chǎn)品可以顯著提升用戶的滿意度和忠誠度，從而促進續(xù)費和口碑傳播
• 增強產(chǎn)品的市場競爭力：在功能相似的產(chǎn)品中，提供卓越的用戶體驗可以成為SaaS產(chǎn)品的核心競爭力，幫助企業(yè)在市場中脫穎而出

三、體驗設(shè)計師如何提升產(chǎn)品的“情緒價值”

我們可以從設(shè)計核心的三大階段（用戶研究階段、設(shè)計階段、測試與優(yōu)化階段）入手，來創(chuàng)造與提升產(chǎn)品的情緒價值

1. 用戶研究階段

1）深入了解用戶情感需求

• 開展定性研究：通過用戶訪談、焦點小組等方式，挖掘用戶在使用產(chǎn)品時的情感期望。例如，在設(shè)計一款健身APP時，與健身愛好者進行深入訪談，了解他們在健身過程中的情緒變化?？赡軙l(fā)現(xiàn)，用戶在完成一次具有挑戰(zhàn)性的訓練后，希望得到即時的鼓勵和成就感，這就為產(chǎn)品設(shè)計提供了情感方向。
• 進行定量研究：利用問卷調(diào)查等手段，收集用戶對現(xiàn)有產(chǎn)品情緒體驗的數(shù)據(jù)。比如，詢問用戶在使用某電商平臺時，購物流程是否讓他們感到焦慮或愉悅，以及在哪些環(huán)節(jié)有這種情緒。通過數(shù)據(jù)分析，找出用戶情緒的痛點和興奮點。

2）構(gòu)建用戶畫像與情緒場景

• 創(chuàng)建用戶畫像：根據(jù)用戶研究的結(jié)果，構(gòu)建詳細的用戶畫像，包括用戶的性格、生活方式、價值觀等因素，并且添加情緒維度。以一款旅行APP為例，其中一個用戶畫像可能是“年輕的探險愛好者，性格樂觀，追求刺激，在旅行前會充滿期待和興奮”。這樣的畫像有助于設(shè)計師站在用戶的角度思考情緒體驗。
• 描繪情緒場景：針對不同的用戶畫像，描繪他們使用產(chǎn)品的情緒場景。比如，對于上述旅行APP的用戶，在規(guī)劃行程時，他可能會在APP上查找小眾景點，此時的情緒是好奇和興奮；在旅途中使用導(dǎo)航功能時，希望得到精準的指引，情緒是焦慮或安心，取決于導(dǎo)航的準確性。這些情緒場景為后續(xù)設(shè)計提供了具體的目標。

2. 設(shè)計階段

1）視覺設(shè)計方面

• 色彩運用：色彩對情緒有著強烈的影響。例如，暖色調(diào)如紅色和橙色通常傳達活力、熱情的情緒，適合用于激發(fā)用戶興趣的界面元素，如促銷活動頁面；冷色調(diào)如藍色和綠色則給人冷靜、可靠的感覺，可用于數(shù)據(jù)展示或需要用戶集中注意力的區(qū)域。在設(shè)計金融產(chǎn)品界面時，使用藍色為主色調(diào)可以讓用戶感到安全和信任。
• 圖形設(shè)計：簡潔、易懂的圖形能夠快速傳達信息并引發(fā)積極情緒。在圖標設(shè)計上，要符合用戶的認知習慣。例如，在社交產(chǎn)品中，使用微笑的表情圖標表示點贊或喜歡，用戶很容易理解并產(chǎn)生愉悅的情緒。同時，利用有趣的插畫或動畫可以增加產(chǎn)品的趣味性。如在兒童教育產(chǎn)品中，用生動的動畫來講解知識，能夠吸引孩子的注意力并讓他們感到快樂。
• 排版布局：合理的排版可以提升用戶的閱讀體驗和情緒。清晰的標題和正文層次，適當?shù)奈淖珠g距和行高，能讓用戶感到舒適。在新聞類產(chǎn)品中，采用模塊化的排版，將不同的新聞內(nèi)容清晰劃分，使用戶在瀏覽時不會感到混亂，從而減少煩躁情緒。

2）交互設(shè)計方面

• 反饋機制設(shè)計：為用戶的操作提供及時、明確的反饋可以提升情緒價值。例如，當用戶點擊一個按鈕時，按鈕會有短暫的變色或動畫效果，讓用戶知道操作已被接收。在加載頁面時，使用有趣的加載動畫代替單調(diào)的進度條，如旋轉(zhuǎn)的小圖標或者跳動的小球，能夠緩解用戶等待的焦慮情緒。
• 操作流程優(yōu)化：簡化復(fù)雜的操作流程，減少用戶的認知負擔和操作失誤。在移動支付產(chǎn)品中，盡量減少支付步驟，讓用戶能夠快速完成支付，避免因流程繁瑣而產(chǎn)生煩躁情緒。同時，可以增加一些引導(dǎo)性的交互，如新手引導(dǎo)教程，幫助用戶輕松上手產(chǎn)品，提升用戶的自信心和滿意度。
• 個性化與定制化設(shè)計：根據(jù)用戶的喜好和行為習慣，提供個性化的交互體驗。例如，音樂產(chǎn)品可以根據(jù)用戶的收聽歷史推薦相似風格的歌曲，用戶會因為產(chǎn)品的貼心而感到愉悅。并且允許用戶對界面布局、主題等進行定制，讓用戶有更多的掌控感，滿足他們的自我表達需求。

3）內(nèi)容設(shè)計方面

• 文案撰寫：使用友好、易懂的文案可以拉近與用戶的距離。在產(chǎn)品提示信息中，避免使用生硬的專業(yè)術(shù)語，而采用親切的語氣。例如，在一款智能家居產(chǎn)品中，當設(shè)備連接成功時，顯示“哇，您已經(jīng)成功連接啦，現(xiàn)在就可以享受智能生活啦”，這樣的文案會讓用戶感到輕松和愉快。同時，文案的風格要與產(chǎn)品的定位和目標用戶相匹配。
• 內(nèi)容策略：提供有價值、有趣的內(nèi)容可以提升情緒價值。在知識付費產(chǎn)品中，確保課程內(nèi)容不僅有深度，而且講解方式生動有趣。對于內(nèi)容社區(qū)產(chǎn)品，鼓勵用戶分享積極向上的內(nèi)容，如生活中的小美好、勵志故事等，營造一個充滿正能量的社區(qū)氛圍，讓用戶在瀏覽內(nèi)容時感到愉悅和鼓舞。

3. 測試與優(yōu)化階段

1）可用性測試與情緒評估

• 進行可用性測試：在產(chǎn)品原型階段，邀請用戶進行可用性測試，觀察用戶的操作行為和情緒反應(yīng)。例如，在測試一款辦公軟件的新功能時，注意用戶是否能夠順利使用，以及在使用過程中是否出現(xiàn)困惑、煩躁等情緒?？梢酝ㄟ^用戶的面部表情、言語反饋等方式收集情緒信息。
• 情緒評估工具：利用情緒評估工具，如情感化可用性量表（UEQ）等，對用戶的情緒體驗進行量化評估。UEQ可以測量用戶對產(chǎn)品的吸引力、易用性、可靠性等維度的情緒感受，通過數(shù)據(jù)分析，找出需要優(yōu)化的情緒體驗點。

2）根據(jù)反饋優(yōu)化設(shè)計

• 迭代設(shè)計：根據(jù)用戶測試的反饋，對產(chǎn)品的視覺、交互和內(nèi)容設(shè)計進行迭代優(yōu)化。例如，如果用戶在測試中表示某個界面元素的顏色讓人感到刺眼，設(shè)計師可以調(diào)整顏色方案。如果用戶對某個操作流程不理解，就優(yōu)化操作引導(dǎo)。
• 持續(xù)關(guān)注情緒反饋：產(chǎn)品上線后，持續(xù)收集用戶反饋，關(guān)注用戶情緒價值的變化。隨著用戶需求的變化和市場環(huán)境的改變，不斷調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計，以保持和提升產(chǎn)品的情緒價值。例如，在節(jié)日期間，對產(chǎn)品界面進行節(jié)日主題的裝飾，為用戶提供新鮮感和節(jié)日氛圍帶來的愉悅情緒。

四、情緒價值是否具備量化條件

1. 可以通過以下方法對其進行量化計算

情感化可用性量表

原理：UEQ是一種廣泛用于量化用戶對產(chǎn)品情緒體驗的工具。它通過一系列的問卷題目來測量用戶對于產(chǎn)品的吸引力、易用性、效率、可靠性和刺激度等多個維度的感受。例如，在吸引力維度上，會詢問用戶對于產(chǎn)品外觀、風格是否感到喜歡；在易用性維度，會涉及用戶操作產(chǎn)品時是否感到輕松、方便等問題。

應(yīng)用：在一款產(chǎn)品/功能的用戶體驗測試中，使用UEQ可以收集用戶對該應(yīng)用在不同維度的情緒評價。通過對大量用戶反饋的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，得出該應(yīng)用在各個維度的量化得分，比如吸引力維度得分較高，說明產(chǎn)品在視覺等方面能引發(fā)用戶積極情緒，而如果易用性維度得分較低，則可能表示產(chǎn)品的操作流程等會讓用戶產(chǎn)生負面情緒。

凈推薦值（NPS）與情緒關(guān)聯(lián)量化

原理：凈推薦值是通過詢問用戶“您是否愿意將這個產(chǎn)品推薦給其他人”來衡量用戶忠誠度。雖然NPS本身不是直接對情緒價值的量化，但它與用戶的情緒體驗密切相關(guān)。當用戶體驗到較高的情緒價值，如愉悅、滿足等，他們更有可能成為推薦者，NPS得分就會升高。

應(yīng)用：通過定期收集用戶的NPS數(shù)據(jù)，并且結(jié)合用戶對功能使用體驗的詳細反饋（包括對產(chǎn)品、服務(wù)、售后等環(huán)節(jié)的情緒感受），可以間接量化情緒價值對用戶忠誠度的影響。例如，如果發(fā)現(xiàn)NPS得分高的用戶在評價中經(jīng)常提及購物過程中的快樂情緒和優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，就可以推斷出情緒價值在提升用戶忠誠度方面起到了積極作用。

生理指標測量

原理：情緒會引發(fā)身體的生理反應(yīng)，如心率、皮膚電導(dǎo)率、瞳孔大小等變化。通過專業(yè)的設(shè)備可以測量這些生理指標，以此來推斷用戶的情緒狀態(tài)。例如，當用戶感到興奮或緊張時，心率會加快；當他們感到好奇或?qū)Ｗr，瞳孔可能會放大。

應(yīng)用：在用戶體驗實驗室中，測試用戶在使用虛擬現(xiàn)實（VR）游戲的情緒體驗。通過佩戴可以監(jiān)測心率和皮膚電導(dǎo)率的設(shè)備，觀察用戶在游戲不同場景下的生理指標變化。如果在某個刺激的戰(zhàn)斗場景中，用戶的心率明顯上升，皮膚電導(dǎo)率也增加，就可以推斷用戶處于興奮或者緊張的情緒狀態(tài)，從而量化游戲場景對用戶情緒的激發(fā)程度。

雖然有量化方法，但也只有部分可被量化，完全精準量化還存在一定的挑戰(zhàn)

2. 難以完全量化的原因

情緒的復(fù)雜性和主觀性

• 個體差異：不同用戶對同一產(chǎn)品或體驗的情緒反應(yīng)存在很大差異。例如，對于一款具有挑戰(zhàn)性的游戲關(guān)卡，一些玩家可能會因為克服困難而感到興奮和滿足，而另一些玩家可能會因為覺得太難而產(chǎn)生沮喪情緒。這種個體差異使得很難用統(tǒng)一的標準來量化情緒價值。
• 文化背景影響：文化因素也會對情緒價值的感受產(chǎn)生影響。在某些文化中，含蓄的情感表達是常態(tài)，而在另一些文化中，人們可能更傾向于直接的情感反應(yīng)。比如，在日本文化中，用戶可能對產(chǎn)品的精致、細膩的設(shè)計有更深刻的情感共鳴，而西方文化中的用戶可能更看重產(chǎn)品的創(chuàng)新性和個性化帶來的情緒體驗。

情緒與情境的動態(tài)變化

• 使用場景的多樣性：用戶在不同的使用場景下對產(chǎn)品的情緒價值感受不同。例如，一個音樂播放軟件，用戶在運動場景下可能更關(guān)注節(jié)奏強烈的音樂帶來的激勵情緒，而在睡前場景下則更看重舒緩音樂營造的放松情緒。這種隨場景變化的情緒體驗難以用固定的量化指標來衡量。
• 時間因素：用戶對產(chǎn)品的情緒體驗也會隨著時間而變化。最初接觸產(chǎn)品時的新鮮感可能會帶來積極情緒，但隨著時間推移，如果產(chǎn)品缺乏更新或出現(xiàn)問題，情緒可能會轉(zhuǎn)變?yōu)橄麡O。而且情緒的產(chǎn)生和消退過程很難精確量化，例如很難確定用戶從感到滿意到產(chǎn)生厭煩的具體時間節(jié)點。

雖然難以量化，但情緒價值在實際應(yīng)用中發(fā)揮的作用還是很大的。

五、結(jié)束語

在體驗設(shè)計的廣闊領(lǐng)域中，情緒價值猶如一股無形的力量，悄然影響著用戶與產(chǎn)品之間的每一次互動。它不僅僅是愉悅感、保障感和專享感的簡單疊加，更是用戶在深層情感層面與品牌建立起的穩(wěn)固紐帶。通過精心設(shè)計的用戶體驗，我們能夠觸動用戶的情感，激發(fā)他們的共鳴，從而在用戶心中留下深刻而持久的印記。