在B端業(yè)務(wù)中，認(rèn)證流程往往是用戶體驗(yàn)的“瓶頸”。本文以58同城的B端認(rèn)證流程優(yōu)化為例，詳細(xì)介紹了如何通過簡(jiǎn)化信息語(yǔ)義、優(yōu)化頁(yè)面結(jié)構(gòu)和減少認(rèn)證步驟，解決用戶在認(rèn)證過程中的痛點(diǎn)問題。

招聘企業(yè)在58上招聘，僅需要完成職位編輯、企業(yè)認(rèn)證和上架職位三步；認(rèn)證，看似只是按部就班地提交證件資料，卻讓業(yè)務(wù)流失近半數(shù)的用戶。

通過投放收集線上問卷和用戶訪談的方式去了解我們的用戶。發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品選擇決策、信息理解、操作上成本尤其的高，認(rèn)證流程不夠簡(jiǎn)單不夠便捷。

所以我們從信息語(yǔ)義、頁(yè)面結(jié)構(gòu)和認(rèn)證步驟三個(gè)部分對(duì)認(rèn)證的前中后三個(gè)流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)化改造。

一、“認(rèn)證前”改造

在認(rèn)證前用戶最苦惱的是選擇哪個(gè)去認(rèn)證，可認(rèn)證的類型繁多，且具體的認(rèn)證方式不明確，整體含糊不利于用戶高效選擇，只會(huì)給用途增加選擇負(fù)擔(dān)。

我們將成功率高的四種認(rèn)證方式以外的認(rèn)證方式做收起處理，并對(duì)成功率最高的認(rèn)證方式增加推薦標(biāo)簽，幫助用戶更快做決策。

在認(rèn)證前另一個(gè)突出的問題，用戶教育過于冗長(zhǎng)，增加用戶的理解成本，導(dǎo)致用戶心理負(fù)擔(dān)重。

我們將繁瑣的2大頁(yè)，縮減為1個(gè)半屏。簡(jiǎn)化并明確對(duì)的情況和典型錯(cuò)誤情況到半浮層彈窗上，減少對(duì)用戶的干擾。 并將上傳圖片功能拆解為直接操作，進(jìn)一步縮短任務(wù)流程。

二、“認(rèn)證中”改造

進(jìn)入營(yíng)業(yè)執(zhí)照認(rèn)證頁(yè)用戶需要點(diǎn)擊按鈕上傳材料，上傳按鈕為灰色可點(diǎn)擊感弱同時(shí)需要上傳的內(nèi)容不明確，加大了用戶的操作成本。此外輸入項(xiàng)繁多且均需手動(dòng)輸入，其中包括令人窒息的字母數(shù)字混合的企業(yè)社會(huì)信用代碼，整體的操作效率和填寫體驗(yàn)大大折扣。

所以我們明確了上傳按鈕和材料，和業(yè)務(wù)方技術(shù)方溝通協(xié)調(diào)，增加了圖片自動(dòng)識(shí)別信息的能力，減少非必要輸入項(xiàng)，提升填寫效率，降低用戶的填寫成本。

在圖片拍攝頁(yè)，我們?nèi)サ袅怂〖嫒葚Q版本的證件，明確取景框，防止證件邊緣被剪裁的問題。

我們也對(duì)人臉識(shí)別認(rèn)證和法人認(rèn)證方式的頁(yè)面結(jié)構(gòu)和信息語(yǔ)義做了整體優(yōu)化，在此基礎(chǔ)上我們?cè)黾恿烁颖憬莸耐聨驼J(rèn)證。

三、“認(rèn)證后”改造

完成認(rèn)證后，用戶反饋結(jié)果等待時(shí)間長(zhǎng)；而在頁(yè)面底部的“換一種認(rèn)證方式”按鈕，極易誤導(dǎo)本應(yīng)等待結(jié)果的用戶做出錯(cuò)誤的操作。這對(duì)用戶的認(rèn)知和情緒是極大的考驗(yàn)。

所以我們和業(yè)務(wù)方溝通，優(yōu)化了認(rèn)證審核方式。這樣絕大多數(shù)的認(rèn)證情況可以通過機(jī)審的方式，實(shí)時(shí)反饋給用戶認(rèn)證結(jié)果；少部分的情況通過友好的半彈窗形式引導(dǎo)通過微信，反饋結(jié)果。

認(rèn)證失敗結(jié)果頁(yè)，優(yōu)化語(yǔ)義和展示結(jié)構(gòu)，針對(duì)不同的問題，提供對(duì)應(yīng)和直接解決方案。降低理解和操作成本。

四、總結(jié)

我們通過調(diào)研的方式精準(zhǔn)的抓住用戶的痛點(diǎn)，從決策、信息理解和操作三個(gè)角度推動(dòng)業(yè)務(wù)方對(duì)認(rèn)證流程進(jìn)行改造，最終實(shí)現(xiàn)了認(rèn)證提交率和認(rèn)證成功率翻倍的顯著飛躍。