起點課堂會員權(quán)益
職業(yè)體系課特權(quán)
線下行業(yè)大會特權(quán)
個人IP打造特權(quán)
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導(dǎo)直播
12場專業(yè)技能直播
會員專屬社群
榮耀標(biāo)識你天天掛嘴邊的「用戶體驗」，到底是什么？
用戶體驗到底是什么？這個每天都掛在嘴邊的詞，你真的懂嗎？
前幾年，當(dāng)我提及用戶體驗或交互設(shè)計時，除了一些業(yè)內(nèi)朋友，大部分人是懵逼的?，F(xiàn)如今每個互聯(lián)網(wǎng)公司都在談用戶、談體驗、談以用戶為中心的設(shè)計、談用戶體驗設(shè)計。那有多少人真的認(rèn)真思考過：用戶體驗到底是什么？這個每天都掛在嘴邊的詞，你真的懂嗎？
1.用戶體驗的定義
用戶在使用產(chǎn)品、服務(wù)、系統(tǒng)時的主觀感受。這是比較公認(rèn)的對用戶體驗的定義，有三個關(guān)鍵點：用戶；產(chǎn)品/服務(wù)/系統(tǒng)；主觀感受。
- 用戶：即使用產(chǎn)品的目標(biāo)人群，你的產(chǎn)品能滿足這部分人的需求，解決他們的痛點。
- 產(chǎn)品/服務(wù)/系統(tǒng)：我沒有用產(chǎn)品，而是增加了服務(wù)和系統(tǒng)，是想說明用戶體驗的廣泛性，在使用APP時、瀏覽網(wǎng)站時、去KTV唱歌時都涉及到用戶體驗。
- 主觀感受：可以理解為意識、情緒，例如：買票的時候因為不斷輸錯驗證碼導(dǎo)致沒買上票，那使用該款購票軟件的用戶體驗就是糟糕的、沮喪甚至是氣憤的；使用snapchat時，被可愛的濾鏡逗樂、被簡單的操作打動就是好的用戶體驗，這時候你的感受是愉悅、輕松、自然的。
2.用戶體驗設(shè)計的起源
用戶體驗設(shè)計是上世紀(jì)90年代被著名心理學(xué)家、用戶體驗設(shè)計師唐納德·若曼提出的。唐納德·若曼就是著名的《設(shè)計心理學(xué)》的作者。
當(dāng)時的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品很少有站在用戶角度去設(shè)計和開發(fā)的，基本都是基于實現(xiàn)模型去寫的，這樣的產(chǎn)品出來，用戶使用過程中會遇到各種問題，導(dǎo)致操作成本過高、影響效率?；谶@種背景，唐納德·若曼提出了要以用戶為中心，站在目標(biāo)用戶的心理模型的角度去思考產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，這便是用戶體驗設(shè)計的由來。
3.設(shè)計理念
不像建筑設(shè)計師、工業(yè)設(shè)計師、平面設(shè)計師、交互設(shè)計師等等，這些講的都是一種設(shè)計職業(yè)，建筑設(shè)計師是設(shè)計空間結(jié)構(gòu)的、交互設(shè)計師是設(shè)計信息架構(gòu)、導(dǎo)航、頁面框架的。而用戶體驗設(shè)計一種設(shè)計理念、思想。這種設(shè)計理念要求互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員，尊重用戶的感受，幫助用戶在使用產(chǎn)品的前中后都能有良好的體驗。即讓互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品從實現(xiàn)和功能回歸到了人自身。
拿原研哉來說，他的設(shè)計理念是Re-design：從產(chǎn)品本質(zhì)和人性的角度去重新思考日常用品，并對它們進(jìn)行重新設(shè)計。深澤直人的設(shè)計思想則偏向于without tought（無意識設(shè)計），讓人們無意識的使用一款產(chǎn)品，不需要思考，很自然。
深澤直人設(shè)計：“鑰匙放下燈亮，鑰匙拿走燈滅”
好的設(shè)計理念其實是相通的，都會涉及到人，都會去思考人、思考產(chǎn)品與生活的關(guān)系。對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來說，用戶體驗設(shè)計就是這樣一種好的設(shè)計理念。
4.五個層次
《用戶體驗要素》這本書對于用戶體驗設(shè)計進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，作者Jesse James Garrett將戶體驗設(shè)計分五個層面進(jìn)行了說明。分別是：戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層。也就是說用戶體驗不僅僅是產(chǎn)品設(shè)計階段該關(guān)注的問題，而要從公司戰(zhàn)略、商業(yè)模式的思考開始就應(yīng)該要考慮的問題，要用戶體驗設(shè)計的理念貫穿整個產(chǎn)品過程。
用戶體驗要素
- 戰(zhàn)略層涉及產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求；
- 范圍層包括功能定義和內(nèi)容定義；
- 結(jié)構(gòu)層主要有交互設(shè)計和信息架構(gòu)設(shè)計；
- 框架層包含界面設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計、信息設(shè)計；
- 表現(xiàn)層即視覺設(shè)計。
由于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品越來越復(fù)雜，這些工作逐步分工為多個職位一起完成，中高層管理人員會制定好公司戰(zhàn)略；產(chǎn)品經(jīng)理的工作主要集中在范圍層；交互設(shè)計師負(fù)責(zé)結(jié)構(gòu)層和框架層、同時牽扯到范圍層和表現(xiàn)層；UI設(shè)計師工作范圍為表現(xiàn)層。
但是不管是哪個職位，都不要被自己的title所限制，應(yīng)該試著從戰(zhàn)略層開始，一層層向下思考商業(yè)模式、產(chǎn)品定位、需求分析、信息架構(gòu)、交互設(shè)計、視覺設(shè)計等問題。如果一名交互設(shè)計師只把自己的眼界局限在結(jié)構(gòu)層和框架層，他就不可能看到公司和產(chǎn)品的全貌，理解需求和設(shè)計產(chǎn)品時難免會有偏差。所以無論你的title是什么，都要把自己的眼界放在全局，用第一性原理去思考問題（關(guān)于第一性原理，可以查看上篇文章《從產(chǎn)品的本質(zhì)到產(chǎn)品價值：談?wù)劦谝恍栽砼c互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品》）。
5.用戶體驗地圖
上面簡單介紹了用戶體驗設(shè)計的五個層面，以及五個層面和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)流程之間的關(guān)系。接下來介紹一個實用的方法論：將用戶體驗設(shè)計的理念運用的具體方法——用戶體驗地圖。
在介紹這個方法前，我們必須要清楚，用戶體驗不僅僅涉及產(chǎn)品使用中、也涉及到產(chǎn)品使用前和使用后，即用戶接觸產(chǎn)品的全流程。只有從整個流程去關(guān)注用戶體驗對產(chǎn)品的影響，才能整體性的提高產(chǎn)品的用戶體驗。
舉例來說，前段時間杭州地鐵被網(wǎng)易云音樂承包，網(wǎng)易云音樂將社區(qū)內(nèi)各種人氣音樂評論打印出來貼滿了整個地鐵。讓用戶在等待地鐵的過程中，可以通過看其他人的評論來打發(fā)時間并引發(fā)情感上的共鳴，從而讓云音樂的用戶有良好的體驗，讓潛在用戶能夠在未使用產(chǎn)品時就能對產(chǎn)品產(chǎn)生好奇和好感。包括知乎的視頻廣告，都是使用產(chǎn)品前讓用戶獲得良好體驗的例子。
用戶體驗地圖就是將用戶使用產(chǎn)品前中后各個流程的路徑用圖表的形式畫出來，并在關(guān)鍵路徑下用柱狀圖表示用戶體驗的高低，每個關(guān)鍵路徑下都有影響用戶體驗的點，把這些點找出來，并改進(jìn)。
拿注冊流程來說，注冊和登錄對于用戶來說是毫無意義的，但是產(chǎn)品需要獲取用戶的賬號信息來管理用戶，并存儲用戶數(shù)據(jù)。這個時候如何減少注冊過程的流程、降低注冊的操作成本就能夠提高用戶體驗。包括：點擊不同的文本框彈出相應(yīng)的鍵盤、提供第三方授權(quán)登錄、用手機驗證碼登錄代替郵箱密碼登錄等等。
用戶體驗地圖
通過用戶體驗地圖，就能將用戶使用產(chǎn)品的各個流程中所能遇到的問題匯總起來，并可以一一解決，從而提高產(chǎn)品給用戶帶來的整體滿意度。
今天從用戶體驗定義、用戶體驗設(shè)計的起源、設(shè)計理念、用戶體驗設(shè)計的不同層次、用戶體驗地圖五個方面全方位的介紹了用戶體驗和用戶體驗設(shè)計。當(dāng)其他人僅僅是把用戶體驗和用戶體驗設(shè)計掛在嘴邊侃侃而談的時候，你已經(jīng)全方位的理解了用戶體驗的概念以及方法論。這不就是現(xiàn)在流行的認(rèn)知升級嗎？
#專欄作家#
鄒志楠，微信公眾號：鄒志楠，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。交互設(shè)計師，專注于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計。
本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
不知您對用戶體驗地圖的真實使用多嗎，在真實的記錄用戶體驗中要注重哪幾個維度呢？謝謝您！
讓你的產(chǎn)品更符合用戶的心智模型，就醬紫。
請問作者用戶體驗要素這本書，值得買嗎？
我看了這本書，非常值得買，全是干貨，甚至讓絕覺得數(shù)據(jù)案例稍微偏少，理論過多，但是理解以后絕對的大有收益
強行黑了波12306