本文作者將結(jié)合自己對(duì)線上與線下零售的實(shí)際體驗(yàn)，與你交流用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)策略相同之處，提升融通思維的洞察力。

本文行文思路如下：

1、用戶流量

2、停留時(shí)間

3、回訪頻次

4、客單價(jià)

5、盈利模式

6、總結(jié)

一、用戶流量：地段入口

王建林、馬云、TimCook在收割你的工資？不會(huì)吧

• 王建林：商場(chǎng)，首要占領(lǐng)人流中心地段，這是根基，決定了后面的用戶人流及商業(yè)策略。 你在商場(chǎng)買的商品都在支付地產(chǎn)的間接收益。
• 馬云：電商，淘寶，天貓，首要占領(lǐng)網(wǎng)購(gòu)的中心入口，大眾用戶心智，決定了后面的用戶流量及業(yè)務(wù)策略。你在淘寶買的商品都在支付平臺(tái)的間接收益。
• TimCook：閉環(huán)，高轉(zhuǎn)化率的高端消費(fèi)者閉環(huán)入口，由軟件運(yùn)營(yíng)到硬件配置都精選設(shè)定，APP門檻較安卓高，就像嘉里和來(lái)福士的選擇商戶要求。? 以及商場(chǎng)建筑風(fēng)格，內(nèi)部軟裝設(shè)定。 最終圈定用戶人流及商業(yè)閉環(huán)。?你在蘋果充值時(shí)都在支付iOS的間接收益。

用戶群的宏觀分析

1、城市增速，需求增速

國(guó)民買貨需求增速比城市基建增速快，賣方主導(dǎo)市場(chǎng)。 你試想一下如果想買件好一些的TEE，要坐一個(gè)小時(shí)公共車換2次車再走上15分鐘的路，你還會(huì)出門買TEE嗎? 你可能會(huì)花時(shí)間打開(kāi)APP，翻了幾百件，然后下單，坐在家里等收貨。

2、中國(guó)電商的機(jī)遇，在于中國(guó)用戶的購(gòu)買需求增長(zhǎng)速度，快于社會(huì)基礎(chǔ)建設(shè)

中國(guó)電商的流量紅利將會(huì)隨著物流，交通和便利店網(wǎng)絡(luò)的完善慢慢被磨平。 當(dāng)用戶生活圈能18分鐘到達(dá)Shopping Mall，電商的信息便利紅利會(huì)被線下的“體驗(yàn)零售”，拉開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)差異。

3、賣貨飽和，體驗(yàn)新機(jī)

美國(guó)的電商比中國(guó)早開(kāi)始，但是沒(méi)有像中國(guó)快速成長(zhǎng)，直到美國(guó)政府減免線上消費(fèi)稅，電商才因?yàn)檎呒t利得以發(fā)展。 香港也同樣，高度發(fā)展的城市，在上個(gè)世紀(jì)90年代也有不少嘗試電商的創(chuàng)業(yè)者，但用戶能很便利的到達(dá)完善體驗(yàn)的Shopping Mall，以致電商并沒(méi)有產(chǎn)生像中國(guó)的快速發(fā)展。

4、體驗(yàn)收益拐點(diǎn)

用戶需求的邏輯就是我能18分鐘到達(dá)商店購(gòu)買實(shí)實(shí)在在的商品，能體驗(yàn)大小，重量，質(zhì)感，我為什么要先買下再等兩天才能體驗(yàn)。 不合適還要想如何退貨。? 當(dāng)用戶能購(gòu)買的是法國(guó)咖啡館體驗(yàn)，而不只是美式快消咖啡。 當(dāng)用戶的心理體驗(yàn)差價(jià)出現(xiàn)逆差，體驗(yàn)收益拐點(diǎn)出現(xiàn)，零售流量格局將會(huì)破局。

“體驗(yàn)零售”，這是新零售在說(shuō)的，”服務(wù)設(shè)計(jì)”在設(shè)計(jì)圈中被提及，用戶需求漸漸涌現(xiàn)的商機(jī)前奏。

二、用戶停留時(shí)間：注意力終戰(zhàn)

你能同時(shí)逛兩個(gè)商場(chǎng)嗎？當(dāng)然不成。

1、你的停留時(shí)間是有限的，能停留在這個(gè)商場(chǎng)1個(gè)小時(shí)看電影，就不能同時(shí)在另一個(gè)商場(chǎng)看電影。 同一道理你在淘寶看直播，刷微淘，問(wèn)大家，就不能同時(shí)在另一個(gè)APP消費(fèi)時(shí)間，平臺(tái)設(shè)計(jì)滿足用戶”逛/消磨”的需求。 馬總叫”電商娛樂(lè)化”，其實(shí)道理和商場(chǎng)設(shè)計(jì)主題活動(dòng)和差異分租一樣，留住你的時(shí)間。

2、留住你的時(shí)間。 商場(chǎng)會(huì)以較低租金給電影院，以及家具店。 “家具店”，你不覺(jué)得奇怪嗎? 購(gòu)買頻次低，轉(zhuǎn)化率低，你一年會(huì)在商場(chǎng)購(gòu)買多少家具回去。 商場(chǎng)租金那么高，為什么還要留著他，更大的原因是他能延長(zhǎng)用戶停留時(shí)間，留住了用戶時(shí)間，就是留住了轉(zhuǎn)化率的機(jī)會(huì)。 其他需要曝光機(jī)會(huì)的品牌，會(huì)支付少收了的租金。

3、注意力停留。 主題活動(dòng)以前可能是引流思維，現(xiàn)在是停留思維，更淮確是用戶注意力停留時(shí)間。 雙11，造物節(jié)，由一周預(yù)熱，到一個(gè)月預(yù)熱。 由單純線上，到線下全球展開(kāi)。 由小游戲，到全民互動(dòng)游戲。 在物資過(guò)盛，賣方市場(chǎng)變成買方市場(chǎng)，稀缺的不再是商品，而是用戶注意力，設(shè)計(jì)目標(biāo)是搶占和停留用戶更多的注意資源。

終局注意力戰(zhàn)爭(zhēng)。 競(jìng)爭(zhēng)將不會(huì)區(qū)分線上線下，將會(huì)是一統(tǒng)的用戶注意力戰(zhàn)場(chǎng)。

三、用戶回訪頻次：精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)

你會(huì)經(jīng)?；厝ベI名牌包??

1、換取用戶回訪頻次

日用品和吃飯，所以商場(chǎng)會(huì)以較低的價(jià)格，較長(zhǎng)的合約租給超市和飯店。 同樣線上零售像手機(jī)淘寶，也不會(huì)放棄高頻需求，例如電影票，外賣，口碑，超市。

2、實(shí)體租金與虛擬租金

線下零售店舖位置人流越多租金越高。 在電商我們有七天回訪，DAU，MAU (日/月活躍用戶數(shù)量)。 用戶回訪頻次是品牌商，商戶或供應(yīng)商支付會(huì)員費(fèi)，交易傭金，廣吿費(fèi)和租金的考量指標(biāo)。 投資人力物力成本，需要賺回利潤(rùn)收益。 在電商這些可被數(shù)字化分拆流量至廣告購(gòu)買，點(diǎn)擊付費(fèi)或曝光付費(fèi)。

3、電商體驗(yàn)設(shè)計(jì)的是碎片時(shí)間

用行為設(shè)計(jì)學(xué)提升用戶回訪頻次，例如”簽到”是培養(yǎng)用戶回訪的常用設(shè)計(jì)，市場(chǎng)上熱門的APP中，超過(guò)九成都有”簽到”功能。?設(shè)計(jì)師會(huì)利用各種專業(yè)手法促使用戶”上癮”。 當(dāng)然如果產(chǎn)品并沒(méi)有提供任何有價(jià)值的服務(wù)或內(nèi)容，用戶還是會(huì)流失的。

4、商場(chǎng)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)是整段時(shí)間

超市提供免費(fèi)交通，商場(chǎng)會(huì)提供天橋連接，降低用戶回訪成本。 積分，會(huì)員折扣，信用卡折扣，提升回訪利益引導(dǎo)。?看電影，吃飯，逛街，女生要看小飾品，男生要陪隨，線上提前購(gòu)買電影票，開(kāi)車過(guò)去有停車場(chǎng)，節(jié)日給情侶拍照，吃飯?zhí)峁┚W(wǎng)紅店產(chǎn)生社交價(jià)值。 線下同樣有全鏈路的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

5、線下零售，垂直電商，社區(qū)閉環(huán)

線下零售更像垂直電商，北京三屯里的用戶需求，總不能和珠海關(guān)口地下商場(chǎng)做同樣的商業(yè)策略，即使人流量可能是相同。 但是很可能大家的商業(yè)毛利率是相同的，因?yàn)樗麄兏髯远际蔷珳?zhǔn)營(yíng)銷，針對(duì)用戶群定制商戶和服務(wù)供給。

回訪頻次的根本。 服務(wù)的精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)品與用戶的互動(dòng)深度才是長(zhǎng)遠(yuǎn)增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力。

四、用戶客單價(jià)：心理錨定

為什么名牌店多數(shù)開(kāi)在商場(chǎng)的一樓??

1、用戶的心理錨定價(jià)格預(yù)期

你想一下帶著女友一樓20,000元的包包你沒(méi)買，2,000元的頸鏈你買一個(gè)也不算貴，或者吃一頓400元的飯也不過(guò)份。 但是，如果一樓開(kāi)的是20元一碗的面館，你再看一個(gè)20,000元的包包，天哦，這是多少碗面的價(jià)格哦。

2、品牌入駐電商

你可能也注意到，電商也在改變，用戶過(guò)住的成交價(jià)，會(huì)再推送貴少許的商品。 聚劃算，有好貨，必買清單，淘寶，天貓都在爭(zhēng)取更多頭部品牌入駐。 背后除了用戶有需求在增長(zhǎng)外，還有就是從用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)上，這些可能點(diǎn)擊高，但轉(zhuǎn)化較低的商品，能拉動(dòng)整個(gè)商業(yè)生態(tài)圏的客單價(jià)。 最終推高線上零售的”租金”。

3、心理錨定最終趨同

線上的差異是每個(gè)用戶的錨定點(diǎn)由大數(shù)據(jù)演算，同類人群買過(guò)1,000元的推送2,000元的，買過(guò)愛(ài)馬仕的給你江斯丹頓。 線下的沒(méi)那么機(jī)器動(dòng)態(tài)，但是用戶認(rèn)知也會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生同社交層次的”熟人推薦”，身邊的朋友沒(méi)買江斯丹頓，也會(huì)聽(tīng)過(guò)浪琴，勞力士。

客單價(jià)是可被設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)的。?線下的推薦并不落后，只是沒(méi)被數(shù)字可視化。

五、盈利模式：租金收割

王建林，馬云，Tim Cook是如何致富的？

1、初創(chuàng)期，租金補(bǔ)貼

電商提供平臺(tái)，提供幇助，自動(dòng)化Banner設(shè)計(jì)，網(wǎng)店后臺(tái)系統(tǒng)，服務(wù)器，第三方服務(wù)商接入。 你拉流量過(guò)來(lái)，我給你支持。 和線下的Shopping Mall一樣首批入駐的天使商戶和天使用戶，會(huì)提供租金優(yōu)惠，用戶購(gòu)物券，拉動(dòng)人流，建立用戶習(xí)慣。

規(guī)模經(jīng)濟(jì)，用戶和商戶在物理和心理上產(chǎn)生路徑習(xí)慣，產(chǎn)品漸漸進(jìn)入成熟期。

2、成熟期，租金收割

你可能也注意到巴菲特投資了蘋果，而且是因?yàn)樘O果商店的服務(wù)盈利模式。 你可能也注意到蘋果把微信的打賞功能關(guān)閉了，而且重新聊分紅30%的流言也出來(lái)了。 這和線下的人流多了，商場(chǎng)管理找你聊加租金一樣。 道理和實(shí)體模式相同，提供較低的租金，拉品牌商和網(wǎng)紅店的人流進(jìn)來(lái)，在分傭時(shí)回收成本，利潤(rùn)共享，構(gòu)建利益共同體。

盈利模式最終也是為了租金閉環(huán)。 我們理清的是全局的鏈路邏輯，才可以有效說(shuō)清每個(gè)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)對(duì)終局產(chǎn)生的貢獻(xiàn)關(guān)系，緊扣不同層次的設(shè)策略與方案，有效提供用戶的全鏈路設(shè)計(jì)價(jià)值。

六、總結(jié)：實(shí)體中心，虛擬中心

過(guò)去巨頭賺取的是用戶物理空間的中心，?現(xiàn)在巨頭賺取的是用戶心理空間的中心。 未來(lái)不會(huì)分布也不去中心，未只會(huì)進(jìn)一步的整合中心。 過(guò)去誰(shuí)占了中心，誰(shuí)是巨頭，首富，時(shí)代霸主，未來(lái)的本質(zhì)規(guī)律依舊。 原因是用戶心理在大腦中的物理空間是固定的，記住了淘寶是個(gè)大型Shopping Mall，就少了一塊肌肉記住第二名是誰(shuí)。 余下的都只能另找空間，垂直化經(jīng)營(yíng)，少一些流量，但深度的與用戶建立互動(dòng)，成為心智中的另一塊第一。

期待，你下一次”逛”的時(shí)侯，多了一另層新的洞見(jiàn)。

期待，你是下一位首富，成為收割別人工資的老板。

期待，你下一場(chǎng)全鏈路設(shè)計(jì)能綜合考慮用戶的完整體驗(yàn)。

作者：周銘漢，現(xiàn)為阿里國(guó)際UED的UX設(shè)計(jì)師

本文由 @周銘漢 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。