本章節(jié)是這份系列指南的最后一節(jié)，關(guān)于”出錯(cuò)“情況的應(yīng)對(duì)策略，以及一些具體的提出類型范例，正文如下。

對(duì)話UI設(shè)計(jì)中難度最大也最容易被忽略的一點(diǎn)，就是對(duì)于”無(wú)法匹配”（系統(tǒng)無(wú)法識(shí)別用戶的話）和”沒(méi)有輸入”（用戶沒(méi)有說(shuō)話）的狀態(tài)中進(jìn)行復(fù)原。

我們經(jīng)常會(huì)把這些狀態(tài)錯(cuò)誤的理解為一種邊緣狀態(tài)，而只是做一些簡(jiǎn)單的處理應(yīng)對(duì)，例如像用戶道歉、把同樣的問(wèn)題再問(wèn)一遍，或是用過(guò)于正規(guī)、機(jī)械的方式，使對(duì)話呆板，甚至更嚴(yán)重的，讓用戶產(chǎn)生受挫感。

當(dāng)用戶聽(tīng)到“我沒(méi)聽(tīng)懂那句話”，或是“抱歉我沒(méi)理解”，他們會(huì)理解為“我什么都聽(tīng)不懂”，或是“這個(gè)技術(shù)不能運(yùn)行”。所以對(duì)“錯(cuò)誤”的修復(fù)極其重要。無(wú)論是對(duì)用戶體驗(yàn)，還是對(duì)于應(yīng)用本身要取得成功來(lái)說(shuō)。

對(duì)話修復(fù)的關(guān)鍵點(diǎn)概述

以下內(nèi)容概述了如何把“錯(cuò)誤”轉(zhuǎn)化為對(duì)話UI中自然的一部分：

1. 不要把技術(shù)上的“出錯(cuò)”當(dāng)做用戶的錯(cuò)誤。
2. 對(duì)于不同類型的“出錯(cuò)”提供對(duì)應(yīng)適合的處理方式。
3. 通過(guò)提供幫助來(lái)避免出錯(cuò)。
4. 要知道在什么情況下放棄。
5. 使完成任務(wù)的路徑更強(qiáng)，來(lái)掩蓋錯(cuò)誤。

把出錯(cuò)看成是機(jī)會(huì)

任何請(qǐng)求都是有目的的，用戶總是希望完成某些任務(wù)，即使沒(méi)有明確說(shuō)出來(lái)?？梢杂眯碌姆绞絹?lái)處理錯(cuò)誤，把它們當(dāng)做是對(duì)話中的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。通過(guò)對(duì)出錯(cuò)的可以建立成為營(yíng)造和用戶有效互動(dòng)的機(jī)會(huì)，通過(guò)建立信任，以及利用用戶與生俱來(lái)的對(duì)日常對(duì)話方式的期望。

在人與人的談話中，出現(xiàn)猶豫或是錯(cuò)誤糾正都是很正常的。但是在人與機(jī)器交互的過(guò)程中，這些情況會(huì)造成超時(shí)問(wèn)題和識(shí)別錯(cuò)誤。這種差異是因?yàn)槿伺c人之間會(huì)本能的實(shí)時(shí)互相糾正、回到正確的談話軌道上。但是對(duì)于機(jī)器編程產(chǎn)生的對(duì)話，必須要提前考慮、設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)這些錯(cuò)誤的處理方式。

要做到這一點(diǎn)，唯一的方式就是把不要把這些問(wèn)題當(dāng)成是“錯(cuò)誤”，而是當(dāng)成用戶輸入內(nèi)容的一部分。在對(duì)話開(kāi)始時(shí)，需要采用一些提示機(jī)制。（可以參考“確認(rèn)與應(yīng)答”這一章）。之后，需要通過(guò)一些策略來(lái)規(guī)避這些問(wèn)題的出現(xiàn)，然后還要制定一種能夠適應(yīng)不同場(chǎng)景和情況的應(yīng)對(duì)策略。

要知道什么會(huì)導(dǎo)致出錯(cuò)

要使對(duì)話能夠順利進(jìn)行，需要很多條件很好的結(jié)合在一起，才能達(dá)成，包括：語(yǔ)言信號(hào)處理、語(yǔ)言分析、音頻數(shù)據(jù)傳輸、軟件觸發(fā)等。所有的機(jī)制必須要能夠合理的獲取分析用戶的輸入，并提供一個(gè)對(duì)應(yīng)的輸出。一旦用戶的輸入不符合預(yù)設(shè)，那么就會(huì)引發(fā)“出錯(cuò)”，而這個(gè)時(shí)候也是恰恰開(kāi)始變的有趣的時(shí)刻。

區(qū)分機(jī)器邏輯和用戶的真實(shí)互動(dòng)情景

要記住的關(guān)鍵一點(diǎn)是機(jī)器的觸發(fā)與響應(yīng)時(shí)，所處的環(huán)境條件與用戶視角所感受到的是完全不同的。譬如噪音、中斷、話說(shuō)到一半被打斷，以及選擇太多，用戶在真實(shí)交互的過(guò)程中，會(huì)遇到很多問(wèn)題，可能和程序預(yù)設(shè)的邏輯存在非常多的差異。

從機(jī)器角度來(lái)看，有4種常見(jiàn)的情況會(huì)導(dǎo)致出錯(cuò)：

1. 沒(méi)有獲取到任何輸入。可能是因?yàn)榇_實(shí)沒(méi)有，也可能是系統(tǒng)沒(méi)有檢測(cè)到。結(jié)果就是造成系統(tǒng)獲取信息超時(shí)。
2. 雖然獲取到了信息，但是卻不能識(shí)別或解析，這種情況可能是因?yàn)楸尘霸胍?，或是有多個(gè)用戶一起說(shuō)話。
3. 識(shí)別了用戶的輸入信息，但是系統(tǒng)不知道如何去回應(yīng)處理。例如，用戶可能會(huì)說(shuō)：“I don’t know, what can I do？”，此時(shí)系統(tǒng)也許會(huì)錯(cuò)誤的解析信息，無(wú)法正確的處理請(qǐng)求。
4. 錯(cuò)誤的識(shí)別了用戶的輸入信息，這種情況可能是最壞的一種結(jié)果。因?yàn)橛脩魰?huì)被誤導(dǎo)，而談話會(huì)繼續(xù)向錯(cuò)誤的方向繼續(xù)。

要想解決這些問(wèn)題，第一步可以先把問(wèn)題簡(jiǎn)單的歸類，其實(shí)問(wèn)題都可以歸為以下兩種：

1. 輸入缺失（no-input error）——系統(tǒng)未獲取到用戶輸入
2. 無(wú)法匹配（no-match error）——獲取到了輸入，但是系統(tǒng)無(wú)法正確的分析處理

目前你已經(jīng)知道用程序化的方式來(lái)入手解決問(wèn)題，但是那只是最簡(jiǎn)單的第一步，接下來(lái)需要用更有策略性的方式來(lái)解決問(wèn)題，例如下面的這些方式：

設(shè)計(jì)處理錯(cuò)誤的策略

我們來(lái)看看如何通過(guò)策略來(lái)處理這些問(wèn)題，你可以使用一些工具，通過(guò)代碼和邏輯來(lái)實(shí)現(xiàn)這些策略，例如API.AI。

1、有效的提示

以下是一些應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤的提示策略。

（1）無(wú)內(nèi)容的快捷重復(fù)提示

“What was that?”

“Say that again?”

（2）有內(nèi)容的快捷重復(fù)提示

“Sorry, what time?”

“I missed that number.”

（3）重復(fù)詢問(wèn)

“First, what’s your favorite color?”——”What’s your favorite color?”

“Sure, what movie would you like to see?”——”To get started, what movie do you want

to see?”

（4）更改問(wèn)題

“What time is this for?”——”Sorry，what time?”

“For when?”—— “What time would you like to book this for?”

（5）回答一個(gè)沒(méi)有明說(shuō)的請(qǐng)求

“I have your name and email from your account, so now all I need is your phone

number.”

“You can give me the day, the time, or both.”

（6）積極主動(dòng)詢問(wèn)

“I could put you down for 6 p.m. for now, does that work?

“Do you want to ?finish this later?”

2、及時(shí)提供幫助

修復(fù)問(wèn)題很重要的一點(diǎn)，就是要準(zhǔn)備好去幫助用戶，當(dāng)他們出現(xiàn)困惑、沒(méi)有聽(tīng)懂問(wèn)題，或是不知道該說(shuō)什么的時(shí)候。為了應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題，采用預(yù)防機(jī)制，例如設(shè)定好一些提示。此外，也需要準(zhǔn)備好去應(yīng)對(duì)用戶的一些尋求幫助的要求，可能是想要重復(fù)聽(tīng)某些內(nèi)容，例如：”能再說(shuō)一遍嗎？“，也可能是說(shuō)出像是”幫助“或”我不知道“之類的話。

3、知道合適的退出時(shí)機(jī)

另一種防止用戶受挫的策略，就是提供一種讓用戶可以輕松結(jié)束對(duì)話的方式，他們想要結(jié)束可能會(huì)有多種原因，畢竟生活充滿了多種多樣的情況。為用戶的離開(kāi)做準(zhǔn)備是非常關(guān)鍵而且正確的技巧。同時(shí)，通過(guò)這樣的方式，也可以讓用戶知道如何再回來(lái)，并接著上一次的服務(wù)繼續(xù)。

（1）系統(tǒng)主動(dòng)退出的例子

（2）用戶主動(dòng)退出的例子

4、提供規(guī)避錯(cuò)誤的路徑

如果用戶沒(méi)有直面出錯(cuò)，那么就會(huì)感覺(jué)到對(duì)話還在順利繼續(xù)，這樣的話，即使他們之后真的面臨了錯(cuò)誤，也不會(huì)感到沮喪。

（1）始終保持人性化的表達(dá)

聽(tīng)起來(lái)自然，并可以掩蓋錯(cuò)誤的方式之一，就是提供多樣性，讓對(duì)話聽(tīng)起來(lái)更吸引人。這種原則不僅僅是針對(duì)提示，而是要貫穿整個(gè)對(duì)話始終。應(yīng)該要使用隨機(jī)的、多樣化的提問(wèn)內(nèi)容和回答。

以下是一些有用的策略，能夠幫助你的程序聽(tīng)起來(lái)更人性化：

1. 提供一個(gè)用于提示的文案列表。
2. 隨機(jī)的從這個(gè)列表中選擇進(jìn)行提示。
3. 通過(guò)排列組合可以創(chuàng)建大量不同的提示。
4. 在提示中，把固定的文字用占位符來(lái)替代，當(dāng)做一種變量，在正式運(yùn)行時(shí)，就可以生成多變的內(nèi)容，例如：”Welcome，%s“。
5. 要記錄曾使用過(guò)的提示語(yǔ)，在下一次隨機(jī)生成提示時(shí)，不要用之前用過(guò)的。

（2）努力獲取用戶的信任

有時(shí)候用戶可能會(huì)只是隨意嘗試下，看系統(tǒng)會(huì)如何回應(yīng)，所以也需要為這部分做好準(zhǔn)備。其實(shí)可以想象下，平時(shí)你是怎么跟鄰居打好關(guān)系的，比如要向人家借割草機(jī)之前，可以先借給他們一杯糖。與用戶的相處也是這樣，他們可能會(huì)先試探下系統(tǒng)能否為他們提供期望的信息。

（3）積極主動(dòng)的協(xié)助用戶達(dá)成目標(biāo)

可以提醒用戶任務(wù)完成進(jìn)度，處于何處，以及回到主路徑的方式。有時(shí)候，可能也需要主動(dòng)的把控局面，根據(jù)你程序的角色畫(huà)像以及自信的程度，去推動(dòng)對(duì)話繼續(xù)進(jìn)行。

至此，這份指南的主體內(nèi)容就完結(jié)了，絕大部分是一些指導(dǎo)性的設(shè)計(jì)原則。目前對(duì)話交互是一個(gè)相對(duì)比較新的領(lǐng)域，大家說(shuō)起AI，可能通常會(huì)覺(jué)得是技術(shù)驅(qū)動(dòng)的一個(gè)概念，但是其實(shí)要把它落地到應(yīng)用層面，面向用戶，就少不了涉及到“體驗(yàn)”。Google的這份規(guī)范找到了一個(gè)很好的切入點(diǎn)，就是從人們真實(shí)的對(duì)話中去歸納原則，把它復(fù)用到人機(jī)對(duì)話當(dāng)中。遵循這份文檔，就可以有一個(gè)比較好的框架開(kāi)始展開(kāi)設(shè)計(jì)。

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作者：侯雯佩（個(gè)人博客），資深UX設(shè)計(jì)師，曾任職于淘寶UED、騰訊ISUX設(shè)計(jì)中心、獵豹UX設(shè)計(jì)中心。微信公眾號(hào)：愛(ài)新覺(jué)羅米，定期更新UX相關(guān)優(yōu)質(zhì)文章翻譯與原創(chuàng)。

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