是否需要那么一些原則，使得機(jī)器人的對(duì)話更為方便呢？本文作者將結(jié)合尼爾森的十大交互設(shè)計(jì)原則，對(duì)此做出一些探索。

最近接觸到了對(duì)話機(jī)器人的交互領(lǐng)域。機(jī)器人自誕生以來(lái)就一直是一種特殊的存在，人類創(chuàng)造它們，從感嘆自己的聰明，到感到恐懼，感到敬畏，這其實(shí)也代表了這個(gè)領(lǐng)域發(fā)展的速度是如此快，快到讓人有時(shí)候分不清人與機(jī)器。不知不覺地，發(fā)現(xiàn)到現(xiàn)在，公眾號(hào)，微軟小冰，谷歌助手，蘋果Siri，微軟Cortana，三星Bixby，淘寶小蜜都悄悄融到了app里、手機(jī)里，不管接不接受，它們隨時(shí)待命，嘗試以人的姿態(tài)與我們交流。

“Hello Siri！幫我叫個(gè)外賣吧?！?/p>

我們跟Siri說話，然后Siri進(jìn)行回應(yīng)，這是簡(jiǎn)單的，我們與對(duì)話機(jī)器人的交互。

然而，仔細(xì)想想，外賣要送到哪里呢？要用哪個(gè)app訂？要不要用優(yōu)惠券？多少人份的外賣？還有最重要的！到底要吃什么？

然后Siri就會(huì)一直追問以上的問題。

所以是否需要那么一些原則，使得機(jī)器人的對(duì)話更為方便呢？仔細(xì)想想，與機(jī)器人的交互，其實(shí)本質(zhì)上還是用戶與系統(tǒng)交互的過程，基本的東西有些可能共通，所以聯(lián)想到尼爾森的十大交互設(shè)計(jì)原則，它們倆是否會(huì)有共通性呢？本篇文章便是對(duì)此做出的一些探索。

尼爾森十項(xiàng)可用性原則

1、系統(tǒng)狀態(tài)可見性

機(jī)器人的媒介是對(duì)話，一個(gè)機(jī)器人對(duì)話是被下面一些基本原則掌控的：

對(duì)話是短暫的。信息是會(huì)隨著時(shí)間流逝，價(jià)值慢慢變低。幾秒前的信息要比昨天的信息更加有用。

舊的信息不會(huì)時(shí)時(shí)更新。舊的信息不會(huì)更新，使得那些信息并不能代表當(dāng)前系統(tǒng)的狀態(tài)。信息越舊，對(duì)于系統(tǒng)狀態(tài)反饋的可信度就越低。

有限的位置。因?yàn)槭菍?duì)話，字母的出現(xiàn)是有限制的，并且這也跟用戶一次能理解多少信息有關(guān)，不能讓他們覺得有負(fù)擔(dān)。

所以，既然信息是短暫的，我們就更應(yīng)該與用戶時(shí)時(shí)更新當(dāng)前系統(tǒng)的狀態(tài)，讓他們知道系統(tǒng)發(fā)生了什么，但同時(shí)，我們也需要避免提醒信息出現(xiàn)太多，造成一整屏的狀態(tài)提醒。那么我們應(yīng)該怎么樣同時(shí)滿足這兩點(diǎn)呢？

這是個(gè)人的一個(gè)小建議：系統(tǒng)應(yīng)該通過一些反饋，讓用戶知道他們可以去詢問當(dāng)前的系統(tǒng)狀態(tài)。但只是讓他們知道，他們可以去詢問，并不是我們直接每時(shí)每刻將系統(tǒng)狀態(tài)反饋。

而且某些情況下，有些反饋的出現(xiàn)是不言而喻的。例如網(wǎng)絡(luò)的請(qǐng)求占用了太長(zhǎng)的時(shí)間，就應(yīng)該給用戶反饋?？梢蕴峁┮粋€(gè)”輸入中“的提示，就像一個(gè)人在打字一樣，并且也可以告訴用戶還需要多久，例如“嗯，我還在工作……請(qǐng)給我?guī)追昼姟啊?/p>

2、系統(tǒng)與真實(shí)世界的結(jié)合

使用用戶的語(yǔ)言講話，是最貼近真實(shí)世界的做法。

但，難點(diǎn)正是去理解語(yǔ)言，運(yùn)用語(yǔ)言，Alexa，Google assistant, Cortana的規(guī)范里都大幅地對(duì)語(yǔ)言的運(yùn)用進(jìn)行了講述，提供很多的理論支撐，這也是協(xié)助我們?nèi)ダ斫鈴?fù)雜的語(yǔ)言，并學(xué)會(huì)去運(yùn)用它們。

Cortana語(yǔ)音設(shè)計(jì)規(guī)范

對(duì)話機(jī)器人其實(shí)不一定能很好地聊天。即使那些建立在最前沿科技的機(jī)器人也不能保證它們能完全理解我們的信息?，F(xiàn)在，與機(jī)器人聊天更多還比較像是與高智能的機(jī)器聊天，而不是與人在聊天。但可能這個(gè)問題的根源不在于科技，可能是我們對(duì)于語(yǔ)言，對(duì)于聊天的對(duì)話設(shè)計(jì)有所欠缺。

在這里，關(guān)鍵點(diǎn)可能是要去了解你的用戶，一些用戶會(huì)喜歡類似代碼命令那樣的輸入，有些用戶可能會(huì)喜歡轉(zhuǎn)化為更自然的語(yǔ)言。還有一些可能喜歡說簡(jiǎn)短的語(yǔ)言。機(jī)器人應(yīng)該通過各種數(shù)據(jù)去了解他們的用戶。

3、用戶控制與自由度

真實(shí)生活中的對(duì)話一般不會(huì)支持撤銷與重做這些操作，但是一個(gè)對(duì)話機(jī)器人可以。

我們應(yīng)該要假設(shè)用戶在使用系統(tǒng)的時(shí)候，會(huì)有不同的錯(cuò)字，誤解信息的問題。與機(jī)器人的對(duì)話需要提供一個(gè)錯(cuò)誤反饋的區(qū)域，并且讓用戶知道每個(gè)階段的可能返回選項(xiàng)。

4、一致性與標(biāo)準(zhǔn)性

對(duì)于機(jī)器人來(lái)說，它們的內(nèi)部應(yīng)該是協(xié)調(diào)一致的，例如說一個(gè)機(jī)器人應(yīng)該保持自己的語(yǔ)言風(fēng)格，不管那是自然語(yǔ)言，代碼語(yǔ)言還是其他的語(yǔ)言。

另外還有Facebook messenger的規(guī)范中，也對(duì)于對(duì)話的回復(fù)規(guī)定了一些模板，以保持用戶操作的一致。

Facebook機(jī)器人反饋模板

Facebook機(jī)器人組件規(guī)范模板

5、錯(cuò)誤預(yù)防

在機(jī)器人交互中，獲取肯定是很重要的。設(shè)計(jì)師在創(chuàng)造交互前，應(yīng)該要預(yù)想錯(cuò)誤是經(jīng)常發(fā)生的，因?yàn)槿祟悓?duì)話在大多數(shù)情況下是模糊的，不太明確的。所以在這個(gè)時(shí)候需要向用戶詢問，確認(rèn)重要的步驟。

6、用認(rèn)知代替記憶

在一個(gè)叫Emojinary bot的用戶測(cè)試中，用戶經(jīng)常會(huì)在開始的時(shí)候迷失。研究小組發(fā)現(xiàn)一個(gè)共同問題是用戶會(huì)閱讀發(fā)送的第一行信息，然后他們跳過了剩余的信息。當(dāng)被要求閱讀剩余信息的時(shí)候，他們感到困惑。

所以如果用戶不能高效淺顯地閱讀我們的信息，這便是我們的錯(cuò)了。

所以我們需要達(dá)到兩個(gè)目標(biāo)：我們需要避免一整屏的信息，并且也在交互的任何時(shí)刻，給予用戶一些線索，讓他們知道他們的選擇是什么。

Facebook messenger里面便給出了常用的選擇菜單，還有Hound也在首頁(yè)給出了一些可能可以問的問題，Slack在輸入的時(shí)候有信息的提示，這些都在一定程度上減少了用戶的記憶負(fù)擔(dān)。

Facebook messenger常用選擇按鈕

Hound快速提問句式參考

Slack輸入聯(lián)想

7、自由度與使用效率

使用流程中的一些元素可以起到加速催化任務(wù)的作用，一旦用戶慢慢從新手用戶發(fā)展為熟練用戶，這些催化元素對(duì)于他們來(lái)說就更加自然順暢。

微信在一定的程度上也算是對(duì)話式的服務(wù)，我們?cè)诠娞?hào)中打字，便可以獲取我們需要的信息。而在打字的過程中，有時(shí)候通過一些快捷的單詞，就可以喚起相應(yīng)的文字。包括facebook也直接將gif放作一個(gè)單獨(dú)的模塊，用于快速進(jìn)行搜索。

Facebook的gif專門搜索區(qū)域

微信的輸入快速表情聯(lián)想

這些看不見的催化劑，就這樣隱藏在對(duì)話里，增加我們對(duì)話的效率。就像是特定的咒語(yǔ)一般，只需一步，我們就可以在對(duì)話框中喚起各種表情，喚起各種服務(wù)。我想這也是輸入框帶來(lái)的一種自由度，雖然輸入框中只能填寫文字，但是文字本身能夠代表的東西是很多樣的，剖開一個(gè)復(fù)雜軟件，最本質(zhì)的東西，其實(shí)也是一行行的代碼，文字。再看看鍵盤，我們使用ctrl+s代表保存，使用ctrl+c復(fù)制文字，其實(shí)這也是文字代表的一種快捷操作。

8、美感與極簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)

“Hello，你最近怎么樣啦？”

對(duì)話的簡(jiǎn)潔使得信息更加簡(jiǎn)短，也減少了用戶的信息負(fù)擔(dān)。其實(shí)生活中也是如此，與人交流時(shí)，對(duì)話一旦冗余，就會(huì)疲勞，而縮小到一個(gè)小小的手機(jī)界面，如果充斥著大段的對(duì)話，便會(huì)更加擁擠，但除了簡(jiǎn)潔外，又要保持信息的傳遞，這一點(diǎn)便是很需要設(shè)計(jì)進(jìn)行考量的。就拿開頭那句“Hello，你最近怎么樣啦”來(lái)講，假如剛進(jìn)入一個(gè)購(gòu)物小助手想要買東西，收到第一條信息“Hello，你最近怎么樣啦”，雖然這開場(chǎng)白熱情又簡(jiǎn)潔，但它對(duì)于整個(gè)服務(wù)來(lái)說意義是不太大的，因?yàn)槔锩鏇]有包含與購(gòu)物相關(guān)的信息，如果改為“Hello，你今天想買什么呢？”，這更能引導(dǎo)用戶進(jìn)行下一步的操作。舉一個(gè)谷歌助手的設(shè)計(jì)規(guī)范為例子，里面語(yǔ)音的提醒字?jǐn)?shù)其實(shí)都限制在兩句話以內(nèi)，個(gè)人覺得這樣的限制有便于對(duì)話的快速輕便進(jìn)行。

谷歌語(yǔ)音規(guī)范的專門機(jī)制

9、幫助用戶認(rèn)識(shí)，診斷并從錯(cuò)誤中恢復(fù)

機(jī)器人畢竟還是機(jī)器，很多時(shí)候可能無(wú)法理解用戶更深層次的意圖，這個(gè)時(shí)候如果遇到錯(cuò)誤，就需要協(xié)助用戶恢復(fù)。比起傳統(tǒng)的UI界面，這個(gè)時(shí)候?qū)υ挋C(jī)器人體現(xiàn)出了自身的優(yōu)勢(shì)。機(jī)器人對(duì)話對(duì)于錯(cuò)誤的回復(fù)形式可以更加多樣隨機(jī)，不僅限于表情，還有圖片，甚而還有GIF動(dòng)圖，而這些多樣的形式，通過擬人的機(jī)器人界面展現(xiàn)，便可能使得這個(gè)反饋更能引起共鳴，似乎是一個(gè)犯錯(cuò)的朋友請(qǐng)求原諒一般

10、幫助與支持文檔

對(duì)話機(jī)器人本身也是一個(gè)產(chǎn)品，也是需要背后的幫助與支持。在傳統(tǒng)的界面上，幫助與支持可能是右上角的一個(gè)小問號(hào)，而對(duì)于對(duì)話機(jī)器人來(lái)說，個(gè)人覺得幫助與本身對(duì)話的界限如果更加融合，會(huì)使得體驗(yàn)的過程更加順，例如用戶在對(duì)話中任何不解的時(shí)候，都可以說“我不明白”，這時(shí)候助手就相應(yīng)的幫助反饋。

小結(jié)

當(dāng)然放到真正的設(shè)計(jì)中去的話，肯定還是會(huì)有很多需要繼續(xù)考量的問題，機(jī)器人對(duì)話原則的探索，也可能只是冰山一角。畢竟人與機(jī)器是不同的，人是復(fù)雜的，人與人之間的對(duì)話就更為復(fù)雜，就連用戶自己，有時(shí)候都不清楚自己想要什么。

感覺最好的機(jī)器人，應(yīng)該在我叫外賣的那一刻，精確了解我的喜好，通過地址定位識(shí)別我當(dāng)前所在的地址，從我的聊天信息知道我是一個(gè)人還是多個(gè)人，然后無(wú)須多言，直接幫我訂好外賣。然而這可能還是未來(lái)的事情吧，我們能做的，可能是幫助它們走得更順罷了，那些無(wú)處不在的機(jī)器人們。

參考資料：

1. https://docs.microsoft.com/en-us/cortana/voicecommands/voicecommand-design-guidelines
2. https://developers.google.com/actions/design/
3. https://developer.amazon.com/public/solutions/alexa/alexa-voice-service/content/alexa-voice-service-ux-design-guidelines
4. https://docs.microsoft.com/en-us/cortana/voicecommands/voicecommand-design-guidelines

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