沒人希望被打擾，特別是當(dāng)他們正在做各種事情的時候。既然這樣，移動應(yīng)用也沒有道理在用戶正在進(jìn)行任務(wù)的時候請求他們打分。為什么不試著以更好的方式與用戶交流呢？

本文中，我們將探討引導(dǎo)用戶為應(yīng)用打分的策略，看看怎樣做才會更有效，并且使用戶及產(chǎn)品方都受益。

向你的用戶征詢反饋是很重要的，不然你怎么知道人們對你的產(chǎn)品看法如何呢？我見到過一些請求用戶打分和評論的良好方法，不過仍然有改進(jìn)空間。

App Store中的評論方式不能說是最有效的，因?yàn)樗皇且环N單向的交流方式。按理說應(yīng)該有更好的方法，某種更具對話性的方法；尤其是在評價反饋不是很理想的情況下，這樣的方法比單向交流更有解決問題的能力。

為什么用戶的打分和評論對產(chǎn)品很重要？

無論是蘋果還是Google，他們都會在應(yīng)用的圖標(biāo)和標(biāo)題旁邊放上來自用戶的打分，以便讓瀏覽者快速了解該應(yīng)用的品質(zhì)。人們通常不會下載那些三顆星以下的陌生應(yīng)用。

這樣的機(jī)制在多數(shù)時候還是比較有效的，但在一些特定的情況下也會存在問題。例如多數(shù)非技術(shù)背景的用戶并不了解那些由于設(shè)備自身系統(tǒng)及硬件兼容性所導(dǎo)致的問題，他們會把錯誤歸結(jié)到應(yīng)用上面，對其產(chǎn)生錯誤的評論。此外還會有形形色色的誤會以及荒謬的情況發(fā)生，例如有些用戶責(zé)備一款鬧鐘應(yīng)用不會自動停止鬧鈴，甚至在手機(jī)沒電之后還會響著。(你可以自己Google到App Store當(dāng)中的一些“蠢”評論，它們真的很有意思)

有些科技評論員甚至向用戶建議，如果應(yīng)用內(nèi)彈出請你評分的對話框，那么你就去打一星。雖然無理，但不得不說，如果你以錯誤的方式和原因向用戶提出打分請求，那么人們確實(shí)會產(chǎn)生負(fù)面反應(yīng)。簡單而突兀的要求用戶在他們完成任務(wù)的過程中給應(yīng)用打分，這對于產(chǎn)品體驗(yàn)的損害是巨大的。不如問問自己怎樣才能做的更好一些，或者能否站在用戶的角度考慮一下怎樣做才能幫他們解決有可能遇到的問題，而避免負(fù)面的反饋發(fā)生。

為什么傳統(tǒng)的打分方式不理想？

想象一下你正在餐廳就餐，開心的埋頭享受著美味，這時服務(wù)員走過來打斷你，問你這道菜的味道怎么樣。

這和用戶正在使用你提供的產(chǎn)品完成他們的任務(wù)，而你卻粗魯?shù)耐蝗惶鰜碜屗麄兇蚍值那闆r差不多。當(dāng)用戶正在做事時，無論如何不要打斷他們。

我們把情境設(shè)想的更加具體一些，看看這種事情發(fā)生在你的典型用戶身上會是怎樣一種狀況：他們剛剛打開你的應(yīng)用——我們假設(shè)他們正準(zhǔn)備發(fā)點(diǎn)微博什么的——突然一個對話框出現(xiàn)，上面寫著“嘿，給我們的應(yīng)用打個分吧！” 猜猜用戶會有怎樣的反應(yīng)？他們打開應(yīng)用為的是完成某種目標(biāo)，而你卻跳出來打斷他們并讓他們幫你的應(yīng)用做些事情？用戶有很多事要做，幫應(yīng)用打分這件事永遠(yuǎn)是排在最后面的；除非你激怒了他們，以至于他們?nèi)虩o可忍一定要立刻給你差評。

要在恰當(dāng)?shù)臅r間點(diǎn)向用戶征詢反饋。“恰當(dāng)?shù)臅r間點(diǎn)”因應(yīng)用而異，設(shè)計(jì)師們應(yīng)該找到屬于自己產(chǎn)品的正確時間點(diǎn)。關(guān)于這個問題，Dan Counsell有著不錯的見解。下面的引用是他關(guān)于Clear的一些看法：

只有在一些條件達(dá)成的情況下，Clear才會向用戶展示請求打分的對話框。首先，用戶的使用時間已經(jīng)達(dá)到幾周以上。其次，用戶已經(jīng)清空了已有的任務(wù)列表。對于Clear這種類型的產(chǎn)品來說，這是最佳時間點(diǎn)——用戶已經(jīng)習(xí)慣了這款應(yīng)用，并且剛剛完成所有待辦事項(xiàng)的那一刻是他們心情最好的時候，而且多數(shù)情況下他們不會立刻開始建立新的清單開始新的任務(wù)。

對于我們前面舉的發(fā)微博的例子，更恰當(dāng)?shù)臅r間點(diǎn)是當(dāng)用戶已經(jīng)使用該產(chǎn)品發(fā)布過若干次內(nèi)容之后。而對于照片編輯類的應(yīng)用，則是在用戶已經(jīng)編輯并保存過若干張照片之后。無論是怎樣的產(chǎn)品，尋找“恰當(dāng)?shù)臅r間點(diǎn)”要考慮三個方面的因素：第一，用戶已經(jīng)實(shí)際使用和體驗(yàn)過必要的次數(shù)或時長；第二，用戶在哪些環(huán)節(jié)最有可能產(chǎn)生正面情緒；第三，用戶已經(jīng)完成了主要目標(biāo)，不會立刻有新的任務(wù)需要處理。

從“打分”到“反饋”

你可能已經(jīng)注意到了，我們雖然在討論打分和評論的話題，但前面提到過幾次“反饋”這個詞。我的觀點(diǎn)是，我們看這件事的角度應(yīng)該從“打分”切換到“反饋”上。要打造真正優(yōu)秀的產(chǎn)品，產(chǎn)品設(shè)計(jì)者更需要了解的是用戶對于你產(chǎn)品的體驗(yàn)，無論是好是壞。如果一切都還不錯，引導(dǎo)他們到App Store去留下評論當(dāng)然是合理的；如果不是，你最好首先了解一下他們不開心的原因是什么，看看自己能從產(chǎn)品角度做些怎樣的改變。

怎樣做到這一點(diǎn)呢？試試讓他們發(fā)郵件給你。

這種策略對于那些已經(jīng)產(chǎn)生沮喪和挫敗感受的用戶來說尤其有效。如果你不試著首先與他們進(jìn)行溝通，他們就更加傾向于到App Store當(dāng)中說出自己的苦悶，而到了那里你便沒有機(jī)會進(jìn)行回復(fù)了。通過郵件，你可以實(shí)現(xiàn)真正的雙向溝通。

直接從用戶那里獲取反饋能讓你更清晰的了解他們遇到的問題，而且這樣的反饋形式更具行動指導(dǎo)意義，對于崩潰報告一類的信息形式可以起到良好的補(bǔ)充。

我們是怎樣將這種方式付諸實(shí)踐的

經(jīng)過認(rèn)真考慮，我們在自家的商業(yè)新聞應(yīng)用The Business Journals當(dāng)中增加了“反饋模塊”。它的工作機(jī)制最初是這樣的：

• 用戶初次使用這款應(yīng)用的三天后，我們會通過一個對話框向他們詢問產(chǎn)品體驗(yàn)好或不好。
  • 如果用戶做出了正面反饋，我們會引導(dǎo)他們到App Store打分和發(fā)表評論。
  • 如果用戶選擇了負(fù)面選項(xiàng)，我們會引導(dǎo)用戶通過郵件直接向我們進(jìn)行意見反饋。
• 如果用戶沒時間做出反饋，也可以關(guān)閉對話框。

我們認(rèn)為三天的間隔期限算是一種不錯的折中方案，用戶能有較為充分的時間去嘗試產(chǎn)品并產(chǎn)生感受。間隔期限以“天”為單位，而不是“使用次數(shù)”，這是由特定產(chǎn)品的用戶習(xí)慣所決定的。很多目標(biāo)用戶會在一天當(dāng)中多次打開應(yīng)用，每次的瀏覽時間較短，所以按次數(shù)計(jì)算的話很有可能導(dǎo)致用戶沒有足夠的時間去全面的體驗(yàn)產(chǎn)品。

一旦用戶通過郵件給到我們反饋，我們的支持團(tuán)隊(duì)就會進(jìn)行回復(fù)溝通。有些用戶會抱怨版本更新之后的設(shè)計(jì)樣式，但更多的是在反應(yīng)他們丟失了密碼，甚至是一些連我們自己都無法確定的法律方面的問題。最終，這些郵件當(dāng)中的多數(shù)問題都會被我們考慮到下一次的產(chǎn)品迭代當(dāng)中，使我們的應(yīng)用變得更好用，bug更少，用戶與內(nèi)容之間的距離越發(fā)縮短。這也使我們的應(yīng)用在App Store中的得分從1.5星提升到了4.5星。

我們還計(jì)劃在用戶分享了某篇文章之后向他們征詢反饋，也許這是一個干擾性更低的時間點(diǎn)。

此外，Ember應(yīng)用當(dāng)中也采用了類似的分類引導(dǎo)模式，將用戶的感受分為“開心”、“困惑”和“不開心”，并根據(jù)他們所做的選擇來提供不同的反饋方式，如下圖所示：

反饋模塊是暗黑模式？

有些人可能會認(rèn)為這是一種暗黑模式，因?yàn)槲覀儠龑?dǎo)那些有負(fù)面感受的用戶直接與我們聯(lián)系，而讓那些有正面感受的用戶去App Store發(fā)表評論。但我們更關(guān)注的是這種方式在用戶與產(chǎn)品之間所扮演的溝通橋梁作用；它只是一種“工具”，談不上好或是壞。

當(dāng)然，這種方式有可能會被用來“作惡”，例如刻意掩埋掉所有負(fù)面的聲音。但你同樣可以通過這種方式從真實(shí)用戶那里獲取有意義的反饋意見；而根據(jù)反饋結(jié)果去改善產(chǎn)品，幫用戶更好的解決問題，則是對他們的最好回饋。

再說，即使你決定作惡，高高的豎起言論壁壘，用戶仍然有他們自己的方式去向全世界吐你的槽。

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小結(jié)

如果你想找到一種方法，既能從不開心的用戶那里獲取直接反饋，又能讓那些開心的用戶幫你打高分，那么本文介紹的方式可能會給你帶來些啟發(fā)。這件事當(dāng)中的核心是你能怎樣與用戶進(jìn)行溝通，而不是App Store里的星級。

無論你采用怎樣的方式，都要確保對用戶的尊重，在恰當(dāng)?shù)臅r間做恰當(dāng)?shù)氖虑?。對我們來說，本文的方式很有效，而且我們還會持續(xù)的進(jìn)行改進(jìn)。

英文原文：smashingmagazine

譯者：@C7210? ? ?譯文地址：beforweb.com