一切以用戶為中心。

一. 什么是服務(wù)設(shè)計(jì)？

服務(wù)設(shè)計(jì)是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)和商業(yè)意圖，對服務(wù)運(yùn)營管理作出的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，其核心是以用戶為中心讓用戶感受服務(wù)價值，并且?guī)诱麄€服務(wù)系統(tǒng)的良性優(yōu)化。

光談概念可能很抽象，迪士尼是服務(wù)設(shè)計(jì)做得比較成功的典型，我來舉兩個小例子給大家看一看。

1. 讓兒童可以舒適瀏覽的貨架

我們走進(jìn)上海迪士尼的購物區(qū)，除了看到充滿迪士尼風(fēng)格的裝潢外，也不能不感慨迪士尼的兒童視角。例如上面的購物柜的設(shè)計(jì)，

與一般商場或超市里的貨架不同，它的每一層擺放的都是相同的商品。這主要是考慮到迪士尼的消費(fèi)者既有成人也有孩子，他們的身高差距是很大的，這樣的設(shè)計(jì)讓成人和孩子都能方便地瀏覽、挑選商品。

2. 三個服務(wù)員，兩個結(jié)賬機(jī)的服務(wù)形式

迪士尼的結(jié)賬系統(tǒng)并不是一人一個結(jié)賬機(jī)，而是三人兩臺結(jié)賬機(jī)，這樣空出來的人可以幫助消費(fèi)者做些力所能及的服務(wù)，比如幫助家長看管小孩等。在不同的場景里，多出一個人手來幫助顧客，提升服務(wù)的體驗(yàn)。

二. 建立以用戶為中心的服務(wù)邏輯

通過上面的例子我們可以看到，服務(wù)設(shè)計(jì)的核心思想就是建立以用戶為中心的服務(wù)邏輯。想想我們生活中，很多服務(wù)形態(tài)的邏輯還是從自身出發(fā)，沒有及時更新。比如我們的銀行系統(tǒng)依然通過刻板、對立的形象服務(wù)我們的用戶。

左圖是監(jiān)獄探望的場景，右圖是銀行的服務(wù)柜臺，有意思的是，銀行系統(tǒng)的外在感知居然和監(jiān)獄探望外在感知十分類似。這種偏防御、不信任的服務(wù)感知讓我們的用戶對銀行系統(tǒng)產(chǎn)生很多不良情緒，而這種不良情緒的產(chǎn)生，會造成用戶情感上的抵觸，十分影響銀行開拓其他服務(wù)。

還有一個我自己在生活中碰到的事情可以說明傳統(tǒng)服務(wù)的“自嗨”：記得有一次，我去購買泡芙，帶著對熱量過多攝入的罪惡感在柜臺前徘徊。這時服務(wù)員熱情地對我說，“今天特價了，買三送一，劃算”，我聽后放棄了購買。

這句泡芙的銷售語“買三送一”，其實(shí)并不適合當(dāng)前的消費(fèi)場景。作為面對購買泡芙的白領(lǐng)只是希望吃一些解饞并且?guī)е赃@種食物的罪惡感，他們需要的是這樣的安慰：“我們家的泡芙熱量很低，健康”或者“吃點(diǎn)泡芙，犒勞犒勞自己”。

可見我們的服務(wù)依然以產(chǎn)品為中心進(jìn)行銷售的邏輯，未能更多考慮用戶群體的變化和銷售場景的變化。

三. 贏在服務(wù)的第一印象

除了牢記“以用戶為中心”之外，服務(wù)的第一印象也是非常值得重視的。人和人或者事物之間的互動體驗(yàn)，第一印象決定了很多因素。

假如說一個人不修邊幅、談吐粗俗，那么很容易觸發(fā)我們的防御感官，當(dāng)我們觸發(fā)防御感官后，我們會這個這個人百般挑剔。假如說一個人談吐、著裝、面容、氣質(zhì)都十分得當(dāng)?shù)脑挘辽倏梢詭硪欢ǖ男湃胃?。如果這個人情商很高可以快速的找到和你共同的興趣點(diǎn)，那么就會觸發(fā)你的興奮感官，我們會覺得這個人怎么看怎么順眼，服務(wù)設(shè)計(jì)同樣如此。

如圖，日本東京12點(diǎn)的深夜食堂，通過燈光、外觀裝飾、空間感和獨(dú)特的場來傳遞一個溫馨的就餐環(huán)境。通過這樣的環(huán)境，我們可以感受最質(zhì)樸的日本文化。這些物理空間的觸點(diǎn)，讓我們單從外在觀摩就產(chǎn)生一定的愉悅感，進(jìn)而產(chǎn)生進(jìn)食的欲望。

再看看這個飯店的裝潢，四個角的燈光設(shè)計(jì)讓整個飯店在夜晚尤為顯眼，通體透亮的燈光設(shè)計(jì)和辨識明顯的招牌吸引周圍用戶快速在這里集中注意力，而飯店外觀良好的第一印象，會吸引更多的食客。

四. 服務(wù)設(shè)計(jì)的觸點(diǎn)

通過這些案例我們進(jìn)一步來聊聊，關(guān)于人與服務(wù)的觸點(diǎn)的問題。

我們通常將服務(wù)的觸點(diǎn)分為：物理觸點(diǎn)、媒介觸點(diǎn)、服務(wù)人觸點(diǎn)。

物理觸點(diǎn)是物理世界中人可以看到的一切元素：標(biāo)識、logo、桌椅、空間結(jié)構(gòu)、色彩等；

媒介觸點(diǎn)是在接觸這個服務(wù)過程中，我們使用的媒介、例如宣傳單、網(wǎng)絡(luò)、口碑品評等；

服務(wù)人觸點(diǎn)：是服務(wù)過程中，對于服務(wù)人員與用戶接觸的服務(wù)感知點(diǎn)。

我們通過以上服務(wù)感知進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配和把控，傳遞給用戶服務(wù)優(yōu)秀的價值觀感。

服務(wù)體驗(yàn)的第一印象，往往由觸點(diǎn)引發(fā)，而不同用戶的觸點(diǎn)感知不同。在這個過程中，我們通過各個觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺來吸引和打動我們的用戶。

五. 后記

從市場的角度來看，服務(wù)設(shè)計(jì)的需求會隨著時間的推移而越來越旺盛，服務(wù)設(shè)計(jì)會跟著時代的潮水涌入各行各業(yè)，涌入我們的生活，企業(yè)的管理者以及相關(guān)的從業(yè)人員都必須擁抱這種理念，才能在競爭中不被淘汰。

服務(wù)設(shè)計(jì)跟交互設(shè)計(jì)師的聯(lián)系是最為緊密的：一來服務(wù)設(shè)計(jì)是基于“以用戶為中心”的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)思維而衍生出“以提供服務(wù)受眾與服務(wù)提供者雙方滿意的服務(wù)”的中心思想；二來服務(wù)設(shè)計(jì)有著與以往我們接觸的用戶體驗(yàn)類似的方法論。交互設(shè)計(jì)師能輕松地接受服務(wù)設(shè)計(jì)，并讓它融入你的思想中。所以作為交互設(shè)計(jì)師，從事服務(wù)設(shè)計(jì)有著先天的優(yōu)勢。

作者：純色（微信公眾號：集創(chuàng)堂）

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