如何成長為一個(gè)有很強(qiáng)影響力、深受團(tuán)隊(duì)信賴的用研？本文作者將結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)與大家分享，enjoy~

一直以來，Airbnb 愛彼迎都將用戶的聲音和訴求放在首要位置。因此，代表用戶聲音的用戶研究團(tuán)隊(duì)在 Airbnb 愛彼迎是不可或缺的。這次，我希望通過 Airbnb 愛彼迎內(nèi)對(duì)用戶研究員的職業(yè)要求來簡單分享一下，作為一名初級(jí)研究員，應(yīng)該具備哪些方面的能力。

Airbnb 愛彼迎對(duì)用戶研究員的能力培養(yǎng)主要集中在5個(gè)緯度：技能（Craft）、領(lǐng)導(dǎo)力（Leadership）、人際關(guān)系（Relationship）、溝通（Communication）和思維模式（Mindset）。

一、技能（Craft）

技能方面很多其他答案都講的很全面。定性和定量是調(diào)研方法最主要的兩大分類。而每一類里都有很多具體的方法，如定性調(diào)研中的深訪、座談會(huì)、日記研究（Diary study），定量調(diào)研中的在線問卷、街頭攔訪等等。那么，如何在實(shí)際調(diào)研中來應(yīng)用不同的方法呢？

在 Airbnb 愛彼迎，用戶研究深入到每一個(gè)產(chǎn)品環(huán)節(jié)，不同階段所需要解決的問題也是不同的。因此我們采用的方法，以及應(yīng)用場景也會(huì)根據(jù)解決問題的不同而隨時(shí)調(diào)整（參考圖 1）?？傮w而言，定性類方法會(huì)更善于解決「為什么」類問題，而定量類方法則更多用于優(yōu)先級(jí)和重要性的評(píng)估。

△ 圖1

對(duì)于初級(jí)研究員，并不需要每種方法都掌握，這也是不現(xiàn)實(shí)的。可以選擇最常見的幾種方法，如深訪、在線問卷開始，在實(shí)戰(zhàn)中學(xué)習(xí)。這里有一些小小的建議，在實(shí)際調(diào)研中，我們不光是熟練方法的技巧，更多的是探索每個(gè)方法的優(yōu)點(diǎn)和局限。「Every method is weak and strong」 ，沒有一種方法是完美的。如果過分迷戀其中一種，或是回答了超出這個(gè)方法所能覆蓋的問題，都可能給團(tuán)隊(duì)帶來致命的誤導(dǎo)。因此需要用研多渠道、多角度的反復(fù)驗(yàn)證你的結(jié)論，通過獲取不同渠道的信息來減少風(fēng)險(xiǎn)。如定性和定量調(diào)研的互相佐證，系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)對(duì)結(jié)果的補(bǔ)充等等。

另一方面，我建議用研同學(xué)多關(guān)注調(diào)研發(fā)現(xiàn)的落地成果的效果，來回看你的發(fā)現(xiàn)是否準(zhǔn)確，有哪些局限性，以及為什么會(huì)發(fā)生這些問題。其實(shí)，調(diào)研過程中有很多人為因素都可能造成結(jié)果的偏差，如樣本選取不合理，問卷問題有引導(dǎo)性等等。因此，我們需要通過反復(fù)復(fù)盤來成長，慢慢修正對(duì)結(jié)果的把握和判斷。長期積累下來，你就會(huì)慢慢知道，哪些發(fā)現(xiàn)可能只是小眾的「奇聞逸事」，哪些則真正代表用戶的最普遍需求。

以我自己的項(xiàng)目為例，我在愛彼迎負(fù)責(zé)新用戶增長的調(diào)研，因此了解新用戶如何在第一次到達(dá)我們產(chǎn)品的時(shí)候更好的被轉(zhuǎn)化始終是我的研究課題。在最開始，我們通過邀請潛在用戶在 Lab 里面初次嘗試使用我們的產(chǎn)品來發(fā)現(xiàn)困擾他們的問題。但調(diào)研中以及后續(xù)產(chǎn)品落地的驗(yàn)證中，我們發(fā)現(xiàn)用戶在 Lab 里面使用的場景和他們實(shí)際生活中的潛在場景差距太大，而這種場景的差異會(huì)很大的影響到用戶的決策以及結(jié)果的準(zhǔn)確性。因此，在后續(xù)的調(diào)研中，我們就盡量選擇更多場景化的方法來執(zhí)行這個(gè)調(diào)研，比如 Diary study，或者是用戶實(shí)際使用產(chǎn)品的過程中加入調(diào)研環(huán)節(jié)來收集信息。其實(shí)在 Lab 中還是能完成很多類型的調(diào)研，只是這種問題太依賴于場景所以不適合，這種都需要經(jīng)驗(yàn)的積累和摸索。

為了更好的了解到用戶在使用 Airbnb 愛彼迎時(shí)的體驗(yàn)，我們會(huì)經(jīng)常采用跟訪的方式。我們的很多訪談都發(fā)生在一個(gè)個(gè)房源里，都是為了更好地捕捉用戶當(dāng)下最真實(shí)的想法和訴求。

除了定性和定量方法以外，Airbnb 愛彼迎也會(huì)對(duì)用研在應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)以及 SQL 方面有一定要求。因?yàn)檫@些都是幫助我們更準(zhǔn)確、更科學(xué)、更全面回答問題的必要技能。

二、溝通和人際關(guān)系（Communication & Relationships）

溝通和關(guān)系我希望放在一起來說明。用研是一個(gè)非常需要其他團(tuán)隊(duì)來配合的崗位。如果沒有產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、技術(shù)的支持，用研的結(jié)果很難得到落地。因此，如何與團(tuán)隊(duì)溝通、配合，維持良好的工作關(guān)系就顯得尤為重要。

懂得站在其他團(tuán)隊(duì)的角度來想問題可以很好的促進(jìn)團(tuán)隊(duì)之間的合作。比如，如果你的配合對(duì)象是產(chǎn)品經(jīng)理，那在早期，了解他的訴求，他負(fù)責(zé)的范圍以及他所能解決的問題緯度就很重要。有的時(shí)候，產(chǎn)品經(jīng)理沒有辦法落地研究發(fā)現(xiàn)不代表他覺得不重要，可能是超出了他的責(zé)任和能力范圍。所以長期的保持溝通、獲取反饋很有必要。但這里并不是說一味的迎合團(tuán)隊(duì)的訴求。用研與團(tuán)隊(duì)間的合作方式應(yīng)該是「research with you, not for you」。我們要做什么和怎么做，這些都需要大家一起討論來得出，而非一個(gè)「承接需求」的合作方式。

其次，怎樣把調(diào)研結(jié)果更高效的傳達(dá)給團(tuán)隊(duì)呢？其實(shí)這個(gè)方法可以是靈活多樣的。比如盡量在過程中讓團(tuán)隊(duì)成員參與，讓他們親耳聽到用戶的話術(shù)比我們的間接轉(zhuǎn)述要有效的多。調(diào)研結(jié)束后，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起總結(jié)，這個(gè)討論過程也是讓團(tuán)隊(duì)一起認(rèn)可調(diào)研結(jié)果的過程。研究發(fā)現(xiàn)的分享也不僅局限于最終的報(bào)告或分享（presentation），可以在調(diào)研過程中隨時(shí)分享自己的發(fā)現(xiàn)，讓團(tuán)隊(duì)更及時(shí)的獲取關(guān)鍵信息。

三、領(lǐng)導(dǎo)力（Leadership）

其實(shí)初級(jí)研究員在領(lǐng)導(dǎo)力方面的要求更多是一種自我驅(qū)動(dòng)能力。在早期，初級(jí)用研大部分項(xiàng)目都是被「指派的」。在這種情況下，是否能主動(dòng)提出自己的想法，主動(dòng)探索對(duì)團(tuán)隊(duì)更有利的新方向就顯得很重要了。比如，可以經(jīng)常和團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品經(jīng)理（PM）主動(dòng)溝通，了解「近期最困擾他們的問題是什么」或「有沒有什么問題，如果一旦解決了，可以很大提升現(xiàn)有業(yè)務(wù)」這種主動(dòng)的態(tài)度會(huì)更好的幫助用研在團(tuán)隊(duì)里建立信任。

同時(shí)，如何「管理」團(tuán)隊(duì)的預(yù)期也是用研必須具備的一項(xiàng)能力。以我個(gè)人為例，我在完成調(diào)研計(jì)劃后，我都會(huì)和團(tuán)隊(duì)的核心成員明確幾個(gè)方面： 「這次調(diào)研采用的方法是什么以及原因」，「預(yù)期得到的結(jié)果會(huì)是什么樣的」以及「可能會(huì)有什么樣的局限或無法回答的方面」。這里很重要的一點(diǎn)是，當(dāng)你給出了「方法的局限性」的同時(shí)，需要給出推薦的解決方案。舉例來說，每當(dāng)有 PM 找到我，提出了一個(gè)「很著急」的訴求時(shí)，我都會(huì)明確說明在這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)下，我們可能只能通過XX方法了解到XX問題層面，但是你的某些問題是無法得到可靠的驗(yàn)證的，我建議，如果我們之后進(jìn)行一個(gè)為期XX周的調(diào)研，可以更準(zhǔn)確、全面的回答你的問題。然后根據(jù) PM 的時(shí)間性要求，再來判斷，是以一個(gè)大項(xiàng)目來執(zhí)行，還是以分階段的小項(xiàng)目來完成。

四、思維模式（Mindset）

作為初級(jí)研究員，保持一個(gè)良好的心態(tài)和思維方式對(duì)個(gè)人成長和未來發(fā)展都很有必要。有幾點(diǎn)小小的建議：

• 保持謙遜，接受并重視其他人的反饋。讓自己時(shí)刻有一顆開放的心態(tài)，保持自我成長的積極態(tài)度。
• 全盤考慮問題，不因?yàn)榧?xì)節(jié)而忽略大局。
• 著眼現(xiàn)實(shí)，根據(jù)實(shí)際情況來自我調(diào)整，靈活對(duì)待問題，不固步自封。
• 保持積極的、解決問題的態(tài)度，抱怨解決不了任何問題。

以上是一些簡單的經(jīng)驗(yàn)分享。其實(shí)，如何成長為一個(gè)有很強(qiáng)影響力、深受團(tuán)隊(duì)信賴的用研，我也仍在摸索中。期待和大家更多的交流。

圖片素材作者：Anna Kirsanova

作者：Christy Li，愛彼迎用戶體驗(yàn)研究員，2017年加入，坐標(biāo)北京。

來源：https://www.zhihu.com/question/20662776/answer/403187740

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