去年，我的公司Keikendo提出了一個(gè)模型來確定組織內(nèi)用戶體驗(yàn)的成熟度級(jí)別，我們?cè)诓煌?guī)模、不同類型的市場組織中分享了超過10年的經(jīng)驗(yàn)，我們稱之為Keikendo成熟度模型。

每個(gè)組織都有自己的目標(biāo)、過程、技術(shù)和團(tuán)隊(duì)——每個(gè)組織都具有特殊的特征。在合并用戶體驗(yàn)時(shí)，考慮它們都很重要，但衡量一個(gè)組織的成熟度水平也很重要。

去年，我的公司Keikendo提出了一個(gè)模型來確定組織內(nèi)用戶體驗(yàn)的成熟度級(jí)別，我們?cè)诓煌?guī)模、不同類型的市場組織中分享了超過10年的經(jīng)驗(yàn)，我們稱之為Keikendo成熟度模型。

我們正在尋找的是在組織中采用用戶體驗(yàn)的障礙，模型描述了在五個(gè)級(jí)別上聚集的20個(gè)障礙：

• 無意識(shí)的；
• 自我研究；
• 專家；
• 集中；
• 分布式。

20個(gè)障礙可能并不涵蓋所有組織中的所有情況，但它們確實(shí)解決了每個(gè)層次上最常見的障礙。讓我們來看看這5個(gè)級(jí)別以及解決它們的最佳工具。

一、無意識(shí)的

處在這個(gè)級(jí)別中的組織，用戶體驗(yàn)不是被主動(dòng)的關(guān)注，而是由于出現(xiàn)某些業(yè)務(wù)目標(biāo)和技術(shù)限制。最常見的障礙是無知和拒絕：沒有關(guān)于用戶體驗(yàn)知識(shí)的資源，他們沒有意圖將使用它,因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是不值得的。

晉升工具：正式培訓(xùn)（課程、活動(dòng)等）或非正式培訓(xùn)（內(nèi)部演示、講座等）。

二、自我研究

在這個(gè)層次上，組織設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)就好像他們的用戶像他們一樣思考和行動(dòng)。用戶都是虛構(gòu)的、理想化，并且他們沒有真正參與到設(shè)計(jì)過程中，用戶體驗(yàn)開始于公司的公共傳播中的一部分，但在一般情況下，它不僅僅是一個(gè)口號(hào)。在這個(gè)級(jí)別上的常見障礙是預(yù)算、時(shí)間和資源限制。

升級(jí)工具：用戶測試是在這個(gè)級(jí)別上克服阻力的最強(qiáng)大的工具，當(dāng)觀察真實(shí)的人們使用產(chǎn)品或界面時(shí)，先入之見開始瓦解，人們有可能發(fā)現(xiàn)他們失敗的地方和原因。

三、專家

在這個(gè)層次上，組織中出現(xiàn)了一個(gè)人或一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，專注于用戶體驗(yàn)?？赡芤呀?jīng)完成了一些用戶測試，但是很少，而且在方法上也不嚴(yán)格。

這一層次的共同障礙是過程的正規(guī)化、擴(kuò)展和深化，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的UX技術(shù)不能成為設(shè)計(jì)過程中一致的一部分。另一方面，在其他項(xiàng)目中復(fù)制它甚至合并其他互補(bǔ)技術(shù)是困難的。

改進(jìn)工具：對(duì)用戶測試進(jìn)行量化，以度量結(jié)果，并比較那些使用UX技術(shù)的項(xiàng)目和那些不使用UX技術(shù)的項(xiàng)目。

四、集中

處于這個(gè)級(jí)別的組織有一個(gè)用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，其中至少包含三個(gè)角色：交互設(shè)計(jì)、信息架構(gòu)和可用性。幾個(gè)UX技術(shù)被應(yīng)用，用戶測試是設(shè)計(jì)過程中一致的一部分。

常見的障礙是與UX團(tuán)隊(duì)可伸縮性相關(guān)的問題，用戶體驗(yàn)的價(jià)值增加了，組織內(nèi)不同的部門需要更多的資源和更好的技能，但是用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)很難滿足這些需求;一般來說，用戶體驗(yàn)仍然是一個(gè)內(nèi)部服務(wù)，而不是一個(gè)擁有自己預(yù)算的戰(zhàn)略領(lǐng)域。

提升工具：在這個(gè)級(jí)別，非常重要的一點(diǎn)是，UX度量與KPIs（關(guān)鍵性能指標(biāo)）相關(guān)聯(lián)，以暴露UX所提供的影響。

五、分布式

用戶體驗(yàn)與市場營銷或財(cái)務(wù)相同，UX是組織文化的一部分，并參與產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)現(xiàn)、設(shè)計(jì)和開發(fā)階段。

這里常見的障礙通常出現(xiàn)在合并階段的UX作為組織中的戰(zhàn)略區(qū)域，一般來說，由于代際問題以及包括首席執(zhí)行官在內(nèi)的高管的無知，造成了障礙。

改進(jìn)工具：展示用戶體驗(yàn)如何提高ROI（投資回報(bào)）。

六、獲得成熟

成熟度每次只進(jìn)步一層，如果一個(gè)組織有一個(gè)自引用的UX環(huán)境，他們就不能跳過分布式層次而不通過中間層次、獲得技能和克服障礙。因?yàn)槊總€(gè)層次都需要知識(shí)、技能、特定的概要文件和對(duì)內(nèi)部流程的更改的集成，所以這個(gè)過程可以持續(xù)數(shù)年。

要實(shí)現(xiàn)更高的成熟度級(jí)別，組織內(nèi)部必須改變兩件重要的事情：

• 組織的目標(biāo)；
• 權(quán)力平衡。

改變組織目標(biāo)需要將新的變量納入經(jīng)濟(jì)和金融業(yè)務(wù)等式，將重點(diǎn)放在用戶上。隨著產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)周期的變化，一個(gè)組織開始考慮在流程中心的用戶的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，并通過設(shè)計(jì)、開發(fā)和支持，積極地將他們從發(fā)現(xiàn)和研究階段中引入，組織理解用戶是實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)的最重要的變量。

組織理解用戶，是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)最重要的變量。改變權(quán)力平衡將影響到所有組織層次，特別是中層管理人員和包括首席執(zhí)行官在內(nèi)的董事。這些變化還需要用戶參與決策過程，這可能限制管理的控制。在那些以CEO、首席技術(shù)官或任何其他人為中心的組織中，這是很困難的，需要逐步的改變，需要持續(xù)的積極的結(jié)果支持。

Keikendo成熟度模型提供了一種方法來映射組織的成熟度級(jí)別，并構(gòu)建一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃，以便更好地結(jié)合用戶體驗(yàn)，以改進(jìn)業(yè)務(wù)結(jié)果。通過在線測試，你可以知道你的公司或組織在光譜上的位置。

原文作者：Juan Manuel Carraro

原文鏈接：http://uxmag.com/articles/five-user-experience-lessons-from-tom-cruise-0

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