產(chǎn)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)有很多，但是當(dāng)今最為流行的便是以用戶為中心的設(shè)計(jì)路徑，我們?cè)诒磉_(dá)自己的設(shè)計(jì)作品時(shí)，往往會(huì)被問(wèn)到為什么這么設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)的依據(jù)是什么，用戶憑什么會(huì)喜愛(ài)你的設(shè)計(jì)？

最近看到一句話：

“一個(gè)產(chǎn)品對(duì)于用戶的意義存在于他對(duì)這個(gè)產(chǎn)品所產(chǎn)生的反應(yīng)之中，即一個(gè)產(chǎn)品可以引起一個(gè)使用者產(chǎn)生某種態(tài)度或行為方式。”

而要用戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生良好的反應(yīng)則是品牌方需要考慮的重點(diǎn)，也是產(chǎn)品的最終目的。

每一個(gè)產(chǎn)品的使用者對(duì)于新產(chǎn)品的認(rèn)知通常需要一個(gè)消化和接受過(guò)程，通過(guò)必要的操作和行為方式來(lái)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的外觀，感覺(jué)和功能進(jìn)行調(diào)整適應(yīng)，需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力。

所以我們會(huì)看到很多新品類產(chǎn)品在上市宣傳的時(shí)候與后期更新迭代之后的宣傳方式是不一樣的，比如：小米第一代手機(jī)發(fā)布的時(shí)候普及了大量的手機(jī)配置知識(shí)，以前的用戶哪會(huì)關(guān)注cpu，成像技術(shù)這些問(wèn)題。

產(chǎn)品經(jīng)理或設(shè)計(jì)師的工作就是通過(guò)設(shè)計(jì)手法，縮短或改良使用者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知過(guò)程，使其更加直接有效的被用戶識(shí)別，典型的案例就是apple watch第一代上市時(shí)的包裝引導(dǎo)設(shè)計(jì)了，稍后會(huì)進(jìn)行解釋。這也是我一直喜歡的關(guān)于科技產(chǎn)品的引導(dǎo)設(shè)計(jì)的一個(gè)案例。

通過(guò)設(shè)計(jì)工作縮短用戶對(duì)產(chǎn)品的的認(rèn)知過(guò)程，則首先需要了解所謂的“用戶心理模型”，了解用戶的思考方式和行為方式背后的根本原因。

用戶心理模型涉及到大量的認(rèn)知心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué)概念，比如：我們熟知的認(rèn)知心理學(xué)領(lǐng)域中關(guān)于典型表象研究的“杯子大會(huì)”，通過(guò)不同地區(qū)的人畫一只杯子，結(jié)果幾乎都是從透視角度著手，而甚少有頂視或是俯視去描述的。

這啟發(fā)我們?cè)谶x擇視覺(jué)設(shè)計(jì)表達(dá)角度的時(shí)候，是傾向于平視角度的剪影來(lái)塑造神秘感，還是透視角度來(lái)準(zhǔn)確表達(dá)視覺(jué)意圖，這便是一個(gè)典型的利用用戶認(rèn)知心理模型轉(zhuǎn)化到設(shè)計(jì)的手法。

那什么是用戶心理模型？

打個(gè)比方（如下圖）：當(dāng)你看到旋鈕開(kāi)關(guān)時(shí)，你會(huì)選擇順時(shí)針旋轉(zhuǎn)，還是逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)？

借鑒于以往對(duì)待產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣，用戶一般都會(huì)選擇順時(shí)針旋轉(zhuǎn)，因?yàn)樯钪形覀兛吹降漠a(chǎn)品很多都是以順時(shí)針在運(yùn)轉(zhuǎn)。這是一種認(rèn)識(shí)心理學(xué)中的模式識(shí)別。

當(dāng)然用戶心理模型不僅僅只是認(rèn)知層面的模式識(shí)別，還涉及到用戶的情感層面的需求，兩方面的集合統(tǒng)稱為“用戶心理模型”。

其實(shí)我們從一些經(jīng)典的設(shè)計(jì)作品中經(jīng)?？吹皆O(shè)計(jì)師對(duì)用戶心理模型的運(yùn)用，例如：日本設(shè)計(jì)大師：深澤直人與小野直樹(shù)Naoki Ono和山本由紀(jì)Yuki Yamamot這對(duì)設(shè)計(jì)師組合。

當(dāng)然，產(chǎn)品設(shè)計(jì)中運(yùn)用心理模型的設(shè)計(jì)也衍生了一個(gè)新的設(shè)計(jì)方向——無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)，了解無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)的前提就是先了解什么是意識(shí)與無(wú)意識(shí)以及潛意識(shí)的差別，這方面廣州美術(shù)學(xué)院的張劍教授作了詳細(xì)的解釋，有興趣的可以翻閱無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)。

上面的作品是設(shè)計(jì)師正向利用心理模型創(chuàng)造的“適應(yīng)感”和反向利用心理模型創(chuàng)造的“驚奇感”，從而表達(dá)自己的設(shè)計(jì)理念，帶給用戶截然不同的產(chǎn)品體驗(yàn)。設(shè)計(jì)目標(biāo)不同，采用的手法也不同，當(dāng)然這種手法也經(jīng)常被運(yùn)用在移動(dòng)產(chǎn)品中。

用戶心理模型從模式識(shí)別和情感需求可以大致分為兩個(gè)方面：外顯心理模型和內(nèi)隱心理模型。

為什么會(huì)這么區(qū)分呢？

因?yàn)樵趯?shí)際的操作過(guò)程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：通過(guò)一系列測(cè)量工具對(duì)用戶的心理模型，并不能夠進(jìn)行完整測(cè)量，而這時(shí)我們就需要考慮用戶的心理模型，有哪些部分是可以通過(guò)工具進(jìn)行測(cè)量，哪些是無(wú)法短時(shí)間進(jìn)行測(cè)量的，需要進(jìn)行單獨(dú)觀察，從而構(gòu)建完整的用戶心理模型。

（1）外顯心理模型

基本上是以產(chǎn)品的造型、材質(zhì)以及色彩為手段，使用戶能夠通過(guò)產(chǎn)品外形，材質(zhì)和顏色等構(gòu)成元素的組合表達(dá)迅速理解產(chǎn)品“是什么”，“有什么用”以及“怎么正確使用”。

這里我舉幾個(gè)實(shí)體產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的例子：

剪刀的設(shè)計(jì)使用堅(jiān)硬的金屬材料和鋒利的邊緣，以及兩個(gè)鏤空部位，幫助用戶識(shí)別該產(chǎn)品的功能和如何使用，奶嘴則是直接模擬了乳頭的形狀和質(zhì)感，就算是認(rèn)知能力較弱的嬰兒也能夠準(zhǔn)確的識(shí)別，而ios初代系統(tǒng)的滑動(dòng)解鎖則是利用了實(shí)際生活中的門栓，這個(gè)大家都是耳熟能詳?shù)摹?/p>

（2）內(nèi)隱心理模型

相對(duì)于外顯心理模型是屬于動(dòng)態(tài)不可追溯的，由于涉及的年齡、性別、地域、文化不同而不同，且隨時(shí)間的變化而變化，很難形成固態(tài)表達(dá)，可以理解為是一種動(dòng)態(tài)的心理變化。

通過(guò)外顯心理模型和內(nèi)隱心理模型，我們?cè)噲D來(lái)理解產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的商業(yè)設(shè)計(jì)和藝術(shù)設(shè)計(jì)，他們是通過(guò)什么手段去塑造的，以及在塑造的過(guò)程中是如何去服務(wù)用戶心理模型的。

上圖中的iPhone和菲利普斯塔克的外星人榨汁機(jī)是兩款截然不同定位的產(chǎn)品，iPhone作為一款大眾工具類產(chǎn)品，在其設(shè)計(jì)研發(fā)上更多的考慮是的外顯心理模型的匹配，關(guān)注的是如何塑造億萬(wàn)人都喜愛(ài)且好用易用的產(chǎn)品。而外星人榨汁機(jī)則是更多關(guān)注內(nèi)隱心理模型的情感層面，關(guān)注的是小部分人的情感，通過(guò)該產(chǎn)品能夠表達(dá)一種什么態(tài)度。

好用反而退居其次。從這個(gè)角度，我們就不難理解為什么商業(yè)產(chǎn)品往往在技術(shù)，材料和工藝方面下工夫，這些元素的優(yōu)化可以直接在大眾消費(fèi)人群中樹(shù)立優(yōu)良產(chǎn)品的概念，且越是大眾化的產(chǎn)品對(duì)外顯心理模型的關(guān)注越高。

心理學(xué)家與設(shè)計(jì)師Donald A.Norman在他的《The Design of Everyday Things》一書中首次提出了用戶心理模型，實(shí)現(xiàn)模型和系統(tǒng)模型這三個(gè)概念的關(guān)系，詳細(xì)闡述了品牌方，設(shè)計(jì)師和用戶之間的關(guān)系，我們一起來(lái)看下。

用戶心理模型：存在于用戶頭腦中關(guān)于一個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該具有的概念和行為知識(shí)，這種知識(shí)可能來(lái)源于用戶以前使用類似產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)

（注：這里說(shuō)明的問(wèn)題為什么對(duì)于焦點(diǎn)小組的訪談對(duì)象的選擇，需要篩選有過(guò)類似產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)的用戶，為調(diào)研用戶提供的論據(jù)，往往是有過(guò)類似或競(jìng)品的使用經(jīng)驗(yàn)，在訪談中更容易表達(dá)出更多有效觀點(diǎn)。）

實(shí)現(xiàn)模型：是產(chǎn)品的內(nèi)部構(gòu)造和工作原理，它存在于產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)人員的頭腦之中，收到技術(shù)發(fā)展的限制較大，且短時(shí)間難以取得較大突破。

系統(tǒng)模型：指的是產(chǎn)品的最終外觀以及產(chǎn)品呈現(xiàn)給用戶后，用戶通過(guò)觀察或使用后形成的關(guān)于產(chǎn)品和使用的認(rèn)知。

從上述的定義中我們可以看出，心理模型的概念完全屬于用戶的問(wèn)題領(lǐng)域，而實(shí)現(xiàn)模型則位于技術(shù)解決方案領(lǐng)域。一般來(lái)說(shuō)，這兩者有較大區(qū)別，而且越是復(fù)雜的產(chǎn)品區(qū)別越大。

因?yàn)槲挥谟脩纛I(lǐng)域的心理模型，設(shè)計(jì)人員很難改變，唯有遵從和引導(dǎo)，而依賴于技術(shù)水平的實(shí)現(xiàn)模型，在一定時(shí)期內(nèi)也很難取得較大改變，唯有系統(tǒng)模型有較大發(fā)揮空間。

系統(tǒng)模型分布于實(shí)現(xiàn)模型和心理模型之間，系統(tǒng)模型越是接近心理模型，用戶需要學(xué)習(xí)如何使用產(chǎn)品的地方就越少，實(shí)際產(chǎn)品的使用方式和與用戶認(rèn)知較為接近。

大多數(shù)使用者往往通過(guò)試錯(cuò)法來(lái)了解產(chǎn)品的使用方式，或者是通過(guò)閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書，而設(shè)計(jì)師可以通過(guò)產(chǎn)品形態(tài)來(lái)傳達(dá)這些信息。

從產(chǎn)品語(yǔ)義的角度看，設(shè)計(jì)者是通過(guò)一種知識(shí)庫(kù)以協(xié)助使用者與產(chǎn)品的互動(dòng)，并輔助設(shè)計(jì)決策。比如：我們可以從Apple watch的包裝設(shè)計(jì)，來(lái)理解設(shè)計(jì)者是如何用設(shè)計(jì)手段幫助用戶快速理解新產(chǎn)品的。

除了一些實(shí)體產(chǎn)品，虛擬產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方面更是對(duì)用戶與產(chǎn)品之間的理解進(jìn)行了深度的設(shè)計(jì)，我們常見(jiàn)的APP中的新手引導(dǎo)使用設(shè)計(jì)便是如此。

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品，使用者解讀其設(shè)計(jì)語(yǔ)義的過(guò)程。已經(jīng)不只是被動(dòng)的接受設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)意圖，而是建立在一定的心理期望之上的主動(dòng)過(guò)程。

產(chǎn)品的外部形態(tài)就是一系列視覺(jué)元素的組合，產(chǎn)品造型符號(hào)具有一般符號(hào)的基本性質(zhì)，通過(guò)使用者的刺激，激發(fā)其自身以往的生活經(jīng)驗(yàn)或行為體會(huì)，使產(chǎn)品易懂。

最理想的情況是，用戶忘記產(chǎn)品的存在，產(chǎn)品變成了用戶身體或思維的延伸，這樣能夠最大程度的減少用戶犯錯(cuò)的幾率，設(shè)計(jì)的最終目標(biāo)，應(yīng)該是不需要任何的使用說(shuō)明便可以變成用戶的手腳。因此，我們很多習(xí)以為常的產(chǎn)品還是存在巨大的改進(jìn)空間。

原研哉在《設(shè)計(jì)中的設(shè)計(jì)》一書中介紹過(guò)2000年，原研哉發(fā)起“Re-Design 日常生活再設(shè)計(jì)”的號(hào)召，召集35位活躍在日本設(shè)計(jì)界的設(shè)計(jì)師對(duì)已經(jīng)存在的生活物品進(jìn)行再設(shè)計(jì)，包括茶包、捕蟑盒、尿不濕、圖章……這場(chǎng)展覽后來(lái)在全世界巡展，為我們揭示了“日常生活”所具有的無(wú)限可能性。

作為一個(gè)設(shè)計(jì)師或產(chǎn)品經(jīng)理，如何才能夠?qū)ο到y(tǒng)模型進(jìn)行有效的設(shè)計(jì)，達(dá)到與用戶心理模型進(jìn)行高度匹配，則成為思考的問(wèn)題。

從上述的三種模型中，我們可以從兩個(gè)大的方面進(jìn)行著手：實(shí)現(xiàn)模型和心理模型，我介紹幾種我在工作過(guò)程中或者學(xué)習(xí)過(guò)程中說(shuō)接觸過(guò)或運(yùn)用過(guò)的幾個(gè)方面而使用的方式，無(wú)非也是四個(gè)步驟：收集、整理、分析、運(yùn)用。

對(duì)于實(shí)現(xiàn)模型，設(shè)計(jì)師基本難以推動(dòng)或改變，只能在其基礎(chǔ)上繼續(xù)了解并合理運(yùn)用。

我們將四個(gè)步驟進(jìn)行拆分：

1、收集信息：通過(guò)書籍或同行進(jìn)行信息的收集，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)新技術(shù)的發(fā)展，新產(chǎn)品所運(yùn)用的新技術(shù)、新材料進(jìn)行了解，同時(shí)深入一線制造單位了解新生產(chǎn)工藝以及工藝實(shí)現(xiàn)帶來(lái)的代價(jià)，收集新材料的同時(shí)進(jìn)行不同材料的分類。

2、整理信息：許多設(shè)計(jì)師在收集了大量素材之后，往往停滯不前，信息的整理是對(duì)收集信息的加工過(guò)程，可以按照不同的維度進(jìn)行整理。

我看過(guò)一些公司對(duì)于材料的整理，只是簡(jiǎn)單的按照材料種類的不同進(jìn)行區(qū)分，這樣做則顯得較為單一，我建議做多維度的整理分類。還可以從用戶心理模型出發(fā)的分類方式，比如：對(duì)于材質(zhì)，有些冰冷，有些溫暖，有些偏男性，有些女性等，這都是可以進(jìn)行分類。

3、分析信息：不對(duì)收集的信息做分析相當(dāng)于白收集，新產(chǎn)品帶來(lái)的新材料使用，或者新工藝實(shí)現(xiàn)，需要考慮為什么該產(chǎn)品會(huì)運(yùn)用這類材料或這類實(shí)現(xiàn)工藝，這么做可以達(dá)到什么目的？

比如：消費(fèi)電子類產(chǎn)品為什么金屬材料的運(yùn)用越來(lái)越頻繁？而小米的移動(dòng)電源又是為什么金屬材料，基本都是以擠壓型材為主？

4、信息運(yùn)用：有了前面三個(gè)階段的積累和思考，可以培養(yǎng)對(duì)于材料和工藝的看法，運(yùn)用階段則是對(duì)上述經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)用，運(yùn)用某種材料和工藝的時(shí)候需要進(jìn)行幾個(gè)方面的思考：從品牌產(chǎn)品意圖、用戶的角度、工藝的實(shí)現(xiàn)難度和穩(wěn)定性、工藝和材料的價(jià)格等進(jìn)行多維度分析，選用最合適的材料或工藝，信息運(yùn)用除了知識(shí)的學(xué)習(xí)之外，最為重要的便是經(jīng)驗(yàn)的累計(jì)，設(shè)計(jì)師需要多下生產(chǎn)一線去了解。

對(duì)于針對(duì)用戶心理模型的積累則比實(shí)現(xiàn)模型要顯得更加復(fù)雜，需要整個(gè)設(shè)計(jì)部門或公司的長(zhǎng)期投入，而這種投入往往很難立竿見(jiàn)影。這也就是為什么如今很多企業(yè)在用戶心理模型研究方面的空白。

對(duì)于用戶心理模型的研究要一分為二，還是開(kāi)頭談到的：固態(tài)的外顯心理模型和動(dòng)態(tài)的內(nèi)隱心理模型。

外顯心理模型：外顯心理模型是基于造型元素進(jìn)行心理和身體測(cè)量，如：形態(tài)、顏色、材質(zhì)、尺寸等，通過(guò)對(duì)多個(gè)維度的選擇性測(cè)量，得出多個(gè)用戶模型的基本外顯心理模板；還有一種最為直接的方法就是購(gòu)買大量競(jìng)品進(jìn)行研究。

運(yùn)用的方法也較為簡(jiǎn)單，可以通過(guò)單個(gè)產(chǎn)品的多角度測(cè)量，或者是以選擇性測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)反向?qū)ふ也馁|(zhì)，色彩和造型等構(gòu)成元素。

之前做過(guò)一個(gè)關(guān)于顏色與味道關(guān)聯(lián)性測(cè)量和對(duì)產(chǎn)品的多維度形容詞測(cè)量，都屬于其中的一種：

除了設(shè)計(jì)前期對(duì)于用戶外顯心理模型的測(cè)量外，設(shè)計(jì)過(guò)程中對(duì)于已有的設(shè)計(jì)方案或設(shè)計(jì)模型也可以進(jìn)行多次測(cè)量，進(jìn)行不斷校正，設(shè)計(jì)的測(cè)量方法一般是定量調(diào)研和定性調(diào)研等。

內(nèi)隱心理模型：相較于外顯心理模型而言則顯得較為復(fù)雜，我們很難用一種標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)式的維度去進(jìn)行衡量，但是也并不意味著內(nèi)隱心理模型就沒(méi)有辦法進(jìn)行著手研究。

對(duì)于海量用戶測(cè)量方式，我們可以采用歸納方式，先將其進(jìn)行不同維度的分類，網(wǎng)絡(luò)上或者我們實(shí)際工作中就運(yùn)用過(guò)這類手法。

以生活形態(tài)為區(qū)分條件的分類方式，在Yang Design的亞文化研究中就有過(guò)介紹：

2012年臺(tái)灣《天下》雜志就以科技接受度和消費(fèi)形態(tài)為基準(zhǔn)區(qū)分出了不同的消費(fèi)者形象，并通過(guò)設(shè)計(jì)公司對(duì)其對(duì)于產(chǎn)品的不同喜好進(jìn)行進(jìn)一步的拓展，這類的拓展可為設(shè)計(jì)師提供必要的設(shè)計(jì)理論支持。

網(wǎng)上還有一組圖片是一中外文化背景下的處事區(qū)別，不同文化背景下的內(nèi)隱心理模型有著非常大的差別，這也就是為什么需要國(guó)際品牌要在不同地區(qū)設(shè)立分公司，聘用當(dāng)?shù)厝藖?lái)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷工作。

以上對(duì)于心理模型的使用工具可以對(duì)設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)工作進(jìn)行一定的指導(dǎo)作用，但是不能以此作為絕對(duì)的基本，不同的設(shè)計(jì)案例中還需要設(shè)計(jì)師進(jìn)行深入的研究和驗(yàn)證。

本文由 @ jazz 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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