編輯導語：用戶訪談是目前使用最廣的用戶研究方法之一，目的是深入挖掘用戶的需求，從而為產(chǎn)品設計和開發(fā)服務。那么，要如何做好用戶訪談呢？本文作者總結了幾點關鍵要素，希望能給你帶來幫助。

用戶訪談作為定性研究的典型方法，在用戶研究中具有重要的地位和作用，也是目前使用最廣的方法之一。目前關于用戶訪談的相關介紹文章很多，但用戶訪談的最終目的還是希望能夠更深入挖掘用戶的需求，從而為產(chǎn)品設計和開發(fā)服務。

本文從以往的經(jīng)歷出發(fā)，總結了用戶訪談的關鍵幾點要素，以期能達到更好地挖掘用戶需求的目的。

01 用戶訪談場景化：還原場景下的用戶需求

1. 場景的關鍵要素

用戶訪談的第一個關鍵點是場景化，一個完整的場景通常由人物、時間點、地點、用戶目標和任務等關鍵因素組成。在不同的場景下，用戶需求會存在一定的差異性，所以只有在特定的場景下談論用戶需求才有意義。

比如同樣是蛋糕，在餓的時候人們的需求是充饑，所以外觀是其次重要的，味道好吃更重要；在慶生的時候，人們的需求是紀念和慶祝意義，因此別樣的外觀設計更能讓用戶感覺到不同的意義。

2. 在場景中發(fā)掘用戶的問題和用戶需求

在場景中，與用戶目標和任務相伴隨的通常有一些存在的難題、問題等需要用戶去克服，在訪談中可以通過詢問用戶在遇到相關問題時候的直觀情緒體驗、本能的行為、后續(xù)的努力嘗試等，都是可以挖掘用戶需求的幾個關鍵點，因此可以通過以下幾個角度去提問：

1. （場景化）你當時是在什么情形下遇到這個問題的，可以描述下具體的情形嗎？
2. （情緒體驗）你在遇到這個問題的時候，你當時是什么感受？心情是怎樣的？
3. （行為反應）你在遇到這個問題的時候，你當時直接的行為反應是怎樣的？
4. （努力嘗試）針對這個問題，你當時有嘗試過怎么去解決嗎？效果如何？

直觀的情緒體驗和行為代表用戶本能的直接反應，而且由于人的主觀情緒體驗和行為會有不一致的情況，因此將兩者相結合更能體現(xiàn)用戶的痛點和需求，后續(xù)的努力嘗試代表用戶對于可能存在的解決方案的理解和探索，也是用戶對于問題更深遠拓展的一個重要方面，以上幾點都是可以挖掘用戶需求的點。

3. 場景會隨時間而變化

此外，場景可能還會隨著時間而變化，比如以前買電視就是用來收看電視節(jié)目的，場景比較單一；如今隨著智能電視的普及，電視的功能和使用場景越來越豐富，可以輔助健身、進行投屏、連接游戲設備玩游戲等。

因此在對場景進行詢問的時候，也可以從以前的場景、現(xiàn)在的場景、設想未來的場景等不同角度去探索，由此可能發(fā)掘用戶需求的一些變化。

02 縱橫向延伸：探索更多、更本質的用戶需求

在需求的挖掘方面，還可以通過縱橫向的延伸，對比挖掘，達到舉一反三，觸類旁通的效果。在延伸的維度方面，通?？梢詤⒖嫉木S度是時間、空間、同類、異類等幾個維度，典型的如以下幾種常見的訪問方式：

1. 時間維度：進行流程的延展，擴展至全流程考慮問題

當用戶需要完成一個任務時，擴展全流程即通常包括任務前、任務中、任務后三個階段，在這三個階段中，用戶分別需要做哪些事情、觸點有哪些、要考慮哪些因素等，即是用戶需求的關鍵來源。以用戶使用吹風機為例，可以拆解為：

通過對流程的拆解，可以看到用戶在不同階段需要做哪些事情，會有怎樣的情緒體驗和行為反應，整個全流程會有哪些觸點，由此挖掘出用戶的需求。

2. 遷移類比：探尋用戶的本質需求

遷移是心理學中的一個概念，指在一種情境中獲得的技能、知識或態(tài)度對另一種情境中技能、知識的獲得或態(tài)度的形成的影響。既包括類似的情境，也包括不同的情境。產(chǎn)品是需求的解決方案，因此對應到需求挖掘中來，即包括相同品類的產(chǎn)品（競品）和不同品類的產(chǎn)品（替代品）的對比。

比如用戶出于大屏觀看影視的需要，選擇了A品牌的電視，用了一段時間覺得B品牌的電視更好，于是后面又切換到了B品牌，這種情況下用戶的本質需求都是大屏觀看影視，但仍在同品類中進行轉換。

但如果是用戶出于玩游戲的需要，從大屏轉移到了移動端，產(chǎn)品形態(tài)已經(jīng)發(fā)生了本質的變化，這種情況下也需要去研究用戶轉換的原因是什么，移動端有什么優(yōu)勢和體驗感是大屏所不能比擬的，大屏應該采取怎樣的措施來進行完善和吸引用戶。

再比如現(xiàn)在，為什么方便面的銷量下降了，其中有一個重要的原因就是外賣的普及和平臺的便利與優(yōu)惠性。有句話叫，“打敗你的不一定是競爭對手，看不見的對手才是可怕的”。這種情況在如今也是很普遍的，短視頻對長視頻的沖擊、移動端對大屏的沖擊等，本質上都是這個問題。

因此在用戶訪談中，可以嘗試去進行詢問：

• （同品類）你除了用這個產(chǎn)品外，還用過其他同類型的產(chǎn)品嗎？使用體驗如何？用其他同類產(chǎn)品的原因是什么？
• （替代品）你除了用這個產(chǎn)品來達到你的目的之外，還會用其他哪些產(chǎn)品、方式和方法來達到你的目的，原因是什么？

03 用戶需求的延伸：探索人的社會屬性和產(chǎn)品的社會價值

社會和文化屬性是比較廣義上的層面，對于人的影響是潛移默化的，也進而會影響人的需求和對產(chǎn)品的偏好與選擇，因此也是需要去挖掘的。

尤其在產(chǎn)品同質化的今天，產(chǎn)品的社會意義和價值對于用戶來說顯得更加重要，比如選擇iPhone手機是為了凸顯自己的高端身份、紅牛能夠顯得酷等等。之前在一篇小家電的推文中，很多用戶就評論提到小家電帶來的成就感、幸福感、快樂等社會意義，因此在用戶訪談中也可以嘗試去挖掘這方面的信息。

具體來說，人的社會屬性體現(xiàn)在價值觀、生活方式、生活理念、消費習慣和消費理念等方面，由此而影響人們對產(chǎn)品功能的選擇和偏好，另一方面，產(chǎn)品在被用戶選擇之后，也被賦予了特殊的社會價值和意義在里面。因此在用戶訪談中，可以嘗試去進行詢問：

• （針對用戶的生活方式和理念）你平時經(jīng)常會做哪些事情？為什么會做這些事情？這些事情對你來說意味著什么？如果用3-5個關鍵詞來形容你現(xiàn)在的生活，你會怎么形容，為什么會這樣形容？
• （針對產(chǎn)品的社會價值）這款產(chǎn)品在你的生活中扮演什么角色？它給你帶來了什么？如果做個比喻，你會把它比作什么？原因是什么？

以上就是關于用戶訪談中對用戶需求挖掘的一些技巧，總體來說，用戶需求很多時候是相對內隱的，沒有被直觀的展示和顯露出來，再加上用戶很多時候受各種主客觀條件的限制，也不一定能夠十分準確的表達，因此需要借助各種方式去進行引導和啟發(fā)，挖掘更深次的需求，從而為產(chǎn)品開發(fā)和設計提供一定的方向。

本文由 @Samuel 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉載。

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