自從第一家公司——荷蘭東印度公司以來，我們經(jīng)歷了工業(yè)革命、技術(shù)革命、信息革命，每一代革命都重新定義了公司與用戶之間的關(guān)系。如今，我們即將進(jìn)入工業(yè)4.0，這一代革命中，又會(huì)給我們與用戶的關(guān)系提供哪些新的靈感呢？

我將當(dāng)前公司發(fā)展歷程分為三個(gè)階段：

1. 工業(yè)革命——生產(chǎn)型公司
2. 技術(shù)革命——技術(shù)型公司
3. 信息革命——服務(wù)型公司

一、生產(chǎn)型公司

生產(chǎn)型公司是指單方向?yàn)橛脩籼峁┊a(chǎn)品，利用數(shù)量來獲得盈利。

很多生產(chǎn)型公司走傳統(tǒng)路線：大規(guī)模的工廠、員工高強(qiáng)度的機(jī)械勞動(dòng)、產(chǎn)品缺乏獨(dú)特性，有非常多的同類競(jìng)爭(zhēng)品。

當(dāng)然，這樣的公司在社會(huì)的需求量也是最大的。因?yàn)樗麄兲峁┑亩际欠浅；A(chǔ)的，絕大多數(shù)人日常需求的產(chǎn)品。最明顯的例子莫過于義烏小商品城中的各個(gè)玩具，服裝，零部件廠商。他們提供了全球60%以上的廉價(jià)消費(fèi)品。

他們和銷售商打交道，銷售商需要什么，他們就提供什么。而他們和用戶的交流機(jī)會(huì)有多少呢？零。

他們不會(huì)（也不能）去進(jìn)行用戶調(diào)研，不了解用戶的需求，只關(guān)注于公司內(nèi)部運(yùn)作是否良好。

他們相信按部就班的生產(chǎn)，就一定能帶來利潤(rùn)。當(dāng)然，這種利潤(rùn)也就如同施振榮提出的“微笑曲線”所說，是最低的。

生產(chǎn)型公司的付出是單方向的。公司所有的銷售額都依靠于“銷售商賣的好不好”。這種受制于他人的盈利方式，很難讓公司進(jìn)一步的擴(kuò)大公眾影響力（除了富士康，你能想到一個(gè)廣為人知的生產(chǎn)型公司的名字么？）。

二、技術(shù)型公司

當(dāng)公司不滿足于與其他公司搶奪同一片紅海，擁有自己的技術(shù)，就成了唯一的出路。技術(shù)型公司是指利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)生產(chǎn)出高性價(jià)比或者獨(dú)特的產(chǎn)品，從而脫穎而出，獲得用戶青睞。

我們可以看到很多類似的轉(zhuǎn)型公司：

• 格蘭仕從羽絨服代工廠，到1998年家電業(yè)市場(chǎng)占有率64%。
• 藍(lán)天從為外星人代工做電腦，到做出自己的電腦品牌未來人類。
• HTC從為諾基亞代工做手機(jī)，到2011年成為市值第二大的手機(jī)公司。

他們都是在作為生產(chǎn)型公司的過程中，找到了自己所擁有的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，并且發(fā)揮了自己的長(zhǎng)處，最后成功開拓了市場(chǎng)。

然而我們也知道，這幾個(gè)公司在5到10年前都是一方霸主，現(xiàn)在卻處于不溫不火的狀態(tài)。

為什么？

因?yàn)樗麄儽粍?dòng)的給用戶提供服務(wù)，沒有站在用戶的角度去思考如何貼近用戶的生活，忽視了用戶的需求。只有在出現(xiàn)了問題之后，才考慮去進(jìn)行補(bǔ)救。

比如2016年的三星手機(jī)爆炸， 站在三星的角度上，他們是這么想的：“我的產(chǎn)品嚴(yán)格把關(guān)，每道工序都做的很認(rèn)真，肯定不會(huì)有問題?！倍驹谟脩舻慕嵌壬鲜沁@么想的： “我充個(gè)電就炸了，難道我還等著以后在我耳邊炸？”

最后的結(jié)果我們都知道了，確實(shí)是技術(shù)上的問題。

這也導(dǎo)致三星在中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)占有率從2013年的19.7%，跌到2018年的0.8%。就算單獨(dú)為中國(guó)市場(chǎng)推出特供版手機(jī)來討好中國(guó)用戶，也無法阻止其市場(chǎng)份額的下跌。

技術(shù)型公司以為利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，生產(chǎn)優(yōu)良產(chǎn)品就能帶來更多的利潤(rùn)。然而，無法滿足用戶的核心需求，最后只會(huì)被用戶拋棄。

三、服務(wù)型公司

自從2001年蘋果的第一家專營(yíng)店的開業(yè)后，蘋果專營(yíng)店一直保持 “用戶體驗(yàn)至上”的態(tài)度，而成效也是有目共睹的。

如今，“用戶體驗(yàn)至上”已經(jīng)成為大多數(shù)公司的主基調(diào)。

服務(wù)型公司是主動(dòng)站在用戶角度上思考，讓用戶得到滿意的體驗(yàn)，從而提高用戶黏著度。

正如剛剛上市的海底撈，被大家戲稱為“被一億人吃上市的公司”。在其他火鍋店主打“技術(shù)”——更好吃的火鍋底料、更新鮮的食材、更豪華的裝修時(shí)，海底撈主打良好的服務(wù)，提升用戶的滿意度。這種領(lǐng)先于其他同行公司的運(yùn)營(yíng)模式成功的開拓了新的市場(chǎng)。

當(dāng)然，如果沒有技術(shù)的話，服務(wù)型公司也是無法生存的。

例如今日頭條，就是利用深度學(xué)習(xí)加上大數(shù)據(jù)來計(jì)算出適合用戶閱讀習(xí)慣的文章。但是他們不會(huì)像技術(shù)型公司一樣大規(guī)模宣揚(yáng)自己的技術(shù)多么先進(jìn)，而是通過技術(shù)潛移默化的讓用戶用的舒心。

技術(shù)是冷冰冰的，但人文關(guān)懷是溫暖的。服務(wù)型公司注重為用戶提供全方位服務(wù)，將技術(shù)作為服務(wù)的提升手段，獲得了當(dāng)前大多數(shù)用戶的青睞。

好了，這就是迄今為止的三種公司形態(tài)了。然而隨著時(shí)代的進(jìn)步，公司與用戶的關(guān)系也會(huì)變得更加復(fù)雜化。

那么，我們下一代的公司會(huì)是什么樣子？

我認(rèn)為，下一代的公司會(huì)是合作型公司。

四、合作性公司

合作型公司：是指讓用戶之間的互動(dòng)占據(jù)主體，并且主動(dòng)向公司提供需求。公司依照用戶需求來調(diào)整自己的產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)思路。

這里有人會(huì)問：“用戶不是又懶又笨么，他們恨不得你雙手呈上服務(wù)，全部一鍵完成。怎么可能愿意花時(shí)間來提供自己的需求？”

那么為何小紅書，抖音，soul這類社交類app下載量如此之高？他們中所報(bào)道的各類網(wǎng)紅店或者網(wǎng)紅產(chǎn)品，為何讓大家紛紛被種草（宣傳某種商品的優(yōu)異品質(zhì)以誘人購買）？

用戶并不是又懶又笨，而是因?yàn)樘斆髁?，?huì)優(yōu)先挑選自己最合適的東西。而信息時(shí)代所造就的信息獲得的簡(jiǎn)易化，讓大家在購買前先甄別的渠道和手段變得更加豐富。

這些平臺(tái)利用了用戶的社交需求，讓用戶愿意在這類平臺(tái)分享自己的購買和使用心得。而平臺(tái)獲得的評(píng)測(cè)就是“用戶主動(dòng)提出的需求”。

另外的例子就是美國(guó)電視劇的運(yùn)作模式，不同于中國(guó)的“拍完后播出”，美劇都是“邊拍邊播”。這是因?yàn)槊孔龀鲆患?，編劇都?huì)聽取觀眾的反饋，依照觀眾的喜好程度來調(diào)整劇情。

例如《生活大爆炸》，最開始是打算將倫納德作為主角，但是后來謝爾頓人氣太高，編劇因此最后將劇情大幅刪改，以謝爾頓為中心來講故事。

合作型公司利用了用戶互相交流的特點(diǎn)，將用戶主動(dòng)提出的需求整合后進(jìn)行再評(píng)估，能夠更加準(zhǔn)確的找到用戶的痛點(diǎn)。

我們知道，很多00后的特點(diǎn)在于“勇于表達(dá)自己”，這樣的特點(diǎn)會(huì)極大的促進(jìn)人與人之間的交流。

隨著00后即將成為消費(fèi)主體，產(chǎn)品的宣傳方式將從被動(dòng)的廣告?zhèn)鞑プ優(yōu)橹覍?shí)用戶的主動(dòng)宣傳，而合作型公司將逐漸成為公司運(yùn)營(yíng)模式的主體。

那么這幾個(gè)階層需要如何跨越呢？我們分三步：

1. 生產(chǎn)型公司到技術(shù)型公司
2. 技術(shù)型公司到服務(wù)型公司
3. 服務(wù)型公司到合作型公司

1. 生產(chǎn)型公司到技術(shù)型公司

這一步應(yīng)該是最好跨越的。找到公司的技術(shù)特點(diǎn)，就能脫穎而出。

那么，如果是一個(gè)很難轉(zhuǎn)型的生產(chǎn)型公司呢？我們這里用方便面公司作為例子。

例如康師傅、統(tǒng)一，今麥郎等等方便面公司，在過去幾年經(jīng)歷了一次寒冬。

自從餓了么，美團(tuán)等等外賣產(chǎn)品的崛起，國(guó)內(nèi)方便面的銷量已經(jīng)大幅度下降。

因?yàn)樵谟脩舻男哪恐?，方便面只是一個(gè)代餐。而更加健康和美味的外賣就替代了方便面的地位。

然而我們?cè)傧胂?，為何韓國(guó)辣雞面會(huì)在方便面一片頹勢(shì)中大紅大紫（當(dāng)然，這和用戶間的宣傳脫不開關(guān)系，也就是合作型公司的技巧）？

因?yàn)槿缃竦挠脩簦矚g去嘗試新鮮的事物。而辣雞面的全新口味，正好迎合了用戶的新鮮（和獵奇）心理。

那么，我們總結(jié)出來了，如今方便面的缺點(diǎn)在于：

1. 不夠健康。
2. 不夠美味
3. 不夠有新意。

這也是如今方便面公司技術(shù)轉(zhuǎn)型的常見方式：

1. 健康：今麥郎“老范家”面館面，主打蒸煮工藝，面餅非油炸。
2. 美味：統(tǒng)一“湯達(dá)人”方便面，定位為中高端方便面，湯頭濃郁。
3. 創(chuàng)新：芝士面，藤椒面，重慶小面，冬陰功面……

然而還有一個(gè)老方法，但是可能如今的方便面公司已經(jīng)忘記了。

那就是：集換式卡牌。

所有的80，90后都買過小當(dāng)家、小浣熊、小虎隊(duì)等等干脆面。而里面附贈(zèng)的旋風(fēng)卡、球星卡、水滸卡這些卡牌，讓多少中小學(xué)生省下午飯錢去買干脆面。如果再次推出，出于用戶懷舊心理，加上網(wǎng)絡(luò)的宣傳造勢(shì)，一定能夠成為熱點(diǎn)話題。

當(dāng)然，如果想要保證熱點(diǎn)之后用戶的留存率，就需要在卡牌的技術(shù)上進(jìn)行提升：游戲?qū)?zhàn)體系、稀有度分類、原畫更改、包裝替換、受眾更新等等。限于篇幅，在這里我就不展開了。

2. 技術(shù)型公司到服務(wù)型公司

為用戶服務(wù)，總是一件聽起來很空泛的事情。服務(wù)是不是就是給用戶端茶送水呢？

當(dāng)然不止于此。想要更好的服務(wù)用戶，我們就要將“有形價(jià)值”和“無形價(jià)值”都提供給用戶。

有形價(jià)值一般體現(xiàn)在技術(shù)上，因?yàn)樽銐騼?yōu)質(zhì)（或差異化）的技術(shù)已經(jīng)證明了產(chǎn)品的有形價(jià)值。那么服務(wù)的無形價(jià)值該如何體現(xiàn)呢？

我們依然選擇一個(gè)難度較大的公司作為例子：果汁生產(chǎn)公司。由于果汁生產(chǎn)的流程和技術(shù)手段大同小異（濃縮，巴氏消毒，冷壓等等），而且大多數(shù)果汁只會(huì)提供給各大超市和商場(chǎng)進(jìn)行銷售。

那么如何讓用戶了解到，公司會(huì)站在他們的角度上思考呢？

我們思考一下用戶的無形需求：

1. 選擇果汁而不是可樂的原因是因?yàn)楦】怠?/li>
2. 果汁的受眾大多是中產(chǎn)階級(jí)，而中產(chǎn)階級(jí)對(duì)于慈善的熱衷度很高。
3. 喝果汁時(shí)是放松時(shí)刻，而放松時(shí)刻就需要一些娛樂。

英國(guó)的純真（Innocent）果汁公司的做法可以作為一個(gè)良好的參考：

1. 健康——將送貨車打扮的充滿田園風(fēng)（用塑料草皮覆蓋或者涂裝成奶牛）。這樣可以強(qiáng)調(diào)果汁的來源是健康無公害的，讓用戶更加放心。
2. 慈善——每年冬天，每瓶果汁上都戴有一個(gè)可愛的小帽子，而這些帽子都是用戶手工編織后寄給公司的。因?yàn)槊抠u出一瓶戴帽子的果汁，公司就會(huì)捐出0.25英鎊給需要幫助的老人。而當(dāng)用戶走進(jìn)商店，看見這些五顏六色的小帽子，也會(huì)加強(qiáng)對(duì)公司的好印象。
3. 娛樂——果汁包裝盒每個(gè)月都不一樣，有時(shí)是小故事，有時(shí)是小幽默，有時(shí)是完全意義不明的圖畫。如果看果汁盒底部，還會(huì)看見一句話：“你一定嘗試過看沙發(fā)的后面”。相信用戶看見這句話，都會(huì)會(huì)心一笑。

所以即使不能直接接觸用戶本身，公司也可以從很多方面將以人為本的思想傳達(dá)給用戶。從充滿人性化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，用戶就能得到滿意的體驗(yàn)。

3. 服務(wù)型公司到合作型公司

一個(gè)服務(wù)型公司一般都有了不少忠實(shí)用戶。如何讓忠實(shí)用戶主動(dòng)參與產(chǎn)品的推廣，則是公司轉(zhuǎn)型中需要考慮的首要問題。

難點(diǎn)在于：大多數(shù)用戶的主動(dòng)反饋還集中在評(píng)測(cè)網(wǎng)站（太平洋，大眾點(diǎn)評(píng)）或者銷售網(wǎng)站（淘寶，京東）上。而這些公司并沒有注意到這些數(shù)據(jù)的重要性，往往只是將其作為一個(gè)產(chǎn)品宣傳手段，并沒有將其作為一種營(yíng)銷模式進(jìn)行主體推廣。

不過，我們也見到了小紅書和抖音曾今嘗試過自己做電商，然而效果并不是怎么好。

這是為何？

因?yàn)樗麄內(nèi)狈献餍凸镜淖钪匾狞c(diǎn)：加強(qiáng)用戶間的交流。

這種交流不能單純的停留在評(píng)測(cè)留言（小紅書）和網(wǎng)紅推廣（抖音）上。而是要讓用戶之間（特別是不愿主動(dòng)參與的用戶）產(chǎn)生互動(dòng)。

我們可以看見，已經(jīng)有部分公司注意到這點(diǎn)了。

拼多多利用了用戶的互相幫助可以省錢的特性，類似病毒傳播的營(yíng)銷方式，成功的將自己變成了市值100億美元的怪獸。與此同理的還有趣頭條，也是利用了用戶的主動(dòng)傳播，成功的實(shí)行了用戶裂變（當(dāng)然，和它們定位于下沉市場(chǎng)也有一定關(guān)系）。

雖然前段時(shí)間今日頭條已經(jīng)開始在布局低價(jià)電商“值點(diǎn)”了，不過我依然認(rèn)為：用戶間的社交促進(jìn)了合作型公司的發(fā)展，而不僅僅在于新興市場(chǎng)本身。

從服務(wù)到合作，讓用戶主動(dòng)推廣產(chǎn)品一般需要以下幾點(diǎn)：

1. 激勵(lì)——抖音轉(zhuǎn)發(fā)有趣視頻讓朋友開心，拼多多轉(zhuǎn)發(fā)可以打折甚至免單，趣頭條徒弟看新聞師傅獲獎(jiǎng)勵(lì)。用戶的推廣需要原動(dòng)力，而這些原動(dòng)力來自產(chǎn)品的“有形價(jià)值”或者“無形價(jià)值”。
2. 反饋——在游戲界，相比吃雞，王者榮耀的投訴系統(tǒng)就人性化的多：當(dāng)你舉報(bào)他人后，王者榮耀客服會(huì)及時(shí)通知用戶舉報(bào)的結(jié)果。良好的公司反饋會(huì)加強(qiáng)用戶對(duì)公司品牌的信任感，讓用戶感到“有效”。
3. 改進(jìn)——若只有反饋，缺乏改進(jìn)，用戶會(huì)“希望越大，失望越大”。正如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，在忠實(shí)用戶反映物流和送貨問題時(shí)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)“全盤接受，毫無改進(jìn)”的態(tài)度讓很多用戶不得不轉(zhuǎn)投京東的懷抱。所以，有實(shí)際改進(jìn)的公司更容易獲得用戶青睞。

于是，我們的公司的發(fā)展流程與用戶關(guān)系圖就十分明了了：

咦？不是還有一個(gè)協(xié)助型公司么？那到底是什么意思呢？

這是我的一個(gè)猜想。下下一代的公司，應(yīng)該是工業(yè)4.0——協(xié)助型公司。

4. 協(xié)助型公司

協(xié)助型公司將協(xié)助用戶進(jìn)行自我發(fā)現(xiàn)，讓用戶找到自己的興趣點(diǎn)，最后用戶會(huì)主動(dòng)為自己提供服務(wù)。

這怎么可能？哪有讓用戶自己動(dòng)手的？

假設(shè)你去朋友家吃飯。你會(huì)去搭把手么？那么如果你是一家餐館的熟客，餐館忙不過來，你會(huì)自己去盛飯么？

當(dāng)公司和用戶以朋友相稱時(shí)，用戶就會(huì)自然而然的將自己視為公司的一份子。公司只需要給用戶搭建大框架，而用戶可以在其中自由發(fā)揮。

有人會(huì)問：“朋友來我家里吃飯又不花錢。那所謂的協(xié)助型公司如何賺錢呢？”

大家可能沒有注意到，其實(shí)大學(xué)就是一個(gè)協(xié)助型公司。

大學(xué)里面提供了各式各樣的服務(wù)，而每個(gè)人只會(huì)去選擇其中的一部分進(jìn)行體驗(yàn)：社團(tuán)、圖書館、健身房、實(shí)驗(yàn)室等等。在大學(xué)期間，因?yàn)閷W(xué)生們投入了很多精力，所以都對(duì)自己的大學(xué)抱有很深厚的感情。學(xué)生們也心甘情愿的交了學(xué)費(fèi)。

所以依照大學(xué)的特點(diǎn)，我們也可以推測(cè)出協(xié)助型公司的特性：

1. 準(zhǔn)入門檻高
2. 多元化
3. 精力投入
4. 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制高

正如開市客（Costco）——全球第二大的零售商，全美最大的會(huì)員制倉儲(chǔ)式量販店，他們就采用了協(xié)助用戶的方式：

1. 準(zhǔn)入門檻高——會(huì)員制，必須是美國(guó)本地有正當(dāng)工作的公民，還有一筆不菲的會(huì)員費(fèi)。
2. 多元化——家電，蔬果，珠寶，書籍，藥局，加油站，烘焙屋，汽車店……
3. 精力投入——店鋪較遠(yuǎn)，用戶需要自己開車來運(yùn)輸貨物。
4. 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制高——遠(yuǎn)低于其他超市的售價(jià)，隨時(shí)會(huì)有商品促銷，無條件退貨。

但是我認(rèn)為，真正的協(xié)助型公司，還需要將每個(gè)用戶作為一個(gè)完整個(gè)體來看待。隨著大數(shù)據(jù)的發(fā)展，了解每個(gè)用戶的喜好如同了解每個(gè)朋友的喜好一樣重要。協(xié)助型公司和用戶互相挑選最合適的群體，并且將雙贏作為改善雙方生活質(zhì)量的原則。

一個(gè)人為改善他的狀況，而自然地做出的努力，當(dāng)其具有施展的自有和安全時(shí)，就是一個(gè)十分強(qiáng)有力的原則。

——亞當(dāng)斯密

本文由 @鹵豆干 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。