最近在梳理后端業(yè)務流程，結合實踐來聊一聊如何從用戶思維出發(fā)，打造業(yè)務場景閉環(huán)。

一、場景是需求的靈魂

場景1.0：對于場景這個詞的最開始認知是通過梁寧老師的分享，對于場景的解讀是空間和時間的組合，即一個用戶在什么時間什么地點有什么樣的需求。

場景2.0：在實踐過程當中，對場景這個詞有了更深一層的了解，即場景是用戶與產(chǎn)品的交互過程以及獲得的反饋（這個反饋可能是正向的也可能是負向的），場景不僅僅是用戶做了什么，同時還是產(chǎn)品提供了什么樣的服務，場景的終點一定是通過產(chǎn)品或服務滿足了用戶的需求或解決了用戶的問題。

上圖展示了用戶在使用產(chǎn)品或服務過程中得到正負反饋的閉環(huán)，用戶在使用產(chǎn)品的過程中可能會遇到各種各樣的問題，當然最理想的情況是用戶使用產(chǎn)品或服務后得到了滿足，獲得了愉悅感或成就感。另外一種情況就是在使用的過程中遇到各種問題，遇到問題不是用戶使用產(chǎn)品的終點，通過平臺的介入、服務的借助幫助用戶去解決問題，讓用戶得到原本期望得到的東西，雖然這是一種負向反饋，但是只要解決得當，還是能夠獲得用戶的諒解。

二、如何從用戶思維出發(fā)，打造業(yè)務場景閉環(huán)

1. 場景梳理清楚了么？

業(yè)務場景主要分為兩類：正常流程和異常流程，正常流程相對來說簡單，即用戶使用產(chǎn)品，滿足了用戶的需求或解決了用戶期望解決的某個問題。異常流程相對來說更為復雜，根據(jù)業(yè)務的不同，異常場景的種類也有所不同，下面主要聊一聊異常場景的梳理方法。

盡可能窮舉異常場景，很多初入業(yè)務的產(chǎn)品同學可能會說，正常流程很好梳理，但是異常流程怎么梳理呢？場景那么多那么復雜，怎么能保證能梳理到所有呢。這里提供兩種可以快速獲取異常場景的方法：和產(chǎn)品客服同事了解、聽客服電話。

與客服同學了解是最快的方式之一，客服同學每天會接觸各種各樣的用戶問題反饋，當你告訴他你希望了解的業(yè)務場景時，他們會給你提供各種各樣的案例，不過客服同學可能沒有成體系的產(chǎn)品思維，在給你講述案例時可能想到什么說什么。這時就需要你去對其描述的案例進行歸納總結，形成體系化的場景類型。

聽客服電話是另外一種獲取異常場景的方式，通過客服同事了解到的畢竟是二手信息，只有親自去聽客服電話才能親身感受與用戶之間的交流與溝通，也更能理解用戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的問題。

聽客服電話相對來說更能獲取寶貴的信息，但是由于聽客服電話需要消耗過多的時間，也有可能無法獲取更全面的異常場景。所以兩者相互結合，可能是了解異常業(yè)務嘗盡的高效方法。

獲取到盡可能多的異常場景后，就需要去梳理和思考了，每一種異常場景應該如何處理呢？是系統(tǒng)處理還是客服人工介入，這種處理方式用戶會滿意么，如果不滿意又要如何處理？不得不說異常場景是最讓人崩潰的，在梳理清楚異常場景的種類后，可以和客服同學、產(chǎn)品同學、運營同學一起進行頭腦風暴，針對每一類異常場景去思考如何處理何如解決。

2. 閉環(huán)了么？

在規(guī)劃每一類場景的業(yè)務流程時，如果你認為你已經(jīng)想清楚了，那么再多問自己一個問題，就是這樣處理完成后形成閉環(huán)了么？用戶真的會滿意么，如果用戶不滿意還會有進一步的處理方式么。

這里以OTA酒店業(yè)務為例，本質(zhì)來說OTA作為酒店住宿的平臺，通過從酒店供應商獲取酒店資源提供給客人，從中賺取傭金獲得收益。

那么在酒店預訂業(yè)務過程當中，客人從預訂酒店到最終入住結賬中間會有各種各樣的異常場景：

以客人預定后取消場景來說，很多酒店資源為了保證自己的利益，會設定各種預定規(guī)則，在預定后某一時間節(jié)點后就不允許用戶取消或免費取消。

當客人預定后因為各種事由無法正常入住時發(fā)現(xiàn)無法免費取消時，通常會與平臺與酒店進行協(xié)商，能否根據(jù)實際情況免費取消或少付費取消。這時，平臺就會和酒店溝通，經(jīng)過溝通后，平臺會扣除部分罰金為客人取消。

但是這時就完成了異常場景的處理了么？

其實并沒有。

從實際情況出發(fā)，有些客人不滿足這樣的處理方式，還會再次溝通期望能把扣除的部分罰金也要回來，那么在這種業(yè)務場景中就還需要二次退款的功能，可以將扣除客人的罰金再次退回。

所以，在梳理和規(guī)劃異常場景的處理流程時，一定要多問自己一個問題，流程真的閉環(huán)了么？當然這個閉環(huán)可能不完全是通過產(chǎn)品通過系統(tǒng)完成，也可能是通過人工介入完成的，不管通過哪種方式，一定要實現(xiàn)流程的閉環(huán)。

3. 這是用戶想要的么？

很多時候，作為產(chǎn)品，尤其是在一個行業(yè)工作多年的老人，都缺乏一種創(chuàng)新精神或用戶思維，在對功能的優(yōu)化和創(chuàng)新過程中，都容易陷入既定框架當中。

在規(guī)劃業(yè)務流程時，考慮的更多的是當前的流程是什么，如何可以在滿足需求的同時又盡可能減少對當前流程的改動。這種工作方法或思考方式是有問題的，在進行流程的規(guī)劃和優(yōu)化時，首先應該思考的是這樣做是不是對用戶有利的，是不是用戶想要的？也許通過你的改造降低了工作成本，但是那并不是用戶希望的，那還不如不做。

先思考如何做是對用戶有利的，再想能不能實現(xiàn)或?qū)崿F(xiàn)成本有多高。作為產(chǎn)品，可以接受迭代或分期實現(xiàn)對用戶有利的解決方案，但是一定不能接受為了減少工作量或減少成本做一個對用戶不友好的方案。

上述方法適合業(yè)務驅(qū)動型產(chǎn)品，或者業(yè)務場景相對復雜的產(chǎn)品/服務，在梳理場景、梳理需求的時候，要盡可能從用戶視角出發(fā)思考：是不是用戶可能遇到的場景都包含了？是不是能滿足用戶的需求了？是不是真的是對用戶有利的？

#專欄作家#

記小憶，公眾號：PM龍門陣，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，OTA中后臺產(chǎn)品經(jīng)理。

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