用戶需求是產(chǎn)品設(shè)計中一個重要因素，想深入地挖掘用戶需求，就要從用戶需求特點抓起。由于每個用戶的個人特性都不相同，所以對于產(chǎn)品的需求體現(xiàn)也不盡相同。本文作者針對三種不同的用戶需求——強烈個人傾向用戶需求、淺層需求以及片面需求，來探討：如何更好、更深入地挖掘用戶需求？

團隊中的產(chǎn)品經(jīng)理最近提了幾個問題，趁此機會做一下分享。

這是產(chǎn)品問答的第二篇，探討對用戶需求的深入挖掘。

問：在挖掘用戶需求時，如何深刻的挖到用戶的需求？

答：用戶需求，字面意思就是用戶的需求。

用戶的需求，有這么幾個特點：

強烈個人傾向用戶提出的需求，可能是在使用產(chǎn)品遇到問題所產(chǎn)生的。

而每個用戶的使用習慣、認知等不同，會導致他遇到的問題，對于其他人并不是問題。

曾經(jīng)有個客戶提出：他希望每次進入到郵箱，都可以直接編寫新郵件，而不是非要去點擊“新郵件”這個按鈕。

這就是個人傾向比較明顯的需求，并不是所有郵箱用戶，都認為編寫新郵件是最重要的需求。

淺層希望用戶提出需求不會進行深入思考，而是當下的淺層希望。

比如，產(chǎn)品經(jīng)理耳熟能詳?shù)墓适?——“更快的馬車和發(fā)明汽車”：商人淺層希望為“希望馬車可以跑的更快”，而其深層需求是“更快的速度”。那么，汽車所能提供的，比馬車更快更持久的速度，才是對其真實需求的最佳滿足。

現(xiàn)成功能很多時候用戶提出的，是直接了當?shù)墓δ堋?/p>

在做互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療項目時，曾一位患者，對我們的【不良反應(yīng)反饋功能】（癌癥患者在手術(shù)后的治療過程中，每進行一個療程都要反饋自己身體的不適，包括：頭暈、惡心、嘔吐、疼痛等等。這些信息會輔助醫(yī)生來決策：當前方案是否合適？是否要進行調(diào)整？），提出這么一個需求：“我每次都要一項項輸入這些信息，我想你們能在這個頁面地下放個按鈕，我按住以后就像微信聊天一樣說話，醫(yī)生到時候直接聽就可以了”。

這就是一個直接體現(xiàn)為具體功能的需求。

單個或片面的角度用戶提出的需求，可能是客觀情況中的單個角度。

還是在那個互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療項目中，我們服務(wù)的一家醫(yī)院科室，提出一個需求：“我們這次要增加一個功能，患者預約了手術(shù)，我們的醫(yī)生審核確認之后，患者就不能再取消預約。”

這個需求一定是這個科室從自身業(yè)務(wù)或利益角度考量決定的，但并不是所有科室都會這么考慮。實際也證明我們服務(wù)的其他科室，很多都允許患者在要求時間之前提交取消申請。

僅考慮自身利益忽視他人利益，可能對其他人造成困擾。

同樣還是前一個例子：科室提出不允許患者取消，并沒有考慮到患者可能出現(xiàn)的情況。如果患者確實無法進行手術(shù)，而功能上卻不支持這樣的操作，最終傷害的是利益相關(guān)的雙方。

實際情況是：用戶提出的需求，同時包含如上多個特點。對用戶需求的特點進行識別，再針對性處理，是最高效的方法。

接下來，針對如上特點，逐一分析如何深入挖掘。

個人傾向需求

個人傾向的需求這類需求，要拓展到更大的需求框架中進行對比和思考。

還是用郵箱產(chǎn)品的例子：

我們判斷這個用戶提出這樣的需求，是因為他使用郵箱時，更頻繁的是發(fā)送新郵件。假設(shè)有一群這樣的用戶，我們定義其為“郵件發(fā)起者”。

那么，我們就可以通過問卷調(diào)研來搜集：現(xiàn)有用戶中（或者所有郵箱使用者中）“郵件發(fā)起者”的比例有多少？他們對于這種直接發(fā)送郵件功能的需求程度，以及他們是否還有其他更好的想法？

同時，我們還可以根據(jù)郵箱的主要功能，再假設(shè)幾個用戶群出來，如：“郵件審閱者”、“郵件轉(zhuǎn)發(fā)者”、“郵件回復者”等。

那他們是否也有類似的需求，將某個常用功能排序到操作的第一步。我們的這些推測可以通過問卷調(diào)研一次性搜集。

假設(shè)通過分析，驗證了如上猜測，那我們就可以總結(jié)：

郵箱用戶可以根據(jù)使用郵箱的主要目的，分為：“郵件發(fā)起者”、“郵件審閱者”、“郵件轉(zhuǎn)發(fā)者”、“郵件回復者”等幾種類型。

每種類型的用戶都有將其主要使用步驟前置的需求。那么，我們就可以考慮如何去滿足這類需求，比如：開發(fā)一個選擇用戶類型的功能，方便每個類型的用戶直接將主要功能前置，而如果用戶沒有需求，則仍保持傳統(tǒng)郵箱功能序列。

淺層希望需求

淺層希望的需求停留在淺層希望的需求，可以通過復原場景的方式來獲得更深層信息。這方面的產(chǎn)品文章有很多，大家感興趣就能找到，我還是從最經(jīng)典的“更快的馬車和發(fā)明汽車”來簡單闡述。

商人提出需要更快的馬車，我們應(yīng)該去和他聊聊，通過溝通復原他提出需求的場景。

問他這些問題，可能會有幫助：

1. 你使用馬車是用來做什么？
2. 你對速度的要求，是基于什么樣的考慮？
3. 你在載重量、時間持久、使用成本有什么要求么？
4. 在上面這些因素里面，速度真的是你最優(yōu)先的要求么？
5. 上面這些因素里，有哪些對你造成過困擾？
6. …

這些問題得到的答案，往往可以引申出新的問題，直到你覺得你已經(jīng)深度復原了需求提出的場景。相信那時候，你對真正的需求也有了完整的認知。

提問方法，可以參照“5W1H分析法”。

體現(xiàn)為功能的需求提出是已經(jīng)成為功能的需求，可以圍繞功能的每一步進行訪談。

同樣用舉過的例子來說明：

患者的需求描述是：“我每次都要一項項輸入這些信息，我想你們能在這個頁面底下放個按鈕，我按住以后就像微信聊天一樣說話，醫(yī)生到時候直接聽就可以了”。

可以提出這些問題：

1. 您每次輸入不良反應(yīng)，大概會輸入多少項內(nèi)容？
2. 輸入的內(nèi)容量有多少，哪些是您覺得比較犯錯或容易出錯的？
3. 假設(shè)現(xiàn)在我們已經(jīng)在這個頁面增加了按鈕，您現(xiàn)在按住它，模擬一下您現(xiàn)在要說的內(nèi)容。
4. 現(xiàn)在您講完了，頁面提示您已經(jīng)增加了一段錄音，您是否需要回放一下？您是否可能需要刪掉這條，在重新錄音？
5. 您是否想知道醫(yī)生有沒有聽完您的錄音，您希望醫(yī)生聽完以后給您什么反饋么？

通過一系列的問題，就可以建立一個完整的圍繞功能的需求邏輯。

角度片面的需求

角度片面的需求角度片面，表示提出來的需求，可能只是完整業(yè)務(wù)流程的其中一條路徑。

這時，應(yīng)該先去梳理出完整的業(yè)務(wù)流程圖，建立對需求可能性的完整認識。

A醫(yī)院的科室提出：要關(guān)閉患者對已成功手術(shù)預約的取消功能。

我們應(yīng)該先從A醫(yī)院開始，詢問他們提出這個需求時，所基于的實際業(yè)務(wù)情況。這里需要運用業(yè)務(wù)調(diào)研訪談的方法，也需要培養(yǎng)自己的對于業(yè)務(wù)的理解和梳理能力。（如要展開說會是一篇長文，我以后有機會再詳細闡述。）

最好的結(jié)果就是：可以把A醫(yī)院圍繞這個功能的業(yè)務(wù)情況，梳理成業(yè)務(wù)流程圖。

你可能會發(fā)現(xiàn)：原來提出的需求并不能覆蓋他們實際的業(yè)務(wù)，那就需要在滿足需求時，整體考慮業(yè)務(wù)情況。

因為是一款Saas產(chǎn)品，僅對個別醫(yī)院業(yè)務(wù)覆蓋，是不能作為標準功能去迭代的。要以個別醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程圖為基礎(chǔ)，廣泛調(diào)研訪談更多的客戶科室。最終把更大范圍的業(yè)務(wù)情況整合成一個更加全面完整的業(yè)務(wù)流程，才能在迭代中即滿足某些業(yè)務(wù)特例，又不對其他正常業(yè)務(wù)造成影響。

僅考慮自身利益的需求這類需求，體現(xiàn)了不同用戶群之間的利益博弈。

對待博弈最好的辦法，就是：尋找雙方利益的臨界點或最優(yōu)解。從雙方或多方的角度各自出發(fā)，尋找最終可被大家一致接受的方案。

通過深入溝通，我們了解到科室提出該需求的考慮為：“經(jīng)常有患者因為誤操作或者各種的原因，取消手術(shù)預約?？剖乙呀?jīng)為準備手術(shù)付出了很多成本，甚至已經(jīng)取消的患者會出現(xiàn)在住院部要求繼續(xù)進行手術(shù)。導致醫(yī)院床位、人員、手術(shù)室的資源浪費?！?/p>

繼續(xù)問科室：“如果真的患者有必要的情況無法手術(shù)，你們要如何處理？”

科室回復：“需要患者聯(lián)系醫(yī)生，醫(yī)生確認后就會取消手術(shù)”。

所以我們可以確定：

1. 科室并非不能接受患者的取消，而是患者誤操作或其他原因取消，導致手術(shù)安排混亂；
2. 科室可以接受患者向醫(yī)生提出取消申請，醫(yī)生來確認的業(yè)務(wù)路徑。

后來我們設(shè)計的功能是：患者線下聯(lián)系醫(yī)生后，醫(yī)生會在系統(tǒng)內(nèi)將患者的手術(shù)取消掉。

也許你會問：

為什么不設(shè)計成，患者申請醫(yī)生審核呢？

——設(shè)計成患者申請，患者依舊會產(chǎn)生誤操作，醫(yī)生要繼續(xù)為誤操作投入時間成本。

為什么一定要醫(yī)生在系統(tǒng)中取消呢？

——因為后續(xù)手術(shù)的預約一定是建立在沒有進行中手術(shù)的前提上，不限制會造成更多問題。

當我們對用戶的需求理解比較完整，就可以進行下一步工作，將用戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求。

完成對用戶需求的全面了解和深入挖掘，并不代表一定要去規(guī)劃成果產(chǎn)品功能并開發(fā)。我們要用產(chǎn)品戰(zhàn)略對產(chǎn)品規(guī)劃的指導方法，來篩選出最終要去實現(xiàn)的需求。

而所有最終抉擇后留下來的待開發(fā)需求，也正因為我們的深入挖掘，能夠?qū)ψ罱K形成的產(chǎn)品需求，作出更全面的指引。

作者：十八子殺，微信公眾號：產(chǎn)品狗的思考（ID：PM-Doggy）。10年產(chǎn)品人，射手座，愛自由，喜攝影，好讀書，涉獵廣泛，望與同路人勉勵前行。

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