在實(shí)際的項(xiàng)目中，時(shí)間緊任務(wù)急是常態(tài)，那到底如何真正走近用戶(hù)，進(jìn)行高效高質(zhì)的調(diào)研呢？

入戶(hù)訪(fǎng)談是用研階段的一個(gè)重要手段，通過(guò)入戶(hù)訪(fǎng)談的方式走近用戶(hù)，感知用戶(hù)，對(duì)于后續(xù)的設(shè)計(jì)洞察階段的開(kāi)展有很大幫助。

去年筆者與國(guó)內(nèi)知名的家電企業(yè)合作完成了一項(xiàng)產(chǎn)品創(chuàng)新任務(wù)，在任務(wù)的展開(kāi)過(guò)程，用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的小伙伴們認(rèn)為完成此項(xiàng)創(chuàng)新任務(wù)必須進(jìn)行一次入戶(hù)訪(fǎng)談了解用戶(hù)具體實(shí)驗(yàn)場(chǎng)景。因此發(fā)起了一個(gè)“用戶(hù)招募”的征集，成功入戶(hù)訪(fǎng)談，經(jīng)過(guò)訪(fǎng)談數(shù)據(jù)的整理分析、創(chuàng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)的共創(chuàng)，最終得到了一份非常具有價(jià)值的用研報(bào)告。

在實(shí)際的項(xiàng)目中，時(shí)間緊任務(wù)急是常態(tài)，那到底如何真正走近用戶(hù)，進(jìn)行高效高質(zhì)的調(diào)研呢？

首先，我們先了解一下入戶(hù)調(diào)研訪(fǎng)談的全流程圖，下面我們將會(huì)對(duì)各個(gè)步驟進(jìn)行剖析，帶大家一步步了解入戶(hù)調(diào)研的方法。

明確調(diào)研的目的

進(jìn)行調(diào)研之前，我們需要與合作伙伴的關(guān)鍵決策者進(jìn)行訪(fǎng)談，了解他們的商業(yè)期望。并進(jìn)行具體產(chǎn)品的沉侵式體驗(yàn)，這將是成功啟動(dòng)調(diào)研任務(wù)的關(guān)鍵信息。如盲目啟動(dòng)調(diào)研，或?qū)φ{(diào)研的目的非常模糊，這將影響調(diào)研效率及調(diào)研過(guò)程的需重點(diǎn)關(guān)注信息傾向的判斷。

通過(guò)與合作伙伴的溝通與我們對(duì)該智能家電的沉浸體驗(yàn)，了解到市面上各品牌智能家電的區(qū)分度不足，期望得到的改善是產(chǎn)品的體驗(yàn)升級(jí)及差異化的提升。因此，我們此次的調(diào)研目的，應(yīng)該是了解現(xiàn)在用戶(hù)的家庭結(jié)構(gòu)使用此類(lèi)型家電的場(chǎng)景、使用的空間環(huán)境以及產(chǎn)品使用者的行為、感受等等。

確定調(diào)研方法與對(duì)象

在確定調(diào)研目的后，我們可以得出，只有走近用戶(hù)，貼近他們的生活，才能獲取用戶(hù)使用產(chǎn)品的行為過(guò)程以及使用產(chǎn)品的情景信息，以及用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的想法。因此我們確定此次調(diào)研的工作方法——入戶(hù)訪(fǎng)談。

根據(jù)與合作伙伴訪(fǎng)談的要求，確定入戶(hù)訪(fǎng)談對(duì)象的限定性特征，優(yōu)先選擇合作伙伴提供的目標(biāo)群體，若合作伙伴沒(méi)有限定，則選擇目標(biāo)消費(fèi)群體。按需要決定調(diào)研的被試量，建議實(shí)地用戶(hù)訪(fǎng)談一般10-15個(gè)左右。

本次調(diào)研，我們的合作伙伴提出了他們對(duì)訪(fǎng)談對(duì)象的限定性特征。因此，我們列出了理想狀態(tài)下入戶(hù)訪(fǎng)談對(duì)象：

制作調(diào)研所需材料

（1）公眾號(hào)招募推文

為了分享傳播的方便，我們本次選擇了公眾號(hào)推文招募的形式，并根據(jù)需求進(jìn)行調(diào)研家庭的篩選。招募信息需包括調(diào)研主題、任務(wù)說(shuō)明，調(diào)研對(duì)象的限制條件，要求對(duì)象填寫(xiě)相關(guān)基本信息，調(diào)研報(bào)酬等。

（2）電話(huà)確認(rèn)模板與訪(fǎng)談?lì)A(yù)約紀(jì)錄表

得到招募家庭的聯(lián)系方式后，我們需要主動(dòng)地與他們電話(huà)溝通，在電話(huà)里詳細(xì)介紹此次調(diào)研的詳細(xì)信息，明確入戶(hù)訪(fǎng)談的時(shí)間與地點(diǎn)。

簡(jiǎn)單的問(wèn)答，為什么還需要模板呢？

這是因?yàn)樵谖覀儗?shí)際操作中發(fā)現(xiàn)，如果沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)業(yè)而流暢的術(shù)語(yǔ)，容易出現(xiàn)緊張、磕巴，甚至遺漏問(wèn)題的情況，也很容易受到用戶(hù)的質(zhì)疑，甚至認(rèn)為我們是騙子，給調(diào)研帶來(lái)一定的困擾。所以，擁有一個(gè)“劇本”和“場(chǎng)記本”可以事半功倍，也可以凸顯團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)性，提高用戶(hù)配合度。

（3）訪(fǎng)談提綱

擁有一個(gè)完整的訪(fǎng)談提綱可以使訪(fǎng)談過(guò)程更加順暢，增加我們對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的把控程度。

一般來(lái)說(shuō)，訪(fǎng)談的步驟一般如下：

同時(shí)也可以增加可能遇見(jiàn)的問(wèn)題與現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)狀況的應(yīng)急方法，確保現(xiàn)場(chǎng)的可控程度。

（4）保密協(xié)議

通常來(lái)說(shuō)，為了保證入戶(hù)調(diào)研的完整性，我們?cè)谡{(diào)研過(guò)程進(jìn)行錄音和攝影。而這次的調(diào)研地點(diǎn)涉及到了用戶(hù)的隱私，所以為了提高受訪(fǎng)者的配合度與信任，我們可以準(zhǔn)備一份保密協(xié)議，讓他們能在更安心、自然的環(huán)境下配合訪(fǎng)談過(guò)程。

（5）整體步驟自檢表

將整個(gè)調(diào)研需要用到的表格資料整理成冊(cè)，并制作一張“整體步驟自檢表”，可以讓你在調(diào)研的過(guò)程中進(jìn)行自檢，保證每一個(gè)步驟沒(méi)有遺漏的信息，確保調(diào)研結(jié)果的完整性。

整體步驟自檢表

模擬實(shí)測(cè)

在正式入戶(hù)調(diào)研前，我們需要先進(jìn)行情景模擬，優(yōu)化訪(fǎng)談提綱和對(duì)話(huà)內(nèi)容，保證在訪(fǎng)談當(dāng)天可以高效專(zhuān)業(yè)地完成調(diào)研。其中，我們可以進(jìn)行多次聊天模擬，并且要注意提問(wèn)方式，不要將問(wèn)題“問(wèn)死”，應(yīng)該使用更加開(kāi)放的句式，引導(dǎo)用戶(hù)講出更多有用的信息，比如：

非開(kāi)放句式：

“平時(shí)在您家里，這個(gè)電器（具體的智能家電）是否由您購(gòu)買(mǎi)的？”—“是的?！?/p>

開(kāi)放句式：

• “平時(shí)您家里的智能家電，一般是由誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)呢？”
• “一般來(lái)說(shuō)是我買(mǎi)吧，但是偶爾我的先生在商場(chǎng)看到中意的，或者是適合家里使用的，也會(huì)購(gòu)買(mǎi)?！?/li>

正式入戶(hù)調(diào)研

完成以上準(zhǔn)備工作之后，便可以正式入戶(hù)啦~

一般來(lái)說(shuō)，入戶(hù)調(diào)研隊(duì)伍會(huì)由兩人組成，一人主持，一人記錄。

基本流程如下：

• 第一步，開(kāi)場(chǎng)白，建立信任關(guān)系（獲取保密、錄音攝像許可）
• 第二步，被訪(fǎng)者基本信息填寫(xiě)
• 第三步，基本信息獲取（產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者&使用者，購(gòu)買(mǎi)時(shí)間等）
• 第四步，演示（相片、錄像記錄）
• 第五步，訪(fǎng)談（筆記、錄音）；按照訪(fǎng)談提綱進(jìn)行，并適當(dāng)追問(wèn)（目的是知道是什么行為，為什么那么做？）
• 第六步，禮貌結(jié)束，后續(xù)回訪(fǎng)可能
• 第七步，每次入戶(hù)訪(fǎng)談后需要及時(shí)整理原始數(shù)據(jù)及反思訪(fǎng)談提綱

入戶(hù)訪(fǎng)談加分 TIPs：

1. 帶上工作證或者是公司工牌，會(huì)讓你的入戶(hù)訪(fǎng)談更加專(zhuān)業(yè)；
2. 帶上鞋套，會(huì)讓受訪(fǎng)者更加方便；
3. 準(zhǔn)備好專(zhuān)業(yè)的保密協(xié)議，并在攝影時(shí)注意受訪(fǎng)者的感受；
4. 人數(shù)盡量控制在2-3人左右，團(tuán)隊(duì)太多人，會(huì)給受訪(fǎng)者造成比較大的壓力；
5. 禮貌，禮貌，禮貌，重要的事說(shuō)三遍。

調(diào)研結(jié)束后的整理

調(diào)研結(jié)束后，我們會(huì)得到大量的數(shù)據(jù)，包括語(yǔ)音、錄像、訪(fǎng)談問(wèn)題的答案，使用過(guò)程的用戶(hù)反映等。如何將大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成可視化的報(bào)告，使其形成我們想得到的用戶(hù)體驗(yàn)旅程圖呢？我們推薦使用編碼的形式進(jìn)行整理。

編碼大致步驟：

（1）錄音資料轉(zhuǎn)文本信息的時(shí)候要得到一手資料。具體是將錄音內(nèi)容原原本本的記錄下來(lái)，切忌根據(jù)自己的想法對(duì)內(nèi)容進(jìn)行加工后翻譯出來(lái)。

（2）首先，進(jìn)行開(kāi)放性編碼，使用一段短語(yǔ)形容每一句話(huà)，以括號(hào)的方式標(biāo)記在原文后。例如：有的時(shí)候一些功能不知道如何使用（選擇模式+界面）；提示音有時(shí)候聽(tīng)不清楚。（提示音太?。豢臻g太小，放置不太方便。（使用環(huán)境太小，產(chǎn)品太大）

（3）其次，需要分析歸納開(kāi)放性編碼形成主軸，將類(lèi)似的概念和分類(lèi)組織在一起，并記錄出現(xiàn)的頻率。例如：

（4）最后，在主軸的基礎(chǔ)上凝練核心類(lèi)別。

（5）若要形成用戶(hù)體驗(yàn)旅程圖，主軸編碼則是二級(jí)行為，選擇性編碼就是一級(jí)行為，開(kāi)放性編碼可以提供與問(wèn)題點(diǎn)相關(guān)的功能模塊信息。頻率則體現(xiàn)機(jī)會(huì)點(diǎn)的重要程度。

經(jīng)過(guò)以上的信息編碼，我們可以得到此次入戶(hù)訪(fǎng)談的用戶(hù)體驗(yàn)旅程圖，入戶(hù)訪(fǎng)談工作到此結(jié)束。

用戶(hù)體驗(yàn)旅程圖模板示例

作者：MOMOUX，公眾號(hào)：MOMOUX

本文由 @MOMOUX 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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