得人心者得天下,B2B客戶參與度如何提升?
本文筆者將與大家分享一些有效的策略,來看:如何幫助提升公司的客戶參與,并且與他們建立真正有意義的聯(lián)系?
我們常用投資回報率(ROI)、頁面瀏覽量(page views)、網(wǎng)站停留時間(time on site)、跳出率(bounce rates)來衡量和分析客戶滿意度,但與客戶參與(client engagement)相比就相形見絀了。
這是評價客戶對一個品牌情感的重要的指標,尤其是當客戶喜歡和信任的時,就會產(chǎn)生品牌忠誠度,進而更有可能再次回購你的產(chǎn)品。忠誠的客戶總是會在激烈的競爭中繼續(xù)選擇你的品牌,終極忠誠的客戶甚至接過你的衣缽,主動幫助推廣你的公司和產(chǎn)品。
用中國一句老話說,叫做得人心者得天下。
然而,千金易得,人心難買。客戶參與度并不是自然而然的,也不是自動設置產(chǎn)生的,只有認真的籌劃和執(zhí)行才能達到預期的效果。同時,還需要團隊成員真誠地與客戶互動、聯(lián)系,融入到業(yè)務的每一個方面。
讓我們一起了解些行之有效的的策略,看如何幫助提升公司的客戶參與,并且與他們建立真正有意義的聯(lián)系。
將社交媒體作為一種參與工具
很多公司對社交媒體的看法是有誤的,他們認為這是一個自動的平臺,可以通過很多工具有效的發(fā)布各種內(nèi)容,不用勞心費神。
但是,客戶是可以感受到他看到的內(nèi)容是來自一個定時發(fā)送的系統(tǒng),而不是一個真正考慮客戶想看到什么的人。這并不是說你發(fā)布的每一個更新都要手工處理,但總的來說,需要協(xié)調(diào)一致的努力來吸引理想客戶的眼球,展現(xiàn)出一點個性。
據(jù)eMarketer Statista 2018年估計:到2021年各種社交媒體的用戶將超過30億,已經(jīng)成為消費者與品牌互動的首選方式。 當然“互動(interact)”是關鍵,如果沒有真誠地互動,用戶也很難參與到公司的各類社交媒體平臺。
在社交媒體方面做得好的品牌會發(fā)布鼓勵互動的內(nèi)容。以Staples這篇Facebook帖子為例:談到筆記本和辦公用品,你可能想不到會有什么有意思的話題,但Staples卻能成功的把平凡的東西變的很有趣。
這篇Staples在萬圣節(jié)發(fā)布的帖子,在不同的社交平臺上被分享了一萬多次,這一點點創(chuàng)意幫助企業(yè)獲得很大成功。
在社交媒體上是有很多方法鼓勵客戶參與的。最近,Sprout Social進行了一項研究,調(diào)查了促進購買的帖子的類型,效果從高到低的類型依次是積極響應、提供促銷、分享知識、趣味影像、搞笑、獨特內(nèi)容、內(nèi)幕消息和說競爭對手閑話。
從上面圖中可以看出:當在社交媒體上提供真正有價值的信息時,你的客戶是會傾聽的。這是最直接與他們溝通的方式,慢慢地發(fā)展成為真正,持久的客戶關系,進而培養(yǎng)了品牌忠誠度。
為VIP客戶提供特別優(yōu)惠
VIP客戶對公司來說是最重要的,他們是和你在一起時間最長,購買過你的產(chǎn)品,并會把朋友介紹給你做生意的人。
VIP的長期價值是遠遠超過他們在你公司的實際花費。
與普通客戶相比,VIP客戶帶來的價值要高得多,每一次接觸都將增加他們推廣你的業(yè)務,向朋友或家人推薦你的產(chǎn)品或服務的機會。
此外,直接銷售給VIP客戶的成本也要比普通客戶低得多。你應該經(jīng)常與高附加值的客戶互動,并對他們的忠誠度獎勵。例如:給你的VIP客戶發(fā)送一封手寫的信件或電子郵件,介紹他們可能感興趣的產(chǎn)品,這是表達感激之情的一種很好的方式,還能增進他們已經(jīng)擁有的品牌忠誠度。
打造品牌社區(qū)
圍繞你的品牌建立一個社區(qū)(Community),是讓客戶參與到你的品牌中來的好方法。他們不僅有更多的機會與公司內(nèi)部人士互動,而且客戶之間也會發(fā)展彼此之間的關系,并從與你的品牌的關系中獲得價值。Growthhacker社區(qū)就是一個很好的例子。
雖然該公司最初只是一個社區(qū),但最近幾年,他們已經(jīng)擁有完整的營銷軟件產(chǎn)品。盡管如此,他們的社區(qū)仍在蓬勃發(fā)展,吸引了業(yè)內(nèi)最知名的公司參與其中。這有助于Growthhacker與一些業(yè)內(nèi)頂尖人物保持聯(lián)系,同時提高對其他參與者的忠誠度。
加入并參與在線社區(qū)
當然,也不必將客戶參與限制在自己的社區(qū)中,行業(yè)里可能已經(jīng)有幾十個社區(qū)了,你可以加入其中,為客戶和潛在客戶提供另一種直接與品牌溝通的方式。網(wǎng)絡上有很多論壇和社區(qū)供你參與,即使是在Facebook上搜索一個簡單的“創(chuàng)業(yè)”群組,也能得到幾十個結(jié)果:
找到你的客戶和理想潛在客戶經(jīng)常出沒的社區(qū),在小組里參與討論,分享有價值的內(nèi)容和見解,建立品牌口碑。
唯一需要注意的是過度推銷,這是任何一個公共小組都不歡迎的。加入到行業(yè)社區(qū)(或是理想潛在客戶的社區(qū)),是培養(yǎng)一個積極參與客戶群的好方法。通過參與公開討論,可以逐步與潛在客戶建立聯(lián)系,為日后合作打下基礎。
主辦客戶峰會
沒有什么舉措能比公司團隊和客戶的聚會更能培養(yǎng)品牌忠誠度的了。
每年為大客戶舉辦一次峰會,是增進感情的好方法,也助于他們了解公司的運作模式。比如乘坐飛機去高爾夫球場開會,看起來是比較老套的銷售策略,但確實可以提升大客戶的滿意度。同時,峰會上還能夠聽取客戶的真實意見,這些有可能會影響公司日后的決策。
Adobe就是每年舉行客戶峰會的公司之一,他們對參會者的感受進行了研究,得出了一些令人瞠目的結(jié)果:
- 95%的參會者獲得了實用的信息;
- 93%的參會者會向同行推薦此次會議;
- 93%的參會者表示,會議達到或超過了他們的預期;
- 90%的與會者表示,他們的參會目標已經(jīng)實現(xiàn)。
這樣的結(jié)果取決于計劃和執(zhí)行一個有價值的峰會的能力,同時也表明了一個峰會是非常有益的。
創(chuàng)建交互式內(nèi)容
目前內(nèi)容營銷正迅速普及,Pew Research Center的一項研究顯示:在18歲至49歲的人群中,近一半的人通過網(wǎng)絡獲取新聞和信息。隨著越來越多的孩子長大成人,這項數(shù)字只會繼續(xù)增長。
創(chuàng)建內(nèi)容尤其是用戶可以互動的內(nèi)容,將有助于培養(yǎng)你的客戶,2014年需求指標的一項研究,也應證了互動內(nèi)容在培養(yǎng)買家方面優(yōu)于標準內(nèi)容:有許多交互式內(nèi)容可以創(chuàng)建,公司常通過小測試了解客戶,同時也為他們提供了一些有趣的活動。
在社交媒體,你經(jīng)常碰到過像上面這樣的測驗。在收集信息和生成線索的同時,這也是一種良好的互動的方式,同時還可以幫助公司培養(yǎng)客戶。其他的方式還有評估、意向測驗和調(diào)查、計算器、競賽和信息圖表,培養(yǎng)客戶的參與度不僅僅是對話,需要通過盡可能多的方式邀請他們參與到你的品牌中來。
優(yōu)先快速響應
互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)改變了消費者對產(chǎn)品和服務的期望,當消費者遇到問題時,他們希望品牌能夠迅速響應。
如果回復時間過長,他們很有可能就轉(zhuǎn)投競爭者懷抱。這就是為什么實時聊天工具這幾年來變得越來越普遍的原因之一。
最近的一項研究調(diào)查了社交媒體上不同的回復時間下產(chǎn)生的收入回報。研究選取的是航空業(yè),結(jié)果顯示,對推文越快回復能讓顧客更有信心做出購買決定:社交媒體6分鐘內(nèi)的回復帶來的收入是6-22分鐘內(nèi)回復收入的兩倍多,是22-67分鐘內(nèi)回復收入的5倍多。
邀請客戶對內(nèi)容分享他們的意見
為了鼓勵客戶參與,你需要邀請和鼓勵他們參與討論。你讀過多少博客從來沒有邀請讀者分享他們對這個主題的想法?可以試著用讓客戶分享自己觀點的做法代替一些產(chǎn)生銷售線索的電話。當分享了一個有爭議的觀點,或者和別人的觀點背道而馳的時候,這種策略尤其有效。雖然讓別人對你的品牌采取的立場提出反對意見可能會適得其反,但在評論區(qū)和社交媒體上引發(fā)的反響將超過任何負面影響。
主持網(wǎng)絡研討會和問答環(huán)節(jié)
網(wǎng)絡研討會是一種理想傳遞信息的方式,它不僅擁有現(xiàn)場研討會的好處,而且還可以為品牌省去不少真金白銀。對與會者來說,也可以在閑暇時參加,省去不少麻煩。在研討會上加強與客戶溝通的最好方法是讓他們有提問的機會,從而更多地了解公司的業(yè)務。這些問題可能是關于產(chǎn)品,公司,行業(yè),甚至公司員工的。
網(wǎng)絡研討會的尾聲提供了一個很好的機會直接與客戶直接交談,讓他們有機會就他們剛剛瀏覽的內(nèi)容提問。92%的網(wǎng)絡研討會參與者表示希望在會議結(jié)束時進行現(xiàn)場問答。通常這種即席問答環(huán)節(jié)很快就會陷入混亂,偏離研討會的主題,所以你也要有能力掌控局面,就客戶認為最關心的主題進行交流。
公開回應負面反饋
客戶評論是一個非常強大的工具,也為客戶參與提供了一個極好的機會。如今,95%的購物者在購買前會翻閱在線評論,只有3%的購物者表示:在線評論從來不會影響他們的購買決定。缺乏評論會給公司前景帶來很大的問題。
Source:?Fan & Fuel
唯一比沒有評論更有影響力的是負面評論,82%的顧客尋求負面評價來幫助他們更好地理解產(chǎn)品。
對于企業(yè)來說,忽視負面評論并希望它們被掩藏起來似乎是正確的做法,但公開回應比置之不理更加有益。如果可能的話,公開回應所有的負面評論,并且要表現(xiàn)出專業(yè)和禮貌。
消除那些可能誤導未來客戶的錯誤信息,如果確實存在問題也需要積極承認,并提出修復問題的建議??蛻粜湃呜撁嬖u價,他們也明白,并非所有的客戶互動都能如愿積極評價。通過公開回復,展示了品牌與差評客戶互動的善意和意愿。這有助于限制負面評價的影響,同時在其他潛在客戶心目中加分。
“真誠”是關鍵
為了提高客戶的參與度,你必須采用促進真正互動的策略。
客戶知道何時收到的是系統(tǒng)自動發(fā)來的消息,哪封郵件經(jīng)過了仔細斟酌。在社區(qū)中推廣你的品牌,邀請人們圍繞主題進行討論,這不僅能幫助你向受眾傳達信息,還能在這個過程中與潛在的客戶建立關系。想辦法讓客戶真正地參與到品牌日常工作中來,這是建立忠誠客戶基礎的一個困難但重要的步驟。
作者:Mark Hayes,公眾號:ROCKETSHP
本文由 @ Mark Hayes 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash,基于CC0協(xié)議
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