在用戶研究中，我們經(jīng)常提到用戶訪談，用戶訪談是指圍繞特定目的，向受訪者進(jìn)行問答交談，從而獲取受訪者生活、經(jīng)驗(yàn)或情境的觀點(diǎn)的過程，在這個(gè)過程中提問者需要通過巧妙的方式獲得充分的信息，幫助解決產(chǎn)品的困惑。

用戶訪談是一種常見的研究方法，在此過程中，研究人員就一個(gè)用戶感興趣的話題（例如，系統(tǒng)的使用、行為和習(xí)慣）向用戶提問，從而全方位了解該話題。與同時(shí)涉及多個(gè)用戶的焦點(diǎn)小組不同，用戶訪談通常采用一對一的方式進(jìn)行。

為什么進(jìn)行用戶訪談？

訪問可以洞察用戶對站點(diǎn)、應(yīng)用程序、產(chǎn)品或流程的看法。他們可以指出哪些網(wǎng)站內(nèi)容是值得記住的，哪些人認(rèn)為這些是重要的，以及他們可能有哪些改進(jìn)的想法等。比如：

1. 在你有一個(gè)計(jì)劃之前，需要旁人告知你相關(guān)角色、生命旅程等具體想法時(shí)；

2. 通過補(bǔ)充觀察工具、流程、瓶頸以及用戶如何感知它們來豐富背景調(diào)查研究時(shí)；

3. 在可用性測試結(jié)束時(shí)，收集用戶的相關(guān)行為等反應(yīng)。

如何進(jìn)行用戶訪談？

首先，將訪談視為一種研究，而不是銷售會話或非正式會話。然后，可以參考以下相關(guān)的訪談形式將效果最大化。

為訪談對象設(shè)定目標(biāo)

詢問受訪對象他們最想了解什么。然后從他們的愿望出發(fā)，確定可行的主要目標(biāo)，過于寬泛的目標(biāo)，很可能會導(dǎo)致訪談結(jié)果的失敗，因?yàn)樗粫⒛愕膯栴}集中在與你的產(chǎn)品或者目標(biāo)需求的相關(guān)方向上。一些簡潔的目標(biāo)例子：

1. 護(hù)士對記錄醫(yī)療數(shù)據(jù)有何看法？

2. 了解架構(gòu)師如何與工程師共享 CAD 繪圖，以及他們認(rèn)為哪里存在挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

3. 了解自行車快遞員是如何獲得最佳路線指引，以及他們的感覺如何，他們認(rèn)為哪里存在問題，以及他們認(rèn)為事情如何才能得到改善。

讓用戶盡可能舒適

如果受訪者在整個(gè)流程中感到輕松和舒適，他將告訴你更多有效的信息與反饋，以下是一些你需要在訪談中注意的方面。

1. 在訪談之前與用戶進(jìn)行至少一次的聯(lián)系，視頻通話或電話更佳。

2. 在訪談日之前，詳細(xì)解釋訪談的原因，以及后期將如何使用訪談數(shù)據(jù)。

3. 通過記筆記、點(diǎn)頭、頻繁的目光接觸，提供諸如“我看到”之類的信息，確認(rèn)并重復(fù)受訪對象所說的話來讓對方感覺到你的肯定。

4. 讓訪談對象完成他們的想法，不要打斷他們。

5. 提示受訪對象放慢說話的速度，慢慢說話會產(chǎn)生鎮(zhèn)靜的效果，表明講話人并不焦慮，而且你也會有時(shí)間傾聽。

6. 從易于回答且“能開始聊”的問題開始。例如，不是“你讀的最后一本書是什么？”而是“你在業(yè)余時(shí)間喜歡做什么？”后者是開放式的，而前者卻已經(jīng)假設(shè)對方最近讀了一本書，對于那些最近沒有讀書的人，這道問題就無法回答。

7. 表現(xiàn)出一些同理心。作為一個(gè)善解人意的人，提出一個(gè)與對方感受有關(guān)的問題表明你正在傾聽并感受到他們的困境。

8. 要真實(shí)，不要假裝同理心，表演會讓你顯得虛偽。如果你沒有真正感受到對方的情緒，那就請不要說什么。

請記住，融洽和友誼之間存在很大差異。用戶不一定要非常喜歡你、認(rèn)為你很有趣，或者想邀請你去喝杯咖啡，他只要能完美配合你的訪談就代表任務(wù)可以完美完成。

訪談前準(zhǔn)備好問題

當(dāng)你和對方坐在一起思考問題的時(shí)候，一定要把你想要回答的問題列出來。問題列表可以確保你：

1. 能夠在訪談前得到團(tuán)隊(duì)對你問題的反饋；

2. 記住你想知道的一切，在訪談中盡可能多地詢問用戶正確的話題；

3. 能更好地構(gòu)建清晰的、不帶導(dǎo)向性的問題；

4. 通過手頭上的問題來緩解你的壓力或疲勞。

預(yù)測不同的回答，并根據(jù)你的研究目標(biāo)構(gòu)建后續(xù)問題

當(dāng)然，你參加訪談的原因是因?yàn)槟悴⒉淮_定對方會說些什么，但是，盡你所能預(yù)測答案可以幫助你更好地準(zhǔn)備一次成功的訪談。

想想如果你走到了死胡同，你會怎么做？換句話說，如果用戶對你的問題沒有回應(yīng)，有什么方法可以幫助用戶找到答案？例如，假設(shè)你在一個(gè)旅游網(wǎng)站工作，而一個(gè)參與者被招募的原因是因?yàn)樗谶^去 6 個(gè)月內(nèi)在此網(wǎng)上預(yù)訂過旅游套餐。那么，你就可以假設(shè)出一些訪談問題，比如：

1. 你還記得你是如何選擇度假目的地的嗎?
2. 度假期間有什么是值得紀(jì)念的嗎？
3. 你現(xiàn)在覺得預(yù)訂旅行套餐有什么好處嗎？

避免引導(dǎo)、模糊或封閉的問題

理想情況下，你提出的問題目的，應(yīng)該是為了從受訪者那里獲得完整且公正的答案。

引導(dǎo)性問題會在無意中影響用戶的反饋。例如，像“你為什么這么喜歡使用 XX 產(chǎn)品？”這樣的問題表明用戶使用該產(chǎn)品并喜歡使用它。一個(gè)更合適的替代問題可以是“你為什么使用 XX 產(chǎn)品？”

封閉式問題引出“是”或“否”答案。例如，如果你問：“你每天早上都使用 XX 產(chǎn)品嗎？”那么參與者可能只是真誠地回答“是”，而不再做詳細(xì)說明。一個(gè)更好的替代問題可能是“你能告訴我你如何使用 XX 嗎？”

需要注意的是：雖然封閉式問題不太可能引發(fā)冗長的答案，但對于用戶而言，它們比開放式問題更容易回答。有時(shí)，你可以在開放式問題之前使用封閉式問題，以便用戶輕松進(jìn)入主題或保護(hù)用戶在不記得事件時(shí)感到尷尬。

例如：

• “你還記得那次發(fā)生的事嗎？”
• “是?！?/li>
• “那是什么時(shí)候？”

訪談地點(diǎn)

用戶訪談可以在許多不同的位置進(jìn)行，在訪談對象選擇的地方、在訪談室等受控環(huán)境中，或使用在線會議工具遠(yuǎn)程進(jìn)行。

選擇地點(diǎn)時(shí)請考慮以下因素：

1. 對方的便利性和舒適性：哪個(gè)位置對用戶來說最舒適，最簡單？如果會議在他們的辦公室或家中，他們是否更有可能不會取消？

2. 團(tuán)隊(duì)的便利：你希望你的團(tuán)隊(duì)觀察采訪嗎？

3. 偏見：該位置是否可能影響用戶的故事或觀點(diǎn)？

訪談的局限性

與捕捉參與者的行為數(shù)據(jù)不同，采訪中的信息其實(shí)是一份自我報(bào)告，它反映了用戶對流程、網(wǎng)站或互動的看法和感受。與任何自我報(bào)告的數(shù)據(jù)（包括焦點(diǎn)小組和調(diào)查中的數(shù)據(jù)）一樣，訪談數(shù)據(jù)很脆弱，因?yàn)椋?/p>

1. 人類記憶存在缺陷，因此人們不會完全或準(zhǔn)確地回憶起事件。

2. 參與者并不確切知道你的相關(guān)內(nèi)容，因此有時(shí)會遺漏細(xì)節(jié)。他們通常認(rèn)為微小的互動并不非常重要。

3. 有些人自私，有些人自大，有些人害羞而且容易尷尬。因此，并非所有人都會與陌生人分享每一個(gè)自己的想法和細(xì)節(jié)。

關(guān)于“用戶訪談”的內(nèi)容，暫時(shí)與大家分享至此，歡迎大家一起參與討論。

編譯：研如玉，公眾號（ID：SDResearch）

本文來源：https://www.nngroup.com

原文作者：?Kara Pernice

編譯過程中有所刪減。

本文由 @研如玉?翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議