用戶訪談是了解用戶最常見也最重要的一種方式，但是為什么有團(tuán)隊(duì)做的用戶訪談并沒有發(fā)揮它應(yīng)有的作用呢？

用戶訪談是深入用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的重要調(diào)研方法，常見的調(diào)研方法（比如用戶訪談和焦點(diǎn)小組）能夠幫助團(tuán)隊(duì)對(duì)于用戶有更深入的認(rèn)知。相反，評(píng)估方法（比如可用性測(cè)試）測(cè)試的是假設(shè)條件。如果用戶訪談做得很好，我們可以更為深度了解用戶下列內(nèi)容：

• 用戶的想法
• 用戶的信念
• 用戶的心智模式
• 用戶的經(jīng)驗(yàn)和體驗(yàn)

擁有了這些知識(shí)，我們能夠構(gòu)建良好的產(chǎn)品和服務(wù)，并滿足真實(shí)的用戶需求，而不是那些停留在想象中的用戶需求。在進(jìn)行正式設(shè)計(jì)之前，花些時(shí)間和可能使用你產(chǎn)品或服務(wù)的人交談，可以教會(huì)你一些，可能你自己永遠(yuǎn)不會(huì)想到的東西。

然而，如果用戶訪談做得不好，結(jié)果可能直接導(dǎo)致糟糕的設(shè)計(jì)決策，最終會(huì)導(dǎo)致公司及客戶都遭受損失。我們已經(jīng)說(shuō)過(guò)很多次了，用錯(cuò)誤的功能來(lái)構(gòu)建優(yōu)秀的用戶界面，注定是行不通的。本文概述了用戶訪談的四個(gè)常見問(wèn)題，以及避免這些問(wèn)題的策略。

原因1：制定了錯(cuò)誤的目標(biāo)

一些UX團(tuán)隊(duì)進(jìn)行用戶訪談，然而有些信息實(shí)際上并不能從訪談中獲得。一些研究問(wèn)題不能通過(guò)訪談得到滿意的回答，例如：

• 哪種顏色最能提升用戶對(duì)產(chǎn)品或品牌的印象？
• 將來(lái)人們會(huì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品嗎？
• 人們需要產(chǎn)品具有哪些功能？

雖然以上這些問(wèn)題看起來(lái)都是合理的研究問(wèn)題，但是由于這些問(wèn)題都是關(guān)于用戶的設(shè)計(jì)行為的，所以通過(guò)采訪人們并不能得到可靠的答案。訪談不能提供關(guān)于用戶行為的可靠數(shù)據(jù)，相反，觀察人們是了解他們行為的更好方法。

讓我們用一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明這一點(diǎn)，假設(shè)一個(gè)設(shè)計(jì)師想要了解一個(gè)設(shè)計(jì)方案膻中，最佳的頁(yè)面背景顏色應(yīng)該選哪種。她在可以在用戶訪談中向人們展示不同色彩的視覺稿，并詢問(wèn)他們更喜歡哪一種，有許多情況會(huì)使這項(xiàng)研究無(wú)法達(dá)到實(shí)際的調(diào)研目標(biāo)。

1. 參與者可能先天就更喜歡某種顏色。詢問(wèn)參與者他們更喜歡哪種顏色，這件事情意味著用戶需要「對(duì)顏色有看法」，他們才能予以回答。而實(shí)際的情況是，他們對(duì)于色彩可能原本沒有任何想法，或者清晰的感知，但是這個(gè)問(wèn)題，卻促使他們?nèi)ヮ~外地去思考色彩這回事，并且倉(cāng)促地提供一個(gè)答案。(這被稱為詢問(wèn)效應(yīng))
2. 用戶在采訪中的反應(yīng)，是他們對(duì)頁(yè)面顏色的真實(shí)感受的準(zhǔn)確表達(dá)。誠(chéng)然，有些參與者可能會(huì)偏愛藍(lán)色背景而不是紫色背景，但這并不意味著他們?cè)谶@場(chǎng)可用性實(shí)驗(yàn)之外的真實(shí)環(huán)境中使用產(chǎn)品時(shí)，也會(huì)有同樣的偏好。
3. 顏色偏好影響用戶對(duì)產(chǎn)品的整體感知。即使用戶確實(shí)喜歡、不喜歡或感覺到一些與顏色相關(guān)的情緒，這并不意味著這種色彩會(huì)影響他們對(duì)設(shè)計(jì)或整體內(nèi)容的感知。背景顏色只是影響整體用戶體驗(yàn)的眾多因素之一（如可用性、實(shí)用程序、內(nèi)容價(jià)值等同樣有影響）。

為了達(dá)到研究的目標(biāo)，用戶研究員應(yīng)該進(jìn)行合意性測(cè)試（亦即了解用戶的真實(shí)意愿），5秒測(cè)試就是一種最常見的合意性測(cè)試。

為了達(dá)到本例中的研究目標(biāo)，設(shè)計(jì)人員應(yīng)該進(jìn)行一項(xiàng)合意性研究；5秒測(cè)試就是一個(gè)常見的例子。

解決方案：根據(jù)問(wèn)題選擇合適的研究方法

你的所調(diào)研的問(wèn)題決定了你應(yīng)該使用哪種研究方法，例如：如果您想知道用戶是否能夠正確使用你的設(shè)計(jì)，那么你應(yīng)該觀察他們與你的產(chǎn)品之間的交互行為，而不是做訪談。另一方面，如果你想了解用戶的想法、印象或?qū)σ欢谓?jīng)歷的看法，那么最好的方法就是進(jìn)行一次準(zhǔn)備充分的有效的訪談。

很少有UX團(tuán)隊(duì)會(huì)花時(shí)間詳細(xì)說(shuō)明他們的研究問(wèn)題。這樣做可以集中研究并幫助團(tuán)隊(duì)理解哪種方法最適合回答上述問(wèn)題。

原因2：沒有利益相關(guān)者參與訪談

我們的利益相關(guān)者往往不完全理解各種研究方法之間的差異。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，反正都是研究嘛。這種態(tài)度可能導(dǎo)致兩個(gè)問(wèn)題：

1. 在項(xiàng)目開始時(shí)，團(tuán)隊(duì)沒有時(shí)間進(jìn)行用戶訪談，因?yàn)槔嫦嚓P(guān)者會(huì)認(rèn)為他們已經(jīng)從分析或銷售部門了解了足夠的信息。
2. 在探索發(fā)現(xiàn)階段之后，基于訪談的洞察通常會(huì)受到懷疑，并引發(fā)可怕的反應(yīng)，如“我們已經(jīng)知道這個(gè)”或“那不可能是正確的。我嫂子就有不同的經(jīng)歷啊?！?/li>

解決方案：讓利益相關(guān)者理解調(diào)研的目的和手段，并提前考慮調(diào)研的相關(guān)問(wèn)題。

想要解決這個(gè)問(wèn)題，需要讓利益相關(guān)方：

• 理解用戶調(diào)研和訪談的目標(biāo)是什么；
• 讓他們了解為什么要用方法A而不是用方法B；
• 得讓他們相信調(diào)研和研究是有效和正確的；
• 如果你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)利益相關(guān)者可能會(huì)反對(duì)你的工作，那么將他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹С终叩囊粋€(gè)好方法就是邀請(qǐng)他們來(lái)一起進(jìn)行研究。

邀請(qǐng)利益相關(guān)者參與到用戶訪談或者工作坊當(dāng)中來(lái)，在那里你可以向他們解釋研究方法和研究問(wèn)題的重要性。然后詢問(wèn)你的利益相關(guān)者，讓他們對(duì)你的研究問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)先排序。利益相關(guān)者也可以通過(guò)提出自己關(guān)心的調(diào)研問(wèn)題來(lái)提供幫助。

在與團(tuán)隊(duì)以及利益相關(guān)者合作的時(shí)候，使用投票或優(yōu)先排序的方式，按重要性對(duì)研究問(wèn)題進(jìn)行排序。

這樣做有四個(gè)好處：

1. 因?yàn)槔嫦嚓P(guān)者參與了研究的形成，并因此感受到某種所有權(quán)，因而研究及其結(jié)果更容易被其接受。
2. 這么做展示了業(yè)務(wù)和用戶體驗(yàn)之間的緊密關(guān)系，也展示了你的設(shè)計(jì)需要利益相關(guān)者在業(yè)務(wù)方面的專業(yè)知識(shí)。
3. 你的產(chǎn)品的利益相關(guān)者可以就你沒有考慮到的其他問(wèn)題提供意見和建議。
4. 這是另一種讓團(tuán)隊(duì)之外的人實(shí)現(xiàn)價(jià)值的方法。關(guān)于優(yōu)先級(jí)的研討會(huì)可以將用戶體驗(yàn)相關(guān)的知識(shí)傳遞出去。通過(guò)闡述各種不同用戶研究的效果和具體方法，利益相關(guān)者才會(huì)認(rèn)識(shí)到，用戶體驗(yàn)比他們最初認(rèn)為的要復(fù)雜得多。

原因3：規(guī)劃能力低下

許多人會(huì)選擇直接進(jìn)入訪談環(huán)節(jié)，希望在與用戶進(jìn)行訪談時(shí)，思路能逐漸變得清晰。這是一種代價(jià)高昂、浪費(fèi)參與者(和你自身)的時(shí)間、且容易收集大量無(wú)用數(shù)據(jù)的方式。

無(wú)計(jì)劃的訪談通常會(huì)面臨下面的問(wèn)題：

• 訪談一波三折，訪談結(jié)果過(guò)于淺顯，流于表面；
• 訪談會(huì)出現(xiàn)糟糕的問(wèn)題，缺乏引導(dǎo)性的問(wèn)題，或是出現(xiàn)封閉的問(wèn)題，這些問(wèn)題會(huì)讓參與者無(wú)法給出真實(shí)的想法或觀點(diǎn)，也無(wú)法順暢講述出他們的故事。

因此，從這些訪談中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，可能是誤導(dǎo)性的，或者不能提供支撐決策的信息。

解決方案：規(guī)劃并制定方向明確的訪談提綱

要明白你想要了解的到底是什么。在你詳細(xì)闡述了你的研究問(wèn)題之后，準(zhǔn)備一個(gè)系統(tǒng)而明確的訪談提綱，來(lái)引導(dǎo)這個(gè)過(guò)程中的對(duì)話。提綱中應(yīng)該有一些結(jié)構(gòu)良好的問(wèn)題。以一些寬泛的開放式問(wèn)題為目標(biāo)，以促進(jìn)探索，而不是一長(zhǎng)串的封閉式的問(wèn)題。

UX訪談中常見的問(wèn)題是讓用戶談?wù)撐覀兿胍私獾膯?wèn)題空間和體驗(yàn)。這些問(wèn)題包括：

• 請(qǐng)描述一下通常一天是怎么度過(guò)的？
• 請(qǐng)給出一個(gè)關(guān)于……的例子
• 你希望改變的是什么？

準(zhǔn)備非引導(dǎo)性的探索性問(wèn)題。好的探究性問(wèn)題比如說(shuō)是:

• 可以多告訴我一些關(guān)于……的事嗎？
• 你能舉個(gè)……的例子嗎？
• 你為什么會(huì)這樣想？
• 為什么這對(duì)你很重要？

要有駕馭提綱的能力。首先，你得試著自己回答你所提出的問(wèn)題，看看有沒有什么不妥。即使是自問(wèn)自答，也能清楚地驗(yàn)證你的一些問(wèn)題是否可行。其次，在對(duì)大量用戶進(jìn)行訪談之前，先招募一個(gè)用戶做訪談測(cè)試，但不要告知用戶。這就像可用性測(cè)試一樣，在隨后再進(jìn)行訪談的時(shí)候，你很快就會(huì)知道如何改進(jìn)訪談提綱。

規(guī)劃一個(gè)可行性足夠強(qiáng)的時(shí)間表，很多沒有經(jīng)驗(yàn)的人會(huì)把大量的訪談密集地安排到一起，中間沒有休息。訪談是很累的（比進(jìn)行可用性測(cè)試更累），如果你一天沒有休息一直做訪談，很可能你以后的訪談質(zhì)量會(huì)很差。如果你有時(shí)間，把你的訪談安排在一周之內(nèi)（比如每天2-3次），而不是一天做完所有的事情。

原因4：分析能力差

很少有團(tuán)隊(duì)會(huì)花時(shí)間正確地分析訪談的結(jié)果，尤其是當(dāng)他們?cè)诳旃?jié)奏環(huán)境下工作時(shí)。不幸的是，許多訪談在結(jié)束后并沒有進(jìn)行正確的分析，那么通常會(huì)遇到以下問(wèn)題：

• 只有一些非常獨(dú)特的洞察被注意到并搜集起來(lái)，而另外一些同樣重要的細(xì)節(jié)會(huì)被忽視；
• 報(bào)告中的洞察會(huì)受到個(gè)人偏見的影響。

解決方案：系統(tǒng)性地分析結(jié)果

（1）訪談?dòng)涗?/strong>