做產(chǎn)品，尤其做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，我們有必要了解用戶的三個特性：多樣性、多面性與多變性。

當我們談論用戶需求時我們在談論什么？

需求，很好理解。在特定的時間、場景、人物、動機、狀態(tài)的框架內(nèi)，故事是呈收斂性的。

用戶，非常復雜。用戶是需求的前提條件，需求的框架就是由用戶決定的。

理解用戶需求，就必須從理解用戶開始。

用戶，名詞，既可以指代個體，也可以指代群體。

總結用戶意見的周報，有時會遇到

• 一名用戶表示，產(chǎn)品X功能需要改進
• 十名用戶表示，產(chǎn)品Y功能需要改進

第一種情況，用戶說需要更好的X功能，這里的“用戶”是指個體，即user；第二種情況，用戶說需要更好的Y功能，這里的“用戶”是指群體，即users。

當基數(shù)足夠大時，個體往往也可以代表一部分群體，一部分群體往往又可以代表更多的群體。

但群體與群體之間，總是存在著各種各樣的沖突。再從事物的聯(lián)系與發(fā)展角度來看，情況更是錯綜復雜。

所以，談論用戶需求先需要了解用戶特性，即多樣性、多面性、多變性。

一、多樣性

IMDB和豆瓣上，都沒有得到滿分的電影。

因為用戶有多樣性。無論多么出色的產(chǎn)品，都無法讓所有人完全滿意。

“我認為”，這是我們討論產(chǎn)品時的一個高頻詞。我認為這個說法很好，因為大家提出的觀點是主觀的，即使進行論證也很難達成共識成為“真理”。

“我認為”經(jīng)常會被“我認為”對抗，基于不同的背景與感受，雙方或多方又往往各有道理。

僅僅是少數(shù)討論者，體驗和感受就已經(jīng)是不一樣的了，何況還有眾多沒參與討論、無法發(fā)出聲量的真正用戶。林子大了什么鳥都有，做產(chǎn)品就必須考慮用戶群體的多樣性。

規(guī)劃需求時，不論是自己的感覺還是他人的意見，有多大的代表性都需要進行量化和衡量。只有更全面的思考產(chǎn)品問題，才能做出優(yōu)秀的產(chǎn)品。

和好的電影一樣，好的產(chǎn)品是能兼顧更多目標用戶的產(chǎn)品。

物美價廉是用戶的兩個重要需求，但也讓無數(shù)廠商陷入了兩難。有的用戶更在乎物美，有的用戶更在乎價廉。

小米多年受困于“價格厚道”，直到分拆紅米后才做出小米10 Pro這樣出色的高端產(chǎn)品，才邁出了滿足高端用戶需求的重要一步。
我們需要建立這樣的思維模式，談論用戶需求，不僅要站在用戶的立場看問題，更要站在不同用戶的立場看問題。

二、多面性

用戶群體的多樣性，會帶來甲之蜜糖，乙之砒霜的問題。而用戶個體的多面性會更令產(chǎn)品設計者頭疼。

“我抽煙喝酒逛夜店，但是我是好女孩?！?/p>

電影里塑造的成功的反派，在體現(xiàn)人物壞的同時，要么會再展示TA的一點好，要么會敘述一下TA由不壞變壞的背景。因為體現(xiàn)出多面性，這個人物才顯得真實。

真實的用戶也有多樣性，“演技”也絲毫不比影帝影后差。

老羅與彼時錘子手機的粉絲（含黑粉，下同）很擅長造梗，有諸多類似“老羅這次要成了”、“下部一定買”等經(jīng)典梗。

羅粉是熱情的，發(fā)布會座無虛席，看網(wǎng)絡直播的人數(shù)也媲美甚至超過一些超級大廠。然而與關注度形成反差，彼時錘子手機的幾代產(chǎn)品都銷量不佳。

熱度爆棚卻銷量慘淡，是因為絕大多數(shù)口頭表示一定支持的錘粉們，永遠都表里不一的選擇在下次行動（心，大量的心）。

彼時錘子非常強調(diào)設計，但最終沒有真正做好設計。異類（褒義）創(chuàng)新的外觀、擬物風格的UI，以及小眾場景的功能設計，確實相對好的服務了一小部分用戶，但也是浮于表面的。公司資源嚴重偏科，忽視產(chǎn)品內(nèi)在核心，自然就不會有大批用戶買單。

誠然，老羅作為喬布斯精神繼承者的故事已經(jīng)講完了，也并不以喜劇為結尾。

喬布斯說：“人們并不知道自己想要什么，所以需要你展示給他看?！倍O果發(fā)布iPhone，是對以諾基亞為代表的舊時代手機產(chǎn)品的全面領先。無論從哪個方面（除抗摔、待機），用戶體驗的提升都是顯而易見的。

在產(chǎn)品核心上全面的滿足用戶需求的能力，就是老羅不可與喬布斯同日而語的地方了。

三、多變性

除了多面，用戶還是多變的。

娛樂圈有個很有意思的現(xiàn)象：路人、粉、黑，三者可以光速轉化。實際上互聯(lián)網(wǎng)圈也差不多，多少人前一秒還在黑拼多多l(xiāng)ow，下一秒就百億補貼真香了。

馬克思同志指出世界存在的基本特征：普遍聯(lián)系與永恒發(fā)展。這兩個特征對用戶需求的變化也十分適用。

用戶的需求由很多的元素構成，當其中一些元素產(chǎn)生變化時，需求也有可能隨之變化。

比如一名傾向清淡飲食的外賣用戶，在饑餓狀態(tài)下就很可能會點大魚大肉。

當然也會在沒有顯著原因的情況下也會改變過往的習慣，僅僅是因為心血來潮而已。這其實未必真的就是偶然，只不過個中緣由難以名狀，只能“遇事不決量子力學”了。

產(chǎn)品設計時，需要綜合考慮這些元素組合而成的各種結果，即用戶場景。

永恒發(fā)展是一個需要重點關注的特征，對發(fā)展趨勢有深刻理解的人更能占得先機。

故事是人類文明的一大硬性需求。以文字、聲音、圖形、流媒體等形式的介質(zhì)，最終發(fā)展成：小說、漫畫、音頻、視頻、游戲等主流的故事內(nèi)容形式。

對于大眾來說，視頻無疑是容易接受的一種故事形式，這也是當紅炸子雞快手和抖音流行的底層基礎。

不過以快手抖音為代表的的短視頻產(chǎn)品，為何在近些年才完成市場滲透率的飛速提升呢?是因為大眾基礎條件的改善。

全國范圍的4G普及以及網(wǎng)絡資費的進一步降低，使大眾用戶的手機網(wǎng)絡有了極大的改善。手機性能以及攝像能力的提升，讓更多的用戶有了生產(chǎn)內(nèi)容的能力?；诖嘶A，短視頻內(nèi)容的消費與生產(chǎn)兩端迎來雙重利好。

可以說無此東風，絕沒有短視頻產(chǎn)品的今天。

大眾用戶的需求，從以文字圖片為主的內(nèi)容形式過度向了短視頻與直播?？焓峙c抖音也順應潮流抓住了機會。

長期的發(fā)展趨勢與機會，往往是有跡可循的。目光長遠的人，才能更加自如的應對變化。

總結

理解用戶需求是打造一款產(chǎn)品的工程地基，地基不牢固，工程終究是無法順利交付的。

人之復雜，淵深難測。

• 多樣性，令產(chǎn)品很難周到的服務好每一個用戶。
• 多面性，令產(chǎn)品很難全面的服務好一個用戶。
• 多變性，令產(chǎn)品很難持續(xù)的服務好一個用戶。

學無止境，做產(chǎn)品也沒有止境。理解用戶是產(chǎn)品經(jīng)理一生的課題，祝大家也祝自己可以保持成長的狀態(tài)。

作者：瞧峰世界；公眾號：瞧峰世界

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