面對(duì)用戶反饋，我們需要運(yùn)用什么方法才能做到更好的分析呢？讓我們一起跟隨筆者，通過各種分析的方法，拓寬我們的思維，去寫出更好的用戶反饋分析報(bào)告吧！

嗶哩嗶哩（英文名稱：bilibili，簡(jiǎn)稱B站）現(xiàn)為國內(nèi)領(lǐng)先的年輕人文化社區(qū)，該網(wǎng)站于2009年6月26日創(chuàng)建，目前月活躍用戶量為8504萬，其中18-35歲用戶占總?cè)藬?shù)的78%。

B站最開始是一個(gè)二次元社區(qū)，初始B站的會(huì)員注冊(cè)門檻非常高，需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)做100道題，且分?jǐn)?shù)達(dá)到60分才可以成功注冊(cè)。用戶在B站利用彈幕的形式交流，成為UGC制作視頻，為產(chǎn)品提供源源不斷的內(nèi)容，有著極高的粘性和忠度。

目前的B站的目標(biāo)已不僅僅有二次元，從高評(píng)價(jià)紀(jì)錄片“人生一串”到央視入駐B站，B站的觸手已經(jīng)從二次元伸向了時(shí)尚、綜藝、舞蹈、生活、紀(jì)錄片、科技等垂直領(lǐng)域，也逐步通過與廣告、自制游戲綜藝、直播打賞等方式實(shí)現(xiàn)商業(yè)化，成為可以與優(yōu)愛騰競(jìng)爭(zhēng)的新泛娛樂化視頻平臺(tái)。

軟件在應(yīng)用商店的實(shí)時(shí)排名：

一、收集用戶反饋

本次用戶反饋需求主要基于非UP主用戶展開討論與分析。

1. 用戶反饋基本信息

信息周期：90天（版本v5.44.2-v5.48.2）

瀏覽數(shù)據(jù)量：1000+

選取樣本數(shù)據(jù)量：60（120條篩選出的無重復(fù)觀點(diǎn)樣本）

體驗(yàn)環(huán)境：iOS系統(tǒng)+Android系統(tǒng)（無手機(jī)和平板機(jī)型和價(jià)位偏好）

需要說明的是，由于90天的信息周期涉及到4個(gè)APP版本的更新，反饋數(shù)據(jù)量過于龐大，因此需要通過數(shù)據(jù)確定重點(diǎn)研究的版本。圖中展示了iOS系統(tǒng)B站評(píng)分歲產(chǎn)品更新的變化圖，可以得出以下兩個(gè)結(jié)論：

1. 每一次版本的更新都會(huì)引發(fā)一次差評(píng)的增長(zhǎng)
2. 差評(píng)數(shù)量較高的版本是V5.47和V5.48版本，版本更新后連續(xù)4-5日每日差評(píng)數(shù)量相比之前增長(zhǎng)近20

因此，我們選取v5.47和v5.48版本的用戶反饋?zhàn)鳛橹饕治龅陌姹尽?/p>

2. 用戶反饋來源

本次研究選取了三類主要的渠道收集用戶數(shù)據(jù)，ios，Android和公共社交平臺(tái)。iOS和Android我們優(yōu)先考慮多應(yīng)用商店軟件評(píng)價(jià)集合平臺(tái)（e.g.七麥、蟬大師、酷傳）。但由于集合平臺(tái)缺少具體版本以及評(píng)論點(diǎn)贊信息，需要選取質(zhì)量較高的應(yīng)用商城作為補(bǔ)充的用戶反饋來源。

下圖為蟬大師統(tǒng)計(jì)的不同應(yīng)用市場(chǎng)的B站評(píng)分和評(píng)論量，可以看到VIVO應(yīng)用市場(chǎng)的評(píng)論總數(shù)更多，而華為市場(chǎng)的昨日增長(zhǎng)最高（對(duì)新版本的評(píng)價(jià)更多），所以選取這兩個(gè)應(yīng)用市場(chǎng)做具體分析。

由于B站用戶年齡集中在18-35歲，社交娛樂屬性強(qiáng)，微博是其接觸最多的公共平臺(tái)，反饋相比知乎更簡(jiǎn)短直接，故選其進(jìn)行分析。用戶反饋渠道一覽表如下：（半公開渠道如社群由于反饋周期長(zhǎng)本次不做考慮）

二、用戶反饋信息整理表

將內(nèi)容不同的60條反饋按照功能，內(nèi)容和技術(shù)三類進(jìn)行分類，這三類分別對(duì)應(yīng)產(chǎn)品、運(yùn)營和技術(shù)部門。各類別反饋的具體信息如下（圖中標(biāo)紅的字為問題反饋中的重點(diǎn)信息）：

1. 功能類反饋（33條）

2. 內(nèi)容類反饋（10條）

3. 技術(shù)類反饋（17條）

三、反饋內(nèi)容分析

1. 反饋分類細(xì)化

將反饋已有的功能、內(nèi)容、技術(shù)三個(gè)一級(jí)分類進(jìn)行細(xì)化，形成細(xì)分的二級(jí)分類：

• 功能（產(chǎn)品）：現(xiàn)有功能問題，新功能建議
• 內(nèi)容（運(yùn)營）：用戶服務(wù)，社區(qū)生態(tài)，內(nèi)容組織
• 技術(shù)（技術(shù)）：產(chǎn)品bug（其余問題技術(shù)非第一手執(zhí)行部門）

各部分問題數(shù)量占比如圖所示，可見產(chǎn)品bug、現(xiàn)有功能問題和新功能建議方面所提出的問題個(gè)數(shù)最多。

2. 反饋熱度分析

1）詞云分析

將小組內(nèi)選取的120條不同平臺(tái)的差評(píng)反饋（有重復(fù)），分析高頻關(guān)鍵詞得到以下詞云：

從詞云中我們可以發(fā)現(xiàn)以下的差評(píng)關(guān)鍵詞出現(xiàn)頻率較高：

• 屏蔽（按關(guān)鍵詞屏蔽內(nèi)容，屏蔽不喜歡的用戶和相關(guān)用戶）
• 彈幕（彈幕禮儀，彈幕個(gè)性化設(shè)置）
• iPad（有一些專門針對(duì)平板的bug）
• 閃退卡頓

2）點(diǎn)贊評(píng)論分析

在華為應(yīng)用市場(chǎng)和VIVO應(yīng)用市場(chǎng)中得到的用戶反饋按照點(diǎn)贊數(shù)由高到底排序，兩個(gè)應(yīng)用市場(chǎng)分別最受認(rèn)可的3個(gè)差評(píng)（華為市場(chǎng)2個(gè)，vivo市場(chǎng)1個(gè)）為：

• 以前質(zhì)量高的視頻檢索不到（現(xiàn)有功能問題）
• 彈幕禮儀太差（內(nèi)容問題）
• 刷B站視頻會(huì)卡死自動(dòng)重啟（產(chǎn)品bug）

3. 產(chǎn)品適配性差評(píng)分析

1）平板端

從用戶反饋中可以看出：產(chǎn)品適配性上，平板是弱于手機(jī)的；而且部分功能僅存在于手機(jī)上，直接影響用戶體驗(yàn)。

2）手機(jī)端

產(chǎn)品bug和功能問題沒有明顯的設(shè)備差異，僅僅iOS13系統(tǒng)使用最新版本的app時(shí)出現(xiàn)的幾個(gè)問題需要重點(diǎn)關(guān)注：

• 橫屏狀態(tài)下，手機(jī)頂部的時(shí)間顯示消失了
• 關(guān)閉后臺(tái)播放，鎖屏后，仍在播放
• 閃退卡頓很頻繁

四、B站用戶畫像

BILIBILI最初是由ACG（即Animation、Comic、Game、動(dòng)漫、漫畫、御宅向游戲）而啟發(fā)的一個(gè)內(nèi)容社區(qū)，到如今已經(jīng)發(fā)展成為具有多個(gè)模塊的綜合性娛樂平臺(tái)，也是目前國內(nèi)最為活躍的二次元社區(qū)之一。

（以下數(shù)據(jù)來自極光2017.9-2018.3）

1. 用戶年齡和性別分布

用戶群體多為20-24歲的學(xué)生黨，及30歲以下的年輕工作者為主。

這一類人群多為大學(xué)生，相對(duì)來說社會(huì)生活壓力較低，有更多時(shí)間和金錢享受娛樂生活，追求精神愛好。

【個(gè)性】、【自我】、【多元】、【獵奇】是這類用戶的性格標(biāo)簽。

性別比例均衡，說明該社區(qū)內(nèi)容綜合性強(qiáng)，內(nèi)容沒有性別偏好。

2. 內(nèi)容分布

B站的內(nèi)容跨度較大，內(nèi)容包含動(dòng)漫、紀(jì)錄片、學(xué)習(xí)視頻、鬼畜、游戲等，其中番劇+游戲+國創(chuàng)是其主要內(nèi)容版圖。內(nèi)容追求原創(chuàng)保護(hù)版權(quán)，發(fā)展大量UGC并形成社區(qū)文化，最大限度地保證了其內(nèi)容的生命力和社區(qū)生態(tài)穩(wěn)定。

3. 用戶需求

在不考慮PGC,UGC的基礎(chǔ)上，將用戶的需求分為了以下三點(diǎn)：

1）內(nèi)容享受

BILIBILI需要滿足用戶對(duì)以二次元為主題內(nèi)容觀看以及其他重點(diǎn)內(nèi)容（游戲，鬼畜，偶像，學(xué)習(xí)等）的補(bǔ)充，保證維持原有喜愛二次元具有分享性的用戶和非二次元對(duì)社區(qū)文化感興趣的用戶。

2）體驗(yàn)優(yōu)先

BILIBILI以其彈幕文化而出名，而且視頻無廣告，畫質(zhì)高，原創(chuàng)力強(qiáng)等皆是BILIBILI自身擁有的優(yōu)勢(shì)所在。

3）社交服務(wù)

通過頻道對(duì)內(nèi)容主題的劃分，使得用戶更加輕松找到自己所需的內(nèi)容和群體，便于認(rèn)識(shí)更多的同好之人。

五、反饋內(nèi)容場(chǎng)景還原

根據(jù)B站的用戶畫像，本次分析從業(yè)務(wù)端出發(fā)，將問題按照產(chǎn)品-運(yùn)營-技術(shù)三大類對(duì)反饋內(nèi)容進(jìn)行分類和梳理，并將用戶按照這三大業(yè)務(wù)方向分為（需要強(qiáng)調(diào)的是，本次反饋僅針對(duì)于移動(dòng)端且非up主的用戶）：

• 追求軟件體驗(yàn)的用戶（功能）：共整理出2個(gè)細(xì)分類別，8個(gè)場(chǎng)景，13個(gè)問題，每個(gè)問題對(duì)應(yīng)至少2個(gè)現(xiàn)有解決方案。
• 追求內(nèi)容服務(wù)的用戶：共整理出2個(gè)細(xì)分類別，4個(gè)場(chǎng)景，7個(gè)問題，每個(gè)問題對(duì)應(yīng)4個(gè)現(xiàn)有解決方案。
• 追求硬件體驗(yàn)的用戶：共整理出2個(gè)細(xì)分類別，4個(gè)場(chǎng)景，5個(gè)問題，每個(gè)問題對(duì)應(yīng)至少2個(gè)現(xiàn)有解決方案。

六、需求優(yōu)先級(jí)排序

在對(duì)需求優(yōu)先級(jí)排序之前，需要梳理核心目標(biāo)用戶畫像，用于判斷用戶屬性和不同需求的用戶體量。

1. B站核心用戶畫像

這里列舉了兩類B站典型用戶，第一類用戶（興趣持續(xù)驅(qū)動(dòng)）&第二類用戶（非興趣驅(qū)動(dòng)）

【第一類典型用戶】

【第二類典型用戶】

2. 優(yōu)先級(jí)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

基于核心用戶畫像，建立橫向?qū)Ρ染S度作為優(yōu)先級(jí)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：用戶數(shù)量、發(fā)生頻率、產(chǎn)品價(jià)值、實(shí)現(xiàn)難度。

1. 用戶數(shù)量：多少用戶會(huì)遇見此類問題
2. 發(fā)生頻率：核心用戶遇見此問題的概率
3. 產(chǎn)品價(jià)值：?jiǎn)栴}的迫切程度、用戶的付費(fèi)意愿和ARPU
4. 實(shí)現(xiàn)難度：開發(fā)和迭代效率

綜合四個(gè)維度可以形成兩個(gè)四象限圖，更直觀反映問題的難易程度：

3. 反饋的優(yōu)先級(jí)評(píng)判

將差評(píng)反饋進(jìn)行二度梳理，將需求進(jìn)行排序，并將其按照重要程度和緊急程度分為P0,P1,P2,P34類。

P0重要且緊急>P1重要但不緊急>P2緊急但不重要>P3不重要也不緊急

最后將場(chǎng)景按照優(yōu)先級(jí)排序后得到本圖（紅黃藍(lán)綠分別代表P0,P1,P2,P3)

七、對(duì)B站的建議

1. 內(nèi)容審核方面

1）加強(qiáng)算法，提升機(jī)器識(shí)別關(guān)鍵詞能力，一旦出現(xiàn)高危關(guān)鍵詞3次該視頻將直接無法上架。

2）加強(qiáng)人工審核力度，可以邀請(qǐng)各個(gè)興趣組的部分用戶成為內(nèi)容審核志愿者，用愛發(fā)電為維護(hù)社群內(nèi)容質(zhì)量做貢獻(xiàn)，對(duì)這樣的用戶可以采取積分、會(huì)員、線下活動(dòng)門票等獎(jiǎng)勵(lì)。

3）仿照游戲類產(chǎn)品建立打分制度。用戶可在播放界面找到舉報(bào)審核評(píng)分欄，單日多人累計(jì)評(píng)分低于xx或單人多次舉報(bào)同一視頻，則進(jìn)入人工審核模式，審核后及時(shí)給用戶反饋并對(duì)視頻進(jìn)行處理，審核不通過的用戶將遭受封號(hào)或禁發(fā)視頻1個(gè)月以上的懲罰。

4）定期進(jìn)行APP內(nèi)關(guān)鍵詞或近義詞（變聲詞）搜索彌補(bǔ)審核漏洞

2. 內(nèi)容推薦方面

完善推送機(jī)制，非單純相似內(nèi)容推薦，而是要了解用戶的綜合屬性，多標(biāo)簽多內(nèi)容推薦以便提升新鮮感增強(qiáng)用戶黏性。

1）建議仿照網(wǎng)易云音樂創(chuàng)建獨(dú)特視頻播單，不是同一主題不同up主的詮釋而是相近主題或者主題之間可產(chǎn)生話題性和關(guān)聯(lián)性，增強(qiáng)內(nèi)容好感度和趣味性。

2）推送機(jī)制是關(guān)注UP主最新內(nèi)容+用戶喜歡標(biāo)簽內(nèi)容+直播/文字/信息流廣告。這樣幫助了up主完成粉絲穩(wěn)固，同時(shí)為用戶推薦了新的他可能感興趣的內(nèi)容。

3）在界面上方加入近期熱門話題標(biāo)簽欄（如肖恩，我和我的祖國等），用戶可根據(jù)熱門話題觀看up主針對(duì)此話題的創(chuàng)作

3. 視頻卡頓、閃退、長(zhǎng)時(shí)間緩沖方面

這個(gè)問題的反饋從7月份到9月份一直存在，希望可以引發(fā)重視盡早改善。

附錄

1.檢索差評(píng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

https://docs.qq.com/sheet/DZXF1WWVrc0xrYVZn?tab=BB08J2&c=F5A0A0

2.學(xué)習(xí)筆記

參考文件

1.用戶反饋分析案例

• 收集整理用戶反饋（簡(jiǎn)書）：https://www.jianshu.com/p/6e8219592234
• 如何用數(shù)據(jù)透視表快速做用戶反饋分析（簡(jiǎn)書）：https://www.jianshu.com/p/a2299277a4a1
• foodie用戶反饋分析報(bào)告（簡(jiǎn)書）：https://www.jianshu.com/p/478da24971e4
• 產(chǎn)品分析報(bào)告 | 嗶哩嗶哩“小破站” ，大魅力（人人都是產(chǎn)品經(jīng)理）：http://www.codemsi.com/evaluating/2093879.html
• 用戶反饋分析：網(wǎng)易蝸牛讀書用戶評(píng)論分析流程及結(jié)果（人人都是產(chǎn)品經(jīng)理）：http://www.codemsi.com/user-research/745038.html
• 4000 字詳解「用戶反饋」的收集與分析（人人都是產(chǎn)品經(jīng)理）：http://www.codemsi.com/it/2823150.html

2.B站簡(jiǎn)介

https://www.bilibili.com/blackboard/aboutUs.html

3.B站用戶畫像數(shù)據(jù)

http://chanye.07073.com/guonei/1739829.html

作者：豆子，一個(gè)努力找運(yùn)營工作的小白

本文由 @豆子 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議