本文主要介紹了什么是用戶任務(wù)地圖，以及用戶任務(wù)地圖的主要內(nèi)容，希望能夠給你帶來一定的啟發(fā)。

01 當(dāng)用戶在購買產(chǎn)品時究竟在買什么？

你為何購買蘋果手機？小米手機難道不香嗎？你為何要購買潮鞋椰子？安踏不是國貨之光嗎？

在營銷推廣領(lǐng)域，會強調(diào)品牌為產(chǎn)品帶來的附加值，蘋果產(chǎn)品賜予我改變世界的能量，穿上nike我就是just do it 的行動派。腳踏椰子就站在了時尚最前線，成為了街頭文化的代言人?，F(xiàn)在的消費也確實存在符號化的趨勢，但產(chǎn)品的“功能”，永遠都是選擇購買的基本前提。

我們可以把“功能”理解為用戶“雇用”產(chǎn)品和服務(wù)來完成某項任務(wù)。

辦公室工作人員“雇用”文字處理軟件來創(chuàng)建文檔做會議記錄。外科醫(yī)生用手術(shù)刀來解剖軟組織，電灼設(shè)備用來控制患者出血。疫情期間，商場 “雇用”體溫槍、消毒液和紙巾來確認來客的健康狀況，保持商場環(huán)境。

雖然這些都非常的顯而易見，但很少有公司會從“完成任務(wù)”的角度去尋找創(chuàng)新的機會。在創(chuàng)新時可能對用戶訪談寄予厚望，這種并不系統(tǒng)的方式也許偶爾會有驚喜，但更加完整系統(tǒng)的創(chuàng)新方式才能實現(xiàn)創(chuàng)新，促成增長。

回到用戶購買產(chǎn)品是為了解決問題，完成某項任務(wù)的最底層需求，無疑是一個良好的開端。而“任務(wù)地圖”就是一個有效而簡單的創(chuàng)新工具。

02 什么是“任務(wù)地圖”？

任務(wù)地圖簡單來說就是把用戶在使用產(chǎn)品時的一些列動作分解。將任務(wù)從頭到尾的解構(gòu)，會得到一個完整的視角，更容易發(fā)現(xiàn)在哪一步驟，用戶需要更多的幫助或服務(wù)。有了任務(wù)地圖在手，看清產(chǎn)品或服務(wù)的弊端就更輕松了。

“任務(wù)地圖”還提供了一個全面的理解用戶行為的框架，有了它就更容易識別出用戶是如何在執(zhí)行任務(wù)時衡量成功了。

另外“任務(wù)地圖”和“用戶使用地圖”存在很大區(qū)別。前者是要識別用戶每一個動作的目標是什么，而“用戶使用地圖”的關(guān)注重點是用戶在每個階段的動作是什么。

03 拆解用戶任務(wù)的三個基本原則

1. 任務(wù)即流程

所有的任務(wù)，從心臟移植到清理地板，都有著清晰的開始和終結(jié)點，期間伴隨著一些列的流程步驟。識別創(chuàng)新機會點就是從用戶的角度，繪制出完整的使用流程。當(dāng)步驟都被識別出來，就能以很多方式發(fā)揮價值：如改進某個特定的執(zhí)行工作步驟；消除對特定輸入或輸出的需求；刪除某個步驟；解決一個被忽視的步驟；重新排序步驟; 或允許在新位置或不同時間完成步驟等。

舉個栗子

當(dāng)你將洗衣服的任務(wù)地圖完整的描繪出來，就會發(fā)現(xiàn)，確認衣物上的污漬是否被清理干凈這個步驟是在整個流程的后端，再去清理已經(jīng)太晚，或者需要開啟一次新任務(wù)。如果洗衣機可以在洗衣任務(wù)完成前識別出殘留的污漬，對后面的洗衣步驟重新排序，將是極大的創(chuàng)新。

2. 分析用戶行為的框架是通用的

無論什么類型的用戶， 都可以將用戶行為歸類在框架內(nèi)：事先的計劃；搜集必要的工具或輸入；工具或環(huán)境的預(yù)準備工作；確認一切就緒；執(zhí)行任務(wù)；監(jiān)測結(jié)果和環(huán)境；做出調(diào)整；結(jié)束任務(wù)。在執(zhí)行過程中隨時都有可能產(chǎn)生突發(fā)問題，所以可能會有解決問題的步驟產(chǎn)生。

有些步驟可能會更關(guān)鍵，這取決于具體的任務(wù)，但對成功的完成任務(wù)來說每一步都是必不可少的。

3. 區(qū)分任務(wù)和解決方案

人們很容易犯的錯誤就是過于聚焦在已有的產(chǎn)品或服務(wù)上，而混淆或刻意忽視了任務(wù)和解決方案的區(qū)別。

比如你想快速到達地點B跟心儀的伴侶度過美好的520（單身狗的美好幻想），如果路況良好，你可能選擇搭乘計程車，如果路程不遠路上又非常擁堵，你可能會使用共享單車或公共交通工具。這就是針對同一個任務(wù)（快速達到B點）的不同解決方案（計程車、共享單車或公共交通）。

而只關(guān)注解決方案，而不是幫助用戶更好的完成任務(wù)，往往很難找到更有價值的創(chuàng)新方案。

當(dāng)MP3制造商專注于幫助用戶更好的享受音樂，蘋果重新審視了用戶的整個音樂管理流程。創(chuàng)造出了集音樂獲取，管理，收聽和共享為一體的產(chǎn)品。

4. 創(chuàng)建“任務(wù)地圖”

“任務(wù)地圖”包含八個部分，他們分別是

1）計劃

為了完成既定的任務(wù)，用戶需要事先做哪些規(guī)劃？這一步驟包含確定目標，規(guī)劃方法。

評估哪些資源是可用的或必要的，并作出選擇。財務(wù)顧問將這一步驟稱為“投資狀況評估”。麻醉師將這一步驟稱為“制定麻醉計劃”，他需要根據(jù)患者的病史和案例特性選擇該使用哪種麻醉劑。

如何優(yōu)化

在這一階段需要幫助用戶認清他們的目標，簡化評估過程，減少需要提前計劃的數(shù)目。

例：國外一家名為Weight Watchers（與國內(nèi)的薄荷類似）的公司幫助人們調(diào)整飲食，達成減重的目標。該公司推出了一款核心減重方案的產(chǎn)品，幫助有減重目標的人群選擇適當(dāng)?shù)氖澄铮脩魺o需再去計算卡路里等。對希望有更多靈活性的用戶，Weight Watchers提供了27000余種的食物熱量在線查詢，讓用戶自己決定該吃什么。

2）搜集

用戶需要搜集哪些輸入去完成這個工作？這里的輸入包括有形的實體也包括無形的。

如何優(yōu)化

當(dāng)涉及到有形實物的準備時，公司可以考慮如何減少需要準備的物品或讓整個準備過程更加流暢，確保需要被準備的物品可以被快速找到。

例如，有些搬家公司會提供給用戶搬家所需的紙箱、記號筆和袋子等搬家時必要的工具套件。來減少用戶在這一步驟的工作量提高整體效率。對于軟件行業(yè)，有類似于對數(shù)據(jù)檢索，信息收集，數(shù)據(jù)準確性和完整性的驗證等方面的優(yōu)化。

3）準備

用戶是否必須需要調(diào)整或整理好環(huán)境呢？

幾乎所有完整的任務(wù)地圖都包含了設(shè)置或組織等預(yù)動作。在家享受一頓快樂肥宅套餐，是不是也要把速凍的薯條包裝打開，稱取適當(dāng)重量（是的，自我放棄也要適度，就愛自欺）然后放在漏勺里呢？

你在真正執(zhí)行某個任務(wù)之前是否會有些準備性或儀式性的動作呢（每次提案前焚香三炷，心中默念甲方是個好爸爸，但本號老粉肯定一次過），粉刷匠在刷第一層漆之前需要清潔墻壁，牙醫(yī)在做牙齒治療前會先將牙齒表面清理干凈……這些都是真正開始前的預(yù)動作。

如何優(yōu)化

讓用戶的預(yù)準備工作更簡單，或者自動化準備過程。讓整理、或處理更加輕松，添加明確說明或限位等確保正確布置工作區(qū)域。

博世在用戶的準備階段發(fā)現(xiàn)了一個創(chuàng)新的機會，專業(yè)的木工告訴他們在準備伐木時，會預(yù)先設(shè)置好鋸齒的傾斜角度。博世在CS20圓鋸中增加了可調(diào)節(jié)杠桿，可以方便調(diào)節(jié)30°，45°和60°等常見斜角，減少了準備時間并提高了調(diào)整的精準性。

4）確認

當(dāng)所有的準備工作都做好了，用戶還需要做什么去進一步的確保任務(wù)進展順利以達到預(yù)期的目標呢？用戶可能會確認所有的材料、工具、環(huán)境都就緒了，驗證數(shù)量是否充足或者工具是否運轉(zhuǎn)正常。這一步驟當(dāng)關(guān)乎用戶的錢財、時間或者安全時就變得至關(guān)重要。

例如，在為患者做好手術(shù)準備后，外科護士必須確認患者的準備情況（去除珠寶，檢查生命體征）；設(shè)備和儀器運轉(zhuǎn)正常（電池電量充足，有手術(shù)刀）；手術(shù)室環(huán)境就緒（材料就位，無菌區(qū)域完好無損等）

希望在這一步驟改進和尋求差異性，可以幫助用戶獲得他們需要訪問和反饋的信息?；蛘咴谒鸭蜏蕚潆A段直接增加反饋，讓用戶更輕松的完成確認工作。

例Oracle(甲骨文)的收益優(yōu)化軟件通過自動分析數(shù)千種不同需求定價方案，為每種產(chǎn)品推薦可能產(chǎn)生最高利潤的價格方案，消除了跟單員人為確認調(diào)價最佳時機的準備工作。

5）執(zhí)行

對用戶來說，成功完成任務(wù)的必要任務(wù)是什么？無論是打印文件還是給患者麻醉，用戶都會把執(zhí)行任務(wù)的動作看成是整個流程中最重要的部分。而執(zhí)行也是最“可見”的一步，用戶非常擔(dān)心會出現(xiàn)延遲等問題。一位辦公人員在打印文時希望避免卡紙，墨粉用完和打印隊列長的情況， 她還希望更高的印刷輸出的質(zhì)量。麻醉師希望避免麻醉過程中出現(xiàn)排斥反應(yīng)，確保患者不會感覺到痛楚。

在這一步驟，可以通過提供實時反饋或自動糾錯等功能讓用戶更安心。

金佰利（Kimberly-Clark）的患者預(yù)熱系統(tǒng)就是在執(zhí)行過程中自動調(diào)節(jié)的例子。該系統(tǒng)依靠一個放置在患者身上的熱墊自動使熱水循環(huán)，通過對患者體溫的實時監(jiān)測自動調(diào)節(jié)水溫溫度，避免手術(shù)過程中的溫度峰值。

6）監(jiān)測

用戶需要做哪些監(jiān)測確任務(wù)被保順利執(zhí)行？在執(zhí)行過程中，用戶會注意實施過程或輸出的狀態(tài)，以判斷是否要返回到某個動作解決出現(xiàn)的問題。用戶也可能會對環(huán)境監(jiān)測，判斷進行調(diào)節(jié)是否必要。比如網(wǎng)站管理員需要監(jiān)測訪問量以避免系統(tǒng)過載。有些監(jiān)測是在用戶無意識狀態(tài)發(fā)生的，有些則需要用戶有意識的去做。

在這一步盡量減少用戶的有意識監(jiān)測的動作，出現(xiàn)問題時主動推薦調(diào)整方案。

7）調(diào)節(jié)

當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)變化時該如何調(diào)整確保任務(wù)被順利執(zhí)行呢？

當(dāng)輸入、環(huán)境發(fā)生變化，執(zhí)行過程出錯，用戶可能需要在更新、調(diào)整方面的幫助，如何時、在哪、以什么樣的方式調(diào)節(jié)等。

在這一步，除了及時提供調(diào)節(jié)方案供用戶選擇，還可以減少更新時間以及調(diào)整次數(shù)。（此外，可以提高搜集和準備步驟的設(shè)計，將調(diào)節(jié)消除）。

許多軟件程序在此步驟表現(xiàn)良好。以微軟為例，用戶需要修改計算機確保網(wǎng)絡(luò)安全時系統(tǒng)會自動更新操作系統(tǒng)消除威脅。

8）結(jié)束

為了結(jié)束任務(wù)，用戶需要做什么呢？對于簡單的任務(wù)，如洗手來說（疫情期間，洗手也不再是用水把手打濕了）結(jié)束的動作非常明了。但一些復(fù)雜任務(wù)可能會包含一個完整流程。比如辦公人員會取走打印好的文件，進行裝訂、存檔。麻醉師則必須記錄手術(shù)細節(jié)，喚醒和監(jiān)督患者術(shù)后的恢復(fù)情況。

以上就是用戶任務(wù)地圖的八個部分。用戶任務(wù)地圖提供了對用戶在完成目標時執(zhí)行的所有任務(wù)的分析框架，這個框架提供了觀察用戶行為的完整視角，每一個行為都可以被歸結(jié)到對應(yīng)的框架下，創(chuàng)新變得更加有的放矢。

然鵝，就算懂得了所有的道理確依然過不好這一生，看了這么多理（廢）論（話）依然不會創(chuàng)新，怎樣實操中，每個階段要注意什么，無窮大工作室在下一篇為您答疑解惑。

參考文獻：

Anthony W. Ulwick，TheCustomer-Centered Innovation Map

作者：無窮大工作室，資深產(chǎn)品人，新晉自媒體；公眾號：無窮大工作室

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