只要能夠為用戶行為提供更為真實的視角，只要能讓用戶更加準(zhǔn)確、詳盡地表達(dá)其看法，只要能為我們和用戶提供更加廣闊的視野，任何方法都可以靈活使用，以期獲得最精準(zhǔn)的結(jié)果。

在疫情期間，遠(yuǎn)程辦公、在線教育更加廣泛的進(jìn)入大家生活中。騰訊會議、釘釘、華為CloudLink等等產(chǎn)品，為辦公、學(xué)習(xí)提供了更新穎的工作方式。

隨著以用戶為中心、用戶體驗、可用性、服務(wù)設(shè)計的發(fā)展，用研的方法也變得更加多樣化。在用戶研究領(lǐng)域，如同遠(yuǎn)程辦公和學(xué)習(xí)一樣，遠(yuǎn)程用戶研究也是常用的一種方法。主要應(yīng)用電話和視頻會議、遠(yuǎn)程控制等方法，觀察遠(yuǎn)方用戶的交互行為，獲得有關(guān)業(yè)務(wù)邏輯、用戶體驗等多方面的用戶反饋。

一、遠(yuǎn)程研究的分類

大致分為兩類，【調(diào)控式研究】?和 【自動式研究】。

自《REMOTE RESEARCH: RELA USERS, REAL TIME, REAL RESEARCH》Nate Bolt?? Tony Tulathimutte 著

1. 調(diào)控式研究

一名“主持人”通過電話或互聯(lián)網(wǎng)與用戶交談，觀察員記錄會談過程，并可隨時與“主持人”溝通。

一種定性研究方式。

適合從小樣本中收集定性數(shù)據(jù)。

在用研方法中，深度訪談、用戶觀察法、焦點小組都是調(diào)控式研究。

2. 自動式研究

研究員不直接與用戶溝通，使用工具自動記錄、收集用戶行為，之后在做具體分析，絕大多數(shù)是定量研究。

適合從大樣本中收集定量數(shù)據(jù)。

在用研方法中，卡片分類、問卷調(diào)查、網(wǎng)站監(jiān)測分析、任務(wù)誘導(dǎo)等都屬于自動式研究。

二、調(diào)控式研究步驟

（1）基本準(zhǔn)備

電腦、頭戴式耳機(jī)、雙顯示器、安靜的環(huán)境。

互聯(lián)網(wǎng)、屏幕共享和錄制工具。

（2）測試準(zhǔn)備工作

遠(yuǎn)程用研提綱、電子版記錄單（注意格式，方便自己和觀察員記錄）

確定用戶基本要求,例如 崗位、工作年限、年齡等， 招募并確定用戶

郵件通知用戶，測試時間、主題，并提前準(zhǔn)備設(shè)備、安裝屏幕共享和錄制工具

與此同時可以進(jìn)行內(nèi)部的預(yù)測試，并不斷完善提綱和記錄單

（3）正式遠(yuǎn)程用戶研究

（4）分析、總結(jié)與報告

三、自動式研究步驟

（1）確定調(diào)研方法

根據(jù)項目情況、調(diào)研目的等確定具體調(diào)研方法。常用的一些方法包括遠(yuǎn)程卡片分類、問卷調(diào)查、網(wǎng)站監(jiān)測分析、任務(wù)誘導(dǎo)等方法。

遠(yuǎn)程卡片分類：為參與者提供一些標(biāo)有事項的無序卡片，讓用戶對卡片進(jìn)行分組，從而了解用戶如何分類，最終確定界面分類方案。

問卷調(diào)查：我們工作中常用的一種用研方法。

網(wǎng)站監(jiān)測分析：使用網(wǎng)站監(jiān)測工具，如百度統(tǒng)計、Google Analystics等。

任務(wù)誘導(dǎo)：推動用戶執(zhí)行特定的任務(wù)，并記錄用戶的行為，收集數(shù)據(jù)。

……

（2）準(zhǔn)備調(diào)研材料

（3）招募用戶

確定用戶基本要求,例如 崗位、工作年限、年齡等， 招募并確定用戶。

（4）執(zhí)行

具體不做展開，有興趣可以私下交流。

（5）分析、總結(jié)與報告

四、遠(yuǎn)程用戶研究的局限思考

（1）無法和用戶面對面溝通

通過屏幕上的用戶操作、語調(diào)、嘆氣、停頓等，也可以有效猜測用戶的情緒。

目前很多遠(yuǎn)程桌面共享軟件，都支持視頻連接，可以觀看到用戶的動作和表情。即使看不到用戶，我們也明白怎樣從聲音中來了解用戶的情緒、熟悉用戶的行為。

（2）可能面臨的技術(shù)故障

例如屏幕共享中斷、錄制文件損壞、耳機(jī)/聲音故障、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定等。針對這些問題，我們要實現(xiàn)由心理準(zhǔn)備，做好相關(guān)預(yù)案。不管發(fā)生什么問題，都要冷靜處理。

（3）遠(yuǎn)程用戶研究的成本

通常以為，遠(yuǎn)程用戶研究可以減少成本，事實上遠(yuǎn)程調(diào)控式用戶研究與一對一研究差不多。

遠(yuǎn)程用研可以節(jié)省差旅、招募、測試執(zhí)行的成本，但是從用研人員的工作量角度來講，我們整個用研從開始到最終輸出有價值的報告，所花費的人工、時間、精力與一對一用研相比，并沒有實質(zhì)性的減少。

（4）安全與保密性

在決定進(jìn)行遠(yuǎn)程用戶研究之前，要根據(jù)項目的保密程度，選擇合適的遠(yuǎn)程用研方法。

……

總結(jié)

優(yōu)點思考

遠(yuǎn)程用戶研究，可以讓用戶在現(xiàn)實工作或生活場景中參與測試，更能代表用戶的自然狀態(tài)，用戶在自己熟悉的場景下，使用自己的電腦，他們會感覺更舒適。用戶能反映更多更加實際、真實的問題和建議。

與此同時，屏幕共享與錄制軟件和數(shù)據(jù)跟蹤分析技術(shù)，為找到用戶真實需求、問題和建議提供了有效的依據(jù)。

關(guān)于用戶研究

隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，用研體系也在不斷發(fā)展，各種新型工具、研究策略、研究方法層出不窮 。

只要能夠為用戶行為提供更為真實的視角，只要能讓用戶更加準(zhǔn)確、詳盡地表達(dá)其看法，只要能為我們和用戶提供更加廣闊的視野，任何方法都可以靈活使用，以期獲得最精準(zhǔn)的結(jié)果。

期待與大家更多的交流。

Don’t cling to a certain method, insist on doing things well.

不要執(zhí)著于某種方法，堅持把事情做好。

本文由 @Ace-老糊 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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