用戶思維是互聯(lián)網(wǎng)人需要具備的重要思維，而其中，如何更好地滿足用戶需求是產(chǎn)品經(jīng)理每天都要思考的問題。本篇將會從用戶需求的定義，形成和解決三個角度出發(fā)，解答你的疑惑。

一、用戶需求定義

用戶需求是「用戶」與「需求」兩個詞組。

需求的主體是用戶，需求的對象是產(chǎn)品或者服務(wù)。

下文將與產(chǎn)品合并，服務(wù)也可以看作是產(chǎn)品。

產(chǎn)品經(jīng)理只有弄清楚了人的需要，才能弄清楚產(chǎn)品開發(fā)目標(biāo)。

所以，以用戶為中心，研究真實的人。

將用戶需求的理解放在對“人”的理解上，理解他們的喜怒哀樂，洞察他們最真實的希望、失落、野心、多疑、幽默、沖動、疲勞、急躁等方面。

一個人、一個問題和一個點子是一個需求的起源。對人的深入理解，從用戶的雙眼和情感角度去看世界。

完成用戶在特定情境下渴望達(dá)成的目標(biāo)，即滿足了「需求」

人們的現(xiàn)狀（或者實際購買行動）與內(nèi)心真實的需要之間存在巨大的鴻溝。

這條「鴻溝」就是需求。也是我經(jīng)常說的麻煩/不便，滿足用戶需求就是解決用戶實際遇到的麻煩。

值得注意的是，用戶需求的主體是人，我們產(chǎn)品經(jīng)理研究人，但是用戶不是自然人，用戶是需求的集合。

這個可能不太好理解，舉個栗子：

我買了一輛車，車是需要保險、保養(yǎng)、維修等對吧！但是這些售后服務(wù)我根本不去買車的這家 4S 店，甚至我都不去這個品牌的 4S 店。

那么，我既不是這家 4S 店，也不是這個品牌的一個完整用戶，頂多算半個。

如果你去研究一下，就會發(fā)現(xiàn)很早之前我們這些非互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的人就在運用「用戶思維」，以用戶為中心。很多品牌的汽車很早之前就提出了“以用戶體驗為中心”的概念或口號！并且有些品牌付諸實施了。

「用戶思維」并不是互聯(lián)網(wǎng)人的專利。

ps：探究許許多多用戶的心理及行為就是這個品牌或者這家 4S 店的用戶模型。

因為麻煩，所以需求。

二、用戶需求形成

并不是用戶的現(xiàn)狀與真是需要之間存在差距就一定能夠形成需求。

舉個栗子：我現(xiàn)在是一輛小破 B 級車，我想要一輛邁巴赫，擁有一輛邁巴赫情感上也很刺激我，但是我買不起。從產(chǎn)品人角度講，無法激發(fā)用戶采取行動，這個用戶需求就形成不了。

用戶需求的形成至少滿足三個要素：落差、用戶成本、解決方案。少一個就無法形成需求。

1. 落差：現(xiàn)實與理想之間的差距。

一般情況下，用戶是不希望改變的，因為改變很痛苦。但是用戶不改變我們就沒有機(jī)會，因為用戶對現(xiàn)狀很滿意，因此沒有需要。

這里說的是「一般情況下」，比如我們限定不需要付出超越其能力的情況下，給他一輛豪車，他當(dāng)然愿意改變。

再比如，在其承擔(dān)能力范圍內(nèi)，讓他去讀書學(xué)習(xí)，他就不愿意改變，因為這個過程痛苦、漫長，效果不是立竿見影的。

我們再回來說落差，這里是我自己的理解，一種幫助自己記憶的方法。你也可以理解為人們感到缺乏的狀態(tài)。

落差源自哪里呢？

通常的研究方法是「馬斯洛需要理論」。這里不再贅述，網(wǎng)絡(luò)上有資料。

理論如果不加以理解運用，理論終究還是理論。漂亮姑娘在眼前，邁出一步，再進(jìn)一步，才能進(jìn)入姑娘心房，終于可以證明1+1可以等于3；否則姑娘是姑娘，你是你，1+1=2永遠(yuǎn)正確。

需要注重說明的是，我們作為產(chǎn)品經(jīng)理如何基于馬斯洛需要理論去探究這種落差。

用戶需求的主體是人，人具有社會屬性。于是落差的探究可以圍繞人與人、人與物、人與服務(wù)的鏈接關(guān)系以及人的復(fù)雜性為參照系。

1）人與人，人的社交屬性。

最基本的兩個方面：自己與別人；自己與群體。

1.人與人之間異質(zhì)。

世界上找不到兩個完全相同的人。這就非常容易產(chǎn)生某方面的共識、互惠等。

例如，自己與同崗位的同事對比，做同樣的工作，但是薪資不一樣，那么就非常希望自己能夠提升，追趕同事。于是有非常多的產(chǎn)品滿足我們，常見的網(wǎng)絡(luò)課程很多，對吧！

2.人與群體。

人在一個圈子內(nèi)，渴望得到群體的認(rèn)同、仰視，在群體當(dāng)中得到一個顯眼的位置，超越大眾；也會跟隨大眾；也會希望融入其中等等。

例如：為了融入某個圈子，學(xué)習(xí)一件樂器。我們小時候看見小伙伴有一只漂亮的文具盒，也想要。當(dāng)周圍的兄弟姐妹都有伴侶的時候，想想自己形單影只，也可能會產(chǎn)生一種焦慮感。

人與物、人與服務(wù)之間的鏈接關(guān)系就不一一舉例了。

以上都是從人與外界的關(guān)系入手。

2）人的內(nèi)驅(qū)層面。

1.時間維度，自己的過去與將來。

拿我自己來講，我第一學(xué)歷并不好，期待有一個更好的未來。因此，有提升學(xué)歷的需求，比如在職研究生。

2.任務(wù)維度，目標(biāo)趨近。

也就是用戶面臨哪些任務(wù)是難以完成的？

比如，我們?yōu)榱颂岣吖ぷ餍?，會使用效率工具?/p>

拿以前的無人機(jī)來講，有一部分用戶為了獲取空中取景，所以需要無人機(jī)，需要更穩(wěn)定的畫質(zhì)，需要的是帶自增穩(wěn)的無人機(jī)。

2. 用戶成本：用戶采取購買行動的成本。

用戶成本最明顯、最易感知的是金錢成本，時間成本。還有一些不被明顯感知的成本，比如學(xué)習(xí)成本、決策成本、健康成本等。

金錢成本：

很好理解，就是購買一個產(chǎn)品所花費的總成本（產(chǎn)品本身的價格，交通成本等）。

例如，最有感受力的是網(wǎng)購，同一個商品，一家包郵，一家不包郵。不考慮其他因素的情況下，我們更有可能選擇包郵的花的金錢更少的那一家。

時間成本：

還是以上面網(wǎng)購微為例，雖然某東比某貓貴 5 元，但是今天晚上下單，明天上午就到貨。對于時間效率比較關(guān)注的用戶，可能更愿意選擇某東。

學(xué)習(xí)成本：

需要花費大量的時間進(jìn)行學(xué)習(xí)如何操作，改變用戶已有的認(rèn)知、習(xí)慣才能享用產(chǎn)品。

例如，我們的智能手機(jī)，相信非常少用戶回去看說明書，因為不需要。

比如，如何開汽車已經(jīng)是一個相當(dāng)普及的認(rèn)知，假如生產(chǎn)一輛大部分駕駛習(xí)慣不同的汽車，那么這輛汽車無論在安全、豪華，可能幾乎沒有用戶會選擇。

3. 解決方案：解決用戶落差的方案

解決方案實際上是一種解決用戶麻煩、困難的產(chǎn)品，單純的落差感無法刺激用戶行動，因為用戶感知到了落差，但是不知道怎么解決、填補落差。

但是，存在一個重要的問題是解決方案與落差之間的匹配度。

如何理解？

就是畫一條從用戶現(xiàn)狀到渴望的線，然后尋找產(chǎn)品在哪個層次上滿足用戶的需要。

因為用戶的認(rèn)知存在不同的層次，我們不能挑戰(zhàn)用戶的認(rèn)知。

還是回到了“人”身上，用戶具有異質(zhì)性、情景性、偏好差異等。

我們追求成功、達(dá)成目標(biāo)，在產(chǎn)品極大豐富的現(xiàn)今世界，我們不僅僅是為了得到物質(zhì)上的滿足，而是為了得到物質(zhì)背后的情感反饋。

情感滿足其實也是一種落差，情感未被滿足的落差。

三、最后

人們的現(xiàn)狀（或者實際購買行動）與內(nèi)心真實的需要之間存在巨大的鴻溝。這條「鴻溝」就是需求。

畫一條從用戶現(xiàn)狀到渴望的線，然后尋找產(chǎn)品在哪個層次上滿足用戶的需要。

用戶需求的形成至少滿足三個要素：落差、用戶成本、解決方案。少一個則無法形成需求。

作者：AI 產(chǎn)品觀，前實體行業(yè)「需求導(dǎo)向型產(chǎn)品經(jīng)理」，現(xiàn)「AI 硬件產(chǎn)品經(jīng)理」（AIPM），公眾號：AI 硬件產(chǎn)品官。

本文由 @AI 產(chǎn)品觀 發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。