在實(shí)際工作中，我們需要經(jīng)常接收用戶的反饋。但是過(guò)于直白的詢問(wèn)可能會(huì)令用戶感到不適，那么采訪時(shí)有沒(méi)有什么技巧呢？本文列舉了六種采訪時(shí)常見的錯(cuò)誤并且給出了建議，希望對(duì)你有幫助。

正確的問(wèn)題不只是簡(jiǎn)單地脫口而出，而是每個(gè)人都可以訓(xùn)練的熟悉技能。 以下建議將幫助你提出問(wèn)題，以便于從用戶和客戶那得到的可靠答案。

經(jīng)驗(yàn)豐富的采訪者會(huì)考慮很多事情：建立假設(shè)，選擇被采訪者，組成邀請(qǐng)，預(yù)約，布置好場(chǎng)所，當(dāng)然，還有寫采訪腳本。任何這些準(zhǔn)備都可能出錯(cuò)，但腳本的錯(cuò)誤意味著所有努力的徒勞。所以，如果你以前沒(méi)有面試過(guò)很多人，或者你不得不委托給非設(shè)計(jì)師，我建議你首先關(guān)注高質(zhì)量的問(wèn)題。然后，他們就有機(jī)會(huì)消除其他潛在的缺點(diǎn)。

我們將討論通過(guò)示例解釋的12種問(wèn)題。 第一部分包括六個(gè)常見錯(cuò)誤以及如何糾正它們。 第二部分介紹了六種方法來(lái)改善像樣的問(wèn)題并控制困難的情況。

一、常見錯(cuò)誤

易犯錯(cuò)誤1：假設(shè)性問(wèn)題

沒(méi)有預(yù)算的人說(shuō)：“我不在乎人們是否會(huì)使用這些新功能。” 人們投資于設(shè)計(jì)和開發(fā)，就會(huì)想要確保金錢能夠得到回報(bào)。

不幸的是，直接詢問(wèn)并不是一種有效的檢查方法，盡管直覺(jué)上這似乎是個(gè)好主意，“讓我們走出辦公室問(wèn)問(wèn)他們吧！”

在我的實(shí)踐中，很多情況下人們說(shuō)他們喜歡某個(gè)功能，但不愿意為此付費(fèi)。

那么，有沒(méi)有什么方法可以確保在實(shí)施時(shí)確定需要哪些功能呢？

假設(shè)性問(wèn)題使受訪者處于做夢(mèng)者的位置，因此無(wú)法提供可靠的答案

我想不出有什么比在類似情況下人們過(guò)去的經(jīng)歷和行為更相關(guān)的了。如果用戶沒(méi)有在所有新聞網(wǎng)站上保存文章的習(xí)慣，那么他們?cè)谀愕木W(wǎng)站上開始保存文章的機(jī)會(huì)有多大呢?

正如Jakob Nielsen所說(shuō)，用戶大部分時(shí)間都花在其他網(wǎng)站上。

易犯錯(cuò)誤2：封閉式問(wèn)題

封閉式問(wèn)題出現(xiàn)在人們想要得到認(rèn)可和支持的自然愿望中，然而在采訪中他們不夠有用。

一個(gè)“是”或“不是”的問(wèn)題并不會(huì)激發(fā)內(nèi)向的人說(shuō)話，也無(wú)助于揭示他們的動(dòng)機(jī)和思維方式。

開放式問(wèn)題可以幫助獲得更多的信息

公平地說(shuō)，封閉式問(wèn)題并不是壞的。

例如，他們可以提供一個(gè)便利的技巧來(lái)使一個(gè)健談的受訪者停下來(lái)，然后回到正題。

此外，他們還可以幫助復(fù)查以前通過(guò)開放式問(wèn)題獲得的信息。但如果你的目標(biāo)是收集盡可能多的信息，開放式問(wèn)題會(huì)更好。

易犯錯(cuò)誤3：誘導(dǎo)性問(wèn)題

在日常對(duì)話中被認(rèn)為禮貌的事情可能會(huì)影響用戶訪談的效率，嘗試幫助受訪者提供各種選擇，可以指導(dǎo)他們說(shuō)出他們真正的想法。

對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，用戶面試并不是最舒適的情況，他們?cè)噲D以最小的努力盡快通過(guò)它。結(jié)果，人們傾向于或多或少地同意差不多正確或被期望的選擇，而不是從頭開始組織答案。

建議答案選項(xiàng)的問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致答案有偏差。

這就是為什么最好一步一步來(lái)，在前一個(gè)問(wèn)題的答案的基礎(chǔ)上構(gòu)建下一個(gè)問(wèn)題。

易犯錯(cuò)誤4：自私的問(wèn)題

創(chuàng)意作者有時(shí)會(huì)像驕傲的父母那樣行事，他們希望每個(gè)人都羨慕自己的孩子。

在用戶訪談中，這種態(tài)度的不利方面是對(duì)“我們”或“我們的”代詞的無(wú)意識(shí)使用。 結(jié)果，用戶感覺(jué)好像他們正在參加考試，應(yīng)該崇拜他們所看到的內(nèi)容或保持中立，從而掩蓋了真實(shí)的意見。

像“我們”這樣的所有格代詞會(huì)激起人們稱贊談話的主題，而不是分享誠(chéng)實(shí)的反饋。

在你的采訪腳本中，用中性詞（例如“此網(wǎng)站”和“該APP”）替換所有格代詞，或僅用名稱來(lái)稱呼話題。

作為采訪者，你可以嘗試隱藏或弱化你的職務(wù)和與該主題的關(guān)系。

易犯錯(cuò)誤5：堆積的問(wèn)題

我們提出堆積如山的問(wèn)題的原因有很多，可能是人類渴望被傾聽，害怕被打擾或擔(dān)心你在聆聽當(dāng)前答案時(shí)可能會(huì)忘記下一個(gè)問(wèn)題。

但是，為了提高采訪效率，不能選擇堆積問(wèn)題。

受訪者通常會(huì)從堆積的問(wèn)題中選擇他們更愿意回答的一種或設(shè)法記住的一種。 記住問(wèn)題不應(yīng)該成為受訪者的負(fù)擔(dān)，因此最好一個(gè)一個(gè)地問(wèn)（也許答案是如此全面，以至你不再需要一些計(jì)劃中的問(wèn)題）。

一堆問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致混亂的答案，而一系列獨(dú)立的問(wèn)題效果更好。

易犯錯(cuò)誤6：解釋代替問(wèn)題

在一起工作一段時(shí)間的團(tuán)隊(duì)通常會(huì)建立自己的語(yǔ)言，并傾向于將其引入到他們正在構(gòu)建的產(chǎn)品中。

但是用戶能理解“控制面板”、“智能升級(jí)”、“包含”、“觸發(fā)”這些詞嗎?解釋性問(wèn)題將受訪者置于詞典編纂者的位置，幫助他們檢查他們對(duì)品牌概念和專業(yè)術(shù)語(yǔ)的理解(如果有的話)。

對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，它能讓你洞察到未來(lái)產(chǎn)品(網(wǎng)站、APP或自助服務(wù)終端)應(yīng)該如何與人們交流。

與其在問(wèn)題中插入解釋，不如直接問(wèn)面試者他們是怎么想的

這種方法的反面是自己解釋問(wèn)題，并在人們有機(jī)會(huì)分享自己的觀點(diǎn)之前引導(dǎo)人們。

考慮一下：在采訪中，你是上級(jí)，可以向用戶施加壓力，使他們明白自己的意思。 但是，你會(huì)永遠(yuǎn)為成千上萬(wàn)的用戶提供產(chǎn)品說(shuō)明嗎？ 可能不會(huì)。 因此，發(fā)現(xiàn)人們的思維方式，然后創(chuàng)建自我解釋的解決方案，而不是創(chuàng)建某些東西并將其推到采訪中，這樣效率會(huì)更高。

我們剛剛介紹了六個(gè)主要的采訪錯(cuò)誤。 下一部分建議將是關(guān)于使好的問(wèn)題變得更加有力，以及處理困難的采訪情況。

二、方法和建議

1. 問(wèn)一個(gè)完整的故事

開放式問(wèn)題很好，直到你意識(shí)到有太多的細(xì)節(jié)需要解決。在這種情況下，最好的方法是講故事，讓受訪者描述最近或最突出的經(jīng)歷。因此，受訪者談?wù)摰氖钦鎸?shí)的情況，不太傾向于寫出社交方面的答案或總結(jié)各種案例。

當(dāng)一個(gè)話題很寬泛時(shí)，最好問(wèn)一個(gè)完整的故事，而不是一系列開放式的問(wèn)題。

此外，講故事還可以自由地談?wù)撘粋€(gè)人認(rèn)為必要的方面。 通常，人們從最關(guān)鍵的經(jīng)歷入手或談?wù)摳唷?/p>

2. 詢問(wèn)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題

當(dāng)你弄清楚了規(guī)律或總體態(tài)度后，就該問(wèn)受訪者一個(gè)例子了，最近經(jīng)歷的問(wèn)題可以填補(bǔ)在回答一般問(wèn)題時(shí)可能出現(xiàn)的空白。對(duì)于采訪者來(lái)說(shuō)，這是另一個(gè)檢查用戶是否無(wú)意中夸大或遺漏重要細(xì)節(jié)的有效方法。

過(guò)去經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題比一般問(wèn)題更能洞察用戶行為

3. 談?wù)撃隳芩^察到的

如果你足夠幸運(yùn)，在人們的日常環(huán)境中采訪他們，這是一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)，親眼看看他們的工作過(guò)程。所以，如果有機(jī)會(huì)讓用戶離線或在線演示典型的動(dòng)作，你將收集大量的見解。

這是一個(gè)了解用戶習(xí)慣(包括快捷方式和喜愛(ài)的程序)、計(jì)算機(jī)技能水平、軟件環(huán)境和思維方式(心智模型)的機(jī)會(huì)。

有時(shí)候，觀察用戶的行為比聽他們的口頭描述要好。

4. 不能容忍模糊

抽象名詞和形容詞，例如“舒適”、“可訪問(wèn)性”、“支持”、“智能”或“用戶友好”，可能是該語(yǔ)言中最棘手的詞，因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)它們的解釋都不相同。 當(dāng)你聽到抽象名稱時(shí)，不可以按原樣記錄它們。 這些詞需要拆解，然后才可以支持設(shè)計(jì)決策。

抽象概念需要拆解，否則，它們無(wú)法支持設(shè)計(jì)決策。

“沒(méi)有什么足夠清楚的”已經(jīng)成為繼經(jīng)典UX短語(yǔ)“這取決于”之后我最喜歡的口號(hào)。

“沒(méi)有足夠清楚的”意味著，如果你幾乎無(wú)法從受訪者的生活中想象出一個(gè)場(chǎng)景，就無(wú)法確定其含義。，解開抽象概念的最佳方法是將它們變成動(dòng)詞。

5. 重視數(shù)字

像“全部”，“從不”，“總是”，“沒(méi)人”，“經(jīng)?！边@樣的概括與抽象名詞和形容詞一樣不清楚。 但是，通過(guò)量化來(lái)拆解概括的方法是不同的。

基本上，你會(huì)問(wèn)有關(guān)近似數(shù)字或比例的問(wèn)題。 當(dāng)然，受訪者可能不會(huì)向你提供統(tǒng)計(jì)信息。但是至少你會(huì)了解用戶的“非常頻繁”是“一半以上”還是“接近20％”。

另一個(gè)例子：同樣是“很多”，對(duì)于工作郵件來(lái)說(shuō)意味著“每天50個(gè)”，但對(duì)于網(wǎng)絡(luò)安全警報(bào)來(lái)說(shuō)則僅為“每年5個(gè)”。

夸張或模糊的特征應(yīng)在訪談中量化

6. 被低估的特殊疑問(wèn)句

作為非母語(yǔ)人士，我記得學(xué)校英語(yǔ)課上的這些問(wèn)題。 老師經(jīng)常要求我們提出WH問(wèn)題（什么？在哪里？何時(shí)？誰(shuí)在？如何？），以便我們可以開始對(duì)話并打破尷尬的沉默。 從上學(xué)時(shí)間開始，一切都沒(méi)有改變。 現(xiàn)在，作為設(shè)計(jì)師，我經(jīng)常使用WH問(wèn)題作為主要的采訪工具。

WH問(wèn)題對(duì)于確定時(shí)間，位置，參與者，后果和其他細(xì)節(jié)非常有用。

我最喜歡的問(wèn)題是“為什么?”為了禮貌和更友好的氣氛，我用以下幾個(gè)短語(yǔ)來(lái)掩飾:“當(dāng)你……時(shí)，你想達(dá)到什么目的?”或者“你能解釋一下……的原因/價(jià)值嗎?”

這樣，為了找到問(wèn)題的根本原因，你可以連續(xù)問(wèn)幾個(gè)“為什么”，而不會(huì)惹惱你的面試者。

三、總結(jié)

上面的問(wèn)題技巧非常簡(jiǎn)單明了，可能沒(méi)有考慮到特定對(duì)話或受訪者的細(xì)微差別。 當(dāng)然，即使是最好的問(wèn)題也不會(huì)使所有答案都自動(dòng)成為目標(biāo)，但是它們可以使信息更可靠，更可行。

總而言之，采訪者總是要根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整。 如果你對(duì)特定問(wèn)題有疑問(wèn)，請(qǐng)遵循以下三個(gè)核心原則。

1. 經(jīng)驗(yàn)比假設(shè)更能支撐真像。這就是為什么我們推薦詢問(wèn)過(guò)去的案例和用戶生活中其他領(lǐng)域的類似例子。
2. 讓他們講述自己的故事，你的想法可以等一等。采訪的目的是探索真相，而不是出售或展示某些東西。 如果你強(qiáng)迫受訪者支持你，則可能意味著其他人也不會(huì)同意。 同樣，相對(duì)于檢驗(yàn)假設(shè)而言，應(yīng)更傾向于澄清未知數(shù)。檢驗(yàn)假設(shè)的更好方法是原型設(shè)計(jì)和測(cè)試。
3. 如果你無(wú)法想象，你就無(wú)法理解。在一系列1-2小時(shí)的用戶訪談中，很容易變得懶惰并假裝了解你所聽到的。 嘗試在你的腦海中挑戰(zhàn)受訪者的陳述，“他說(shuō)的是真的嗎？ 我知道她為什么這么說(shuō)嗎？ 他們告訴我這到底是什么意思？”

原文鏈接：https://www.smashingmagazine.com/2020/06/user-interview-questions/

原文作者：Slava

編譯作者：hubiabia；公眾號(hào)：插畫鴨

本文由 @hubiabia 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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