在產(chǎn)品運(yùn)作當(dāng)中，我們需要了解用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的看法，就要進(jìn)行用戶(hù)調(diào)研，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行訪談。本文從訪談的三個(gè)時(shí)間段進(jìn)行分析總結(jié)，讓用戶(hù)訪談更有意義。

用戶(hù)訪談是一門(mén)藝術(shù)——無(wú)論是在進(jìn)行可用性測(cè)試，焦點(diǎn)小組，人種學(xué)研究還是其他。

如何才能執(zhí)行一次成功的用戶(hù)訪談，盡可能多地從用戶(hù)口中獲得信息，問(wèn)題的設(shè)置以及提問(wèn)的方式就顯得格外重要。

這篇文章就來(lái)說(shuō)下，一些向用戶(hù)以正確的方式提出正確問(wèn)題的好的做法。

一、開(kāi)始訪談前——制定問(wèn)題

用戶(hù)訪談不是簡(jiǎn)單的坐下來(lái)和用戶(hù)聊天，它需要花費(fèi)大量的精力和時(shí)間規(guī)劃。

根據(jù)研究的廣泛程度，你可能需要花費(fèi)數(shù)周的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備會(huì)議，花費(fèi)數(shù)天與用戶(hù)交談以及花費(fèi)數(shù)小時(shí)來(lái)捕獲和整理筆記。

你一定不希望因?yàn)榍捌跊](méi)有花心思制定適當(dāng)?shù)膯?wèn)題腳本，而導(dǎo)致花費(fèi)的精力前功盡棄。

1. 從定義更廣泛的主題開(kāi)始

首先，你需要明確目標(biāo)，認(rèn)真想想你為什么要進(jìn)行這場(chǎng)用戶(hù)訪談？你想要從訪談中得到什么？

你要考慮的是將要揭示的主題，而不是具體的問(wèn)題。

還要確保你與團(tuán)隊(duì)的其他成員保持一致，這些就是與用戶(hù)訪談時(shí)希望觸及的主題。

以下是如何表達(dá)這些主題的一些示例：

“人們?yōu)槭裁匆诰W(wǎng)上購(gòu)物？”

“人們?nèi)绾卧诰€購(gòu)物？”

“對(duì)于您的客戶(hù)而言，在線購(gòu)物和離線購(gòu)物有什么區(qū)別？”

“您為什么購(gòu)買(mǎi)XX產(chǎn)品？”

“您為什么不再購(gòu)買(mǎi)XX產(chǎn)品？”

2. 分解問(wèn)題，讓它們能夠被回答

上面的主題聽(tīng)起來(lái)很相似，但是每個(gè)人試圖揭示的主題之間存在根本差異。

確保你和你的團(tuán)隊(duì)在更大的研究目標(biāo)上保持一致，這樣可以在項(xiàng)目后期為每個(gè)人節(jié)省大量的時(shí)間。

上面所示例的是主題，并不是你問(wèn)用戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題。如果直接就這樣問(wèn)用戶(hù)，你將會(huì)得到過(guò)于籠統(tǒng)或模糊的答案。 所以第二步是針對(duì)每個(gè)主題，分解出要詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的特定問(wèn)題。

從：“人們?yōu)槭裁匆诰W(wǎng)上購(gòu)物？”變成：“您在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)什么類(lèi)型的產(chǎn)品？”“您避免在線購(gòu)買(mǎi)哪種類(lèi)型的產(chǎn)品？”“為什么避免購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)(這幾類(lèi)）產(chǎn)品？”“您最喜歡和最不喜歡結(jié)帳流程的哪一點(diǎn)？”

從：“您為什么不再購(gòu)買(mǎi)XX產(chǎn)品？”?等變成：“您最后一次購(gòu)買(mǎi)XX產(chǎn)品是什么時(shí)候？”“您之后購(gòu)買(mǎi)哪個(gè)其他同類(lèi)產(chǎn)品替代XX產(chǎn)品？”“替代產(chǎn)品與XX產(chǎn)品相比，是什么更吸引您購(gòu)買(mǎi)？”等。

3. 不要問(wèn)具有引導(dǎo)性的問(wèn)題

在為訪談準(zhǔn)備的問(wèn)題時(shí)，一個(gè)常見(jiàn)的錯(cuò)誤是匆忙地提出問(wèn)題，并試圖盡快得到預(yù)期答案。

當(dāng)你走進(jìn)訪談房間時(shí)，很有可能已經(jīng)對(duì)用戶(hù)會(huì)給你的答案有了想法，但不要讓直覺(jué)妨礙你得到公正，無(wú)偏見(jiàn)的結(jié)果。

引導(dǎo)性問(wèn)題通常是：

問(wèn)題中不小心包含了一部分答案，如：“當(dāng)您無(wú)法成功完成在線購(gòu)買(mǎi)時(shí)，您有多焦慮？”把用戶(hù)的情緒限定在了焦慮。

在問(wèn)題中插入你自己的觀點(diǎn)，下意識(shí)得引導(dǎo)用戶(hù)以某種方式回答問(wèn)題，如：“您寧愿使用改良過(guò)的XX產(chǎn)品還是繼續(xù)使用當(dāng)前的？”“改良”這個(gè)用詞表達(dá)了你自己的觀點(diǎn)。

從：“當(dāng)您無(wú)法成功完成在線購(gòu)買(mǎi)時(shí)，您有多焦慮？”變成：“請(qǐng)回想上一次由于某種原因無(wú)法完成在線購(gòu)買(mǎi)的情況。 那時(shí)您有什么感覺(jué)？”

4. 詢(xún)問(wèn)過(guò)去的特定時(shí)刻

當(dāng)用戶(hù)考慮過(guò)去特定時(shí)刻發(fā)生的事情時(shí)，答案就會(huì)變得不那么通用，而更加準(zhǔn)確。

他們更有可能提供給你更真實(shí)、更詳細(xì)的答案——而且他們會(huì)非常努力得記起那個(gè)具體的場(chǎng)合。

確保你的問(wèn)題是在提醒過(guò)去的某個(gè)特定時(shí)刻：

從：“當(dāng)在線購(gòu)買(mǎi)失敗時(shí)，您的想法會(huì)怎樣？”變成：“告訴我上次您嘗試在線購(gòu)買(mǎi)商品失敗時(shí)，您在想什么？”

從：“您使用XX產(chǎn)品時(shí)，有什么不好的經(jīng)歷？“變成：“請(qǐng)您回想下，上一次使用XX產(chǎn)品失敗時(shí)，都發(fā)生了什么？“

5. 不要問(wèn)讓用戶(hù)預(yù)測(cè)未來(lái)的問(wèn)題

用戶(hù)無(wú)法預(yù)測(cè)未來(lái)。他們無(wú)法僅根據(jù)說(shuō)明就知道應(yīng)該如何使用新產(chǎn)品。

因此，“您會(huì)使用這個(gè)產(chǎn)品么？”這樣的提問(wèn)是毫無(wú)意義的。

很多時(shí)候，用戶(hù)其實(shí)根本不知道，但為了讓你感覺(jué)好一點(diǎn)，他們會(huì)選擇回答“是”。

6. 優(yōu)先考慮開(kāi)放式問(wèn)題

有些用戶(hù)在訪談時(shí)感到很自在，即使沒(méi)有太多提示，也會(huì)為你提供完整的答案。

但是在某些情況下，用戶(hù)只會(huì)回答被問(wèn)到內(nèi)容。不是因?yàn)樗麄儜卸杌蛄邌?，而是因?yàn)椴煌娜司哂胁煌膫€(gè)性。

為避免毫無(wú)成效的訪談（或訪談過(guò)快結(jié)束），確保你的問(wèn)題是開(kāi)放式的。給用戶(hù)一些空間來(lái)闡述他們的答案，而不是提出超級(jí)二元的問(wèn)題。

從：“您最后在網(wǎng)上買(mǎi)的東西是什么？”變成：“告訴我您最近一次在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品的情況?！?/p>

二、開(kāi)始訪談

你終于拿著制定的問(wèn)題腳本，走進(jìn)房間開(kāi)始進(jìn)行訪談。是時(shí)候與用戶(hù)見(jiàn)面了，確保他們?cè)诮邮懿稍L時(shí)盡可能感覺(jué)舒服——訪談的環(huán)境可能會(huì)使大多數(shù)人感到緊張。 這里有一些技巧，可以在你進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查之前小小得破一下冰。

1. 融入角色

你不再是設(shè)計(jì)師，而是一名研究人員，對(duì)人們?cè)诰W(wǎng)上的行為非常好奇，并且特別興奮地聽(tīng)到一個(gè)你即將遇到的用戶(hù)的故事。

在訪談之前花幾分鐘，進(jìn)入這個(gè)新角色。深呼吸，舒展面部肌肉，完全清空自己，把所有那些設(shè)計(jì)師特有的懷疑和態(tài)度都拋在門(mén)外。

2. 保持正確的姿勢(shì)

你的肢體語(yǔ)言應(yīng)該反映這樣一個(gè)事實(shí)：你坐在那里是為了從用戶(hù)那學(xué)到盡可能多的東西。

保持眼神交流，身體前傾，不要交叉雙臂，并且始終保持積極的面部表情，不管你從用戶(hù)那里聽(tīng)到了什么。

最重要的是：記得微笑。微笑使你的聲音和態(tài)度看起來(lái)更加友好，這肯定會(huì)讓用戶(hù)感覺(jué)更舒適，更坦誠(chéng)地回答問(wèn)題。

3. 說(shuō)明沒(méi)有對(duì)或錯(cuò)

這聽(tīng)起來(lái)似乎顯而易見(jiàn)，但是它每次都有效：讓你的用戶(hù)從一開(kāi)始就知道沒(méi)有正確或錯(cuò)誤的答案。確保他們明白，你不是坐在那里測(cè)試他們做某事的能力；你正在測(cè)試產(chǎn)品的功能是否清晰，有用和易于使用。

4. 從熱身問(wèn)題開(kāi)始

在深入探討你想要揭示的主題之前，先以簡(jiǎn)單，友好的問(wèn)題開(kāi)始你的話題。 一般來(lái)說(shuō)，這些熱身問(wèn)題應(yīng)與此次訪談更廣泛的主題有關(guān)，但不應(yīng)過(guò)于詳盡。

“您是做什么工作的？”

“您能告訴我您的愛(ài)好嗎？”

“您在家中多久使用一次電腦？”

“您多久在網(wǎng)上買(mǎi)一次東西？”

三、訪談進(jìn)行時(shí)

希望此時(shí)的訪談進(jìn)行得很順利，你將遵循最初設(shè)置的問(wèn)題腳本，并且能夠根據(jù)對(duì)話的方向來(lái)調(diào)整問(wèn)題?，F(xiàn)在這里有一些技巧，以確保你可以保持良好的發(fā)展勢(shì)頭。

1. 不要試圖出售你的產(chǎn)品

你正在進(jìn)行研究，以收集用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的誠(chéng)實(shí)反饋，而不是讓他們相信你的產(chǎn)品是他們嘗試過(guò)的最好的產(chǎn)品。

2. 控制你的反應(yīng)

即使收到對(duì)你熱衷的事情的負(fù)面反饋，也要確保控制自己的反應(yīng)。

如果用戶(hù)感覺(jué)到你對(duì)他們提供的反饋意見(jiàn)持抵觸態(tài)度，他們將不再給出誠(chéng)實(shí)的答案——這可能會(huì)在一開(kāi)始就破壞做用戶(hù)研究的目的。

3. 給自己時(shí)間去傾聽(tīng)

你不應(yīng)該喋喋不休，提出你的問(wèn)題并迅速停止講話，以便用戶(hù)可以回答?？赡軙?huì)有一個(gè)尷尬的沉默片刻（然后你會(huì)有一種想要打破沉默的沖動(dòng)），但是噓，接受這種尷尬的沉默存在。

有時(shí)忍受不了沉默，強(qiáng)加一些問(wèn)題的內(nèi)容，反而會(huì)破壞用戶(hù)給出回答的客觀性和真實(shí)性。

比如：“請(qǐng)問(wèn)您一般在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)什么類(lèi)型東西？“

這時(shí)用戶(hù)可能在回想組織答案，現(xiàn)場(chǎng)會(huì)陷入短暫的沉默。如果訪談?wù)呷淌懿涣诉@短暫的尷尬，反而在問(wèn)題后面繼續(xù)加：“是食品類(lèi)，衣物類(lèi)還是電子產(chǎn)品類(lèi)？”這樣的可供選擇的答案時(shí)，用戶(hù)往往出于懶惰，直接從訪談?wù)呓o的答案里做選擇回答。所以，請(qǐng)?jiān)试S尷尬的沉默存在，它往往能帶來(lái)最真實(shí)的回答。

4. 解釋你聽(tīng)到的內(nèi)容

你與用戶(hù)是第一次見(jiàn)面，因此一開(kāi)始溝通會(huì)很困難。每次你從用戶(hù)那里獲得新的見(jiàn)解時(shí)，請(qǐng)花點(diǎn)時(shí)間總結(jié)一下，并重復(fù)給他們聽(tīng)。 這將給他們一個(gè)進(jìn)行確認(rèn)或澄清的機(jī)會(huì)，并且可以避免你在訪談中走向錯(cuò)誤的方向。

5. 用問(wèn)題回答問(wèn)題

被訪談?wù)吆苋菀讜?huì)陷入困境，尤其是當(dāng)你進(jìn)行可用性測(cè)試時(shí)，要求他們使用你的產(chǎn)品完成某些任務(wù)。

他們會(huì)問(wèn)你問(wèn)題（“我應(yīng)該點(diǎn)擊這里嗎？”），但是你要克制住回答問(wèn)題的沖動(dòng)。相反，用問(wèn)題回答他們的問(wèn)題：

“在這種情況下，您將點(diǎn)擊哪里？”

“您認(rèn)為那行得通嗎？”

“您將如何獲得幫助以解決這一問(wèn)題？”

6. 注意非語(yǔ)言的線索

注意面部表情，肢體語(yǔ)言和語(yǔ)氣。

用戶(hù)提供的許多反饋都是非語(yǔ)言的。用戶(hù)在瀏覽你的網(wǎng)站時(shí)所做的尷尬的皺眉，可能意味著他們有問(wèn)題但不愿意問(wèn)。這時(shí)你需要詢(xún)問(wèn)，是什么讓他們皺起了眉。

7. 問(wèn)后續(xù)問(wèn)題

要盡可能多地了解用戶(hù)的觀點(diǎn)和體驗(yàn)感受，不要只停留在用戶(hù)給的第一個(gè)答案，要不斷提出后續(xù)問(wèn)題，進(jìn)行深挖。

在沒(méi)有提示的情況下，用戶(hù)往往不會(huì)一次性，清楚全面得表達(dá)自己的動(dòng)機(jī)，一個(gè)簡(jiǎn)單適時(shí)的后續(xù)問(wèn)題，通常會(huì)引出更全面更有價(jià)值的解釋。

后續(xù)提問(wèn)小技巧：“5個(gè)為什么”技巧。

通常你需要問(wèn)5次為什么，才能理解某人做某事的核心原因。

比如：“你為什么在網(wǎng)上買(mǎi)XX?”“因?yàn)橛袃?yōu)惠券”這時(shí)你可以就此打住，但你還是無(wú)法知道核心原因。如果你再多問(wèn)幾個(gè)“為什么”，你會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)可能因?yàn)橐驽X(qián)還房貸，所以才會(huì)選擇價(jià)格更低的線上平臺(tái)買(mǎi)東西。

四、持續(xù)學(xué)習(xí)的過(guò)程

與任何其他的技能都一樣，執(zhí)行用戶(hù)訪談只會(huì)隨著時(shí)間的推移而變得越來(lái)越好。你必須不斷經(jīng)歷嘗試失敗好幾次，直到獲得豐富的經(jīng)驗(yàn)，讓訪談變得更順暢。希望上面的技巧能讓你在用戶(hù)訪談時(shí)有一個(gè)好的開(kāi)始。

參考文章：

https://uxdesign.cc/asking-the-right-questions-on-user-research-interviews-and-testing-427261742a67

https://medium.springboard.com/the-art-of-the-user-interview-cf40d1ca62e8

https://projects.iq.harvard.edu/files/harvarduxgroup/files/ux-research-guide-sample-questions-for-user-interviews.pdf

作者：無(wú)窮大工作室，資深產(chǎn)品人，新晉自媒體；公眾號(hào)：無(wú)窮大工作室

本文由 @無(wú)窮大 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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