編輯導(dǎo)讀：用過(guò)Windows系統(tǒng)的朋友都會(huì)有這樣的煩惱，一些彈窗廣告層出不窮并且沒(méi)有辦法關(guān)掉。這就是典型的剝奪用戶選擇權(quán)的行為。選擇權(quán)受損會(huì)導(dǎo)致用戶體驗(yàn)直線下降，影響對(duì)產(chǎn)品的印象。本文將從三個(gè)方面，圍繞用戶選擇權(quán)展開(kāi)分析，希望對(duì)你有幫助。

人最大的自由就是擁有選擇權(quán)，選擇權(quán)本身是個(gè)中性詞，只不過(guò)不同的選擇會(huì)帶來(lái)不同的結(jié)果。你可以自由選擇職業(yè)，又不能自由選擇職業(yè)，因?yàn)榭傆泻芏嗤庠谝蛩赜绊懼愕臎Q定。產(chǎn)品也是如此，用戶價(jià)值與商業(yè)價(jià)值之間總會(huì)存在一些沖突，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)講，一定要把選擇權(quán)還給用戶。從事產(chǎn)品工作這么多年，不管是自己的項(xiàng)目還是接觸到的其他項(xiàng)目，有很多時(shí)候都是在做選擇權(quán)的權(quán)衡。

一、選擇權(quán)對(duì)于用戶的意義

曾經(jīng)有一個(gè)用戶問(wèn)我，為什么用戶協(xié)議沒(méi)有經(jīng)過(guò)我同意自動(dòng)打勾，導(dǎo)致我沒(méi)有認(rèn)真看你們的協(xié)議。從產(chǎn)品的角度來(lái)說(shuō)，默認(rèn)打勾可以反選是很普遍的功能，為的是減少用戶的操作步驟，用戶還是可以點(diǎn)擊查看用戶協(xié)議詳情，但就是這樣的一個(gè)細(xì)節(jié)，削弱的就是用戶的選擇權(quán)。

現(xiàn)在越來(lái)越多產(chǎn)品的用戶協(xié)議是默認(rèn)不打勾的，需要用戶自行操作，除了政策監(jiān)管要求，也是尊重用戶選擇權(quán)的結(jié)果。

一個(gè)產(chǎn)品最初始的用戶價(jià)值是能幫用戶解決什么問(wèn)題，隨著產(chǎn)品習(xí)慣的養(yǎng)成及競(jìng)品的增加，留住用戶的因素就會(huì)變得越來(lái)越復(fù)雜，尊重用戶的選擇權(quán)就是很重要的一點(diǎn)。

“用戶是上帝”這句話并不是口號(hào)，體現(xiàn)的是服務(wù)層面，最本質(zhì)的還是要讓用戶自己做決定，用不用你的產(chǎn)品，怎么用你的產(chǎn)品，掌控權(quán)在用戶手里，他才會(huì)感到安心。所以，選擇權(quán)給用戶帶來(lái)的是安全感，掌控感。

二、用戶選擇權(quán)與產(chǎn)品的沖突

用戶價(jià)值的另一面就是商業(yè)價(jià)值，兩者共同形成了產(chǎn)品價(jià)值。

用戶的選擇權(quán)往往是需要犧牲一部分商業(yè)價(jià)值的，這會(huì)與平臺(tái)形成一定的沖突，如何處理用戶選擇權(quán)與產(chǎn)品的沖突，是產(chǎn)品經(jīng)理需要考慮的很重要的事情。

工具軟件盈利模式非常簡(jiǎn)單，最重要的就是廣告變現(xiàn)。相信用Windows系統(tǒng)的同學(xué)都或多或少煩惱過(guò)一個(gè)問(wèn)題，那就是屏幕右下角的彈窗廣告。

大部分彈窗廣告連“不再顯示”的選擇都沒(méi)有，即使有“不再顯示”的按鈕，也跟短信“回復(fù)T退訂”一樣的效果，點(diǎn)擊了也沒(méi)有用，廣告照樣彈。也有些產(chǎn)品會(huì)說(shuō)，在設(shè)置中可以選擇關(guān)掉彈窗廣告，問(wèn)題是有多少用戶會(huì)這樣操作呢？這些看似是尊重用戶選擇權(quán)的設(shè)計(jì)，實(shí)際上是剝奪用戶選擇權(quán)的結(jié)果。

并不是這些產(chǎn)品經(jīng)理不懂這個(gè)道理，而是他們妥協(xié)于商業(yè)價(jià)值的無(wú)奈之舉，只不過(guò)給用戶造成的就是無(wú)盡的打擾。

除此之外，給公司帶來(lái)的也不一定是好的結(jié)果，逼著用戶做選擇，如果有替代產(chǎn)品或者該軟件提供的價(jià)值低于對(duì)用戶的打擾，用戶會(huì)毫不猶豫卸載軟件。

不同用戶的選擇權(quán)是不一樣的，不要一概而論，把選擇權(quán)分為共性和特性兩類。軟件產(chǎn)品與買衣服挑商品不同，不同的用戶買衣服時(shí)可以選擇不同的尺寸和顏色，但是軟件產(chǎn)品大部分提供的是“標(biāo)準(zhǔn)化”功能，無(wú)法做到面面俱到。所以我們必須做出選擇，考慮大部分用戶的使用場(chǎng)景，尊重他們的選擇權(quán)，在此基礎(chǔ)上盡可能給其他用戶更好的服務(wù)。

在尊重選擇權(quán)的同時(shí)，也要關(guān)注公平權(quán)，這是對(duì)用戶更重要的一點(diǎn)。像蘋果公司要求APP有第三方登錄時(shí)必須使用蘋果登錄，否則不能通過(guò)審核的要求，美其名曰是尊重用戶的選擇和安全性，但是對(duì)于開(kāi)發(fā)者來(lái)說(shuō)就很不友好，因?yàn)樘O果登錄并不好用，蘋果關(guān)注的更多的是自身的商業(yè)價(jià)值和利益。

蘋果第三方登錄的例子，本質(zhì)上就是產(chǎn)品選擇權(quán)和商業(yè)選擇權(quán)的區(qū)別，蘋果利用霸主地位贏者通吃，但是也有妥協(xié)的時(shí)候。蘋果降頻門是一個(gè)很典型的例子，為了達(dá)到商業(yè)價(jià)值最大化，對(duì)舊設(shè)備進(jìn)行降頻，減少設(shè)備的“使用壽命”，逼迫用戶更新設(shè)備。但是在中國(guó)市場(chǎng)行政監(jiān)管的過(guò)問(wèn)下，最終承認(rèn)這個(gè)行為并且讓用戶自己選擇。從商業(yè)行為上來(lái)說(shuō)，蘋果的一些策略是無(wú)可厚非的，但犧牲的是用戶的選擇權(quán)。

三、關(guān)于選擇權(quán)的場(chǎng)景

把選擇權(quán)還給用戶，可以有效降低用戶對(duì)你的戒心。

用戶的心智需要一個(gè)形成過(guò)程，對(duì)于這個(gè)過(guò)程的把握，就是粉絲經(jīng)濟(jì)形成的基礎(chǔ)。用戶擁有選擇權(quán)是一個(gè)人性的需求，所以我們需要?jiǎng)?chuàng)造很多關(guān)于選擇權(quán)的場(chǎng)景去滿足用戶這種心理。所謂的創(chuàng)造不是無(wú)中生有，而是讓本應(yīng)由用戶決定的事情，讓用戶更輕易地感知。

選擇權(quán)的粒度。

自由需要成本，產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)一樣需要成本，所以選擇權(quán)并不是越細(xì)越好，否則會(huì)讓產(chǎn)品變得非常的臃腫。用戶注銷賬戶的權(quán)益是受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)的，但是對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，注銷功能的開(kāi)啟無(wú)疑會(huì)讓平臺(tái)用戶減少。所以，很多產(chǎn)品的注銷功能并不是顯性的，也就是在產(chǎn)品中找不到直接入口，需要進(jìn)行人工客服對(duì)接，或者在使用注銷功能時(shí)，會(huì)設(shè)置一定的門檻，這些都是對(duì)選擇權(quán)粒度的考慮。

有些同學(xué)可能會(huì)說(shuō)這都是從數(shù)據(jù)安全等角度考慮的，但是數(shù)據(jù)安全問(wèn)題一定只有這種方案解決嗎？

選擇權(quán)的自由度。

前面說(shuō)到用戶的選擇權(quán)可能會(huì)和公司有沖突，我們需要去區(qū)分選擇權(quán)的性質(zhì)，有些選擇權(quán)對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)可能更自由，但并不是唯一的。美團(tuán)取消支付寶支付方式的案例，其實(shí)就是關(guān)于選擇權(quán)的自由度的思考。

這里面的商業(yè)思考值得大家去細(xì)細(xì)琢磨，美團(tuán)要發(fā)展自己的美團(tuán)支付，勢(shì)必會(huì)走出這一步。在用戶選擇權(quán)的自由度這個(gè)方面，用戶除了美團(tuán)支付，還可以用微信支付，在線上支付來(lái)說(shuō)，美團(tuán)以小額訂單為主，微信支付的占有率并不會(huì)比支付寶低，很好地抵消了取消支付寶支付帶來(lái)的沖擊，所以對(duì)用戶的影響是有限的。

引導(dǎo)用戶選擇權(quán)的行使。

用戶本質(zhì)上是希望越自由越好，但是有些功能的使用感受上并沒(méi)有那么明顯，所以在創(chuàng)造選擇權(quán)的場(chǎng)景時(shí)，就需要對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)，同時(shí)滿足商業(yè)價(jià)值。這種例子有很多，比如微信支付和支付寶支付的支付順序選擇，就是對(duì)于用戶選擇權(quán)最大的尊重，但是相信大家很少去改變過(guò)支付順序。所以，支付寶經(jīng)常會(huì)發(fā)起一些活動(dòng)，讓你用優(yōu)先使用花唄支付，從而更多的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值，這種建立在尊重用戶選擇權(quán)上的引導(dǎo)，是不太會(huì)引起用戶反感的。

雖然以用戶為主中心是每家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都在呼喊的口號(hào)，選擇權(quán)又是用戶最基本的訴求，但是在用戶的選擇權(quán)和商業(yè)價(jià)值產(chǎn)生沖突時(shí)，任何一個(gè)企業(yè)都會(huì)想辦法去盡可能的維護(hù)商業(yè)價(jià)值。反過(guò)來(lái)想，尊重了用戶的選擇權(quán)，會(huì)更容易獲得用戶價(jià)值，對(duì)商業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)也是有推動(dòng)作用的。把選擇權(quán)還給用戶，這是一個(gè)產(chǎn)品走向成功的策略。

#專欄作家#

Yoga，公眾號(hào)：產(chǎn)品設(shè)計(jì)家，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。前小米生態(tài)鏈企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理，關(guān)注教育、智能硬件領(lǐng)域，和大家一起分享經(jīng)驗(yàn)，共同成長(zhǎng)。

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