編輯導(dǎo)語：如今隨著商業(yè)的發(fā)展，消費(fèi)者與品牌建立起了更深的聯(lián)系，商務(wù)活動(dòng)也開始以消費(fèi)者為中心，所以消費(fèi)者的體驗(yàn)以及建議就非常重要；本文作者分享了關(guān)于消費(fèi)者如何與品牌建立關(guān)系的調(diào)研結(jié)果，我們一起來看一下。

編者注：用戶點(diǎn)評及社交商務(wù)平臺供應(yīng)商 Bazaarvoice 近期更新了報(bào)告《Shopper Experience Index》，探索互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)者如何與品牌和零售商建立聯(lián)系和互動(dòng)，并發(fā)布了相關(guān)調(diào)研結(jié)果；我們經(jīng)過編譯，分享給大家。

一、如今，僅僅擁有實(shí)體店是不夠的

僅僅擁有實(shí)體店，或者網(wǎng)站/社交媒體賬號，如果不注重與消費(fèi)者的真實(shí)聯(lián)系，這些都是不夠的。

從前的商業(yè)，由品牌和零售商主導(dǎo)，決定消費(fèi)者如何購買和購買什么。

現(xiàn)在，這一切已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者主導(dǎo)，越來越多的消費(fèi)者正在推動(dòng)商業(yè)的發(fā)展；在營銷、廣告，甚至是銷售方面，創(chuàng)新品牌授權(quán)客戶進(jìn)行宣傳和銷售，而把傳統(tǒng)品牌制作的內(nèi)容放在了次要位置。

如今，零售業(yè)的成功與五年前相比已經(jīng)大不相同；老品牌和零售商會(huì)告訴你，他們的成功之路包括掏空銀行賬戶來融資、大量的廣告預(yù)算，以及大量的實(shí)體空間來生產(chǎn)和/或銷售他們的產(chǎn)品；而大多數(shù)新的、成功的品牌和零售商會(huì)告訴你一個(gè)完全不同的故事——Kickstarter 眾籌活動(dòng)、有影響力的合作伙伴、快閃商店和網(wǎng)上商店。

商業(yè)已經(jīng)民主化，通過更低的準(zhǔn)入門檻、分散式生產(chǎn)、與潛在購物者聯(lián)系的方式增多，任何人都可以銷售產(chǎn)品。

但是，并不是每個(gè)人都能賣得好。

要做到這一點(diǎn)，就需要預(yù)測消費(fèi)者的喜好，而消費(fèi)者的喜好就像網(wǎng)上熱點(diǎn)內(nèi)容標(biāo)簽一樣快速變化。

為了更好地了解當(dāng)今消費(fèi)者的需求，我們對 5500 多名消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查，收集了 600 多萬有影響力的社區(qū)成員的購物行為數(shù)據(jù)，以及由 6200 個(gè)品牌和零售商網(wǎng)站組成的 Bazaarvoice 網(wǎng)絡(luò)中每月 10 億購物者的數(shù)據(jù)。

二、核心發(fā)現(xiàn)

顧客是商業(yè)的中心。來自真實(shí)人物的內(nèi)容不僅推動(dòng)了購物之旅，它還是一種新的社交貨幣；有了手機(jī)，每個(gè)人都可以成為倡導(dǎo)者、影響者和廣告商。

1）年齡不僅僅是購物行為的一個(gè)數(shù)字

盡管消費(fèi)者的偏好因性別、地點(diǎn)、收入等多種因素而不同，但我們發(fā)現(xiàn)，年齡是影響消費(fèi)者購物方式、購物原因和購物地點(diǎn)的最大因素。

2）消費(fèi)者信任是微妙的，而不是非此即彼的

當(dāng)涉及到評論、推薦和內(nèi)容時(shí)，消費(fèi)者會(huì)將目光投向各種各樣的人，為購買決策提供信息，而他們最信任的人并不總是黑白分明；客戶們正轉(zhuǎn)向行業(yè)專家（Subject Matter Experts）和微影響力人士（micro-influencers），遠(yuǎn)離那些他們認(rèn)為不真實(shí)的人的評論，比如網(wǎng)絡(luò)噴子和名人。

這就引出了一個(gè)問題——購物者到底信任誰？

3）消費(fèi)者掌控著產(chǎn)品頁面的未來

傳統(tǒng)的產(chǎn)品頁面正在從產(chǎn)品描述和專業(yè)圖片的目錄，轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩羯蓛?nèi)容（UGC）的豐富集合，最終在購物中發(fā)揮的作用可能會(huì)小很多；消費(fèi)者不僅更喜歡來自真人的推薦，還通過社交媒體和電商結(jié)合的平臺，以新的方式直接購物。

4）客戶的反饋無處不在——你應(yīng)該充分利用它

現(xiàn)代消費(fèi)者的相互聯(lián)系，意味著他們可以在任何時(shí)候接觸到你，而且他們有很高的期望，滿足他們的期望，你就會(huì)得到回報(bào)；錯(cuò)過了，你的品牌可能會(huì)成為下一個(gè)病毒式的網(wǎng)絡(luò)傳播——還是因?yàn)橐恍┎缓玫脑颉?/p>

5）方便和成本是購物者最關(guān)心的問題，品牌信任也是如此

正如消費(fèi)者要求品牌做出即時(shí)反應(yīng)一樣，他們也要求從購物體驗(yàn)中獲得即時(shí)的滿足感；也就是說——他們希望與品牌建立更深層次的聯(lián)系，這在某種程度上給企業(yè)帶來了一定的難題。

三、在購物行為方面，年齡不僅僅是一個(gè)數(shù)字

2019 年，63% 的營銷人員表示，滿足不斷變化的客戶期望讓他們夜不能寐；為了更好地了解不同的消費(fèi)者如何與品牌互動(dòng)和購物，我們研究了不同性別、地點(diǎn)和年齡組的關(guān)鍵差異。

事實(shí)證明，性別或居住地并不那么重要——不同年齡段的購物者在購物偏好上的差異最大。

1. 性別

在許多領(lǐng)域，不同性別的偏好差別不大，但有幾個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域有差異；主要的區(qū)別是，女性往往比男性更傾向于數(shù)字化。

2. 地區(qū)

五個(gè)地區(qū)的購物者表現(xiàn)出相似之處，北美和英國的購物者通常是最一致的，澳大利亞和德國的消費(fèi)者往往具有各自地區(qū)最獨(dú)特的偏好，而法國的消費(fèi)者則處于中間位置。

總的來說，北美和英國的購物者最信任評論和有影響力的內(nèi)容，也最愿意嘗試最新的零售趨勢。

3. 年齡

除了性別和地點(diǎn)之外，年齡也是消費(fèi)者偏好差異最大的原因；當(dāng)涉及到很多購物行為時(shí)，隨著購物者年齡的增長，會(huì)出現(xiàn)一致的差異。

這些偏好大部分可以解釋為年輕一代對技術(shù)的狂熱使用，年輕消費(fèi)者最信任不同類型的品牌代言人，也更傾向于通過社交媒體與品牌互動(dòng)和購買。

千禧一代尤其表現(xiàn)出對視覺內(nèi)容的強(qiáng)烈渴望：他們最有可能在提交評論的同時(shí)提交照片和視頻，并希望在產(chǎn)品頁面上有更多用戶生成的視覺內(nèi)容。

盡管如此，數(shù)據(jù)中有一些明顯的異常值，盡管有大量使用數(shù)碼產(chǎn)品的證據(jù)，千禧一代也表示——娛樂和鼓舞人心的店內(nèi)體驗(yàn)對他們來說很重要。

相反，55 歲以上的受訪者最有可能購買某個(gè)有影響力的人推薦的產(chǎn)品，甚至比沉迷于社交媒體的 18 到 34 歲的人還要多；年長的購物者也更喜歡行業(yè)專家的評論，并希望在產(chǎn)品頁面上更多顯示這類內(nèi)容。

這可能與這樣一個(gè)事實(shí)有關(guān)——他們對其他消費(fèi)者的產(chǎn)品評論最不信任，更喜歡高水平的專業(yè)知識。

不管年齡大小，購物者確實(shí)是基于品牌聲譽(yù)來購買的；他們也認(rèn)為，與五年前相比，如今企業(yè)要為自己的行為承擔(dān)更多的責(zé)任。

4. 建議

• 年輕一代渴望視覺內(nèi)容——考慮嘗試不同的媒介來吸引和保持他們的注意力。
• 不要對老一代做假設(shè)，也不要跳過對這一人群的營銷——用他們想要的方式進(jìn)行營銷。
• 不同地區(qū)的消費(fèi)者信任度差異很大，因此品牌需要相應(yīng)地調(diào)整策略和信息。

5. 消費(fèi)者信任是微妙的

消費(fèi)者希望在選擇購買商品時(shí)有安全感，相信商品能滿足他們的期望，并對賣家有信心；根據(jù)我們的調(diào)查，大多數(shù)購物者只會(huì)購買他們信任的品牌。

在互聯(lián)網(wǎng)之前，購物者在考慮購買商品時(shí)，只能依靠他們的朋友、家人和店員的意見；雖然購物者現(xiàn)在仍然可以求助于這些資源，但關(guān)于產(chǎn)品的信息和意見幾乎已經(jīng)是鋪天蓋地，包括來自顧客、品牌大使、影響者、名人和其他人士的推薦和評論。

今天，購物者有能力挑選他們認(rèn)為可信的東西和人，因此，品牌和零售商必須重新評估如何進(jìn)行品牌宣傳。

由于公眾對虛假評論的認(rèn)識提高，購物者更加懷疑評論內(nèi)容可能是由機(jī)器人生成、付費(fèi)寫評論的人或從未使用過產(chǎn)品的人所寫。

雖然 39% 的購物者表示對評論的信任度保持不變，但 24% 的購物者說，他們對評論的信任度下降了；另一項(xiàng)針對虛假評論的研究顯示，讓消費(fèi)者懷疑某個(gè)產(chǎn)品存在虛假評論的首要因素是看到多個(gè)措辭相似的評論（55%）；其次是評論內(nèi)容與產(chǎn)品不符（49%），語法錯(cuò)誤/拼寫錯(cuò)誤（36%），以及五星級/正面評價(jià)占絕對優(yōu)勢（35%）。

當(dāng)虛假評論的作者來自品牌本身時(shí)，購物者會(huì)更加關(guān)注；約 40% 的購物者說，來自某個(gè)品牌的虛假評論會(huì)讓他們對該品牌失去信任；而三分之一的購物者說，來自其他購物者的虛假評論也會(huì)導(dǎo)致同樣的結(jié)果。

購物者對品牌利用虛假評論夸大自己的聲譽(yù)（或損害競爭對手的聲譽(yù)）很敏感，但仍愿意接受品牌員工的推薦，38% 的購物者會(huì)相信來自員工的產(chǎn)品推薦，只要它是真實(shí)的。

值得注意的是，如果員工的產(chǎn)品推薦是在店內(nèi)進(jìn)行的，那么消費(fèi)者最愿意相信員工的推薦。

29% 的購物者表示，他們會(huì)相信店員在店內(nèi)向他們推薦產(chǎn)品，但很少有購物者會(huì)相信員工在社交媒體上發(fā)布的推廣自己喜歡的產(chǎn)品的帖子，或者店內(nèi)“店員精選”的標(biāo)識。

與員工的推薦相比，消費(fèi)者一般更相信行業(yè)專家的推薦；我們認(rèn)為，行業(yè)專家是指具有專業(yè)水平的人（如化妝師或家裝承包商），并且已經(jīng)嘗試和測試了各種產(chǎn)品；對于像食品雜貨和服裝這樣的行業(yè)來說，來自普通顧客的評論已經(jīng)足夠了，但對于金融服務(wù)、電子產(chǎn)品和汽車行業(yè)來說，購物者最常尋求的是專家的意見。

在某些情況下，有影響力的人也屬于信任的范圍，雖然也有不少虛假評論，但購物者仍然會(huì)選擇性地信任影響者；全球只有 28% 的購物者信任影響者的推薦，但是，但在購買過影響者推薦產(chǎn)品的購物者中，有 77% 的人對自己的購買感到滿意。

雖然大多數(shù)購物者可能并不完全信任有影響力的人，但這種營銷和宣傳方式并沒有消失；相反，它正在轉(zhuǎn)向迎合消費(fèi)者對更真實(shí)的渴望；我們看到購物者從名人和超級有影響力的人轉(zhuǎn)向了擁有較小受眾的微影響力人士；購物者認(rèn)為微影響者更有親和力、更真實(shí)，因?yàn)檫@些類型的“影響者”很容易成為他們認(rèn)識的人，而且這些人通常只支持他們真正使用和喜歡的產(chǎn)品和品牌。

購物者最信任的是來自其他購物者的評論——和他們一樣的日常消費(fèi)者；品牌（以及那些付費(fèi)推薦的人）可能會(huì)為了銷售產(chǎn)品而說他們需要說的東西，而購物者則認(rèn)為彼此是更可靠的信息源。

根據(jù)我們的消費(fèi)者調(diào)查，全球 78% 的購物者信任在線產(chǎn)品評論，39% 的人表示，產(chǎn)品評論是他們最依賴的網(wǎng)購功能，可以更快地做出明智的購買決定。

信任的核心，歸根結(jié)底是人。

消費(fèi)者希望從他們信任的人那里購買，一個(gè)品牌發(fā)表聲明是一回事，而消費(fèi)者的呼應(yīng)則是另一回事。

6. 建議

• 保護(hù)評論的真實(shí)性，首先要接受誠實(shí)的對話——?dú)g迎客戶正面和負(fù)面的反饋。
• 采用各種策略來鼓勵(lì)產(chǎn)生客戶評論（互動(dòng)后的電子郵件、抽獎(jiǎng)、樣品活動(dòng)等）。
• 如果你的行業(yè)需要，考慮如何與行業(yè)專家合作或促進(jìn)他們的評論。
• 尋找那些專注于某個(gè)特定領(lǐng)域的影響者，他們擁有規(guī)模較小的、活躍的追隨者，并且真正喜歡你的產(chǎn)品。

7. 消費(fèi)者掌控著產(chǎn)品頁面的未來

當(dāng)電子商務(wù)在 20 世紀(jì) 90 年代開始興起時(shí)，人們急于建立帶有產(chǎn)品頁面的網(wǎng)站，幫助品牌和零售商銷售更多的產(chǎn)品，并與剛剛登上商業(yè)舞臺的亞馬遜和 eBay 競爭。

今天，電子商務(wù)產(chǎn)品頁面上的大部分內(nèi)容都是基于事實(shí)的，由品牌提供：產(chǎn)品描述、專業(yè)照片和定價(jià)；然而，消費(fèi)者在頁面上的其他內(nèi)容中的作用越來越大，評分、評論、問答和客戶上傳的照片都是由購物者提供的，這也是顧客做出購買決策時(shí)首先考慮的內(nèi)容。

目前，專業(yè)的視覺內(nèi)容和產(chǎn)品信息是產(chǎn)品展示頁面的主要關(guān)注點(diǎn)，用戶產(chǎn)生的內(nèi)容（UGC）是次要的，有的甚至不存在，但我們認(rèn)為未來會(huì)有翻天覆地的變化。

我們正在接近這樣一個(gè)時(shí)代：專業(yè)的產(chǎn)品信息將被來自真實(shí)消費(fèi)者的內(nèi)容和意見所取代，至少，UGC 將成為突出的特征。

我們相信，品牌提供的信息在產(chǎn)品頁面上的位置很快就會(huì)下降，取而代之的是消費(fèi)者真正想看到的：更多來自真人的評論和視覺內(nèi)容；在遙遠(yuǎn)的未來，購物者對社交商務(wù)應(yīng)用和網(wǎng)站的偏好可能會(huì)完全消滅我們現(xiàn)在的產(chǎn)品頁面。

在 2019 年我們的網(wǎng)絡(luò)中，提交的評論數(shù)量同比增長了近 11% ——購物者留下的評論比以往任何時(shí)候都多。

當(dāng)購物者在最佳網(wǎng)站（Bazaarvoice 前 25% 的客戶）上瀏覽評論時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)今年的轉(zhuǎn)化率上升了 138%，比 2018 年高出 7%。

購物者不僅在有評論的頁面上更容易轉(zhuǎn)化，而且還花了更多的錢；2019 年，參與評論的購物者的人均訪客收入也比前一年（148%）有所提高（159%）。

當(dāng)被問及在產(chǎn)品頁面上什么最重要時(shí)，最大一部分購物者說是評論（39%），排在第二位的是產(chǎn)品描述和專業(yè)照片（22%）；比起產(chǎn)品的信息參數(shù)展示，他們更希望看到產(chǎn)品使用情況；產(chǎn)品描述只是理論上的產(chǎn)品——購物者想要實(shí)際的產(chǎn)品，他們可以從 UGC 中得到。

這種脫離傳統(tǒng)產(chǎn)品頁面的做法，已經(jīng)在兩個(gè)不同但相關(guān)的趨勢中進(jìn)一步發(fā)揮了作用：社交商務(wù)和二次營銷推薦——在這兩個(gè)例子中，購物都是圍繞著人與人之間的銷售，而品牌則是一個(gè)輔助角色。

我們經(jīng)常關(guān)注中國的電子商務(wù)趨勢，根據(jù)《東南亞社交商務(wù)現(xiàn)狀（The State of Social Commerce in Southeast Asia）》，該地區(qū)正在為世界其他地區(qū)樹立標(biāo)桿；該報(bào)告稱，在社交商務(wù)領(lǐng)域占據(jù)領(lǐng)先地位的企業(yè)中，有 87% 表示，他們的電子商務(wù)銷售額出現(xiàn)了增長；58% 的購物者說，超過四分之一的網(wǎng)上購物在某種程度上受到社交媒體的影響；在世界其他地區(qū)，大約 42% 的購物者在社交媒體上買過東西，表明這一趨勢跨越了全世界。

像小紅書、抖音這樣的中國平臺是電子商務(wù)發(fā)展方向的令人興奮的指標(biāo)；它們將社交媒體、影響者營銷和購物功能（如產(chǎn)品標(biāo)簽）結(jié)合起來，創(chuàng)造出用戶可以輕松購買產(chǎn)品（最常見的是影響者或其他用戶推薦的產(chǎn)品）的環(huán)境，而無需訪問品牌或零售商網(wǎng)站。

在線直播購物是電視購物頻道的下一個(gè)版本，是這些平臺的重要組成部分；消費(fèi)者可以在線看到現(xiàn)場產(chǎn)品演示/評論，通常由品牌管理，但由有影響力的人主持，他們可以提問，并實(shí)時(shí)與主播互動(dòng)；雖然社交商務(wù)在西方社交應(yīng)用中處于次要地位，但在中國，社交商務(wù)從一開始就根植于用戶體驗(yàn)之中。

此外，由于各種原因，從二手市場購買（也稱為 recommerce，再交易）越來越受到購物者的歡迎；在過去的五年里，銷售二手商品的商店的增長速度超過了傳統(tǒng)的服裝零售商。

我們的調(diào)查顯示，在過去的一年里，全球有一半的購物者從二手網(wǎng)站（Poshmark、Facebook Marketplace、GOAT）上進(jìn)行過購買，而成熟的品牌也注意到了這一點(diǎn)；梅西百貨、諾德斯特龍和 Gap 都與全球在線寄售公司 ThredUp 合作。

品牌對自己和產(chǎn)品在社交商務(wù)和再交易中的形象控制權(quán)較小——相反，消費(fèi)者負(fù)責(zé)講述故事；這種發(fā)生在傳統(tǒng)產(chǎn)品頁面之外的購物轉(zhuǎn)變，將隨著時(shí)間的推移越來越普遍；如今，對品牌有意義的舉措是，在產(chǎn)品頁面上展示客戶的聲音，并密切關(guān)注電商渠道的趨勢，看看何時(shí)投資新的、社交驅(qū)動(dòng)的平臺。

8. 建議

• 增加你收集的視覺 UGC 的數(shù)量，并在產(chǎn)品頁面的顯著位置展示。
• 考慮在你的網(wǎng)站和營銷渠道中加入更廣泛的 UGC ——長篇內(nèi)容、開箱視頻、用戶撰寫的食譜或教程等等。
• 關(guān)注 Instagram、Pinterest 和 Tiktok 等平臺在明年的功能發(fā)布和測試公告，看看他們將如何進(jìn)一步促進(jìn)平臺內(nèi)購物。

四、客戶的反饋無處不在

任何時(shí)候，購物者都可以在網(wǎng)上留下評論，在社交媒體上 @ 或直接給品牌發(fā)消息，打電話客戶服務(wù)熱線，使用網(wǎng)站的聊天功能，甚至到店內(nèi)與店員交談。

簡而言之——你的客戶總有辦法與你取得聯(lián)系，而且他們對你如何傾聽有明確的期望。

在產(chǎn)品頁面上留下評論后，購物者總是希望聽到品牌的反饋，不管他們的評論是正面的還是負(fù)面的。

大約三分之一的購物者說：他們總是期待得到公開的回應(yīng)，無論公司是公開回應(yīng)評論，還是發(fā)送私信，還是提供折扣或免費(fèi)商品；87% 的購物者都同意品牌必須采取措施應(yīng)對負(fù)面評論，72% 的購物者對正面評價(jià)也持相同看法。

花時(shí)間回應(yīng)所有的評論，特別是負(fù)面的評論，可以為你的生意帶來回報(bào)。

大多數(shù)購物者表示，如果一個(gè)品牌花時(shí)間回復(fù)他們的負(fù)面評論，他們會(huì)考慮再給它一次機(jī)會(huì)；要對收到的每一條評論做出回應(yīng)很困難，但這么做是有價(jià)值的；回應(yīng)負(fù)面的評論表明你關(guān)心不滿意的顧客，為他們采取行動(dòng)，而回應(yīng)正面評論則是將滿意的顧客（不僅）變成回頭客，而且成為一個(gè)品牌代言人。

此外，91% 的人認(rèn)為有必要對社交媒體上的帖子進(jìn)行當(dāng)日回復(fù)，約 60% 的購物者希望在首次發(fā)帖后的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)就能得到回復(fù)。

在全球范圍內(nèi)，超過三分之一的購物者表示曾在社交媒體上抱怨過品牌，但這一比例在北美地區(qū)更高，因?yàn)槟抢锏摹叭∠幕ㄗⅲ篶ancel culture，指因某名人/品牌在社交媒體上的錯(cuò)誤言論而遭到取消關(guān)注和抵制的現(xiàn)象）”比世界其他地區(qū)要普遍得多。

當(dāng)一個(gè)購物者在你的網(wǎng)站上留下評論時(shí)，這個(gè)評論的影響范圍通常是可控的，會(huì)留在單一網(wǎng)站的范圍內(nèi)；而另一方面，如果購物者在 Twitter 上給你的品牌打上標(biāo)簽并進(jìn)行投訴，就有可能通過轉(zhuǎn)發(fā)、回復(fù)和收藏被放大，引起病毒式傳播，從而帶來更大的問題。

你需要做好準(zhǔn)備，用誠實(shí)和技巧來處理出現(xiàn)的問題，以防止影響擴(kuò)大；關(guān)注與你的品牌及其產(chǎn)品相關(guān)的社交活動(dòng)，準(zhǔn)備好迅速回應(yīng)社交媒體上的帖子，愿意承認(rèn)錯(cuò)誤并采取行動(dòng)。

持續(xù)性的客戶反饋和長期關(guān)注并不是一件負(fù)面的事情，事實(shí)上，這對你的生意是有利的——你收集到的反饋越多，就可以采取越多的步驟改進(jìn)品牌；你的客戶會(huì)欣賞這種舉動(dòng)。

購物者表示，當(dāng)他們給企業(yè)留下負(fù)面反饋時(shí)，最希望看到的結(jié)果是，他們的反饋得到回應(yīng)和修正，以改善下一位購物者的產(chǎn)品體驗(yàn)。

記下你在哪里收到的問題最多，了解是什么激發(fā)了你的客戶發(fā)推抱怨，或者找出常見的產(chǎn)品贊揚(yáng)和投訴，這些不僅會(huì)幫助與消費(fèi)者建立聯(lián)系，還會(huì)加強(qiáng)你的品牌故事。

1. 建議

• 優(yōu)先處理 3 星或 3 星以下的負(fù)面評論。對于負(fù)面評論，要解決顧客的擔(dān)憂，要真實(shí)，并考慮未來的顧客會(huì)如何看待這種互動(dòng)。
• 5 星評價(jià)可以不必回復(fù)，或者在時(shí)間允許的情況下，一句快速的、個(gè)性化的“謝謝你！”就足以作為回應(yīng)。
• 在技術(shù)方面投資，幫助你理解和分析客戶反饋中的共同主題，并利用這些信息來改進(jìn)產(chǎn)品、網(wǎng)站和營銷策略。

2. 方便和成本是購物者最關(guān)心的問題，品牌信任也是如此

擁有豐富選擇的消費(fèi)者，也同時(shí)有著獨(dú)特的偏好，這會(huì)影響到他們購物車中的商品；總的來說，購買產(chǎn)品或嘗試新購物習(xí)慣時(shí)，價(jià)格和便利仍然是決定性的兩個(gè)最大因素。

多虧了亞馬遜向一站式商店的演變，以及對免費(fèi)和快速送貨的投資，消費(fèi)者已經(jīng)開始期待他們在其他地方購物也會(huì)有同樣的結(jié)果。

這種對方便、省錢的購物需求在短期內(nèi)不會(huì)減弱，當(dāng)被問及在線和線下購物時(shí)最大的痛點(diǎn)時(shí)，商店里排長隊(duì)結(jié)賬和在線訂單執(zhí)行速度慢是消費(fèi)者最抱怨的問題。

消費(fèi)者要求購物時(shí)盡量少費(fèi)力氣，品牌和零售商紛紛推出在線購買、到店取貨（BOPIS）和訂閱服務(wù)等服務(wù)來應(yīng)對；39% 的消費(fèi)者在去年使用過兩日送達(dá)服務(wù)，31% 的消費(fèi)者使用過 BOPIS 選項(xiàng)，30% 的消費(fèi)者嘗試過訂閱服務(wù)。

消費(fèi)者表示，嘗試訂閱服務(wù)的前三個(gè)原因是：他們有一個(gè)折扣代碼，服務(wù)會(huì)降低他們的整體購物支出，以及似乎比自己購物更方便。

大多數(shù)消費(fèi)者的購買行為是受價(jià)格驅(qū)動(dòng)的，根據(jù) wise 的一項(xiàng)調(diào)查，96% 的購物者在做出購買決定前會(huì)比較價(jià)格，以優(yōu)化自己的消費(fèi)；但是，調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，52% 的購物者會(huì)為他們忠誠的品牌支付更多的費(fèi)用——消費(fèi)者在希望省錢的同時(shí)，也希望支持與自己價(jià)值觀一致的品牌。

《Edelman 品牌信任報(bào)告》說，近 70% 的購物者希望他們購買的品牌能夠表達(dá)他們的價(jià)值觀，并參與到改善社會(huì)的活動(dòng)中來。

這為品牌在未來幾年里提供了一個(gè)有趣的平衡策略，今天，在購物時(shí)，價(jià)格和便利性超越了所有其他考慮因素，但我們是否達(dá)到了一個(gè)臨界點(diǎn)？如前所述，在影響購物者決策的因素中，品牌信任因素并不落后。

正如消費(fèi)者要求影響者和評論的真實(shí)性和透明度一樣，這種期望也延伸到整個(gè)品牌，近三分之二的受訪消費(fèi)者根據(jù)品牌聲譽(yù)選擇產(chǎn)品。

品牌和零售商需要鼓勵(lì)客戶為他們講述自己的故事，用戶生成的內(nèi)容不僅可以幫助購物者更快地找到、評估和購買產(chǎn)品，還可以幫助品牌通過可信的內(nèi)容與消費(fèi)者建立互動(dòng)和聯(lián)系。

3. 建議

• 如果你想讓顧客嘗試新的產(chǎn)品或通過新的渠道購買，考慮提供折扣優(yōu)惠，這種方式應(yīng)該可以激勵(lì)購買。
• 保持客戶對你公司的喜愛；依靠客戶告訴你喜歡和不喜歡你的品牌——讓他們指導(dǎo)你的商業(yè)決策。
• 不要為了價(jià)格或便利性而犧牲品牌誠信——努力在三者之間找到平衡。

五、結(jié)論

現(xiàn)在，消費(fèi)者比以往任何時(shí)候都更有權(quán)力決定商業(yè)狀況和未來的發(fā)展；愿意牢記顧客的需求，并嘗試以不同的方式做事的品牌和零售商，從長遠(yuǎn)來看將得到回報(bào)；保持真實(shí)的商業(yè)身份，再加上積極響應(yīng)客戶反饋，探索新的銷售方式，將使企業(yè)保持相關(guān)性和親和力。

消費(fèi)者將繼續(xù)在彼此之間以及與贏得他們信任的品牌建立更深的聯(lián)系，隨著商務(wù)活動(dòng)越來越以消費(fèi)者為中心，你的品牌必須跟上；購物者已經(jīng)清楚地表明了他們想要從購物體驗(yàn)中得到什么——你在聽嗎？

原文地址：https://www.bazaarvoice.com/shopper-experience-index/

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