編輯導語：用戶召回，是將流失用戶再拉回我們的應用，讓老用戶不要那么快成為流失用戶，讓新用戶盡快使用核心功能真正成為我們的用戶。今天本文作者就和我們聊一聊在做流失用戶召回或沉默用戶喚醒時，應該如何去深度思考優(yōu)化我們的動作。

一、用戶召回不能停留在表層

用戶回流并不是發(fā)一發(fā)優(yōu)惠券到賬通知，也并不是簡單導出來一批名單，哦這批用戶XX天未登陸了， 我把他們導個Excel表發(fā)一波短信，內容上也瞎搞一通，毫無講究，只是執(zhí)行了這個事情，就等于做了用戶召回。

流失用戶召回的首先要做的是：確定平臺用戶的流失周期，即：用戶多久沒有活躍過之后就算流失了，流失的類型怎么劃分？

流失用戶包括的幾個維度：

• 時間維度——次日流失、7日流失、月流失
• 屬性維度——新用戶、老用戶、付費用戶
• 業(yè)務維度——核心業(yè)務流失（過去使用過XX業(yè)務的，不再使用）

當有了明確關注的維度之后，再制定精細化、針對性的用戶召回動作。

以上三個維度既可以結合起來也可以從單一的維度，根據(jù)自身的業(yè)務類型及用戶屬性，去選定你的召回群體以及召回手段，譬如有使用過核心業(yè)務的7日流失的新用戶、付費用戶中的月度流失用戶。

而運營在召回上面要最大價值應該是：

推動精細的召回思路其成為一種常規(guī)且自動化的機制，然后推導作用于用戶價值端上的——使用深度、活躍頻次、付費復購與產(chǎn)品打磨端上的——用戶需求、交互體驗方面。

最終形成用戶喚醒激活、用戶召回的SOP，而不是一味純講什么召回機制概念或者某個單一的動作

二、如何系統(tǒng)性的優(yōu)化你的召回

系統(tǒng)性的機制具體怎么體現(xiàn)呢，首先可以通過埋點數(shù)據(jù)的形式，生成幾個關鍵的業(yè)務活躍用戶數(shù)據(jù)導出，交叉分析目前的新老用戶、付費用戶在各維度上的生命周期、業(yè)務使用間隔頻次、從激活到付費轉化數(shù)據(jù)。

比如平臺新激活用戶平均活躍周期是10天，那在第9天即需要做可能流失前干預性的動作，第10天后做召回動作那么即把10天作為一個閾值。

由運營提前配置好相關的內容資料，推送系統(tǒng)自動在第9天即做可能流失前干預性的動作，第10天后做召回動作，可以是一個彈窗、一個APP推送、一條短信提醒、一次回訪。

同時，圍繞關鍵維度的沉默/流失指標，建立用戶分層的標簽體系，看看不同層級用戶在流失上的數(shù)據(jù)變化，同時關注業(yè)務模塊、功能頁面訪問數(shù)據(jù)中，可以發(fā)現(xiàn)各個業(yè)務模塊的用戶數(shù)據(jù)發(fā)生了什么樣的變化。

而這個變化無論是好事還是壞事， 都值得我們去思考：

在這個過程中做過什么臨時的動作，干擾到用戶的體驗了？還是定價發(fā)生了變化，還是說本來就存在一些很膈應用戶體驗、功能未滿足用戶需求點？

如果覺得這個東西很考驗你司的技術及數(shù)據(jù)能力，推動起來也困難，還有最基本的辦法可以替代。只要掌握了上述說的時間、屬性、業(yè)務三個維度的邏輯就拿導表然后短信push來說，在內容的設定上也是可以滿足到的：

核心思路：

1. 呼應用戶的行為
2. 賦予用戶價值
3. 塑造神秘
4. 釋放用戶的不滿、緩解用戶的焦慮
5. 形成閉環(huán)

產(chǎn)品的話，我就拿網(wǎng)易云音樂來自創(chuàng)一條舉例，在實際運用中可根據(jù)自身產(chǎn)品屬性及用戶群體而定。

1. 呼應用戶的行為

如：親，今天是你成為云音樂用戶XX天，可是你已XX天沒有再來（有時候用戶自己并沒有覺察到他的沉默，數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)能夠點醒用戶）。

2. 賦予用戶價值

我們珍惜每一個云村的伙伴，包括對我們十分重要的你（表明平臺的態(tài)度以及賦予用戶一個重要性）。

3. 塑造神秘

為了你的回歸，我們特地給你準備了一份禮物，會一直期待你回來看看（拋出誘惑點的同時，表露溫情）。

4. 釋放不滿、緩解焦慮

當用戶回到平臺領取回歸禮物后，通過頁面呈現(xiàn)彈出：感謝你回到云村，跟我們提一提你的想法或吐吐槽吧，讓這里變成你心目中更希望的那個云村。

5. 形成閉環(huán)

很多時候我們對于用戶的滿意度調研及意見收集，往往都是停留在單向的，而不是一種相互呼應的存在。

如果你作為某個產(chǎn)品的深度用戶，曾經(jīng)在APP、社群、問卷 anyway…..或用心或氣憤地提過一些建議或吐槽，但卻沒有得到過任何的回應，產(chǎn)品端也依然照舊沒有任何改變。

所以最后，我們可以再根據(jù)用戶的反饋，不斷反推到功能優(yōu)化、交互體驗、用戶觸達上的持續(xù)賦能，同時對所有提出過反饋建議的用戶進行回應。

作者：RockLee，某不知名大廠全棧運營經(jīng)理，微信公眾號：運有所思（ID：yunyousuosi）

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