編輯導(dǎo)語：需求挖掘，對(duì)于透徹的了解用戶需求、打造一款產(chǎn)品來說至關(guān)重要。需求挖掘雖然是老生常談的一件事，但是實(shí)際上很少有人真正的掌握了或者是了解它。接下來，本文作者從用戶情緒和七宗罪模型這兩個(gè)維度，與我們討論了需求挖掘到底需要挖掘什么。

關(guān)于需求挖掘，我打算從“用戶情緒”和“七宗罪模型”兩個(gè)維度，來討論需求挖掘到底需要挖掘什么。

1. 從用戶情緒看產(chǎn)品機(jī)會(huì)

為什么需求挖掘的開篇就講到“用戶情緒”？

因?yàn)橛脩粼谑褂卯a(chǎn)品的過程中，是無法像專業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理一樣，能夠分層次地表達(dá)出他的體驗(yàn)，而用戶使用產(chǎn)品時(shí)的內(nèi)在感受，使用產(chǎn)品時(shí)所產(chǎn)生的情緒，才能反應(yīng)出用戶的真實(shí)需求和偏好。

專業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理需要有同理心，需要讀懂用戶情緒，需要有洞察用戶情緒變化的能力，需要站在對(duì)方的角度來思考問題，需要通過用戶情緒，觀察用戶行為，進(jìn)而挖掘出真正的用戶需求。

理解用戶情緒，可以說是需求分析的基石，也是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基石。

之前梁寧老師在她的《產(chǎn)品思維30講》課中對(duì)“用戶情緒”做了分析，基于梁寧老師的分析基礎(chǔ)上，我也斗膽聊聊自己一些拙見。

1.1 愉悅與不爽

什么樣的感覺才是“愉悅”？

• 場景一：外出旅行，路程流暢，吃的香喝的好，住得舒適，和美景自拍…，我們會(huì)愉悅。
• 場景二：在安靜的咖啡館，聞著濃郁的咖啡氣味，閱讀著喜歡的書，精神上被滿足，我們會(huì)愉悅。
• 場景三：當(dāng)我們在手機(jī)上使用某個(gè)APP時(shí)，若APP上每個(gè)按鈕每個(gè)交互都能給我們帶來確定性的即時(shí)反饋，并且響應(yīng)速度越來越流暢，就會(huì)感到愉悅。所以，簡單地說，當(dāng)我們處于某種場景下，有需求被滿足的時(shí)候，我們就會(huì)感到愉悅。

對(duì)應(yīng)著上面的三種場景，會(huì)發(fā)現(xiàn)，愉悅的時(shí)間是不一樣的。

即時(shí)滿足感帶來的愉悅是以秒為單位的，比如APP交互動(dòng)作的設(shè)計(jì)，每點(diǎn)擊一下就有對(duì)應(yīng)的效果反饋；而持續(xù)滿足感則是以分鐘甚至是小時(shí)為單位的，比如在使用短視頻等產(chǎn)品時(shí)，每幾十秒就讓你感到愉悅，把愉悅的時(shí)間串起來，就容易使人進(jìn)入到心流狀態(tài)（后面會(huì)對(duì)“心流效應(yīng)”展開討論）。

所以，愉悅其實(shí)也是一種動(dòng)力，是一種驅(qū)使你一直做某事的力量。

那“爽”的感覺又是怎么樣的呢？

• 場景一：“久旱逢甘露”，“久旱”就是人們長期未被滿足的需求，所以當(dāng)“逢甘露”時(shí)，就會(huì)覺得爽。
• 場景二：“他鄉(xiāng)遇故知”，“他鄉(xiāng)”就是人們長期被壓抑的需求，所以當(dāng)“遇故知”時(shí)，就會(huì)覺得爽。
• 場景三：當(dāng)我們在玩游戲時(shí)，通過各種“艱難困苦”，最后當(dāng)屏幕出現(xiàn)“You Win”時(shí)，就會(huì)覺得爽。

所以，簡單地說，當(dāng)你的需求崩了很久，然后在突然被滿足的時(shí)候，就會(huì)覺得爽，這也叫延遲滿足。

不管是愉悅還是“爽”，本質(zhì)上其實(shí)就是看你在特定場景下的需求有沒被滿足。那如果將確定性的愉悅感和非周期的“爽感”組合在一起，就能構(gòu)成上癮。

比如游戲能帶來即時(shí)滿足感，也能通過“延遲體驗(yàn)”，在非確定周期中給我們提供確定性的“爽感”，所以我們很容易就對(duì)游戲上癮（后面會(huì)對(duì)“上癮模型”展開分析）。

那什么是不爽？

• 場景一：2016年春節(jié)，參加“集齊五福，分2億現(xiàn)金”活動(dòng)，結(jié)果最后有大多數(shù)人只剩下“敬業(yè)?！蹦貌坏?，看著別人開獎(jiǎng)，自己沒“掃”的，這就是不爽。
• 場景二：在某節(jié)日外出慶祝，打開APP想要叫車，等了半天沒反應(yīng)，還說要加錢才快一點(diǎn)，這就是不爽。
• 場景三：在某購物節(jié)上，用某APP搶優(yōu)惠活動(dòng)商品，開搶時(shí)間一到，發(fā)現(xiàn)APP宕機(jī)，啥按鈕都沒用，這就是不爽。

所以，當(dāng)我們在特定場景下的需求沒有被滿足的時(shí)候，就會(huì)覺得不爽。

來源：自己做的

如果用戶拿著我們的APP，很生氣的說：“你們的產(chǎn)品我用的很不爽”。在這時(shí)候，用戶說的不爽，到底是什么？

其實(shí)說的就是他當(dāng)下或者是之前的某個(gè)場景中，有期待性的需求未被滿足。

1.2 憤怒與恐懼

大多數(shù)人都有憤怒的情緒，那憤怒是怎樣的一種感受呢？

• 場景一：當(dāng)滿心歡喜在某平臺(tái)訂了酒店要去旅行，然后到了酒店，酒店說沒記錄，要自己去找平臺(tái)，而平臺(tái)方表示是酒店的鍋，這時(shí)感覺自己權(quán)益收到了侵害，就憤怒了。
• 場景二：當(dāng)在某平臺(tái)打車后，被司機(jī)各種繞圈子，最后還沒送到目的地，找了半天才找到平臺(tái)客服，結(jié)果客服表示查不到記錄，這時(shí)感覺自己有理說不清，就憤怒了。

所以，憤怒，就是覺得自己的邊界受到了侵害。

那恐懼呢？恐懼其實(shí)也是源于自己的邊界受到了侵害而產(chǎn)生的情緒。只不過會(huì)因每個(gè)個(gè)體的判斷不同，而產(chǎn)生不同的情緒反應(yīng)。如果有小偷正在家里偷東西，這時(shí)候就是自己的“領(lǐng)地”被侵犯了，就開始憤怒了；

但是如果來的是一群拿著槍的強(qiáng)盜，可能變成恐懼了?？謶?，既是阻止你前進(jìn)的邊界，也是驅(qū)使你前進(jìn)的動(dòng)力。

來源：自己做的

我們與生俱來就有恐懼感：

• 因?yàn)楹ε率ヒ粯訓(xùn)|西，所以不敢觸碰太多；
• 因?yàn)楹ε侣浜笥谌?，所以也?qū)使著我們變得更強(qiáng)大；
• 因?yàn)楹ε伦约号^斗的一切付之東流，所以隱忍，所以被恐懼捆住了手腳；
• 因?yàn)楹ε乱划厴I(yè)就失業(yè)，所以很多學(xué)生會(huì)選擇在學(xué)校多吃點(diǎn)苦，多學(xué)點(diǎn)東西；
• 因?yàn)楹ε虑啻旱牧魇?，所以近年來逐漸誕生了“顏值經(jīng)濟(jì)”，所以醫(yī)美產(chǎn)品這幾年也蓬勃發(fā)展；
• 因?yàn)楹ε伦约旱暮⒆踊蚝ε伦约郝浜笥谕g學(xué)生，所以K12逐漸火熱；
• 因?yàn)楹ε伦约旱母偁幜β浜笥谕g人，所以知識(shí)付費(fèi)市場也越來越多入局者。

所以，恐懼，反應(yīng)了人們內(nèi)心深處的一種感受，這種感受，其實(shí)就是用戶痛點(diǎn)。

趨利避害是人的天性，愉悅是一種動(dòng)力，恐懼也是一種動(dòng)力。

所以我們要做的就是讓用戶知道，我們的產(chǎn)品可以幫他們抵御恐懼，可以解決他們的痛點(diǎn)，或者是讓用戶知道我們的產(chǎn)品可以讓他們感到愉悅，可以讓他們感到放松，可以讓他們體驗(yàn)到爽感。

1.3 痛-癢-爽點(diǎn)模型

1.3.1 到底什么才是痛點(diǎn)

有人說，痛點(diǎn)就是在產(chǎn)品中讓用戶抱怨以及讓用戶感到痛苦的點(diǎn)，而我們平時(shí)在討論產(chǎn)品需求的時(shí)候，往往脫口而出的一句話就是，“這個(gè)點(diǎn)太痛了，應(yīng)該抓住這個(gè)痛點(diǎn)來滿足用戶需求”。

但其實(shí)，能讓用戶痛苦的點(diǎn)，不是痛點(diǎn)，只有能讓用戶恐懼的點(diǎn)，才是痛點(diǎn)。

在前邊我談到“恐懼”時(shí)，舉了一些處于恐懼狀態(tài)下的例子，這些例子的核心詞匯是“害怕”。

所以如果要從“痛點(diǎn)”這一切入點(diǎn)入手做產(chǎn)品，就一定要打中人的恐懼點(diǎn)。

1.3.2 什么是爽點(diǎn)

前面談到“爽”這種感受的時(shí)候，其實(shí)就已經(jīng)說過：爽點(diǎn)，其實(shí)就是即時(shí)性的滿足或確定性的延遲滿足，有需求，能被即時(shí)滿足，能被延遲滿足，這就是爽。

比如前面舉過的例子，一個(gè)好的游戲設(shè)計(jì)機(jī)制就是能夠讓你上癮。

而有些人會(huì)喜歡在知識(shí)付費(fèi)平臺(tái)上聽課，而且每聽完一次就覺得爽，也是因?yàn)樵诼犝n的過程，他獲取知識(shí)的需求被滿足了，有醍醐灌頂?shù)母杏X，從某種程度上說，這也是爽。

1.3.3 癢點(diǎn)又是什么

癢點(diǎn)，滿足的其實(shí)是用戶的虛擬自我。

虛擬自我（virtual self），說的是在互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造的數(shù)字空間中，人們可以根據(jù)自己的喜好去扮演著不同的角色，這些角色給人們的自我存在感帶來了一種全新的形式。

其實(shí)也就是用戶想象中的自己，人們會(huì)在這些想象中的自己中找到屬于自己的存在感。

來源：自己做的

典型的比如之前比較火的QQ秀，還有現(xiàn)在的厘米秀、淘寶人生，其實(shí)就是滿足了用戶需要更加個(gè)性化的虛擬自我的需求。

1.4 總結(jié)

痛點(diǎn)、爽點(diǎn)和癢點(diǎn)其實(shí)都是切入產(chǎn)品的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

來源：自己做的

拿看小說、追劇這兩大場景來說，其實(shí)也是可以從痛-爽-癢點(diǎn)模型的角度來拆解。

人們會(huì)沉醉于小說或者是電視劇，從某種程度上說，也是因?yàn)樾≌f或者是電視劇中的主人公符合自己的虛擬自我預(yù)期，所以滿足了他們的癢點(diǎn)；而扣人心弦的劇情，又能帶來跌宕起伏的爽點(diǎn)，所以就更容易沉迷其中。

那其實(shí)對(duì)沉迷于看小說或者是追劇中的觀眾來說，其實(shí)這兩個(gè)場景也是精準(zhǔn)地“打中了”他們的恐懼點(diǎn)，能讓他們在虛擬場景中找到更多存在感或成就感。

所以很多時(shí)候，家長勸自己的孩子不要追劇不要看小說，其實(shí)沒有找到孩子的“恐懼點(diǎn)”，只有解決了核心痛點(diǎn)，打散了“成癮鏈條”，就不容易沉迷其中了。

之前對(duì)得到APP做了個(gè)產(chǎn)品分析，里面就用到了痛-爽-癢點(diǎn)模型分析，如下圖所示。

來源：《產(chǎn)品分析 | 得到APP，如何打造知識(shí)服務(wù)閉環(huán)？》

所以，用戶會(huì)愿意使用你們的產(chǎn)品，會(huì)愿意一直使用你們的產(chǎn)品，一定是產(chǎn)品做對(duì)了什么。

2. 七宗罪模型

所謂“七宗罪”，其實(shí)是西方關(guān)于底層人性的弱點(diǎn)而提出的特征。

從這些特征出發(fā)去探索，其實(shí)可以看到在每個(gè)人性的底層，已經(jīng)延伸出了許多完整的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。任何產(chǎn)品在做需求分析，到最后的時(shí)候，其實(shí)都免不了需要對(duì)人性進(jìn)行洞察。

來源：自己做的

2.1 貪婪

2.1.1 貪婪的本質(zhì)及來源

人非圣賢，孰能無“貪”，貪婪是存在于我們性格之中的一個(gè)特征，也是人類的最大的本性。

所謂的“貪婪”，在字面上的意識(shí)就是渴望而不知滿足。貪婪的根源，其實(shí)是自身的欲望，是對(duì)欲望的滿足感。

17世紀(jì)的哲學(xué)家托馬斯·霍布斯認(rèn)為，有一種無法阻擋的欲望一直在激勵(lì)著人類，那就是對(duì)于生存的渴望。

貪婪的本質(zhì)其實(shí)是對(duì)安全感的把控。每個(gè)人的安全感都有不同的邊界感，邊界感更強(qiáng)的人，會(huì)覺得擁有得不夠多，得到的不夠滿足，就會(huì)想要得到更多；邊界感稍弱一點(diǎn)的人，會(huì)覺得說只要擁有了，就滿足了。

來源：自己做的

所以我特地將貪婪放在“七宗罪”模型之首，是因?yàn)槠渌白铩钡谋驹雌鋵?shí)是“貪”。

• 如果我對(duì)自己擁有的過度不滿足，那就容易產(chǎn)生“妒忌”……
• 如果我對(duì)自己擁有的過度驕傲，那就容易產(chǎn)生“傲慢”……
• 如果我過度貪戀進(jìn)食，那就容易產(chǎn)生“暴食”…..
• 如果我過于貪圖安逸，那就容易產(chǎn)生“懶惰”……

是的，關(guān)鍵詞就是“過度”，只要邊界感足夠強(qiáng)，就能將這些所謂的“人性的弱點(diǎn)”控制在合理的范圍內(nèi)，但事實(shí)是，在“場景+情緒+人性+外部因素”的影響下，人的行動(dòng)也還是會(huì)容易受到影響。

而滿足“貪婪”本性的需求，從來就不缺市場。

2.1.2 “貪婪”在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中應(yīng)用

從“貪婪”中我們可以引申出做產(chǎn)品時(shí)的一些關(guān)鍵詞：免費(fèi)、合算交易偏見、比例偏見。

2.1.2.1 免費(fèi)，就是想“薅羊毛”

原本用戶是需要通過活動(dòng)或者是分享才能獲得獲得一些小禮品、優(yōu)惠打折券，現(xiàn)在是直接注冊就能免費(fèi)獲得、免費(fèi)使用，這讓用戶直接就覺得是賺到了。

在PC時(shí)代，瑞星、江民和金山應(yīng)該就是當(dāng)時(shí)殺毒軟件市場的“三座大山”，而360直接就通過免費(fèi)的方式殺入市場，擊穿了“三座大山”的“山脈”。

然后又從一個(gè)免費(fèi)安全的點(diǎn)，快速變成了一個(gè)安全平臺(tái)。盡管說后來大家可能都罵360是流氓軟件啥的，但是在當(dāng)時(shí)能以免費(fèi)殺毒軟件的角度打入市場不得不說是個(gè)挺高明的戰(zhàn)略。

來源：自己做的

• 喜馬拉雅APP前期通過大量免費(fèi)的內(nèi)容吸引用戶收聽，后來逐漸通過廣告營收、知識(shí)付費(fèi)以及會(huì)員模式增加收入渠道。但總所周知的是，免費(fèi)的內(nèi)容，其實(shí)才是最貴的內(nèi)容。
• 微信讀書的免費(fèi)無限卡確實(shí)也還是挺“香”的，通過“分享+組隊(duì)閱讀”的方式，就能獲得一定期限的免費(fèi)無限卡，對(duì)于不排斥定時(shí)廣告和不需要更多權(quán)益的用戶，就是屬于花最小成本獲得一直“白嫖”的事。對(duì)于平臺(tái)來說，用戶每次分享/組隊(duì)閱讀的動(dòng)作，就相當(dāng)于是完成了AARRR模型中的“促活+拉新+用戶自轉(zhuǎn)播”動(dòng)作。
• 印象筆記的免費(fèi)賬戶具有一定的權(quán)益，每個(gè)月有固定的內(nèi)容同步容量，對(duì)于不定期想要快速收藏圖文內(nèi)容的用戶來說，也有一定的吸引（但這點(diǎn)上有道云筆記能提供更多同步流量）。
• 說到“薅羊毛”就不得不提一下瑞幸咖啡，早期的瑞幸咖啡新用戶，是有免費(fèi)喝一杯咖啡的權(quán)益，每逢周末分享給好友，還能再免費(fèi)喝一杯，這種讓用戶可以“薅羊毛”的方式來切入市場，不得不說在當(dāng)時(shí)來說還是非常吸引人的。

2.1.2.2 合算交易偏見，其實(shí)就是想要獲得更多

許多產(chǎn)品中都會(huì)有“每日簽到”的功能，這個(gè)功能看起來是為促進(jìn)用戶活躍度而設(shè)計(jì)的，但本質(zhì)是為了促進(jìn)用戶的再次消費(fèi)。

一個(gè)是當(dāng)用戶的獎(jiǎng)勵(lì)積累到一定程度，就不得不“花”出去，比方說可以兌換一些禮品或者是一些參與簽到有滿減的活動(dòng)。

另一個(gè)是，如果用戶路徑設(shè)計(jì)得當(dāng)，在簽到過程中或者是簽到完后，用戶就在隨便看看中就忍不住“剁手”下單了。

而“每日簽到”這個(gè)動(dòng)作，在用戶看來，就是可以花最少的成本去獲取更大的“利益”，用最簡單的動(dòng)作就能得到更多，這其實(shí)就是合算交易偏見。

以為自己精打細(xì)算想要獲得更多，但實(shí)際上卻是在商家的“算計(jì)”中，在簽到打卡中不經(jīng)意地多買了一些可能暫時(shí)不需要的商品，在逛逛點(diǎn)點(diǎn)中消耗了自己的時(shí)間成本。

但是這些簽到后的小獎(jiǎng)勵(lì)，必須得讓用戶覺得確實(shí)有價(jià)值，確實(shí)值得每天打開點(diǎn)一點(diǎn)，否則這個(gè)功能，很快就會(huì)荒廢掉。

來源：自己做的

• 掌上生活的用戶積分，不僅可以兌換各大會(huì)員，還能兌換其他優(yōu)惠券。
• 手淘中的紅包簽到還有翻倍功能，這也是充分利用了用戶“貪婪”的心理，讓人覺得撿到便宜了，從而在貨比三家中就下單了。
• 中國移動(dòng)APP的簽到獎(jiǎng)勵(lì)更是直接，直接就能兌換流量，簽到滿一周，領(lǐng)取的流量翻倍，簽到滿一個(gè)月，還可以抽獎(jiǎng)，這對(duì)“流量月光族”們確實(shí)有一定的吸引力。
• 愛奇藝視頻會(huì)員每簽到滿一周，VIP天數(shù)加1天，即使說買了年會(huì)員的用戶來說，只要每天點(diǎn)一點(diǎn)就能延長會(huì)員天數(shù)，又何樂而不為呢？對(duì)于想要看劇但是還差一兩天會(huì)員來說，仿佛就是救命稻草般存在。但愛奇藝視頻會(huì)員用戶簽到功能更多地和會(huì)員成長體系有關(guān)。

來源：自己做的

還有就是想最近淘寶雙十一的“擼貓貓”活動(dòng)，設(shè)計(jì)了在淘寶和支付寶兩個(gè)APP反復(fù)橫跳，瀏覽某個(gè)頁面n秒就能獲得喵幣，從某種程度上也是利用了用戶想獲得更多優(yōu)惠的心理。

在許多APP中都有許多“滿減”、“促銷”等活動(dòng)，比如淘寶“雙十一”、京東“618”這些購物節(jié)就有各種促銷滿減優(yōu)惠策略，其實(shí)這也是利用了合算交易偏見去設(shè)計(jì)的“套路”，而我們常常會(huì)作出欠缺理性的購買決策。

來源：自己做的

• 淘寶特價(jià)版一上來就有36元的禮券，再加上最近的“一元真香節(jié)”，很難讓人不“剁手”。
• 今年8月18日的前后幾天時(shí)間里，喜馬拉雅APP設(shè)計(jì)了一個(gè)“818會(huì)員寵愛節(jié)”，花218元買一個(gè)喜馬拉雅的年會(huì)員，就相當(dāng)于買了13個(gè)產(chǎn)品的年會(huì)員。對(duì)大部分用戶來說，這簡直就是賺到了呀，相當(dāng)于是比平時(shí)的買各大年會(huì)員多花大概20元，就能獲得這么多優(yōu)惠。于是乎，知道這個(gè)活動(dòng)的用戶，大多會(huì)忍不住下單，這也為平臺(tái)帶來了許多新會(huì)員。因此許多產(chǎn)品會(huì)設(shè)計(jì)這種聯(lián)合會(huì)員、年會(huì)員等模式，讓用戶覺得可以花更少的錢獲得更多優(yōu)惠，從而促進(jìn)用戶下單的欲望。
• 天貓超市、京東等電商都有滿xxx包郵的機(jī)制，讓對(duì)運(yùn)費(fèi)敏感的用戶，硬是湊齊了免運(yùn)費(fèi)條件才下單。比如原先在天貓超市我只需要付60.39元的商品價(jià)，再加5元的運(yùn)費(fèi)即共65.39元，就能結(jié)算。但是為了節(jié)省運(yùn)費(fèi)，我愣是挑滿了88元。到了88元時(shí)發(fā)現(xiàn)還優(yōu)惠商品，就繼續(xù)逛，最后發(fā)現(xiàn)，購物車結(jié)算價(jià)已經(jīng)130+了。這是什么？這就是說只要用戶路徑設(shè)計(jì)得當(dāng)，就能不斷增加用戶下單的幾率。
• 拼多多等一系列拼團(tuán)類產(chǎn)品也是如此，展示了單獨(dú)購買的價(jià)格后，會(huì)發(fā)現(xiàn)如果和其他人拼單買，會(huì)更劃算，也會(huì)增加用戶下單的欲望。

總結(jié)：

不管是簽到兌換積分還是商品價(jià)格的展示方式，吸引用戶的，除了真的有優(yōu)惠外，還有基于合算交易偏見去設(shè)計(jì)產(chǎn)品。

優(yōu)惠很重要；讓用戶覺得真的優(yōu)惠，更重要；讓用戶覺得，是他自己通過一些“小努力”戰(zhàn)勝了你，從而得到的優(yōu)惠，最重要。

2.1.2.3 比例偏見，其實(shí)就是以為賺到了

比例偏見是說，在許多面對(duì)數(shù)字的場景下，原本我們應(yīng)該考慮數(shù)字本身的大小價(jià)值，但是往往會(huì)受到比例偏見的影響，進(jìn)而選擇考慮比例的數(shù)值。

舉個(gè)例子，有這樣兩個(gè)場景：

場景一：

你到A店鋪，打算買一款售價(jià)為500元的固態(tài)硬盤。這時(shí)候，有人告訴你說在B店鋪，同款固態(tài)硬盤只需要400元就能買得到，但是需要花30分鐘的時(shí)間坐車過去。

這時(shí)，可能大部分人會(huì)選擇去B店鋪買這個(gè)同款固態(tài)硬盤，因?yàn)榛?0分鐘就能省100元，這太劃算了！

場景二：

你到C店鋪，打算買一款售價(jià)為10000元的筆記本電腦。

這時(shí)候，有人告訴你說在D店鋪，同款筆記本只需要9900元就能買得到，但是需要花30分鐘的時(shí)間坐車過去。

這時(shí)，可能大部分人不會(huì)選擇去B店鋪，因?yàn)檎垓v30分鐘才省100元，這沒必要！同樣是只需要坐車30分鐘就能節(jié)省100元，但是在不同場景下，這“節(jié)省的100元”在每個(gè)人心中的價(jià)值比例就完全不同了。

在場景一中，我會(huì)覺得說，能有20%的優(yōu)惠，這我賺到了；在場景二中，我會(huì)覺得說，才有 1%的優(yōu)惠，這不值得啊。

這種比例偏見，背后的本質(zhì)其實(shí)就是人們對(duì)“更大數(shù)值”的優(yōu)惠的一種執(zhí)念，就是想要賺得更多，想要更多優(yōu)惠。并且人們常常會(huì)認(rèn)為說比例數(shù)值越大，優(yōu)惠力度也越大，但仔細(xì)計(jì)算一下會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)并非如此。

商品的價(jià)格展示其實(shí)也是有一定的技巧，在做優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，利用比例偏見，可以采取放大優(yōu)惠比例值法。

來源：自己做的

例：一款售價(jià)為50元的商品，如果價(jià)格展示上顯示買50減10元，可能用戶就沒什么點(diǎn)擊的欲望。但是如果用戶看到的是有20%的優(yōu)惠，就能大大增加用戶點(diǎn)擊查看的欲望。

同樣的，如果是售價(jià)為500元的商品，如果是優(yōu)惠了20%，那就直接寫“xxx直降100元”。

如上圖所示，為各電商產(chǎn)品在優(yōu)惠價(jià)格展示上的異同。第二種利用比例偏見，讓用戶覺得更有吸引力的方法就是增大ROI法。ROI，其實(shí)就是投入產(chǎn)出比，ROI數(shù)值越大，就證明做這件事越有價(jià)值。

來源：自己做的

例：一款售價(jià)為600元的A商品，在銷售的時(shí)候說可以獲贈(zèng)價(jià)值50元的B商品，如果你是顧客，會(huì)覺得優(yōu)惠力度大嗎？相信大部分用戶會(huì)覺得這個(gè)優(yōu)惠不痛不癢。

但是，如果商家換個(gè)方式，將A商品售價(jià)改為599元，并且在銷售的時(shí)候表示，只需花1元，就能再買一個(gè)售價(jià)為50元的B商品。

這時(shí)候，會(huì)不會(huì)覺得說好像確實(shí)挺優(yōu)惠的？

前者的ROI不足9%，后者加1元的方式，就瞬間將ROI提高了50倍，用戶這時(shí)就覺得用1元可以“撬動(dòng)”50元，這“杠桿”值了！

第三種則是在買1增N活動(dòng)中，增大N的比例，讓N更有價(jià)值。典型的例子就是上面提到過的，喜馬拉雅的818會(huì)員節(jié)，年度會(huì)員聯(lián)名相當(dāng)于買1送13。

通常購物有贈(zèng)品還算是挺正常的，比如買一贈(zèng)一、買一贈(zèng)三，但是如果發(fā)現(xiàn)是買一贈(zèng)五，買一贈(zèng)七，買一贈(zèng)十三……那就真是過頭了，這也算是一種超預(yù)期的用戶體驗(yàn)。

總結(jié)：

從上面的應(yīng)用來看，抓住“貪婪”背后的動(dòng)機(jī)，也就是喜歡占便宜，可以設(shè)計(jì)出許多產(chǎn)品營銷模式。

貪婪，有時(shí)候也并非是那么可怕，除了看到說貪婪會(huì)對(duì)我們的行為產(chǎn)生許多極端的影響，但是不能不承認(rèn)的是，如果將貪欲控制在合理的范圍內(nèi)，是可以推動(dòng)著社會(huì)以及各行各業(yè)向前發(fā)展。

2.2 傲慢

2.2.1 傲慢的本質(zhì)及來源

“傲慢”在字面的意思中含有自高自大和目空一切的意味，但在西方的“七宗罪”的語境中多指代“愛慕虛榮”。

傲慢其實(shí)就是過于高估自己，而虛榮的本質(zhì)是需要擁有更高的優(yōu)越感。只有擁有更高優(yōu)越感，才能逐漸造就傲慢；只要足夠高傲，高傲到目空一切，就能持續(xù)維持虛榮。

所以傲慢的本身，便是隱身于虛榮的羞恥。其實(shí)，傲慢的本質(zhì)，就是對(duì)無限優(yōu)越感的追求，只要超過了身邊的人，心理才能得到滿足感。

2.2.2 “傲慢”在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中應(yīng)用

從“傲慢”中我們可以引申出做產(chǎn)品時(shí)的一些關(guān)鍵詞：認(rèn)同感、炫耀性展示和凡勃倫效應(yīng)。

2.2.2.1 分享動(dòng)態(tài)，其實(shí)就是需要認(rèn)同感

來源：自己做的

當(dāng)用戶點(diǎn)擊“贊”的按鈕時(shí)，紅心圖標(biāo)被點(diǎn)亮，給點(diǎn)贊者有積極的反饋，而點(diǎn)贊者對(duì)內(nèi)容的點(diǎn)贊，同時(shí)也是給內(nèi)容發(fā)布者給予了鼓勵(lì)。

這種點(diǎn)贊的形式，在無形之中就變成了一種“獎(jiǎng)賞”，而這種獎(jiǎng)賞能給創(chuàng)作者給予一定的愉悅感。

從分享自己的動(dòng)態(tài)開始，如果點(diǎn)贊或關(guān)注的人數(shù)越多，“分享動(dòng)態(tài)”內(nèi)容的動(dòng)機(jī)也會(huì)越高，這就容易形成一個(gè)價(jià)值認(rèn)同的增強(qiáng)回路。

Facebook的創(chuàng)始人之一肖恩 ·帕克曾經(jīng)說過，“每當(dāng)有人給你的照片點(diǎn)贊或評(píng)論的時(shí)候，你便會(huì)獲得一次‘多巴胺’，所帶來的滿足感?！?/p>

從早期QQ空間、微博的點(diǎn)贊，到現(xiàn)在微博、抖音/快手視頻上的點(diǎn)贊，再到如今B站上“一鍵三連”的設(shè)計(jì)，也是充分利用了人們對(duì)認(rèn)同感的需求，這個(gè)認(rèn)同感，能大大增強(qiáng)因分享動(dòng)態(tài)內(nèi)容帶來的滿足感。

當(dāng)你每次發(fā)完動(dòng)態(tài)之后，讓你心念念的，是不是總想看看有多少人沒點(diǎn)贊？是不是總想看看有多少評(píng)論？用戶分享動(dòng)態(tài)內(nèi)容的原因有很多，但是能讓用戶主動(dòng)分享到朋友圈的內(nèi)容或產(chǎn)品，說明了這個(gè)產(chǎn)品一定做對(duì)了什么。

2.2.2.2 炫耀性展示，就是需要有優(yōu)越感

所謂炫耀性展示，就是希望自己擁有的東西看起來不一樣，希望更與眾不同，更具個(gè)性化。

來源：自己做的

在pc時(shí)代，有QQ“玩家”會(huì)熱衷于追求QQ帳號(hào)、昵稱、頭像更具個(gè)性化，更與眾不同。

會(huì)為了追求更高等級(jí)的Q號(hào)而天天將QQ“掛著”在電腦上，有點(diǎn)還會(huì)特地買會(huì)員加速帳號(hào)升級(jí)；會(huì)為了“點(diǎn)圖標(biāo)”而將一個(gè)個(gè)游戲、服務(wù)都玩了個(gè)遍，還看過有“氪金玩家”直接把QQ系列會(huì)員都充滿了。

基于用戶在虛擬世界中獲得的滿足感和炫耀感，QQ秀、QQ空間裝扮等業(yè)務(wù)也是在那時(shí)候趁勢而起。

而隨著時(shí)代變遷，用戶身邊可炫耀的產(chǎn)品也逐漸發(fā)生了變化，但會(huì)員體系、賬戶體系、積分體系以及榜單體系卻繼續(xù)留存了下來，成為用戶可以炫耀的展示窗口。

比如像微信、支付寶都有的“步數(shù)榜”，背單詞類APP會(huì)有單詞榜單，游戲類產(chǎn)品會(huì)有各種榜單排名，這種運(yùn)用排名的設(shè)計(jì)，就激發(fā)了用戶的攀比心理，刺激用戶主動(dòng)做出行動(dòng)。

來源：自己做的

那既然說到會(huì)員體系，就不得不提一下“愛優(yōu)騰”視頻會(huì)員。

除了基本的會(huì)員功能，在設(shè)計(jì)上依然遵循著非常炫酷的UI，當(dāng)然，現(xiàn)在能讓用戶掏腰包買會(huì)員，光靠炫耀那一套，顯然是行不通了。

還有就是最近的“拼團(tuán)名媛”事件，讓許多人知道了原來在裝x道路上，也是有一整條完整·的產(chǎn)業(yè)鏈的。

2.2.2.3 凡勃倫效應(yīng)，其實(shí)是想證明有炫耀的資本

凡勃倫效應(yīng)，就是消費(fèi)者在購買某些商品的時(shí)候，并不只是為了獲得直接的物質(zhì)需求，更多的是為了滿足自己的炫耀性心理。而這類能給消費(fèi)者帶來虛榮效用的商品，通常叫做凡勃倫商品。

所以，許多商家會(huì)利用消費(fèi)者的虛榮心態(tài)，不遺余力地推出各種高檔消費(fèi)品和奢侈品，從而給人一種“名貴”的感覺。

比如：

• 在產(chǎn)品定價(jià)上，盡量抬高價(jià)格，并且絕不減價(jià)，制造稀缺感；
• 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，突出“身份尊貴”，突出“個(gè)性化定制”；
• 在產(chǎn)品價(jià)值上，提供與普通會(huì)員完全不同檔次的消費(fèi)和服務(wù)。

只要能提供一種“我有而你沒有，你有我更優(yōu)”的服務(wù)策略，就能精準(zhǔn)把握這部分用戶的需求。

讓產(chǎn)品看上去“更貴”，這不是目的，能讓用戶恰到好處地炫耀，不漏聲色地炫耀，這才是核心。只要這樣，你的產(chǎn)品就能越“貴”，就越有人買。

2.3 妒忌

2.3.1 妒忌的本質(zhì)及來源

“傲慢”和“妒忌”是相愛相殺的“死對(duì)頭”。

人性大多以自我為中心，如果自己擁有的、得到的遠(yuǎn)遠(yuǎn)比別人多，就有可能會(huì)產(chǎn)生傲慢心理；如果別人擁有的、得到的比自己多，就有可能心生嫉妒，想要超越別人。

網(wǎng)上流傳著一個(gè)很扎心的段子：“你的幸福指數(shù)，往往取決于你妻子姐妹的丈夫或你妻子閨蜜的丈夫的收入水平，你的努力指數(shù)，往往取決于你身邊同學(xué)、朋友或同事?lián)碛熊嚀碛蟹康臄?shù)量…..”

所以，妒忌的本質(zhì)，其實(shí)是源于參考點(diǎn)給自身帶來焦慮感。而這個(gè)參考點(diǎn)通常來自于你身邊親近的人，而你的嫉妒心也是源于身邊熟悉的人。

2.3.2 “妒忌”在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中應(yīng)用

從“妒忌”中我們可以引申出做產(chǎn)品時(shí)的一些關(guān)鍵詞：誘餌效應(yīng)和解決焦慮。

2.3.2.1 誘餌效應(yīng)，你的購買決策可能不由得你自己控制

誘餌效應(yīng)，是說當(dāng)我們在面對(duì)兩個(gè)選項(xiàng)進(jìn)行選擇時(shí)通常會(huì)覺得很糾結(jié)，但是一旦引入第三個(gè)新選項(xiàng)（也叫“誘餌選項(xiàng)”）時(shí)，通常會(huì)使得原來的某個(gè)舊選項(xiàng)更具有吸引力。

舉一個(gè)非常經(jīng)典的應(yīng)用例子：《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》雜志當(dāng)年在網(wǎng)站上做廣告，推出了兩種定價(jià)的版本，如下圖所示。

來源：自己做的

同樣是每周發(fā)行一本，這兩個(gè)版本，如果是你，會(huì)選擇哪一種方式？

在當(dāng)時(shí)有個(gè)叫丹·艾瑞里的心理學(xué)家做過一個(gè)問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示確實(shí)是有68%的人會(huì)選擇買便宜點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)版本，只有32%的用戶會(huì)選擇買印刷版本。

但這時(shí)，《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》雜志的人又在這兩個(gè)版本中加入了第三個(gè)選項(xiàng)，將印刷和網(wǎng)絡(luò)版本捆綁銷售，賣125美元/年。

來源：自己做的

這時(shí)候，那位心理學(xué)家又做了一次問卷調(diào)查，結(jié)果是有84%的人會(huì)選擇捆綁銷售，而只有16%的人會(huì)選擇網(wǎng)絡(luò)版本，卻沒有人會(huì)選擇買印刷版本。

是的，沒錯(cuò)，這個(gè)案例中的印刷版本，就是一個(gè)誘餌選項(xiàng)，這個(gè)選項(xiàng)會(huì)促使用戶去選擇捆綁銷售的銷售方案。而現(xiàn)實(shí)中，確實(shí)有很多應(yīng)用了誘餌效應(yīng)的例子。

比如在某咖啡廳，賣20多塊一瓶水，其實(shí)并不是想你買這瓶水，而是想讓你買這瓶水旁邊放著的30多塊錢的咖啡。

來源：自己做的

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，總會(huì)有些功能是屬于增值服務(wù)，如果用戶大多反饋某個(gè)功能增值服務(wù)太貴，則可以采用誘餌效應(yīng)，增加一個(gè)誘餌選項(xiàng)，就能大大增加用戶購買聯(lián)合功能出售的概率。

如上圖所示，在產(chǎn)品中設(shè)計(jì)A、B兩個(gè)功能，其中的B功能或者是A功能可以視為是誘餌功能，使得更多的用戶會(huì)選擇直接購買使用第三個(gè)選項(xiàng)的套餐。

來源：自己做的

比如得到APP的電子書年會(huì)員售價(jià)148元，聽書年會(huì)員售價(jià)365元，他們在“四二三破萬卷節(jié)”上將兩種年會(huì)員捆綁銷售，售價(jià)365元/年，基于前兩個(gè)年會(huì)員的誘餌選項(xiàng)，這就大大增加用戶購買“雙會(huì)員”的欲望。

2.3.2.2 別人比你強(qiáng)，很焦慮，那就對(duì)了，我們能幫你解決焦慮

當(dāng)然，這個(gè)標(biāo)題實(shí)屬玩笑話，現(xiàn)實(shí)中應(yīng)該沒有哪個(gè)公司哪個(gè)產(chǎn)品，會(huì)直接打著“解決焦慮”的旗號(hào)來做產(chǎn)品。

而現(xiàn)實(shí)卻是，人人都焦慮，從幼兒園到高中，再到職業(yè)技能、素質(zhì)教育，家長焦慮，有時(shí)候孩子自己也焦慮。

焦慮學(xué)習(xí)成績不好，焦慮輸在起跑線，焦慮拼不過同齡人，所以各種線下輔導(dǎo)培訓(xùn)班應(yīng)運(yùn)而生，所以到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在線教育行業(yè)隨著科技的進(jìn)步也蓬勃發(fā)展。

來源：艾媒咨詢

據(jù)艾媒咨詢給出的數(shù)據(jù)顯示，從2016年到2020年在線教育用戶規(guī)模正呈現(xiàn)不斷上升趨勢；在線教育的市場規(guī)模也呈現(xiàn)不斷增長狀態(tài)，增長率在2020年開始有所上升。

有許多產(chǎn)品、許多公眾號(hào)，也抓住了人們?nèi)諠u焦慮的心態(tài)去做營銷去做設(shè)計(jì)，先提升你的焦慮感，然后再提供一系列解決方案，提供一系列可以幫你解決焦慮的產(chǎn)品。

人們總說羅輯思維在販賣焦慮，但是如果不是自己對(duì)現(xiàn)狀不滿足，如果不是有身邊的“參考點(diǎn)”做比較，誰又能把焦慮“賣”給你呢？

適當(dāng)“妒忌”他人，“焦慮”自己，也不是壞事，重要的是最后怎么利用“妒忌”變得和別人一樣好，怎么利用“焦慮”超越別人。

想要克服因誘餌效應(yīng)而產(chǎn)生的妒忌或焦慮情緒，重要的還是要清楚自己的初衷，清楚自己的目標(biāo)，過去的自己，昨天的自己，才是自己真正的參考點(diǎn)。

2.4 暴食

2.4.1 暴食的本質(zhì)及來源

民以食天，美味的食物總是對(duì)人有著強(qiáng)大的誘惑力；而暴食，簡單字面上的意思是說大量地、超過自己正常飲食量地吃東西，在醫(yī)學(xué)上暴食又稱為神經(jīng)性貪食癥，是進(jìn)食障礙的兩大綜合征之一。

在“七宗罪”中暴食常常引申為極致的貪圖享樂，而在某些解釋中，暴食又引申為饕餮，即用來比喻貪吃的人。

不管是哪種引申的含義，“暴食”的本質(zhì)，其實(shí)就是一種沉醉于某件事物而放棄清醒思考的狀態(tài)。

2.4.2 “暴食”在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中應(yīng)用

從“暴食”中我們可以引申出做產(chǎn)品時(shí)的一些關(guān)鍵詞：心流效應(yīng)，用戶激勵(lì)和跨期偏好。

2.4.2.1 心流，打造沉浸式體驗(yàn)

心流是說，當(dāng)我們在做某些事情的時(shí)候，會(huì)高度集中注意力，這種全神貫注于某件事的狀態(tài)，甚至?xí)屛覀冏约和藭r(shí)間的流逝，并且，在完成這件事后，我們會(huì)有一種充滿能量并且非常滿足的感覺。

由于人心理上具備心流狀態(tài)，我們在使用滿足心流條件的產(chǎn)品時(shí)，就容易產(chǎn)生“暴食現(xiàn)象”。

在之前的長視頻產(chǎn)品中，常常會(huì)出現(xiàn)播放視頻到一半的時(shí)候，突然插入一則n分鐘的廣告，但是只要買個(gè)會(huì)員，就能免廣告。

這種突然被被打斷的設(shè)計(jì)，確實(shí)還挺“反人性”的，所以后來廣告逐漸就被放在了開頭。再后來，有些長視頻產(chǎn)品為了平衡會(huì)員與廣告主之間的權(quán)益，則采取了會(huì)員可以“跳廣告”的設(shè)計(jì)。

這種在視頻開頭、視頻中插入廣告的設(shè)計(jì)，就是充分利用了用戶想要沉浸在劇情中而不想被中斷的心理。

如果不想被打斷，如果不想看廣告，如果想提前看更新的劇情，那就買會(huì)員；如果會(huì)員還想超前看更新的劇情，那就超前付費(fèi)點(diǎn)播……

還有一種利用了心流效應(yīng)的設(shè)計(jì)就是Feed流的設(shè)計(jì)，之前各信息供應(yīng)平臺(tái)的內(nèi)容展示方式一般是按照 timeline 來做推送，而現(xiàn)在的信息推動(dòng)方式基本是采用推薦系統(tǒng)+feed流的形式。

來源：自己做的

短視頻只需要通過手指一劃就能更換視頻的內(nèi)容，但是你永遠(yuǎn)也無法知道下一個(gè)內(nèi)容是什么，只知道下一個(gè)視頻大概率會(huì)是你喜歡看到的內(nèi)容。

這種隨機(jī)獲得“獎(jiǎng)賞”的反饋，就叫做間歇性變量獎(jiǎng)賞，而賭場上的“老虎機(jī)”，也是基于此原理設(shè)計(jì)的。

所以，當(dāng)你用很簡單的交互動(dòng)作就能得到“獎(jiǎng)賞”的時(shí)候，并且還知道這個(gè)“獎(jiǎng)賞”大概率會(huì)是自己樂于看到的內(nèi)容時(shí)，就很容易進(jìn)入到心流狀態(tài)。

像其他信息資訊類的產(chǎn)品的內(nèi)容呈現(xiàn)也是如此，比如微信公眾號(hào)的內(nèi)容呈現(xiàn)方式，就是很典型的從timeline推送過渡到feed流+推薦機(jī)制的呈現(xiàn)方式。

算法帶來的技術(shù)升級(jí)，幫助用戶save time ，但其本質(zhì)上是為了更好地 kill time ，是希望用戶將時(shí)間多花點(diǎn)在自己產(chǎn)品上。

2.4.2.2 用戶激勵(lì)機(jī)制，給用戶持續(xù)性的滿足感

在前面我們談?dòng)鋹偳榫w的時(shí)候，說過人們在需求被滿足的時(shí)候，就會(huì)感到愉悅，不滿足就會(huì)感到不爽。

所以通過完成預(yù)定動(dòng)作，來給予用戶滿足感，這就是用戶激勵(lì)。如果能設(shè)計(jì)持續(xù)激勵(lì)用戶的用戶體驗(yàn)路徑，就能使用戶進(jìn)入“暴食狀態(tài)”，這就是上癮體驗(yàn)。

尼爾·埃亞爾和瑞安·胡佛在他們的新書《上癮》中提出了“上癮模型(HOOKED)”，如下圖所示。

來源：《上癮》

他們所說的“上癮”，其實(shí)是指一種強(qiáng)大的習(xí)慣，而習(xí)慣，其實(shí)就是在某種場景下產(chǎn)生的無意識(shí)行為，是我們幾乎不假思索就做出的動(dòng)作。

下面我嘗試著以最近淘寶在“雙十一”設(shè)計(jì)的“升級(jí)喵咪可抽獎(jiǎng)”活動(dòng)為例，簡單分析下HOOKED模型的應(yīng)用。

來源：自己做的

觸發(fā)：就是和用戶的第一次接觸

淘寶的“雙十一”活動(dòng)最開始應(yīng)該是從第三方分享的鏈接進(jìn)入，在活動(dòng)正式開始后才在APP上有特定的入口，然后就是每天會(huì)有推送提示來參加“雙十一”活動(dòng)。

所以從外部觸發(fā)來看，就是第三方分享的鏈接、好友的鏈接、APP的特定入口和主動(dòng)推送。而內(nèi)部觸發(fā)，就是用戶每年對(duì)“雙十一”的期盼，其本質(zhì)是想要更優(yōu)惠的商品。

行動(dòng)：就是用戶動(dòng)機(jī)和使用難度

只有能增強(qiáng)用戶動(dòng)機(jī)、降低活動(dòng)難度，才能促使用戶采取行動(dòng)。而只有用戶行動(dòng)起來，才能進(jìn)一步養(yǎng)成習(xí)慣。從動(dòng)機(jī)上來說，用戶必定是想要用最便捷最省事的方式去“薅羊毛”，而從用戶參加“雙十一”玩法的動(dòng)機(jī)來看，就要看難易程度和最后的優(yōu)惠力度。

比如去年的“蓋樓”，給我第一眼的感覺是玩的成本太高，就沒多大動(dòng)力繼續(xù)玩，后來也有網(wǎng)友吐槽，去年的“蓋樓”是最敗好感的一次活動(dòng)。

今年“雙十一”的玩法就稍微“收斂”了一些，變成了“養(yǎng)貓升級(jí)”。玩法在時(shí)間成本和難度上算是降了許多，大概算了一下，在不打擾到其他用戶的情況下（特指需要各種“拉人頭”）。

每天大概需要15~25分鐘，就能達(dá)到領(lǐng)取喵幣的峰值。這活動(dòng)的同時(shí)，也對(duì)其他阿里系產(chǎn)品進(jìn)行了一些導(dǎo)流和促活。

獎(jiǎng)賞：有行動(dòng)，就要有獎(jiǎng)勵(lì)

外在激勵(lì)，其實(shí)就是一個(gè)非常強(qiáng)有力的可以在短期內(nèi)改變用戶行為的工具。內(nèi)在激勵(lì)，其實(shí)就是自己原生的滿足感再加上外部環(huán)境的激發(fā)和認(rèn)同感。

從外部獎(jiǎng)勵(lì)來看，通過瀏覽店鋪詳情頁、活動(dòng)主會(huì)場等頁面可以獲得喵幣，在用戶瀏覽各種頁面時(shí)，就能可以選擇領(lǐng)取對(duì)應(yīng)店鋪發(fā)的優(yōu)惠券，而喵幣可以讓自己領(lǐng)養(yǎng)的這只“喵咪”升級(jí)，

最終到滿級(jí)的時(shí)候才能獲得參與“星秀貓心愿大獎(jiǎng)”的開獎(jiǎng)資格。

和之前的“蓋樓”一樣，今年也能組隊(duì)養(yǎng)喵，只需簡單地分享好友，組個(gè)隊(duì)輪流分享紅包（其實(shí)是促活），來個(gè)互相點(diǎn)紅包就能獲得喵幣。

這個(gè)玩法其實(shí)就有點(diǎn)像每年支付寶“集五?！钡母杏X，只不過這次是和更多平臺(tái)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)。

從內(nèi)在激勵(lì)來看，一方面是背后的抽大獎(jiǎng)還有更適合自己的優(yōu)惠券有一定的吸引力；另一方面的是通過“組隊(duì)養(yǎng)喵”的方式，增強(qiáng)了社交感，“大家都養(yǎng)喵咪，大家喵咪等級(jí)還挺高，那是不是我也得加把勁”。

投入：習(xí)慣養(yǎng)成，用戶粘性大增

基于沉沒成本，用戶投入得越多，就越離不開這個(gè)產(chǎn)品。

發(fā)現(xiàn)只要按照淘寶上面的指引，通過簡單的瀏覽、分享操作，大概兩天時(shí)間能升到17級(jí)，而到51級(jí)還差34級(jí)。

如果沒這么多時(shí)間去玩，那無聊時(shí)候打開來“刷一刷”，也能升級(jí)。當(dāng)升級(jí)到一定高度，用戶就會(huì)為之前的“努力刷級(jí)”而“離不開”這個(gè)活動(dòng)了。滿級(jí)之后呢？用戶就習(xí)慣了會(huì)時(shí)不時(shí)打開來逛逛看有沒優(yōu)惠，有沒其他玩法。

從觸發(fā)到行動(dòng)，從獎(jiǎng)勵(lì)到投入，一個(gè)能讓用戶上癮的增強(qiáng)回路就被激活了。但是這個(gè)模型中的內(nèi)環(huán)，只要有任何一環(huán)動(dòng)力不足，整個(gè)增強(qiáng)回路就會(huì)被打破。

當(dāng)然，這也說明了該用戶有足夠堅(jiān)定的意志。

2.4.2.3 利用跨期偏好，給予及時(shí)滿足

跨期偏好是說，和未來的收益相比，人們會(huì)更偏向近期就能確定性得到的收益。跨期偏好的本質(zhì)，其實(shí)就是和“延遲滿足”相比，人們更偏向于“及時(shí)行樂”。

大多數(shù)電商都推出了付定金參加預(yù)售的活動(dòng)，甚至還推出了付多少定金到時(shí)抵多少錢的活動(dòng)，這就是所謂的“定金膨脹”。

而預(yù)售活動(dòng)，就是一個(gè)利用跨期偏好的例子。

舉個(gè)例子：現(xiàn)在有A、B兩個(gè)店鋪賣同樣類型的商品，價(jià)格相似，折扣也幾乎一樣。

但A店鋪是在本月的20號(hào)付定金，但是要到下個(gè)月的11號(hào)才能付尾款；而B店鋪也是在本月的20號(hào)付定金，但是在下個(gè)月的1號(hào)就能付尾款了。

雖然A、B兩個(gè)店鋪都采用了定金膨脹的玩法，但A店鋪從預(yù)售到付尾款中間隔離差不多一個(gè)月時(shí)間，就可能會(huì)有用戶對(duì)這商品的價(jià)值的評(píng)估，就因?yàn)橹虚g這一個(gè)月的時(shí)間折扣而不愿意付定金。

而B店鋪，在同等商品并且相似優(yōu)惠力度的條件下下，時(shí)間折扣更低，用戶會(huì)更愿意在該店鋪付定金，享受“及時(shí)行樂”的愉悅感。

那如果是在同等時(shí)間折扣的條件下，優(yōu)惠力度更高，有些用戶就會(huì)覺得高的優(yōu)惠力度帶來的時(shí)間折扣會(huì)更值得一些。

今年的淘寶“雙十一”活動(dòng)主要是采用了“提前二十天開始 + 預(yù)售 + 分批活動(dòng)”的形式。也就是大家可以在10月21號(hào)就開始付定金，然后到11月1號(hào)付尾款，然后11月4號(hào)又開啟第二波預(yù)售活動(dòng)。

來源：自己做的

之所以今年調(diào)整策略，一方面是用戶數(shù)量增多，需要更長的物流周期去緩解物流壓力；另一方面是基于用戶會(huì)存在跨期偏好的心理，縮短從付定金到付尾款的時(shí)間，也降低了時(shí)間折扣，再加上商家們普遍采取了“定金膨脹”的玩法，更會(huì)讓用戶覺得更加物有所值，更愿意到這個(gè)平臺(tái)來消費(fèi)。

所以在“雙十一”時(shí)購買商品，商品的價(jià)值可以用一個(gè)簡答的公式來總結(jié)，就是：商品價(jià)值 = 雙11價(jià) – 定金 – 商家優(yōu)惠折扣 – 平臺(tái)優(yōu)惠折扣 – 時(shí)間折扣。

去除前面的各種優(yōu)惠來看，時(shí)間折扣對(duì)商品的價(jià)值也是有一定的影響。

2.5 色欲

2.5.1 色欲的本質(zhì)及來源

色欲，可以說人類最原始，最本能的生理需求，而生物共同的底層需求，就是繁殖和永生，這點(diǎn)不用細(xì)說其實(shí)大家也知道。

如果說，與性相關(guān)的內(nèi)容，是全網(wǎng)第一流量，我想這個(gè)應(yīng)該沒有人會(huì)反對(duì)。但是也不能簡單將“色欲”理解為字面上的含義，這里可以簡單地將“色欲”釋義為追娛樂、保顏值，而相對(duì)應(yīng)的就是偶像經(jīng)濟(jì)和魅力經(jīng)濟(jì)。

來源：微博公告

國內(nèi)事件的頂級(jí)流量體現(xiàn)，其實(shí)就是微博宕機(jī)，能讓微博宕機(jī)的幾乎都是當(dāng)紅偶像的緋聞。而偶像經(jīng)濟(jì)，又可以細(xì)分為追偶像和追熱點(diǎn)。

追偶像，其實(shí)就是向往偶像本人以及他所提供的情緒價(jià)值；追熱點(diǎn)，其實(shí)就是對(duì)娛樂圈、對(duì)他人的生活產(chǎn)生有好奇心。不管是基于追偶像還是追熱點(diǎn)，都能誕生出許多對(duì)應(yīng)的行業(yè)及對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。

魅力經(jīng)濟(jì)，又可分為“醫(yī)美經(jīng)濟(jì)”和“美顏經(jīng)濟(jì)”。

來源：2019年醫(yī)美行業(yè)白皮書

從《2019年醫(yī)美行業(yè)白皮書》提供的數(shù)據(jù)來看，國內(nèi)醫(yī)美行業(yè)正呈現(xiàn)逐年上升的趨勢，這隱含了巨大的市場機(jī)會(huì)。而具有“互聯(lián)網(wǎng)第一股”之稱的新氧，也在去年登陸了納斯達(dá)克。

來源：格隆匯研究院

從格隆匯研究院的這個(gè)數(shù)據(jù)來看，2017年到2020年5月期間，美妝品類的銷量一直領(lǐng)跑于各品類，整個(gè)化妝品行業(yè)處于較高景氣狀態(tài)。

所以，基于對(duì)青春流逝的恐懼，基于對(duì)新鮮事物的獵奇，這也反應(yīng)了人最底層的一些基本需求。

2.5.2 “色欲”在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中應(yīng)用

從“色欲”中我們可以引申出做產(chǎn)品時(shí)的一些關(guān)鍵詞：魅力經(jīng)濟(jì)和顏值變現(xiàn)。

2.5.2.1 想要更美，讓自己更有魅力

美顏相機(jī)一類產(chǎn)品，讓你從“生產(chǎn)”上變美。拍照，仿佛對(duì)女生有種巨大的吸引力，特別是對(duì)于有各種美顏功能的拍照類APP更是有吸引力。

來源：自己做的

輕顏相機(jī)、face激萌、無他相機(jī)和美顏相機(jī)是目前市面用戶數(shù)量相對(duì)較多的幾款拍照類，由于功能上大家可能都差不多，但是每款app使用的圖像處理技術(shù)，以及給用戶帶來的各種美顏美妝的效果體驗(yàn)其實(shí)是不一樣的。

所以更能體現(xiàn)核心優(yōu)勢的，就是美顏功能的便捷性和針對(duì)特定人群提供差異化服務(wù)。是的，雖然同樣是美顏拍照類產(chǎn)品，但每款A(yù)PP的核心用戶群是有差異的。

修圖功能，直接從“渠道”上變美。如果不喜歡“花里胡哨”地拍照，那修個(gè)“花里胡哨”的圖或許也是個(gè)不錯(cuò)的選擇。

來源：自己做的

醫(yī)美業(yè)務(wù)，從“源頭”上讓我們變得更美。從2015年到2018年的數(shù)據(jù)來看，醫(yī)美行業(yè)總收入翻了一倍。

來源：自己做的

目前在線醫(yī)美產(chǎn)品主要以新氧、更美和悅美為代表，主要還是以“內(nèi)容社區(qū)+醫(yī)美電商”的模式，通過內(nèi)容創(chuàng)造和線上預(yù)定來吸引用戶和醫(yī)美機(jī)構(gòu)，連接了醫(yī)美行業(yè)的供需兩端。

在醫(yī)美行業(yè)目前正處于蒸蒸日上的發(fā)展趨勢，先入場的醫(yī)美平臺(tái)在這個(gè)賽道還是有一定的優(yōu)勢。除了顏值？身材也挺重要的。

來源：自己做的

人們開始越來越重視自己的身體健康，會(huì)花時(shí)間去健身去控制飲食，對(duì)于沒時(shí)間不想投太多錢到健身房上的上班族來說，健身類APP就是個(gè)不錯(cuò)的選擇。

所以也誕生了像keep一樣的綜合類健身APP，和咕咚、悅跑圈一樣的跑步類APP，甚至更細(xì)分的健身類目，比如瑜伽一類的APP，就是看到了國人對(duì)身材對(duì)健康管理需求的日益增加。

總的來說就是，我們?yōu)榱俗屪约河袀€(gè)“好看的皮囊”和“有趣的靈魂”，會(huì)愿意花費(fèi)更多的時(shí)間和資源投入到其中。

2.5.2.2 顏值的背后，其實(shí)隱藏著“顏值變現(xiàn)”

雖然可能有很多人不愿承認(rèn)，但人們從各種渠道讓自己更美更有魅力，這背后其實(shí)是隱含著有社交和顏值變現(xiàn)的需求。

來源：極數(shù)

所以有社交類APP一開始就是沖著“顏值社交”而設(shè)計(jì)的。

哪怕是像Soul想做獨(dú)特的“靈魂社交”，但是也還是免不了會(huì)往“顏值社交”上涉及。

來源：自己做的

如果說“社交”是一個(gè)“點(diǎn)”，那“社群”就是多個(gè)維度的“線”，而“社區(qū)”就是整個(gè)“面”，社區(qū)背后的帶貨、引流、廣告營銷就構(gòu)成了社交平臺(tái)背后的“體”。

不要只看到表層的“色欲”，更應(yīng)該從“色欲”的本質(zhì)去設(shè)計(jì)產(chǎn)品功能，滿足用戶對(duì)美的追求；更應(yīng)該從“色欲”的本質(zhì)出發(fā)讓自己變得更具有魅力，自己本身就是最大的產(chǎn)品。

2.6 懶惰

2.6.1 懶惰的本質(zhì)及來源

懶惰是一切行動(dòng)的阻力，懶惰的本質(zhì)就是要盡可能維持眼前的這種平衡。而勤奮，就是要打破平衡，進(jìn)入到不平衡的狀態(tài)，在這種不平衡的狀態(tài)中，就要消耗能量。

但是如果想要繼續(xù)維持眼前的平衡，可能需要有更高效的生產(chǎn)生活工具。

2.6.2 “懶惰”在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中應(yīng)用

所有工具發(fā)明的背后，其實(shí)都是“懶惰使然”，像許多智能硬件、智能家居一類的產(chǎn)品，就是解決了用戶在某一具體場景中的“懶惰需求”。

而“懶惰”的潛臺(tái)詞，其實(shí)就是更便捷、更流暢、易操作的用戶體驗(yàn)，所以從“懶惰”中我們可以引申出做產(chǎn)品時(shí)的一些關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn)流程優(yōu)化、從pull到push、花錢買時(shí)間。

2.6.2.1 用戶體驗(yàn)流程優(yōu)化

在產(chǎn)品初期可能許多功能還不完善，但能實(shí)現(xiàn)主要功能。

但是到了中后期，用戶體驗(yàn)流程就相當(dāng)重要。用戶在使用產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的易用性是特別敏感的，一個(gè)APP是否易用，使用時(shí)會(huì)不會(huì)卡頓，往往就代表著產(chǎn)品背后的資源建設(shè)能力是否足夠強(qiáng)。

在用戶使用產(chǎn)品的流程中，對(duì)用戶路徑進(jìn)行優(yōu)化，其實(shí)就是要盡可能縮短用戶操作流程，能一步到位的，就不要讓用戶分兩步來操作。

來源：自己做的

• 電商類的app，為了讓用戶在領(lǐng)券消費(fèi)上更加果斷，直接將“領(lǐng)券消費(fèi)”的動(dòng)作和“立即下單”的動(dòng)作合并成一個(gè)按鈕，只需要一鍵下單，優(yōu)惠券就幫你領(lǐng)取好了，大大縮短了用戶的決策時(shí)間，也提升了轉(zhuǎn)化率。比如現(xiàn)在主流的電商類產(chǎn)品，基本都有一鍵領(lǐng)券下單的操作。
• 騰訊會(huì)議APP是專門給需要快速開會(huì)的用戶使用，設(shè)計(jì)上就非常簡潔，直接一鍵即可開會(huì)、預(yù)定以及參會(huì)，不需要調(diào)整太多東西，也沒有其他太復(fù)雜的功能。
• 微信讀書APP在閱讀時(shí)，遇到書中提到的其他書籍，會(huì)有高亮顯示，點(diǎn)擊后可以看得到簡介也可以一鍵搜索，省去了用戶“復(fù)制→跳出→粘貼→搜索”的 操作。而像得到APP的電子書功能在這方面就差一些，無法實(shí)現(xiàn)在閱讀時(shí)一鍵查書的功能。
• 登錄注冊是非常經(jīng)典的用戶路徑設(shè)計(jì)，許多產(chǎn)品在用漏斗模型做數(shù)據(jù)分析時(shí)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，有部分用戶在登錄/注冊這一步時(shí)，就被“擋住了”，這樣是非常不“劃算”的。像哈啰出行的登錄步驟就非常流暢，直接獲取設(shè)備ID就能夠?qū)崿F(xiàn)一鍵登錄。當(dāng)然，在要使用共享單車的場景下，如果登錄注冊流程過于復(fù)雜，其實(shí)就是直接將用戶“拒之門外”。
• 還有一個(gè)比較便捷的場景，就是當(dāng)用戶在使用截圖功能后，除了是備份用，還有一個(gè)更常用的動(dòng)作是“分享好友”，微信在識(shí)別到用戶進(jìn)行了截圖動(dòng)作后，當(dāng)用戶打開微信聊天對(duì)話框時(shí)，會(huì)彈出一個(gè)小窗口，可以一鍵將圖片發(fā)送出去。這個(gè)就是屬于基于大數(shù)據(jù)分析后得出用戶體驗(yàn)優(yōu)化?？傉f什么是好的用戶體驗(yàn)，簡單的說就是，不讓用戶做太多思考的交互，就是好的用戶體驗(yàn)。

2.6.2.2 從pull到push，信息流的交互逐漸改變

“pull”其實(shí)就是客戶端主動(dòng)從服務(wù)器上獲取信息的過程，而“push”就是APP主動(dòng)從服務(wù)器上發(fā)送數(shù)據(jù)到客戶端的過程。

之前我們需要在互聯(lián)網(wǎng)上獲取數(shù)據(jù)，會(huì)主動(dòng)通過客戶端去搜索我們想要看到的信息。而現(xiàn)在，基于當(dāng)下大數(shù)據(jù)技術(shù)和推薦系統(tǒng)的成熟發(fā)展，各種信息會(huì)“主動(dòng)”被推送到我們眼前。

來源：自己做的

• 雖然百度在移動(dòng)端的競爭已經(jīng)落后于騰訊和字節(jié)跳動(dòng)，但也在信息呈現(xiàn)上做了跟進(jìn)，在百度APP上也以 feed流的形式展示各種圖文內(nèi)容。百度之前的slogen是“百度一下，你就知道”，而現(xiàn)在變成了“有事搜一搜，沒事看一看”。已經(jīng)將信息主動(dòng)“推”到你面前了，也不用你費(fèi)腦子了。
• 像淘寶等電商平臺(tái)均通過關(guān)鍵詞匹配、歷史記錄以及推薦系統(tǒng)，來主動(dòng)減少用戶搜索的成本。主動(dòng)推薦的商品信息，一般還是你最近想買想看的。特別是手機(jī)淘寶APP最近取消了頂部 banner欄，將首頁改成了更適合feed流的展示形式，就是想讓用戶更沉浸于推薦系統(tǒng)打造的商品展示流中。
• 還有就是包括前面提到的各大短視頻產(chǎn)品，各大信息咨詢類產(chǎn)品，為了讓用戶更快更便捷地進(jìn)入到心流狀態(tài)，沉浸于產(chǎn)品的feed流中，幾乎統(tǒng)一采用了“劃一劃”的交互方式。甚至為了方便用戶加快閱讀時(shí)間，還有閱讀產(chǎn)品設(shè)計(jì)出了“刷書”的設(shè)計(jì)，這就是利用人們懶惰的心理，想用最低成本來獲得愉悅感。

2.6.2.3 花錢買時(shí)間，能省的時(shí)間一個(gè)也別浪費(fèi)

如果懶得看書，懶得研究大量知識(shí)，懶得學(xué)做菜，我想以下幾個(gè)APP應(yīng)該能幫到你。

來源：自己做的

總結(jié)：“懶惰”看似是貶義詞，如果想要維持原來的便捷狀態(tài)，就要發(fā)展更高效的工具。不管是流程的優(yōu)化還是交互方式的優(yōu)化，本質(zhì)就是往著更高效的趨勢方式。

2.7 憤怒

2.7.1 憤怒的本質(zhì)及來源

來源：新浪微博

如果說，能讓微博宕機(jī)的幾乎都是當(dāng)紅偶像的緋聞，那能讓用戶使用過后，一肚子火氣兒離開，然后過一會(huì)，又想打開繼續(xù)使用的，也還是微博，為什么？

你有沒有發(fā)現(xiàn)，每次出現(xiàn)一些熱點(diǎn)事件，出現(xiàn)一些社會(huì)不公不平的事件時(shí)，很快就在微博上“炸開鍋”了，這是因?yàn)闊狳c(diǎn)事件，很容易會(huì)使我們的情緒被帶動(dòng)，而且越是不公平，越是糟糕的事件，我們越容易憤怒。

最后就不得不離開“現(xiàn)場”，后來又想看看到底發(fā)生了什么，又回到“現(xiàn)場”，打開了微博。那么，憤怒的情緒，真的“怒不可遏”嗎？

我們通常認(rèn)為，憤怒是由于我們遭遇了某種不利的誘因或逆境，而“理性情緒行為療法”認(rèn)為，誘因和逆境本身并不一定會(huì)導(dǎo)致憤怒，起決定性作用的是你的“信念體系”。

來源：自己根據(jù)阿爾伯特·埃利斯的理性情緒行為療法制作

也就是說你對(duì)待“誘因和逆境”等外來刺激的信念方式，才決定了你最后產(chǎn)生的行為。根據(jù)上圖我制作的公式圖解，A代表糟糕煩心的事，B和D代表著兩種不同的信念，C和E代表著兩種不同的結(jié)果。

公式 A*B = C，可以讓我們在憤怒時(shí)通向更有利的結(jié)果；而公式 A*D = E，則有可能會(huì)讓事情失控。

為什么在這我要講控制憤怒的方法？

因?yàn)樵S多產(chǎn)品設(shè)計(jì)，許多場景，需要我們控制自己的憤怒，需要理解并化解用戶的憤怒情緒。當(dāng)憤怒的客戶，沖進(jìn)你的門店或通過其他方式向你宣泄時(shí)，真的是為了解決”問題”嗎？

——是的。

但他的目的，其實(shí)是發(fā)泄情緒，是希望讓你和全世界知道：“我現(xiàn)在很生氣，我生氣的后果很嚴(yán)重，你們必須彌補(bǔ)我的損失！”所以，你的首要任務(wù)，不是”解決問題”，而是”化解情緒”。

所以當(dāng)面對(duì)客戶氣沖沖的情緒時(shí)，如果你的信念體系沒控制好，就容易忽略用戶真正的需求，也被帶動(dòng)跟著憤怒，也氣沖沖地回?fù)艨蛻簦呛蠊赡懿豢霸O(shè)想。

所以當(dāng)面對(duì)客戶氣沖沖的情緒時(shí)，如果你的信念體系沒控制好，就容易忽略用戶真正的需求，也被帶動(dòng)著憤怒，也氣沖沖地回?fù)艨蛻?，后果可能不堪設(shè)想。

2.7.2 “憤怒”在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中應(yīng)用

從“懶惰”中我們可以引申出做產(chǎn)品時(shí)的一些關(guān)鍵詞：帶節(jié)奏、情緒宣泄、情緒反饋和情緒緩解。

2.7.2.1 警惕用戶被“帶節(jié)奏”，識(shí)別用戶真正的需求

在做用戶調(diào)研的時(shí)候，當(dāng)用戶用的不爽的時(shí)候，當(dāng)用戶在應(yīng)用商店評(píng)論區(qū)給你的產(chǎn)品刷差評(píng)的時(shí)候，要謹(jǐn)防用戶在“帶節(jié)奏”。

每一個(gè)憤怒的投訴背后，都隱藏著一個(gè)值得改進(jìn)的需求，但不是每個(gè)需求都需要被即時(shí)解決。

2.7.2.2 設(shè)計(jì)好用戶的情緒路徑，情緒也要適當(dāng)宣泄

當(dāng)用戶在使用你的產(chǎn)品時(shí)，必然會(huì)存在情緒上的波動(dòng)，平臺(tái)需要提供一個(gè)適當(dāng)?shù)男雇ǖ缼椭脩艟徑馇榫w，避免用戶做出“過激行為”。

來源：自己做的

• B站在看視頻時(shí)，會(huì)提供“踩一下”按鈕，反向激勵(lì)創(chuàng)作者要更加注重高質(zhì)量的內(nèi)容創(chuàng)作。在知乎上瀏覽文章時(shí)，可以通過右下角的選項(xiàng)來對(duì)不希望呈現(xiàn)的內(nèi)容進(jìn)行過濾。在淘寶上刷商品時(shí)，可以通過長按該商品來過濾掉自己不喜歡的商品類型，但是我發(fā)現(xiàn)這個(gè)動(dòng)作要操作好幾次，才能“訓(xùn)練”到推薦系統(tǒng)不再給我推薦某類商 品。
• 在支付寶打開的時(shí)候，使用了截圖動(dòng)作后，APP出現(xiàn)一個(gè)提示按鈕詢問用戶是否遇到問題。有人的地方，就容易產(chǎn)生矛盾，矛盾久了，就容易產(chǎn)生憤怒。

2.7.2.3 用的不爽？那就對(duì)了，趕緊來反饋

許多產(chǎn)品在內(nèi)部都會(huì)有專門的反饋區(qū)，專門收集用戶反饋的意見和問題。

來源：自己做的

像華為、飛豬、滴滴以及微信等APP都有特定的反饋方式。

用戶的反饋渠道其實(shí)是需求調(diào)研的一個(gè)挺重要的來源，這部分內(nèi)容在后面的篇章會(huì)細(xì)談。

2.7.2.4 客服是用戶情緒的最后一道防線

電商類產(chǎn)品基本上都有特定的駐場客服，客服人員是最接近用戶的一群人，如果要問產(chǎn)品有什么需要改進(jìn)的，應(yīng)該直接問客服，而不是去問產(chǎn)品經(jīng)理。

但一個(gè)好的客服，在面對(duì)用戶憤怒的情緒時(shí)，他做的第一件事，不應(yīng)該是解決問題，而應(yīng)該是先化解用戶情緒。具體原因參見上面的“控制情緒公式”。

來源：自己做的

除了淘寶的客服對(duì)話框是可以兩步到位，其他大多需要通過三個(gè)步驟才能到達(dá)客服對(duì)話框。

一般而言剛開始面對(duì)用戶的會(huì)用智能客服機(jī)器人，在客服機(jī)器人無法解決的時(shí)候，人工客服才逐漸介入?？头?，既是兜住用戶情緒的最后防線，也是最能發(fā)現(xiàn)用戶需求的一群人。

3. 最后的話

1. 人性的弱點(diǎn)推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)的流量，人性的光明構(gòu)筑了商業(yè)的文明。
2. 所謂的底層情緒，底層人性弱點(diǎn)，其實(shí)都是從人性最本質(zhì)的需求出發(fā)。
3. 不可否認(rèn)，人性存在弱點(diǎn)，也存在值得挖掘的閃光點(diǎn)，關(guān)鍵是看如何反向挖掘閃光點(diǎn)。

往期推薦：

《產(chǎn)品分析 | 得到APP如何打造知識(shí)服務(wù)閉環(huán)》

《深度剖析：疫情下，如何深挖護(hù)城河？》

《分析 | 讓我們來聊聊直播帶貨：藍(lán)海？紅海？紅利？》

資料參考：

《怪誕行為心理學(xué)》 文思源

《心流：最優(yōu)體驗(yàn)心理學(xué)》 [美] 米哈里·契克森米哈賴

《貪婪的七宗罪》 [英] 斯圖爾特-西姆

《論人的本性》 愛德華·威爾遜

《上癮》 [美]尼爾·埃亞爾、瑞安·胡佛

《2020年中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)美行業(yè)發(fā)展分析報(bào)告》 Fastdata極數(shù)

《醫(yī)美新風(fēng)口：顏值經(jīng)濟(jì)下的萬億市場》考拉看看 編著 等

《恐懼：推動(dòng)全球運(yùn)轉(zhuǎn)的隱藏力量》 菲雷迪

《三生有幸》李曉煦

《產(chǎn)品思維30講》 梁寧

《文明人類的八大罪孽》 康拉德·洛倫茨

《人性中的善與惡》 [美] 阿比蓋爾·馬什

《很高興認(rèn)識(shí)“我”》 [美] 比爾·沙利文

《怕死：一切行為的原始驅(qū)動(dòng)》 [美] 謝爾多·所羅門 等

《企鵝帝國3000億》 商業(yè)周刊

《好產(chǎn)品要滿足人性“七宗罪”》 周鴻祎

《產(chǎn)品設(shè)計(jì)如何滿足人性的七宗罪》 鄧俊杰

《七宗罪 —— 真正的運(yùn)營就是直面人的七情六欲》 陳婷婷

《控制憤怒》[美] 阿爾伯特·埃利斯

《怪誕行為學(xué)》 [美] 丹·艾瑞里

《欲罷不能》 [美] 亞當(dāng)·奧爾特

 

本文作者：M先聲，公眾號(hào) PMNotebook 主理人，不定期分享 商業(yè)分析/產(chǎn)品分析/經(jīng)驗(yàn)分享/生活思考 ，與你一起探索事物本質(zhì)。

本文由 @M先聲 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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