編輯導讀：用戶訪談是圍繞特定的目的對受訪者進行問答交流，運用一些溝通技巧獲得充分的信息，從而幫助解決產(chǎn)品的疑惑。具體怎么做？本文作者從用戶訪談的意義出發(fā)，分享總結(jié)了做用戶訪談的流程和需要注意的問題，供大家一起參考學習。

前段時間有個朋友要線下約用戶做訪談，心里很緊張，就來找我想讓我和他一起去。于是我就和他一起準備了這次訪談，也把訪談的過程整理下。

雖然我大部分訪談對象都是在做 B 端，和 C 端用戶訪談略有差異，但總體流程是一樣的。

01 訪談的意義

不少產(chǎn)品同學面對用戶訪談比較緊張，怕自己做不好被用戶鄙視，或者訪談了沒有結(jié)論等于白忙，其實訪談是有套路的。

首先我們要清楚訪談的價值，能給產(chǎn)品經(jīng)理帶來什么，我總結(jié)為以下 3 點：

1. 不能閉門造車，了解用戶使用產(chǎn)品的場景和流程
2. 聽聽用戶的吐槽，讓我們知道哪里用的不爽
3. 發(fā)展為種子用戶

一句話小結(jié)：訪談的目的，挖掘用戶場景，提出解決方案，拓展產(chǎn)品經(jīng)理思路，加深產(chǎn)品經(jīng)理對用戶的認知。

我從訪談前的準備、訪談中的注意項，訪談后的總結(jié)，以及訪談的一些誤區(qū)

02 訪談前的準備工作

訪談前需要準備 3 個內(nèi)容：確定訪談目的， 準備訪談問題，篩選訪談用戶。

訪談的目的就是你想從用戶那邊得到什么。

我朋友的這次訪談，目的是了解博士生在科研過程中，如何管理資料，了解關(guān)于文檔的管理，從下載到閱讀的步驟是什么？

1. 準備訪談的問題

需要準備多準備幾個問題，目的是防止冷場，或者訪談內(nèi)容跑偏了，及時拉回來。這里有個原則：聚焦具體功能，聚焦具體場景。

以這次訪談為例子：

• 問題 1：你的文獻是從哪里下載的？
• 問題2：下載這么多文獻，你是按照什么規(guī)則來閱讀的？
• 問題 3：閱讀過程中，發(fā)現(xiàn)對你有幫助的內(nèi)容，是怎么記錄下來的？

2. 篩選訪談用戶

確定訪談用戶特征，并且通過有效的渠道觸達，然后篩選符合要求的用戶，訪談用戶也不是越多越好，5-10個基本就夠了。

比如這次訪談，希望找到碩士/博士以上學歷，并且已經(jīng)使用過系統(tǒng)的人，那其實可以通過系統(tǒng)篩選出一部分，加上面談地點的限制，已經(jīng)可以精確的圈定一批用戶。

這次是通過公眾號推文，通過問卷的形式找到愿意參與訪談的用戶。

03 開始正式訪談

訪談4個原則：

1. 訪談開始明確告知對方目的，不能含糊；
2. 多聽，多觀察；
3. 適當提問；
4. 不引導不打斷。

1. 明確告知目的，不能含糊

訪談開始可以在緩和下氣氛后，就要快速進入主題。并且要讓訪談用戶清晰的知曉，這次訪談的主要內(nèi)容和目的是什么，那你們的談話就會聚焦很多。

比如這次訪談的主題是想了解碩士研究生如何管理文獻。

2. 多聽、多觀察

當主題拋出來后，可以根據(jù)事先的安排，拋出一個問題作為開題。

這個階段最重要的是「聽」和「觀察」。聽用戶講流程和場景，觀察用戶的操作方式。

還是以這次訪談為例，先提出一個問題「請問您平時是如何收集文獻的？」用戶就開始很詳細的講解他搜索、篩選、下載文獻的過程，并當場演示操作流程，然后指出這個過程中哪些地方用起來很好，哪些地方用著很別扭。

3. 適當提問

當用戶操作完下載文獻流程后，就可以適當提問：為什么是單個下載，而不是批量下載呢？

用戶回復：先根據(jù)篩選結(jié)果，挑選保存。（和預想中的先下載到本地，然后篩選、分類，在閱讀不一致）。

再問，軟件也有在線搜索，為什么要在網(wǎng)站上搜索呢？

答：網(wǎng)站上都是結(jié)果有 xxx 和 xxx 字段，這兩個字段對我來講，可以判斷這篇文獻的好壞，但軟件的搜索上沒有這兩個信息。

適當?shù)奶釂?，是希望用戶能回答你不知道的?nèi)容，不要猜測，遇到不清楚的地方就要問。

4. 不要引導用戶

訪談時候切忌問一些“你覺得怎么樣？”“這個功能你會用嗎？”“這個功能對你有沒有幫助”之類，用戶大概率為了照顧你的面子或者自己的面子，說“挺好，會用，有幫助”之類的話。

結(jié)論不是問出來的，是要觀測和總結(jié)出來的。

5. 不要打斷用戶，除非用戶講的內(nèi)容，偏離了今天的主題

打斷除了是不禮貌的行為，還會打斷用戶的思路和操作，如果真要很好奇某個點，那可以記錄下來，等用戶完成這部分溝通之后，再去問，比如說“剛才你講到 xx 點的時候，為什么這么操作呢？”，作為一個單獨話題來進行溝通。

6. 記錄

訪談可以是面談，也可以是電話，我個人傾向于是面談，人員最多 2 個（一個聊，一個記錄），或者有錄音筆之類的，1 個人就夠了。

要記錄關(guān)鍵的點，以及用戶反饋的問題和操作，不然待會結(jié)束訪談，你會忘記一些事。

訪談整理成文字形式，抽離出關(guān)鍵信息，形成訪談記錄。

04 總結(jié)

做用戶訪談，切忌把用戶講的內(nèi)容，作為用戶需求。

需求是挖掘出來的，不是用戶講出來的，如果用戶給你提需求，可以記錄，但一定要認真分析。

借用星球小伙伴「Pavarana」的總結(jié)用戶調(diào)研的十個原則，適用于 B 端和 C 端。

1. 用戶調(diào)研只是一種手段
2. 需求是挖掘出來的，不是調(diào)研出來的
3. 選擇合適的樣本，了解他們的背景
4. 具體的問題要有預設(shè)的答案
5. 觀察比提問更有效
6. 關(guān)注用戶的組織行為和業(yè)務特征
7. 使用行業(yè)術(shù)語，而不是產(chǎn)品術(shù)語
8. 調(diào)研過程是漸進的
9. 讓用戶有所期待
10. 讓調(diào)研結(jié)果影響決策

#專欄作家#

司馬特小隊，公眾號：司馬特小分隊，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。8年+互聯(lián)網(wǎng)資深產(chǎn)品經(jīng)驗，多年B端產(chǎn)品管理經(jīng)驗。具有多個從0到1的大型B端產(chǎn)品的孵化、重構(gòu)、迭代經(jīng)驗；主要教授產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品相關(guān)的硬核知識點。

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