編輯導(dǎo)讀：一款成功的的產(chǎn)品不只是在功能層面上能夠滿足用戶的需求，往往用戶體驗上也下足了功夫。尤其是在紅海的To C產(chǎn)品，用戶體驗更是尤為重要。用戶體驗地圖作為常用的用研方法論，從用戶的視角出發(fā)，描述用戶在使用產(chǎn)品過程中的標(biāo)志體驗。本文以在點評網(wǎng)成都烤鴨第一名（大鴨梨）就餐為案例，繪制用戶體驗地圖，并分析用戶體驗地圖能給我們帶來什么。

一、用戶體驗地圖是什么？

他是針對用戶如何通過一種或多種產(chǎn)品/服務(wù)達(dá)到目的，將用戶整個端對端的體驗過程可視化處理的一種工具，從更廣泛的角度更加定性定量地理解用戶的行為。通常用于產(chǎn)品的全周期使用，前期主要是用于了解用戶的痛點找到產(chǎn)品機(jī)會點，中后期主要用于根據(jù)用戶痛點持續(xù)迭代優(yōu)化產(chǎn)品。

優(yōu)點：描述全局

缺點：從招募到訪談再總結(jié)，使用成本較高；并且繪制圖比較麻煩。

ps：光本篇案例的用戶體驗地圖畫了幾個小時。

用戶體驗地圖有什么作用：

1. 以多類用戶跨產(chǎn)品（場景）的行為和感受為核心，定性定量反映其體驗結(jié)果，并從中找到機(jī)會點。
2. 不僅能使我們以「用戶視角」做產(chǎn)品設(shè)計，還以 「全局思維」去思考產(chǎn)品體驗問題。同時多角色的用戶參與后，對體驗問題充分 「達(dá)成共識」，增加團(tuán)隊成員的同理心，有助于項目成員目標(biāo)一致高效地推進(jìn)項目
3. 通過用戶每個階段的行為和痛點以及驚喜點，整理出情緒曲線，接下來的 項目工作，就是努力把用戶的情緒「低點」拉平，避免木桶效應(yīng)，「高點」 更高，打造屬于自己產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢。同時基于「痛點」，挖掘更多產(chǎn)品 創(chuàng)新的「機(jī)會點」
4. 可以通過痛點的嚴(yán)重程度以及實現(xiàn)成本，劃分優(yōu)先級，并按計劃進(jìn)行落地迭代產(chǎn)品。

總結(jié)就是：用戶視角、全局思維、達(dá)成共識。

二、如何繪制用戶體驗地圖

開篇提到本文以在點評網(wǎng)成都烤鴨第一名（大鴨梨）就餐為案例繪制用戶體驗地圖。這里主要還是我個人根據(jù)自己這類用戶群體進(jìn)行的提煉整理出體驗地圖。實際使用中肯定是要招募到一定的用戶后繪制的地圖才更有參考價值。那么具體要如何做呢？明確用戶、確認(rèn)場景、用戶訪談、繪制體驗地圖。

第一步：明確用戶

首先要根據(jù)體驗?zāi)繕?biāo)定義目標(biāo)用戶，優(yōu)先考慮高價值用戶，對目標(biāo)用戶進(jìn)行招募。 那么對于成都普遍的烤鴨店大鴨梨來說，在成都的烤鴨店中，普遍人均消費在60～70左右，而大鴨梨人均在120左右，算是成都烤鴨點中算高消費的餐廳。那么可以定義他的目標(biāo)用戶就是城市小資生活群體。

第二步：確認(rèn)場景

就餐的全過程為這次的主要背景。從選擇餐廳、確定餐廳、等位、點餐、開餐、埋單離店為體驗全路徑進(jìn)行梳理。

第三步：用戶訪談

真實調(diào)研中需要根據(jù)明確的用戶群體進(jìn)行招募后以確認(rèn)的場景流程為模版對全體招募用戶進(jìn)行訪談。收集用戶行為后整理訪談結(jié)論。

第四步：繪制體驗地圖

整理信息，可視化輸出，定量反饋體驗的重要性和滿意度，繪制情緒曲線并形成結(jié)論。 主要包括：

• 行為：用戶進(jìn)入下一步需要做的事情
• 想法：在操作時，內(nèi)心的想法是什么
• 爽點：感覺非常驚喜，超出自己預(yù)期的體驗
• 痛點：挫折、破壞體驗的感受
• 機(jī)會點：通過痛點，挖掘出來的解決方案
• 情緒曲線：分?jǐn)?shù)計算

就餐體驗地圖

第五步：總結(jié)整理

以餐廳為產(chǎn)品來看，經(jīng)過這次的用戶體驗調(diào)查可以進(jìn)行如下幾方面的優(yōu)化

1. 可以加強(qiáng)運營宣傳，讓用戶發(fā)現(xiàn)餐廳
2. 注意維護(hù)產(chǎn)品形象，可以間接引導(dǎo)用戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)評價
3. 等位是常態(tài)的而且是很磨人的，在果盤和小吃上保持新鮮（提升魅力屬性體驗）
4. 菜品多樣化
5. 菜品搭配的推薦菜單

三、總結(jié)

這次走訪餐廳整體來說很nice，環(huán)境也好、東西也好吃、服務(wù)也很不錯竟然還有貓。通過這次走訪總結(jié)3條產(chǎn)研的經(jīng)驗。

1. 通過體驗地圖能夠找到迭代優(yōu)化點，根據(jù)痛點找到機(jī)會。
2. 結(jié)合地圖內(nèi)容來龍去毛，從用戶角度看產(chǎn)品，能夠使得項目組成員有共同的目標(biāo)。
3. 可以通過痛點的嚴(yán)重程度以及實現(xiàn)成本，劃分優(yōu)先級排序。

寫在最后：

正如用戶體驗地圖的的缺點一樣，繪制真是太太太太麻煩了，這里只是整理和輸出用了不少時間，還沒有用戶招募、訪談的前期工作，真實場景中用研團(tuán)隊工作著實是不小的。 本次地圖繪制工具為sketch也是用了不少時間，這次有了源文件以后在畫就方便多了。

在toB、toG的產(chǎn)品往往會省去這種大量的用研工作，收益產(chǎn)出比卻是不是特別高，那么產(chǎn)品經(jīng)理就要在設(shè)計時尤其注重產(chǎn)品體驗問題，切記。

本文由 @張文靖同學(xué) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 unsplash，基于 CC0 協(xié)議