這篇文章的原文標(biāo)題是《The Perception of Control》，直譯過來就是《控制感》?！翱煽亍笔翘嵘脩趔w驗(yàn)的一個很重要的點(diǎn)，因此，原本以為這是一篇介紹如何提升控制感的文章（雖然后面是有介紹啦），但是翻譯下來卻發(fā)現(xiàn)文章中心是在討論“提升控制感”與“欺騙用戶”兩者之間的博弈與平衡。這讓我想起了電影《驚天魔盜團(tuán)》，魔術(shù)本身也是一種騙術(shù)，運(yùn)用得當(dāng)，可以愉悅觀眾甚至行俠仗義，但若運(yùn)用不當(dāng)，則禍國殃民。由此看來，用戶體驗(yàn)設(shè)計也是如此，是否以“用戶為中心”關(guān)系著最終的效果與道德的審判。

每天，在我家門口的那條街上，我都會按下“過街”按鈕，然后等待。每次當(dāng)交通周期完成后，我就會得到“可以通行”的信號（綠燈）。有一次我突發(fā)奇想，沒有去按那個按鈕，但當(dāng)交通周期完成后，我卻依然得到了“可以通行”的信號。那個我每天都按的按鈕對交通燈的切換完全沒有產(chǎn)生影響，那這個按鈕還有存在的必要嗎？

沒有任何作用的按鈕被稱為“安慰劑按鈕”，它們幾乎無處不在：人行橫道、地鐵站、溫度調(diào)節(jié)器……它們不起任何作用，除了讓用戶覺得他們對一個自動化系統(tǒng)擁有一定的控制權(quán)。

這聽起來有點(diǎn)瘋狂：為什么在一些用戶實(shí)際上完全無法影響的事物上，通過假裝讓用戶認(rèn)為他們可以影響這些事物，是比較好的做法？為什么要在這種情況下對用戶說謊？結(jié)果有意思的是，是用戶想要感覺到控制。思考以下三個場景，這三個場景都與一個用于挑選當(dāng)?shù)剡x秀節(jié)目選手的線上應(yīng)用有關(guān)。

場景A：用戶打開表單，光標(biāo)自動移到第一個字段：名字。當(dāng)用戶完成名字輸入后，光標(biāo)又移到生日，然后是地址。表格越往后，問題變得越困難，需要更長的解釋和回答。用戶不確定他應(yīng)該怎么填寫關(guān)于“申請理由”的答案，因此他想跳過這一項(xiàng)。不幸的是，由于表格使用了“硬編碼”（指將可變變量用一個固定值來代替的方法），因此無法跳過，并且他還無法離開“申請理由”這一項(xiàng)，除非他隨便填點(diǎn)什么到空格里。

場景B：用戶打開表單，光標(biāo)同樣從第一個表格開始：名字。然而，在這個情況下的用戶是可以完全控制的，可以任意選擇填寫多少表格，可以在任何時候提交表格——無論是否完成了填寫。雖然沒有完成填寫的表格會讓用戶降低被選秀節(jié)目選中的可能性，但是是否完成表格填寫，完全取決于用戶自己。

場景C：用戶打開表格，同樣能夠感受到完全控制的感覺：他可以任意跳過表格。然而，當(dāng)他點(diǎn)擊“提交”按鈕時，他將收到一個錯誤提示，提醒他如果想要完成申請，就必須填寫完所有表格。

我們大多數(shù)人都喜歡場景C，因?yàn)樗屛覀兡軌蛟陟`活地控制填寫的速度和順序的同時，又保證我們不會因?yàn)槁┨畋砀穸绊懙絽⒓舆x秀節(jié)目。換句話說，我們既想要安全的自動操作，又想要控制感。在這篇文章中，我們將討論為什么我們覺得需要控制感，如何創(chuàng)造這種感覺，以及創(chuàng)建“安慰劑按鈕”是否是道德的用戶體驗(yàn)選擇。

人人都是控制狂

人對控制的需要可以追溯到我們最早的根源。在心理學(xué)家Abraham Maslow（亞伯拉罕·馬斯洛）著名的需求層次理論中，他確定了我們最基本的生理需求是：健康、食物和睡眠。所有這些都對控制有著巨大的需求——控制我們的環(huán)境以便于收集食物，控制我們的選擇以避免疾病。

因此我們在我們的關(guān)系中尋求控制一切就不足為奇了——每個人都有需要“嚴(yán)格執(zhí)行”的某些點(diǎn)，就像我們總覺得客廳墻壁的顏色不完美一樣，雖然舊的顏色并沒有什么問題。這種對控制的需求在我們的思想中根深蒂固，并且能夠給我們舒服和幸福的感覺。

這種控制的感覺與心理學(xué)家說的“內(nèi)在控制”有著緊密的聯(lián)系，“內(nèi)在控制”認(rèn)為我們的行為能夠影響和改變既定的情況。（相反，“外部控制”認(rèn)為我們要受外部環(huán)境的控制。）一個有內(nèi)在控制力的人多半會很有自信，能更好的照顧自己以及擁有較低的壓力。

作為一個用戶體驗(yàn)設(shè)計師，我們試圖保證當(dāng)用戶使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)時，能夠有積極的體驗(yàn)。這通常會轉(zhuǎn)化為讓用戶擁有控制權(quán)，因此要給他們尋找內(nèi)在控制的工具。換句話說，我們巧妙地操控他們，讓他們認(rèn)為自己擁有控制權(quán)。相關(guān)例子可以參考用戶體驗(yàn)顧問Nadine Kintscher曾經(jīng)做的一個解決方案：

在今天，當(dāng)你的手機(jī)電量不足時，你可以調(diào)整手機(jī)屏幕亮度、禁用通知（在手機(jī)非靜音模式下）以及選擇是否連接移動數(shù)據(jù)或手機(jī)網(wǎng)絡(luò)……即使所有的這些調(diào)整都只能讓你的手機(jī)延長幾分鐘使用時間，但是它卻能給你一種滿足的安全感和模糊的成就感。你可以做主并改變這些設(shè)置。

——Nadine Kintscher《用戶體驗(yàn)方法如何幫助用戶控制與認(rèn)知超載》

在Kintscher看來，用戶對控制本身的感知比用戶實(shí)際上控制手機(jī)電池壽命更重要。

感知與欺騙

用戶體驗(yàn)設(shè)計師長久以來都是在欺騙用戶。從Instagram到微軟，每一個產(chǎn)品都將欺騙用戶作為一種提高用戶體驗(yàn)的工具。不相信我？看看下面這個例子你是否會覺得熟悉。

請求正在發(fā)送，但已經(jīng)顯示“贊”

Instagram“總是假裝在工作”

當(dāng)Instagram沒有連接到移動網(wǎng)絡(luò)或WIFI時，它當(dāng)然是無法連接和下拉更新圖片或上傳最新的“贊”的。但這并不影響程序表現(xiàn)出完全連接的樣子。Instagram的APP被設(shè)計成當(dāng)沒有網(wǎng)絡(luò)連接時，可以本地存儲每一個行動一直到網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)。

對于用戶而言，這是一個技術(shù)上的謊言——是的，當(dāng)她點(diǎn)擊“贊”時，系統(tǒng)并沒有上傳這個信息，她的朋友也看不到這個信息。但是，這只是一個小小的善意的謊言，當(dāng)這個APP恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)連接時，會立刻、忠實(shí)地傳達(dá)這個“贊”。

進(jìn)度條沒有任何意義

無論是在MAC上還是PC上下載東西，我們都遇到過進(jìn)度條。這個有用的“小騙子”讓我們了解到一個“還剩一分鐘”的通知可以溜溜兒持續(xù)三分鐘。顯然，任何人停下來想想都能發(fā)現(xiàn)顯示的時間與我們等待的時間之間的矛盾，但是，說謊的進(jìn)度條依然勢頭不減。

幾年前，《大眾機(jī)械》寫了一篇文章解釋為什么進(jìn)度條要說謊。作者John Herrman說，基本上由于下載速度不穩(wěn)定，因此是無法知道下載時間是多長的。因此，進(jìn)度條的作用僅僅是讓人覺得耗時更短。

用心理學(xué)新興領(lǐng)域的原則來說就叫做時間設(shè)計（time design），Chris Harrison（卡內(nèi)基梅隆大學(xué)博士候選人）已經(jīng)想出了一種辦法讓進(jìn)度條的移動速度看起來的比它實(shí)際上的要快。通過測試不同的移動模式，Harrison找到了讓人感覺最快的移動模式，雖然這根本就是一個謊言：

一個隨著進(jìn)度增加而前進(jìn)的進(jìn)度條上，伴隨著向后移動的波紋動畫。

——John Herrman,《大眾機(jī)械》

套路的苦衷與溫度

顯然“大家都這么做”不是一個有效的撒謊、欺騙或操縱用戶的理由。我們生活在信息時代，信息就是力量。想知道我們對信息有多渴望，只需要看看那些抨擊Facebook、Google、Android和Amazon隱藏（或不積極分享）我們認(rèn)為公眾應(yīng)該知道的信息的日常文章就夠了。它們“隱藏”的信息包括關(guān)于隱私設(shè)置的小細(xì)節(jié)、對誰會擁有我們的數(shù)據(jù)和可能追蹤我們位置的潛在風(fēng)險的說明。我們想要知道這些信息，以便于我們能夠做出決定。

然而，所謂“好人寥寥”，我們能夠篩選出真相嗎？當(dāng)用戶面對所有可能的信息和無窮的選擇時，決策癱瘓出現(xiàn)了，他們會發(fā)現(xiàn)他們自己無法做出決定或?qū)Ｗ⒂谑稚系墓ぷ?。脫離情景來解釋不容易理解，回到我們最開始說的那個例子，在無法控制的情況下等待交通燈的切換將會引起挫敗感和糟糕的體驗(yàn)。而想象一下，如果在一個裝有“安慰劑按鈕”溫度調(diào)機(jī)器的辦公室工作的人發(fā)現(xiàn)他們被騙了，肯定會破壞他們的心理控制源，并且顯著增加壓力！

這是一個非常困難的平衡。然而，除了完全欺騙用戶外，我們還可以選擇很多方法來控制他們的體驗(yàn)。在每個場景中，這種欺騙是否道德是每個設(shè)計師需要考慮的。讓我們回顧一下可以控制體驗(yàn)，但不是明目張膽地曲解現(xiàn)實(shí)的幾種方法。

鼓勵靈活性

在我們的第一個例子中，我們看到三種不同的形式。在第三種形式中，用戶可以享受隨意填寫表格字段的靈活性和控制感。這個功能從不會強(qiáng)行讓用戶意識到所有字段都是必須要填寫的，也不用對用戶說謊。這種靈活性可以在其它情況下存在。比如，允許在線學(xué)員自己選擇完成課程的路徑，或提供不止一種達(dá)到目的的方式（如除“文字-動作”按鈕外，還在頁面的其它地方設(shè)置鏈接），在增加靈活性的同時，保證控制性。

控制無關(guān)緊要的細(xì)節(jié)

當(dāng)過哥哥或者姐姐的人大概都記得這句話：“讓你的小妹妹/弟弟在你不關(guān)心的問題上做決定！”這句話同樣適用于用戶。這也是銀行允許我們選擇個人頭像照片，或是信用卡請我們自定義卡片照片（免費(fèi)！）的原因。這些小小的決定不僅不會讓我們覺得瑣碎或微不足道，反而給我們一種擁有并控制事物的感覺，這讓我們分心，從而意識不到我們在重要決定中沒有發(fā)言權(quán)的事實(shí)。

擬真設(shè)計

這個可能是一個奇怪的概念，但是擬真設(shè)計，或者說是用“真實(shí)世界”的圖像來表現(xiàn)“數(shù)字世界”中的物體，是影響用戶感受的另一個方法。例如，Skype有時會用假的“靜電噪音”，因?yàn)橛脩魰o聲與“呼叫被丟棄”聯(lián)系在一起。數(shù)字電話在句子停頓時是可能會出現(xiàn)無聲的情況的，而由于技術(shù)不足以避免靜電，所以模擬電話從來不會出現(xiàn)無聲的情況。歸根到底，對人們來說，雖然了解這些技術(shù)相關(guān)的信息，但是這種假的“靜電噪音”作為一種輕微的欺騙會讓用戶更愉悅，讓他們不用擔(dān)心通話丟失。

用戶體驗(yàn)中的道德規(guī)范

關(guān)于安慰劑式的用戶體驗(yàn)設(shè)計的道德規(guī)范是復(fù)雜的。安慰劑在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域受到強(qiáng)烈地質(zhì)疑；紐約時報評論員Olivia Judson曾經(jīng)指出：“由于欺騙患者是不道德的，有人認(rèn)為安慰劑在實(shí)際的醫(yī)學(xué)實(shí)踐中是沒有地位的?！痹谟脩趔w驗(yàn)領(lǐng)域，安慰劑幾乎沒有機(jī)會造成實(shí)際上的身體傷害，有時候它們甚至都不算是一種欺騙。許多網(wǎng)站上的“刷新”按鈕不執(zhí)行任何操作，因?yàn)榫W(wǎng)站是自動刷新的，但這個按鈕還是會從技術(shù)上提供一個刷新的視覺效果。Uber，一家替代出租車的公司，建立的前提之一是用戶希望知道他們乘坐的車子從哪里來的（因?yàn)槟軌蚋杏X到一些控制權(quán)），雖然這個手機(jī)APP對實(shí)際上減少等待時間沒有任何作用。

我們所能做的就是不斷地提問。對于每一個潛在的欺騙性互動，測試真實(shí)用戶，看看他們?nèi)绾畏磻?yīng)；詢問真實(shí)用戶關(guān)于他們所掌握的信息或未掌握的信息的感受。并且，考慮三個基本問題：

1. 這些信息如何幫助用戶？
2. 這種“欺騙”如何幫助用戶？
3. 如果用戶知道我擁有的所有信息，會有什么感受？

作為設(shè)計師，我們有責(zé)任判斷什么時候用戶需要控制權(quán)，什么時候他們需要安全感，以及什么時候他們需要“控制的假象”。只要保證幫助用戶這一目標(biāo)是我們每個決定的核心，我們就可以維護(hù)我們的道德并有信心做出決定。

文：Marli Mesibov

譯：喻菡韻，微信公眾號：時光言新社（enowise-new）

本文由 @喻菡韻 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。